现代客户关系管理说课课件

1、市场营销教研室市场营销教研室 陈陈目目 录录课程定位课程定位1教学内容教学内容2教材和教学参考资料教材和教学参考资料3教学方法与手段教学方法与手段4学情分析学情分析5教学程序设计教学程序设计6课程实施保障课程实施保障7课程特色与创新课程特色与创新8一、课程定位一、课程定位工商管理、市场营销、电子商务专业工商管理、市场营销、电子商务专业学生的专业核心课程。学生的专业核心课程。授课对象为大三学生。授课对象为大三学生。教学中以项目分段式教学为主，通过案例教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体导入、理论学习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要求。现了任务驱动

2、技能训练的要求。该教材在编写过程中得到了我系高职高专该教材在编写过程中得到了我系高职高专指导委员会的大力支持，也得到了惠泉美指导委员会的大力支持，也得到了惠泉美居等校外企业的得力帮助。居等校外企业的得力帮助。课程定位课程定位专业主专业主干课程干课程任务驱动任务驱动的项目教的项目教学学校企校企共建共建二、教学内容二、教学内容CRM基础基础 CRM的产生与发展的产生与发展 CRM的概念、功能和分类的概念、功能和分类 CRM与其他管理系统的关系与其他管理系统的关系CRM技术技术 CRM应用应用 CRM的营销策略的营销策略 客户信息管理客户信息管理 客户分析和客户价值客户分析和客户价值 客户投诉管理客

3、户投诉管理 智能智能CRM技术技术 CRM的实施方法的实施方法 CRM行业应用行业应用 国外国外CRM解决方案介绍解决方案介绍三、教材和教学参考三、教材和教学参考v教材：教材： 客户关系管理客户关系管理，张立俊主编，张立俊主编， 上海交通大学出版社，上海交通大学出版社，20122012、8 8教学参考：教学参考：v 客户关系管理客户关系管理，清华大学出版社，邵兵家等编著；，清华大学出版社，邵兵家等编著；v 电子客户关系管理与实训电子客户关系管理与实训，化学工业出版社，施志君主编；，化学工业出版社，施志君主编；v 经理人网：经理人网：http:/www.sino- 客户关系管理是工商管理、市场营

4、销、电子商务等经济管理专业一客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实

5、际应用为目标，重点讲述客户关系管理关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRMCRM中的重要作用。中的重要作用。 学生在第一学年已经掌握了市场营销学、经济学与管理学等专业基学生在第一学年已经掌握了市场营销学、经济学与管理学等专业基础课程，第二学年开设了计算

6、机类和统计学类课程，本课程开设在第五础课程，第二学年开设了计算机类和统计学类课程，本课程开设在第五学期，是前两学年专业基础课程的延伸和具体运用，同时又可以为第六学期，是前两学年专业基础课程的延伸和具体运用，同时又可以为第六学期到企业顶岗实习作好铺垫。学期到企业顶岗实习作好铺垫。六、教学程序设计六、教学程序设计学 生 教学程序设计举例教学程序设计举例v 环节一：环节一： 引入汇丰银行案例，引入汇丰银行案例，引发学生思考为什么汇丰银引发学生思考为什么汇丰银行要采用这样的形式来划分行要采用这样的形式来划分客户？这样分类客户有什么客户？这样分类客户有什么好处？这种分类方式依据的好处？这种分类方式依据的

7、是什么原理？是什么原理？ 教学程序设计举例教学程序设计举例v 环节二：环节二： 在与学生互动探讨案例的基础上，指导学生学习客在与学生互动探讨案例的基础上，指导学生学习客户关系管理系统的三个核心。户关系管理系统的三个核心。 在这个环节中要帮助学生明确：核心内容一反映了在这个环节中要帮助学生明确：核心内容一反映了客户关系管理的焦点客户关系管理的焦点“以客户为中心以客户为中心”；核心内容二是客；核心内容二是客户关系管理的最根本的目的；核心内容三中引申出的户关系管理的最根本的目的；核心内容三中引申出的“80/20”原则是汇丰银行案例中客户金字塔所遵循的原则是汇丰银行案例中客户金字塔所遵循的原理。原理。

8、教学程序设计举例教学程序设计举例v 环节三：环节三： 介绍客户关系介绍客户关系管理系统的一般模管理系统的一般模型。型。 在这个环节在这个环节中关键是要让学生中关键是要让学生掌握此模型的构成。掌握此模型的构成。可采用图形记忆法。可采用图形记忆法。教学程序设计举例教学程序设计举例v 环节四：环节四： 学习客户关系管理学习客户关系管理系统一般模型所阐明的客系统一般模型所阐明的客户关系管理系统的主要过户关系管理系统的主要过程。程。 这个环节是本节课这个环节是本节课的难点。因此在讲解过程的难点。因此在讲解过程中时刻注意边联系模型图中时刻注意边联系模型图边讲解。同时，将内容归边讲解。同时，将内容归纳为纳为

9、“五渠道、三层次、五渠道、三层次、三流程三流程”以方便学生理解以方便学生理解记忆。记忆。 教学思考教学思考客户关系管理客户关系管理与与物流管理物流管理案例案例与与理论理论 理论理论与与实践实践 七、课程实施保障七、课程实施保障结合地方实际，校企合作自结合地方实际，校企合作自编编CRMCRM教材，汇集了足够的教材，汇集了足够的案例和项目。案例和项目。自编教材自编教材师资团队师资团队实践教学实践教学网络资源网络资源课程团队成员均有扎实的专课程团队成员均有扎实的专业知识和丰富的教学经验，业知识和丰富的教学经验，也有较强的合作精神。也有较强的合作精神。利用营销专业教学资源库，利用营销专业教学资源库，加强和拓宽师生交流平台。加强和拓宽师生交流平台。校内校内CRMCRM实训室实训室校外实训基地校外实训基地八、课程特色八、课程特色profession（专业化，职业化）（专业化，职业化）更好地培养学生的职责意识更好地培养学生的职责意识提升学生的职业化素养提升学生的职业化素养process（过程）（过程）使用六步法使用六步法使用使用“资讯、决策、计资讯、决策、计划、实施、检查、评划、实施、检查、评估估”。perfect（注重细节，（注重细节，追求完美）追求完美） 在整个教学内容设计和实施在整个教学内容设计和实施过程中始终如一态度过程中始终如一态度1.课程设计的课程设