南京皇家旅行社企业发展战略规划(初稿)

1、南京皇家旅行社发展战略规划（一稿）目录前 言：皇家旅行社的使命、核心价值观与愿景第一部分：皇家旅行社历史及发展概述第二部分：旅游业行业市场分析第三部分：皇家旅行社核心竞争力分析第四部分：概念规划第五部分：战略目标第六部分：战略规划第七部分：产品规划第八部分：销售规划第九部分：营销推广规划第十部分：组织结构战略规划第十一部分：品牌中心一一旅游实体超市建设策略与方案第十二部分：交易中心旅游电子交易商务平台建设第十三部分：服务中心 呼叫中心建设第十四部分：财务中心内部银行”的建设第十五部分：创建皇家旅行社企业文化第十六部分：经营风险预防第十七部分：总结综述、八冃 U U言皇家旅行社的使命、核心价值观

2、与愿景皇家旅行社是专业从事旅游全程解决方案的旅游服务商，皇家旅行社采集筛 选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等） ，是通过实体体验 店与专业的在线旅游产品预订平台结合，建设中国真正意义上的“旅游超市”。为 旅游者提供一站式的旅游顾问服务， 为旅游者贴身开发、推荐性价比最高的、最 适合的旅游产品。皇家旅行社一直在追求回归旅游人性化本源， 凸显心，享自由的核心理念。 皇家旅行社的终极目标是在整个旅游过程中为游客提供感官和精神上的愉悦与 兴奋体验，创造丰富多彩的旅游线路产品和出游方式， 打造出与世界同步的旅行 服务机构，用每一个细节延伸旅游之外的风景，带给游客发自内心的愉悦和自豪。届

3、时，游客将会由衷地体会到世有界，而心无涯!正 文第一部分：皇家旅行社历史及发展概述（南京皇家旅行社历史及发展概述）第二部分：旅游业行业市场分析目前中国大大小小旅行社近 1515 000000 多家，再加上大大小小近三四千家的相关代理机构，我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。在占 8080 % %的国内旅 行社中绝大多数是中小型旅行社。 而中小旅行社运营效率一直相对较低， 旅游需 求个性化的趋势，无疑对其运营效率提出了更大的挑战。我国中小旅行社发展现状与问题（一）低水平重复旅游线路创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游

4、线路，产品没特色，价格战导 致多败俱伤。久而久之，形成了产品单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需 求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导 游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。（二） 专业化分工体系不完善各旅行社基本从开发踩线到外联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链 接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一方面加大了经营成本， 另一方面也必 然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产品开发弱化了其对旅游者的 吸引力。（三） 内部管理能力差而大多数做这个行业的人出身基本是导游， 在利益的驱使下， 他们把钱摆在 了第一位，而很少将人力、物力放在对旅

5、行社的管理上。大多数旅行社缺乏现代 管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为：业务数量不能得到有效整合，经营手段相对落后，经营成本较高；人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才；信息化水平低，内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加。（四） 企业发展资金不足资金决定旅行社规模，由于资金有限，中小旅行社在产品设计、市场推广上 普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品所伴随之风险的能力，从而使得旅游线 路追随大流或偏向单一。（五） 营销力度不够、很难积累品牌由于资金与利润不足，由于中小旅行社不能建立完善的销售网点， 门市少且 往往选址不太理想。由于门市少且形象呆

6、板、功能单调，不能广泛地招徕顾客， 当然也难以给市民留下深刻的印象。由于资金短缺，旅游社很难开展集中性的广告宣传， 大抵以报纸为主要宣传 渠道，特别是中小旅行社在企业网站建设、 人员培训等各方面也受到了极大的限 制，寻找新的、低成本的组合营销宣传方式成为一种现实渴望。（六） 面临信用危机面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，价格战成为首选，而过低的价格 直接导致服务品质的降低，并引发游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。并形成恶性循环，旅行社业为此面临着严重的信用危机。我国现行旅行社业体系分工不清，管理手段落后，产品同质化严重，经营体 制难以适应旅游业迅速发展和不断开放的新形势。皇家旅行社

