长城宾馆餐饮部经营管理责任书

1、长城宾馆餐饮部经营管理责任书为了保证宾馆经营目标的如期实现，增强企业活力，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，本宾馆决定实行部门绩效考核制度。餐饮总监为餐饮部责任人。经协商餐饮部责任人 同意与宾馆总部签订如下经营、管理目标责任书。一、责任期：自2012年 月 日至 年 月 日二、你部门经宾馆核定定员 人。三、各项考核指标：1、任务指标：（含分配）（附指标完成统计表）单位：万元月份123456789101112合计餐饮总收入1、宴会厅2、锦绣食府2、管理指标：1）卫生管理：必须保证各区域尤其是服务区域地面、四壁清洁，窗明几净，设备物品无灰尘，隐蔽处无卫生死角。部门领导要教育员工养成随时

2、随地拾捡地面垃圾，随时随地清理区域杂物 ，随时随地擦抹表面灰尘，时刻保持个人清洁的卫生习惯。2）服务管理：管理人员必须时刻关注服务细节，高度重视服务质量，及时纠正员工服务中出现的问题和不良苗头；必须保证每天6小时在服务现场，观察服务情况，督导和培训员工提高服务技能技巧，给客人提供优质服务，达到客人满意。重大接待和高峰接待活动，主要负责人必须亲自督导、现场指挥，确保服务效率和服务质量。主动征求客人意见，收集客人反应，并进行整理分析（且要每月召开一次分析会），及时改进服务工作。严格按照规定认真检查餐饮服务设备、设施，如发现故障和问题必须及时报修，确保部门的设备、设施在服务时处于完好状态。3）员工管

3、理：新员工进入部门时，岗位培训率达到100%，记录完整无缺失；新员工进入部门工作后，餐饮总监或经理必须亲自对新员工培训至少1次，要与之进行沟通，使新员工感受到部门的关怀和企业的温暖；员工对岗位知识的了解和实际操作合格率达到100%，并有考核记录，完整无缺失；必须培训和教育每个员工，了解并履行长城宾馆限时无为问责制，掌握应知应会等知识；员工具有良好的服务意识、服务态度和服务技能，顾客满意度达到部门目标；员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合员工手册要求，杜绝违纪现象。4）部门执行力要求做到：目标明确，时限严格；组织有方，措施具体；跟踪落实，督导有力；激励到位，考核有效。5）投诉处理：积极处理客人投

4、诉，在维护宾馆利益的同时，达到客人的理解和满意，培养忠诚客人。在客人投诉得到妥善解决后，至少要打一次电话给客人，继续跟踪，征求意见，争取回头客。妥善处理普通投诉，避免重大投诉，杜绝恶性投诉。每月要将投诉率控制在消费客人总人数的千分之三以内，对超出比例的投诉要实行问责制。发生客人投诉后要立即解决客人问题，不得推卸责任而导致事态扩大，避免给宾馆造成严重损失和不良影响。投诉记录完整无缺。上面五项指标各占20%，由总办组织联合检查评议。四、严格遵守餐饮总监岗位职责1、全面负责餐饮部经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责制定餐饮部中、长期发展规划，以及年度、季度和每月经营计划，组织、督促各项工作任务和

5、经济指标的完成，并对每月及全年经营情况作出分析向总经理报告。3、制定服务标准、程序和操作规范。检查下属和岗位人员的服务态度与服务质量，确保食品安全、环境卫生，经常性地开展消防安全教育。发现问题及时纠正和处理。4、与财务部配合，作出每年预算和月经营计划，研究扩大销售，增加经营收入。5、根据市场情况和季节，组织拟定和实施食品更换计划，控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本（毛利率必须达到5256%之间）。6、抓好员工队伍建设，与人力资源部门配合，搞好餐饮部人员的招聘、挑选、奖励、晋升、调动及处罚，并负责组织餐饮部员工的业务培训和卫生知识培训；熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水

6、平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培养、考核和选拔人才。通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、制定服务技能和烹饪技术培训计划与考核制度，定期同厨师长研究菜肴出品，不断推出新菜及新的菜谱，并有针对性地组织服务人员和厨师学习同行业先进经验与技术。8、了解市场动向，掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9、注重现场管理，经常性地对下属各工作岗位进行巡视监督，认真抓好质量管理，全面协调宴会厅、锦绣食府及后厨工作，保证各项工作运转正常。10、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的投诉事宜。11、主持餐饮部会议，经常检

7、查、讨论业务状况，及时调整和完善经营措施。参加宾馆部门经理会议。12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施与设备处于完好状态并得到正确（和正常）使用，防止发生事故。13、协调餐饮部与宾馆其他部门的关系，做好董事长、总经理或副总经理交办的其他工作。五、固定资产管理：（附部门资产明细表）1、餐饮总监即为餐饮部资产负责人。部门资产责任人对部门所管辖范围的各项资产负全责，并可委托兼职或专人（即部门资产管理员）进行部门内各项资产的帐卡管理和盘点工作。2、部门资产负责人和资产管理员必须全面掌握所在部门固定资产的分布、使用情况。3、部门资产责任人应根据部门使用的资产状况，建立部门内部的资产管理程序和管理制度

8、，并设立基层管理组织，以共同做好资产管理工作。4、严格执行宾馆固定资产管理办法，若因工作不落实，管理不善，导致部门使用的资产出现人为损坏、流失，帐物不符等情况，将追究部门资产责任人的责任。5、部门资产管理员如有变动，应事先办理书面移交手续，并得到财务部认可后，人力资源部方可办理调动手续（包括部门内部工作变换）。6、部门资产应每月盘点一次并与财务账目核对，保证帐帐相符，帐物相符。7、添置固定资产时，根据部门填写的申请报告，在采购申请单上签署意见，报宾馆总经理批准。8、调入（出）固定资产时，凭有关批件或协议，资产管理员应如实填制“固定资产调拨单”，以有关部门及人员签字确认后，报财务部调整有关帐务。9、对固定资产的内部转移，先填写“固定资产转移通知单”，以部门负责人签批后，报财务部进行帐务调整；10、固定资产的清理报废，由资产管理员填制“固定资产报废清理单”经有关技术人员鉴定，报财务部批准后，方可进行报废清理，并核销该项固定资产。11、部门资产负责人对部门资产负连带责任。六、惩罚及聘用解除：1、挪用公款者，一律解聘，本宾馆将遵循法律途径向当事人追究。2、对假公济私、以权谋私、侵占宾馆财物者，一经查证属实，以一罚十并予以解聘。3、部门经理以上人员从事二职业者，一经查证属实，一律解聘。4、凡利用公务外出时，违规操作者一经查证属实，以旷工论处。5、对挑拨宾馆与员工之间的关系，或