税务效能脉络及框架分析阶段

1、税务效能管理系统需求规格 (节选)1. 文档概述（略）2. 任务概述大背景：根据全国税务系统信息化工作会议精神以及国家税务总局金税（三期）税收征收管理系统业务需求框架，各级税务机关应借助信息化手段来实现从“管理型”政府到“服务型”政府的转换。问题点：而纳税人原来在申请各种涉税事项、行政审批的过程中，对于税务机关核查、审批环节、时间不了解，只能被动的等待。而且在实际的业务进行过程中，也有许多超限完成受理业务的情况，效能部门接到了大量的相关投诉，但一直缺乏有效手段去监督、跟踪和解决。调查结果：我处针对200件投诉业务进行了历时三个月的调查研究，走访了各基层局以及部分纳税人代表，发现造成此类问题的主

2、要原因如下：n 原因一：各个核查环节在处理时，没有有效的提示，各个环节均有拖误现象产生，造成整个受理的处理过程超过时限。（107件，53.5%）n 原因二：核查环节的相关责任人因出差或其他原因未能及时进行相关工作，并且没有有效的委托机制，导致处理超过时间（35件，17.5%）n 原因三：纳税人提供的资料不完整，在开始核查、审批后再退件，造成整个处理过程超过规定时限。（28件，14%）n 原因四：审批完成后，未能及时通过涉税窗口返还，导致用户未能及时收到结果。（19件，9.5%）n 原因五：因审批业务需要送局外办理，而未能及时返回，导致超限（11件，5.5%）针对以上问题，我处协同信息处的相关同

3、志以及部分软件开发商进行了讨论，决定通过一个信息化系统来解决以上问题。2.1目标（业务需求）该系统将本着“简化流程、统一规程、监控过程、服务全程、信息共享”的原则，按照“统一窗口受理、统一受理资料、统一办理流程”，通过一个统一的平台受理（办理）纳税人申请的涉税事项，经过核查、审批后将结果回写到相关业务模块，实现全程监控、信息共享。n 目标以电子化形式对纳税人申请的涉税事项的受理、核查、审批整个过程进行跟踪记录，并对各个环节的人员进行相应的工作提示，提高处理速度和流程的透明性。n 业务优势通过及时的提示、有效的监督手段减少审批过程超限的比率。n 成功标准对纳税人申请的涉税事项的审批过程超限率降低

4、到原来的33-50%。n 合理性（略）。n 可行性核查过程未催促基本可杜绝53.5%-40%-35%忙时未委托有效缓解17.5%-8%-5%申请资料不全可杜绝14.0%-14%14%未及时返还有效缓解9.5%-5%3%转外局提高透明性5.5%0%0%合计67%57%n 可达成性该系统的构思已经与部分软件开发商进行了初步的协商，对其中主要的问题进行了分解，认为该目标可以达成。2.2涉众分析n 纳税人说明提交申请的外部用户类型外部用户职责是业务申请、业务撤消事件的发起人成功标准1. 审批过程能够在时限内完成 2. 了解整个业务审批的过程 3. 申请材料不齐全时能及时告知 参与不直接参与系统 可交付

5、工件意见/问题在业务申请的高峰期需要排队的时间过长，甚至可以排到下班时间 n 市局法规处（略）2.3用户分析本系统的用户主要包括涉税窗口工作人员、参与核查与审批的业务处室工作人员、各分局领导、市局效能办工作人员、系统维护人员。n 涉税窗口工作人员用户特点：基本计算机操作能力，对各涉税业务比较熟悉用户环境：Windows XP系统、Office、256M内存需求优先级关注的要点目前解决方案提议解决方案输入受理项高受理速度纸质受理表业务受理规范提供在线材料要求，输入纳税人号即可自动获取相关信息（略）n 参与核查与审批的业务处室工作人员（略）2.4相关事实与假定n 受理材料仍然用纸质文档n 省局仍作