7、要想做大做强，尤 其是要在未来的旅游市场上争得一席之地，就必须通过观念的转变和制度的创 新，将新的管理理念和方法贯穿到企业管理工作之中，特别是将网络营销创新和 旅行社供应链整合有机结合，才能在未来的旅行社行业中立于不败之地第三部分：皇家旅行社核心竞争力分析一、皇家旅行社 SWOTSWOT 及核心竞争力分析优势分析皇家旅行社现有的资源优势（略）劣势分析皇家旅行社现有的资源劣势（略）机会分析皇家旅行社现在面临的市场机会（略）危机分析皇家旅行社现在面临的市场机会（略）二、皇家旅行社战略选择策略与建议方案面对竞争激烈、风云变幻的旅游市场，面对消费观念日趋理性的消费者，行社如何巩固拓宽市场、提升知名度？

8、如何应对不断成熟的消费心理与日益变化 的消费取向？1 1、密集型发展战略：通过市场深入、市场开发和产品开发的形式来实现。（1 1 ）市场深入：不改变产品和客源，扩大市场占有率；（2 2 ）市场开发：不改变产品，开发新的客源市场；（3 3）产品开发：不改变客源市场，开发提供新的产品2 2、一体化发展战略：主要有后向、前向和水平一体化三种不同的形式:后向一体化是通过收购、兼并旅游饭店、旅游车队、旅游景点、旅游餐馆和 各种娱乐场所等，拥有或控制旅游产品要素的供应系统， 形成旅游产品的供产一 体化。前向一体化是旅行社谋求对旅游产品销售网络的控制，是通过收购或兼并旅 游客源地的旅游零售商、中间商等形式来

9、实现的。水平一体化是旅行社通过争取对其他同类型旅行社的所有权或业务控制权，或者通过某种形式的经营联合实现的。扩大服务规模与市场规模，增强经营实力， 变竞争对手为合作伙伴，共同利用市场经营机会。3 3、多角化发展战略：有同心多角化、水平多角化和综合多角化三种形式：同心多角化是指旅行社对新市场、 新顾客以原有的技术、特长和经验为基础 或圆心，开发与原产品服务技术相似但用途不相同的服务产品。 例如，旅行社经 营票务代理、信息传播、对外翻译服务和咨询服务等业务。由于同心多角化是从 同一圆心逐渐向外扩展其经营范围，因此没有脱离原来的经营主线，经营风险较 小，有利于企业发挥资源优势。水平多角化是旅行社针对

10、现有的市场和现有顾客，采用不同的专业技术增加 新业务。例如，旅行社可经营餐馆、饭店、旅游车队、商场和娱乐场所等。综合多角化是旅行社以新的业务进入新的市场。新业务与现有的旅行社技术 和市场没有任何关系。例如，旅行社经营出租汽车业务、房地产业务等。品牌化发展战略（1 1）创造属于自己的品牌旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了 消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低 购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路的创新 程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌； 二是在扩大规模上做 文章，将旅行社做大，扩大市场

11、占有率，然后才能做优做强，三是要以市场需求 为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。（2 2 ）走专业化、特色化发展道路随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性已 日益凸现。皇家旅行社应该根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深度 开发，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属于自己的拳头产品来参与市场 竞争，形成自身专业化、特色化。从而避开与大社、强社正面较量。（3 3）加强旅行社内部管理要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。宏观上应在有 效控制、推动经营、确保效益上做工作，最大程度地扩大管理幅度，减少管理层 次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并

12、进一步增加旅行社环境适应能力。严格抓好财务管理。控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收 账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题， 也是旅行社参与市场竞争的关键。中小 旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展注：提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量标准化 水平高。强化导游员的教育、管理、监督体系，从制度上保障和促进导游员服务 质量的提高。“皇家旅游”模式是:“产销分离、渠道连锁发展、集约化管理采购”，采用直营 连锁管理、集中资源采购整合的方法，集中各个地接经销商及连锁店，通过公司 核心管理平台的管理运营中心进行统一调度的运营模式予

13、以扩张发展；同时，以地接旅行社派驻本地办事机构完成其产品的采购和设计，由营业部完成其产品的销售，“皇家旅游”总部则负责资金结算、监督管理、信息化建设、市场营销、品 牌营造等工作。通过实现服务的规范化、产品的标准化、采购的集约化，通过人 力资源的整合，来获取企业发展前进的动力和市场的规模效益，而为了保证这种管理的有效性，应开发了一套信息管理系统，对各地的子公 司、各条线路实行统一行程安排、统一报价，实现业务、财务、自动化办公的一 体化。五大优势提高企业竞争力优势一：以连锁组建强大的终端销售网络；优势二：以产销分离带动资源快速整合；优势三：以规模化采购提高产品竞争力；优势四：以软件管理实现服务标准

