收银领班专业知识部分

1、专业知识部分：信用卡的风险防范 信用卡风险是指在信用卡经营与管理过程中，由于各种不利因素造成资金损失的可能性。信用卡业务风险涉及发卡行、受理行、银行受理网点、特约商户、持卡人等众多环节，当风险发生后，应明确责任，正确处理。 受理信用卡的各种风险，主要是操作不规范和伪卡欺诈交易引起的风险，了解风险的成因，掌握风范的方法，有助于特约单位减少业务损失。（一）特约商户的风险责任1、受理过期卡、止付卡、有明显痕迹的伪卡而造成风险损失。（签名明显不符）2、持卡人身份证件、签名不相符，受理时未被发觉而造成损失的。3、能够确定是利用分单方式逃避授权或超过授权限额不索权而蒙受损失的。4、特约商户工作人员与持卡人

2、串通作案骗取银行资金的。5、特约商户不按规定程序或要求办理交易造成的经济损失。6、特约商户应妥善保管交易单据至少两年备查，因无法查询原始凭证引起纠纷造成的风险损失。（二）不规范操作及其防范措施1、具体表现1）交易单据信息不全，数据填写不清；2）接受了有问题的信用卡，如：止付卡、过期卡、假冒卡、伪卡；3）超过授权限额，没有申请授权或分单处理；4）因少收、错收或多收持卡人交易费用造成的追收；5）交单超过时限或超过了交易查询期限，被拒付；6）持卡人利用某些收单行经验缺乏、对收单规则不熟悉，以及在商户管理上的漏洞，在实际交易发生后，又对这些按规定可以视为“违规”的交易进行拒付，从而产生的风险。A.审卡

3、（签名）b.刷卡金额（核对金额、卡号）c.查看签名（潦草、整齐）d.给卡2、防范措施 针对以上表现，特约单位应配合银行加强培训和管理，定期组织学习和考核，不断提高受理水平，避免风险发生。 国际卡收单业务的主要风险在于操作环节，因此要做好特约商户的培训工作，使特约商户能够正确操作EDC，提高辨别假卡、伪卡的能力，一旦发现假卡、伪卡，要按规定处理。授权工作是信用卡风险控制的关键，发卡行应强化授权管理，加强授权权限的控制；特约商户应严格按照业务流程执行，在授权环节，尽量利用EDC，把风险减低到最小范围。打电话授权并做好记录。（三）伪卡和欺诈交易及其风险防范1、伪卡的种类1）伪造卡-制作粗糙，激光防伪

4、标志呆板、不清晰、没有折射的卡。2）涂改卡-信息被涂改的信用卡。如： 卡号模糊，有被重新压过的痕迹。3）白胶卡缺少外汇部分基本要素的卡。2、使用伪卡进行诈骗交易的可疑举止1）出现在最繁忙的时间；表情紧张，不断催促或说话扰乱收银员的注意力；如假日、周末、店铺开门、打烊时；2）购买高价或大量货物而不理会品质、颜色尺码，拒绝送货服务；持卡人购物时十分随便，没有详细看过货品就急欲成交，且此类骗子较喜欢选购一些金饰、烟酒等，以便容易脱手换取现金；购买衣服、鞋未有试穿。3）知道或询问特约单位授权限额，然后选择多项低于授权限额的商品；4）信用卡随便放在衣袋里，而不是放在钱包里。5）拥有多张信用卡，每张的持卡

5、人姓名可能不一致，若一张卡交易失败会用其它卡；6）假称卡背磁条有损坏，要求电话授权，逃避POS机检验。7）签名条有更改痕迹，签名时很慢，须参照运通卡上的签名，又仔细模仿动作。8）持卡人购物时十分紧张，购物量多，并要求每宗交易签单以求每宗交易额低于授权限额，避免申请授权。（四）风险防范措施 伪卡使用者以上可疑行为，供特约单位分析参考。特约单位收银员应引起足够的注意，并按如下步骤处理：1、保管好商品和卡片；核对持卡人身份证件。2、与银行联系，按授权人员指导去做3、不要与持卡人正面发生冲突；必要时请内部保安人员协助。一、管理者应具备的管理素质（尊重）要想别人尊重自己，自己必须先尊重别人，这是每一个聪