6、为“局外办理”处理，但需预留接口n （略）3. 业务模型3.1业务流程该系统包含的业务事件主要有三个：业务申请、业务撤消和业务注销。n 业务申请业务申请是指纳税人提交相关资料，向涉税服务窗口提供涉税事项（包括行政许可、行政审批、税收减免、涉税服务）业务申请；税务相关部门对该申请进行核实、决定、执行和归档操作，其流程如下所示。该事件的发起人是纳税人。n 业务撤消纳税人在提交了涉税事项申请之后，可以向涉税窗口提交“撤消”申请，当其撤消时，所有的后续动作中止。该业务事件的发起人是纳税人。n 业务注销对于已经审批完成的涉税事项，税务机关可以修改其决定。该业务由税务机关相关部门发起。业务申请流程分析业务

7、申请是指纳税人提交相关资料，向涉税服务窗口提供涉税事项（包括行政许可、行政审批、税收减免、涉税服务）业务申请；税务相关部门对该申请进行核实、决定、执行和归档操作，其流程如下所示。该事件的发起人是纳税人。相关业务实体分析在“业务申请”事件流中，主要涉及的业务实体包括以下几个方面的内容：1）税务审批服务申请：它可以分为三类，行政许可、行政审批、涉税服务；每个申请有都有一个相关的纳税人；与每个申请相关的信息包括受理资料、受理提示、受理告知。2）处理人：针对每个服务申请，都有相关的处理人员，它分为三类，负责接收受理的窗口人员、负责对其申请进行核实的核查人员、负责对申请进行审批的审批人员。在业务事件流程

8、图，对应的就是“局内业务科室”。3）流转记录：针对每个流转，系统都将记录其流转的过程数据，以供效能统计的需要。角色-使用场景分析针对本业务事件，其相应的用例模型如下所示： 相关业务规则l 对于某些涉税事项，窗口有直接做审批决定的权力，则在窗口受理的基础上直接完成审批和送达环节动作。l （略）业务撤消流程分析纳税人在提交了涉税事项申请之后，可以向涉税窗口提交“撤消”申请，当其撤消时，所有的后续动作中止。该业务事件的发起人是纳税人。相关业务实体分析3.1.2.3 角色-使用场景分析针对本业务事件，其相应的用例模型如下所示：业务注消流程分析相关业务实体分析3.1.3.3 角色-使用场景分析针对本业务

9、事件，其相应的用例模型如下所示：3.2报表需求该系统主要的查询、统计、报表包括效能考核、一级统计、二级统计、三级统计四个。效能考核概述n 使用部门/职位：效能办、征管处n 目的：1.对业务申请和业务取消事件进行管控2.清晰地了解各下属局的超限情况n 相关场景：1.效能考核以月份为单位2. 用户数量：常用3人，偶用10人n 查询频率：常用者通常每天不超过3次n 视角：局、分局、科、岗四级数据内容与格式n 关键指标：申请件数、取消件数、可办件数、办结件数、按期件数、逾期件数 受理时间：业务受理时间从保存并打印受理通知书时开始，环节受理时间从上一环节转交开始。 应办结时间：通过受理时间、时限、计时方

10、式（工作日或自然日）计算出的应该办结的时间。 办结时间：实际完成业务办理或环节办理的时间。业务办结时间以审批完成为标准，环节办结时间以向下一环节转交为标准。 按期：办结时间 小于等于 应办结时间。 逾期：办结时间 肯定大于 应办结时间。 受理件：时段内受理的业务。 可办件：期初尚未办结的业务 或者 受理件。 应办结件：应办结时间在时段内的业务。 在办件：时段内尚未办结的业务。 办结件：办结时间在时段内的业务。统计中存在以下公式关系： 本期可办件数 上期末在办件数 本期受理件数。 本期可办件数 本期办结件数 本期末在办件数。 本期办结件数 本期按期办结件数 本期逾期办结件数。 本期末在办件数 本期末按期在办件数 本期末逾期在办件数。 按期办结率 本期按期办结件数 本期可办件数 100n 相关数据角色-使用场景分析一、二、三级统计概述 使用部门/职位：1. 一级统计：局管理人员，按分局进行统计 2. 二级统计：分局管理人员，按科室进行统计 3. 三级统计：科管理人员，按操作人员统计 目的：了解管辖区域内申请办理情况 相关场