14、化；优势五：以诚信经营提升品牌影响力八个统一突破传统格局统一选址：统一规划布局，保障加盟门店区域销售“唯一性”；统一形象：统一门店装修和工作着装，树立企业优质品牌形象；统一产品：统一投放销售产品，保障加盟商和供应商利益；统一采购：采取集约化采购，保障产品市场竞争力；统一广告：整合媒体资源加大广告投放，保障产品宣传效果；统一财务：在合理分配的原则下，保障加盟商资金安全；统一人事：统一招聘，集中培训，为加盟商提供人力资源支持；统一组团：统一以“皇家旅行”品牌组团，提高门店服务信誉。四大特色提升服务品质合理的网点布局：遵照市场规律，保证合理的网点布局，避免公司内部店铺 之间的直接竞争；超值的集中采购

15、：以规模化采购的低成本优势支持零售网点和供应商；强大的宣传优势为有效吸引日益增长的散客来宝中旅游参团报名，通过活动策划推动强势宣传；优质的服务体系：以呼叫中心为平台，创建独特的服务体系，产品的规划和 设计，系统的业务培训，全面的售后保障，系统的市场推广。第四部分：概念规划旅游超市的概念；旅游超市，是作为旅游产品与服务的网络超级市场，如乐途旅游超市，是为旅游爱好者，以及游民提供全面的出境、国内、周边与地 接旅游线路以及吃、住、行、购、娱等各类旅游产品资讯与旅游预订服务的平台, 满足旅游人群的旅游预订服务。旅游超市分为实体超市与网上虚拟超市两种形 式。旅游社电子商务平台的概念；旅行社电子商务平台是

16、指旅行社基于网络、 通信、电子支付等现代技术以市场需求为导向。在网上发布旅游信息，进行网 上促销、旅游市场凋研和实施交易的电子商务活动。旅行社可以根据客源市场， 在网卜实时进行线路咨询、业务洽谈、网上旅游交易、网上支付、售后服务等。 同时，旅行社可以对皇家旅行社经营管理活动进行资源重组和接合.建设旅行社内部办公网，依托旅行社业务管理、旅行社客户关系管理和财务管理等经营管理 系统，实现旅行社管理信息化。旅行社呼叫中心的概念：利用（如 800800、400400、QQQQ、MSNMSN 等等自动灵 活地处理大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作方式。）为顾客提供一系列的服务，呼叫中心在目前的

17、企业应用中逐渐被认为是电话营销、服务、 管理中心。旅游产品分销渠道的概念：（略）第五部分：目标与战略三年发展战略与策略：到2013 3 年底，要完成全国5到 1 10个子公司的组建运营，服务网点达到5 0 0个，营业收入力争突破2 0亿元。更长远的目标是，要在全国布局 1 10 0 0个左右的网点，营业额达到10 0亿元关键目标与实现策略1.1. 关键目标一：实现经营规模与业绩全面增长2.2. 关键目标二：实现营销网络初步铺设20112011 年度计划（略）第六部分：战略规划创新商业模式核心竞争力的体现（略）第七部分：产品规划产品规划指导思想与策略，加大产品开发力度，打造具有竞争力的特色产品，

18、 现在旅游消费的趋势是逐渐向个性化旅游、 主题旅游和自助游的方向发展。皇家 旅行社在当地市场应把业务重点放在产品的设计组合上，提高产品的技术含量， 同时应该开设直接面对顾客的服务，以市场为中心，以满足顾客的要求为宗旨， 适应散客旅游和个性化旅游趋势，积极开发具有竞争力的特色产品。建设网络化跨区域联盟，网络化联盟就是通过跨区域合作实现多方受益新型 战略联盟。当联盟成员都有了自己独特的区域产品后， 在联盟内进行跨地区分销 时就会在市场上形成竞争优势，凭借强有力的核心竞争力最终实现联盟成员的多 方受益。是利用网络化跨区域联盟优势，与当地旅游资源供应商建立起战略伙伴关系。要充分发挥地区资源优势，开发、

19、组合新兴旅游产品，强化与景区、交通业 主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先开发和使 用权，形成独具特色的旅游产品系列，以差别策略参与市场竞争，通过网络实现 区域性业务层面的联合操作，巩固作为地区级旅游产品经营商的地位。 统一购销、 规模效应，化零为整，形战略联盟的强势战斗力。只有产品标准化才能产业规模化具体产品线路一：产品线路二：包机业务：地接业务：代理产品开发与销售实行产销分离模式。组团连锁店通过组织客源的提成获得利润，销售方有积 极性；我们不会自己采购旅游线路，而是通过地接社采购，让采购成本大幅下降， 也可以提高联盟地接社的积极性。而作为管理总部，重点工作就是统一