6、明人都明白的道理。作为领导，你要下属抬举你，你就必须先要抬举你的下属。一个女性领导者，只有使下属乐于接纳自己，尊重最近，乐于接受自己的情感、态度和观点，心悦诚服地听从自己的指挥，才能使工作得以顺利开展。 下属越是努力工作，你的工作成绩也就越明显，也就越容易取得职业生涯的成功。如果你想要做出好的成绩，并由此取得晋升，那么争取下属的支持和帮助，总是一种好策略。 对女性领导者特别是那些新任的女性领导者来说，要使下属乐于接纳自己，可以尽量把以下几方面做好。 （1） 多与下属沟通 要想让别人信任并且尊重自己，就必须先让别人了解自己。而让别人了解自己最简单，最直接，最有效的办法就是与他们沟通。因此，领导者

7、必须经常与下属沟通情感、沟通对事物的态度和看法。真诚和坦率是沟通取得好效果的基础和前提，要让你的下属感受到你真诚的态度；让他们感觉到你是真心的乐意和她们做朋友。 在下属基本接纳了你的为人以后，要恰当地向人们展示自己的知识、才能，使她们真心地敬佩自己；从而更愿意服从自己的领导。 （2） 尊重下属的人格，维护下属的尊严 作为领导，什么样的人都有可能遇到，在你的团队了会有各种各样不同类型的人，积极的、消极的、顺从的、抗拒的、能力出众的、水平一般的等等。但要知道，无论她是什么样的人，无论她来自什么地域、什么样的家庭背景、什么样的教育程度以及什么样的个人习惯等等。她们都有着自己独立的人格和尊严，对这一点

8、我们必须给予无条件的尊重。即使是因为工作上的失误而批评她们时，也要在尊重对方人格和尊严的前提下进行，要做到对事不对人。 （3） 学会在不同的场合扮演不同的角色 我们每个人在一生都要扮演不同的角色，如：女儿的角色、学生的角色、员工的角色、领导的角色、妻子的角色、朋友的角色、母亲的角色等等。而每一个角色都有其特定的环境和场合。如果角色和场合不匹配，就会产生很多不利影响。合理强化自己不同的角色意识。正式场合下要“像个领导”，办事果断、责任心强、思路清晰、目光深远、顾全大局、坚持原则；非正式场合下，要“像个群众”，平易近人、不摆官架、不打官腔、善于倾听、灵活处事。能将工作与生活严格区分开来是领导者的一

9、项基本功，也是领导者的言行给人以美感的客观要求。若非如此，领导者在领导行为中带有生活的随意，便会使人们认为领导者将工作当儿戏；在生活中带有领导活动的严肃，则会使人们觉得领导者有意摆谱，令人生厌。 （4） 多发现、表扬和肯定下属的优点 寸有所长，尺有所短。每个人都有自己的优点和缺点，有些缺点是可以改变的；但有些缺点是和个人的遗传因素、家庭环境、成长经历以及所遭遇过的特殊事件等有关系，改变起来很难。所以我们要更多的关注她们的优点。每个人最欣赏的是自己的优点，我们的事业，我们的工作最需要的也是最大限度地发扬每个人的优点。多看别人的优点，善于发现别人的优点，并真诚地赞扬别人的优点，对一个领导者来说有时