20、结算，抓 好管理，做好品牌宣传。第八部分：销售规划随着旅游产业的日趋成熟，产品的销售渠道日益增多，在充分利用现有的传统渠道，同时还要密切注意新兴的渠道。这些个性化产品的新兴销售渠道的选择要注意增大与旅游者的接触率。 网络化分销渠道的建立是未来旅行社在激烈的市 场竞争中，尤其是面对外来的国际旅行社的竞争时取得胜利的优势因素。因此尽可能快而广地建立销售网络是目前旅行社推广个性化产品的工作重点之一。在国外，旅游产品的批发、代理和零售的三级体系分得非常清楚， 也是很成 熟的商业模式。（一）销售渠道拓展方式及策略：销售网络规划分公司的建设：代理商渠道的建设：利用网络，发展战略联盟一个旅游产品的设计、供应

21、、采购到市场推广、分销、计调和地接联络、结算等众多环节基本上都是手工操作， 效率低下，成本高昂。互联网的信息传递速 度快，范围广，费用低，不仅可以轻松完成旅游产品的设计和供应商采购，而且 能直接面对终端客户进行宣传推广和在线销售报名，同时内部的业务交流与合作对保持旅游业务的高效顺畅的运营也起到积极作用。第九部分：推广规划（一） 品牌化发展战略（二） 皇家旅行社 VIVI 及平面设计风格与策略；（三） 媒体策略（四） 媒体选择1 1） 展会；2 2） 报纸；3 3） 车身；4 4） 实体店；5 5） 软文；6 6） 网络0 0 0 0 0 0第十部分：组织结构战略规划公司发展的每个阶段，组织机构

22、都要进行理性的调整。组织机构设计与调整决定着公司的执行力甚至决定着公司的命运。（一） 组织结构图（二） 部门设置及部门职责（三） 人力资源规划第十一部分：品牌中心一一旅游实体超市建设策略与方案（一）旅游实体超市的建设目的与作用：皇家旅游超市通过严格的采集筛选，从旅游行业中客观的精选出性价比高的优质线路；爱嘉途聚集了资深的业内旅行专家， 保证旅游产品质量；专业的旅行顾问，从丰富的旅游产品中，推荐最适合客人的线路。皇家旅游超市借助着得天独厚的卖场环境， 吸引大量游客关注，成功举办了 各种旅游主题活动：宣传旅游媒体新闻、传播旅游目的地资讯、分享旅游经验、普及旅行常识、倡导旅游消费新观念，直接促进旅游

23、消费，客人通过触摸屏等现 代电子产品可以自由的查询旅游线路，更加具有人性化，更方便大众旅游消费， 实现旅游产品销售的统一化、规模化、现代化。实现了真正意义的旅游超市概念。（二） 旅游实体超市的选址与建设方案超市：社区：商业区：（三） 旅游实体超市的营销与管理方案第十二部分：交易中心旅游社电子交易商务平台建设互联网与传统旅游业的结合把旅游业推向了一个崭新的时代- 网络旅游时代。旅游业和电子商务的结合，使“旅游”和“网络”的价值都得以最大限度地 展开和提升，可以说电子商务与旅游是最完美的结合。（一） 旅游电子交易商务平台的建设目的与作用（二） 旅游电子商务平台营销与管理方案旅行社电子商务平台常见功

24、能及表现形式旅行社电子商务系统的功能一般有四种:信息查询包括旅游线路信息、旅游景点信息、旅游服务、旅行常识、生活常识、旅游电子地图及嘲上导游等；(2)(2) 实时预订，包括团队酒店客房、旅游交通、餐饮旅游线路及散客产品预定等：(3)(3)客户服务，指在客户关系管理系统支持下为游客或代理商提供在线旅 游产品预订的用户端服务；(4)(4) 桥联服务，旅行社可以与其他旅游食业或旅行社及民航等多种旅游产品提供商进行链接，实现实时网 L L 业务查询、实时预订、产品实时变更、电子支付 与交易。旅游电子商务平台由旅行社内部网、旅行社外部网和互联网三种平台形式：(1) 旅行社内部网：承担旅行社办公系统的运行

25、及内部信息处理的局域网 络它是面向旅游皇家旅行社内部的信息管理系统，包括人力资源管理系统(HRM)(HRM)、客户关系管理系统(CRM)(CRM)以及皇家旅行社资源计划(ERP)(ERP)等管理。内部 网是基础，只有在皇家旅行社内部实现工作流的电子化才能使得外部网和互联网 正常开展电子商务。(2) 旅行社外部网：是旅行社与旅游供应商、旅游批发商、旅游零售商及 旅游消费者等组织交流的信息平台。该网络是旅行社与外界开展业务的重要平 台，也是连接价值链上下游的枢纽。(3)互联网：通过在互联网上建立提供旅游产品信息的网站/网页来寻求 合作。可以说，互联网是旅行社的网络门户，是市场信息传递和交流的重要渠

26、 道并通过它提高了交易的机会，降低了成本。旅行社电子商务平台的交易模式建议旅行社电子商务系统的主要表现形式为旅行社网站，网页、旅行社内部管理 系统及外部协作平台或网络。最常见的旅游电子商务交易类别如下：B2CB2C、B2BB2B、 C2BC2B、C2CC2C 模式。1 1 旅行社对旅游消费者的电子商务 (B2C)(B2C)。B2C，旅行社对旅游消费者的电子商务.即旅游电子零售。旅游者通过网络卜旅行社皇家旅行社门户网站、旅游目的地的营销系统等进行订房、 订票，比如围人熟悉的携程网预订机票和酒店 业务。旅游皇家旅行社提供自助行程、价格、网络服务、商务旅游，以适应人们 个性化的需求。同时，利用了 2

27、424 小时的呼叫系统来支撑预订服务体系，可以大 大降低服务成本。2 2 旅行社对旅行社(B2B)(B2B)。B2B泛指旅行社与旅游皇家旅行社之间的购买、 销售和交换旅游产品及服务与信息交换的过程。交易形式包括：旅行社向酒店、餐馆、其他旅行社、景点、车队等旅游皇家旅行社采购资源以及与航空公司，景 点、目的地旅行社、汽车公司、餐厅等建立良好关系；旅游地旅行社批量订采购 旅游资源、当地旅游饭店客房、景区门票；客源地组团社与目的地地接社之间的 委托、支付关系，等等。各类旅游皇家旅行社之间存在着复杂的代理、交易、合 作关系，而 B2BB2B 的实现大大提高了旅游皇家旅行社之阃的信息共享和对接运作 效率

28、，提高了整个旅游业的运作效率。比如，公司与千岛湖景区签订协议，门票按照协议的优惠价格结算，另外旅 行社每年向千岛湖景区发送一定数量的游客后， 到了年底，千岛湖景区将会给该 旅行社一定的额外返利，奖励其对景区销售的贡献。再如，旅行社与杭州各大零 售旅行社和组团社交易百事盈批量采购目的地的机票、酒店、景点门票，组织 成为产品后，再转而销售给客源地旅行社。3 3 旅游者对旅行社的电子商务（C2BC2B）。 C2B，团购与个性化服务，有意向 出游的消费者可以在网站上填写好出游的各项要求，留下联系方式后，等待旅行社与消费者洽谈。旅行社电子商务平台模式旅行社的电子商务经营管理模式划分为水泥、水泥 + +鼠

29、标、鼠标+ +水泥模式。（一）“水泥”模式典型的“水泥”模式旅行社。除了运用短信平台和财税管理外，电子商务运用 很少，主要还是以报纸、期刊等媒介对旅游产品进行宣传，网下进行预定、交易、 支付。旅行社内部基本是计算机操作，主要用于产品电子化、处理文件、在线使 用即时通信软件洽谈业务，通过电话或是传真确认使用现金、汇款、转账、支 票等方式支付费用。旅行社用于电子商务的实施的资金主要是网站的维护和旅行 社每台电脑的维护。匚）“水泥鼠标”模式“水湄鼠标“型的旅行社采取的是联营模式，通过与门户网站、专业旅游网 站合作，把旅行社信息、产品与服务信息、交易信息、目的地信息、其他附加信 息更广泛地传递给旅游者

30、，这种模式是传统业务在互联网上的扩展， 可以通过电 子商务项目的建设，降低业务运营成本，提高核心竞争力（三）“鼠标+ +水泥”模式在信息化、网络化、电子商务和电子支付的支撑下，完备的交易信息通过互 联网发布，实现信息管理电子化与网络化经营管理， 以网络实时电子支付交易赢 利为主。网上与网下相结合的道路，完成由中介服务到自主旅游产品交易的转变。三、皇家旅行社实施电子商务平台经营管理的优化对策（一）完善门户网站的建设与功能例如中青旅实施网络营销与传统营销的整合获得了较好的经济效益和社会 效益，也成为国内为数不多的几个盈利旅游网站之一.但具体操作模式还有需要完善之处。公司的网站一一中青旅邀游网，主要