10、可能是违心的，有时会觉得无暇顾及，但这不仅会使其错过很多帮助下属扬长避短的机会，同时也会无意中加剧领导者与群众之间的隔阂。优秀的领导者会用赞扬给人以成功的喜悦，用赞扬消除人们艰苦劳动后的疲惫，用赞扬激发人们对成败得失的反思，进而靠赞扬树立起自己的威信，使别人乐于接纳自己。（一）商业工作者应具备的素质：1、文明经商，优质服务；是商业职业道德的基本内容和组成部分。文明经商是人类改造客观世界和主观世界的物质和精神成果在商业经营管理活动的各个过程、各个环节中的具体体现。优质服务是为顾客提供上乘的服务内容、服务环境和服务技能，使其用最少的时间、精力心情舒畅的买到自己所需的商品或得到满意的服务。1）体现正

11、确的经营思想和良好的企业文化品位：（营业时间、经营商品的数量服务方式和服务项目有利于广大消费者，有助于促进社会经济发展）2）礼貌的服务态度与舒适优雅的服务环境：保证消费者享受到良好的服务和为顾客提供理想的服务环境。要做到这一点，商业工作者要注重仪表美，讲究仪表文雅、着装整洁、穿戴大方。要礼貌待客，接人待物中讲究语言艺术。3）过硬的服务技能与娴熟的服务技巧：高水平的业务素质、娴熟的商品知识和过硬的服务技巧是文明经商、优质服务的重要保障。随着企业文化水平的提高，内容不断充实和丰富，并不断对商业工作者提出更高地要求。4）货真价实、公平交易：是经商活动的基本道德规范。还是商业企业提高经济效益的有效手段

12、。反之，不顾商业道德要求，使企业失信于民，只能毁掉企业声誉，员工的个人利益也将损失于其中。2、公平待客，一视同仁：在商业营销活动中尊重消费者人格和经商者自爱的集中表现，也是商业职业道德的诚实与公平原则的具体体现。对服务对象无论生熟顾客、老人小孩、城市农村、本地外地、买与不卖、朋友与陌生顾客都要平等相待，同样主动、真诚、热情、耐心、周到的为他们提供服务。3、严守合同，信誉第一：商业伦理道德的核心：“诚实”与“真”在企业中带来最高奖赏就是为了企业赢得信誉。忠实履行所应当承担的义务。（二）收银员商业职业道德规范1、公平交易：首先，要严格按商品标价结算，并接受监督。其次，要体现商品交换的等价原则，切实

13、贯彻国家物价政策。第三，要买卖公平，诚实无欺，不得故意多收或少找。第四，要操作准确，集中精神不出差错。2、诚实守信：守信誉、讲信誉、讲信用，是经商之本。要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。3、热情待客：接待顾客做到：主动、热情、耐心、周到。包括主动为顾客服务；态度和蔼，语言亲切；耐心回答顾客提出的问题，虚心听取意见建议不计较顾客的语言轻重。周到就是千方百计为为顾客着想尽一切努力提供完美的服务。4、奉公守法：收银员在工作中扮演特殊的角色，接触钱物较多，收银员要自尊自重，遵纪守法，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，不得利用工作之便谋取私利，不损公肥私。坚持原则，敢

14、于与腐败现象做斗争。收银员语言、行为规范 （一）语言：收银员与顾客接触时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在嘴边，还有以下常用待客用语：1、当顾客走进收银台时：“欢迎光临！您好！”2、欲离开顾客，为顾客做其他服务时：“对不起，请您稍等一下”，同时须告知顾客离开理由。3、顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是的！好的！我知道了！我明白了”4、当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了。”5、当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾说：“谢谢您光临！欢迎您再来；如果顾客没有离开别让顾客感到不自然可以与之交谈，使其放松！”6、为顾客结帐服务时，要做到唱收唱付服务：“共元收您元找您元”7、收银员在向顾客致歉时表现出诚恳、谦虚地态度。即使你没有错误也必须学会说：“对不起！”（二）肢体语言（行为）： 收银员在与顾客接触时，表情自然，面带微笑；使用双手接递的方式，配合语