31、用于产品的宣传和最基本的预定 功能网站信息丰富度不够，可以在线路的配套资料、网站的视觉设计、交易功 能、信息完整性、服务器反应速度等方面多下功夫。此外，网站可以导入在线虚 拟旅游，建立虚拟旅游板块利用 3D3D 等技术将现实旅游目的地、酒店等呈现在 网络中。具体表现可以是完全虚拟的旅游世界，可以是半完伞的网络+ +现实旅游目的地.也可以是现实视频景观的网络再现。 利用虚拟技术使游客在网上参观游 览，一方面是借此提高旅行社的知名度，树立整体对外形象，增加销售量；另一 方面，加强与合作机构的相互关系，使双方进一步深入合作。（二）培育品牌建设，加强主动营销旅行社要真正实施电子商务，应该加强网络营销的

32、力度，建立品牌效应。例 如中青旅实施了传统营销和网络营销相结合的营销方式。在宣传和巩固旅行社产 品品牌方面取得了很好的效果。网站不仅仅是产品的宣传窗口.而且还是树立品 牌的门户之一。建立品牌除了提供个性化服务.还要提供满意的客户体验。从提 供客户便捷的人性化的操作系统开始，用互联网和呼叫中心等新技术手段.凭借 自身的技术领先优势， 构筑一个完美和高效的服务流程，给消费者提供全新的服 务带来最好的客户体验同时为公司开拓合理和可持续性的盈利模式。（三）提供安全的电子支付环境旅行社要严格执行信息网络安全保密的各项规章制度. 确保信息网络安全运 行，防止泄密现象的发生，可使用支付宝系统。（四）链接大型

33、导航、搜索引擎，开展合作营销（五）实施会员积分优惠制，突出优惠政策积分累计制是为了激励用户的消费行为.即用户每次消费都可以累计一定的积分，当积分达到一定程度时就有一定的优惠措施，如可以兑换指定奖品、度 假产品抵用券、免费酒店住宿、机票等。皇家旅行社应维持更吸引人的积分兑换 活动，并加强对客户的服务力度以保持客户的忠诚度。除了服务质量、 旅游特色等因素之外， 价格就是旅游者选择旅游产品最重要 的因素了。所以，机票变着花样地打折和优惠、饭店按照淡旺程度浮动价格等， 都是竞争的产物，其目的无非是将消费者吸引过来。（六）加强网络社区建设、推进专项产品开发稳定忠诚的客户群体是旅游预订网站的经营之本. 必

34、须重视培育自己的网络 社区。通过提供网络论坛空间，鼓励网民交流信息、结伴同游、发表游记和组织 俱乐部活动等，以此凝聚在线人群。今后的趋势是针对社区人群的消费特征开发 专项产品，挖掘网络社区的商业价值，推动高附加值业务的增长（七）及时应用新型的电子商务- -移动电子商务短信营销服务可以在降低成本的基础上达到宣传的目的， 并且保证宣传的有 效性，得到及时的信息反馈。期间要把握好时间和数量，以免适得其反，弓 I I 得收 信人反感。此外。在银行账户 E E 转移资金或预付账款，可以通过手机实现收看 银行提示或警告信息以及处理电子票据等功能。 移动电子商务还可以进行移动贸 易、订票购物。（八）系统才是

35、秘密武器，通过了信息管理系统的开发，实现对各地的子公 司、各条线路实行统一行程安排、统一报价，实现业务、财务、自动化办公的一 体化。第十三部分：服务中心一一呼叫中心建设呼叫中心将集呼入处理、呼出处理、短信、传真、邮件等处理于一身对外， 它是皇家旅行社面向客户的窗口， 对内，它是皇家旅行社各部门的沟通平台， 是 皇家旅行社所有信息的集结平台。未来的“电子商务 + +呼叫中心”模式将成为串起 皇家旅行社产品链、销售链、服务链等所有环节的链条。（一） 呼叫中心的建设目的与作用（二） 呼叫中心建设方案（三） 呼叫中心管理方案第十四部分：财务中心一一“内部银行”的建设强化资金管理、优化资金结构、大力盘活

36、资金力度、提高资金运营效率是旅 行社企业发展的必然趋势。旅行社的内部银行机制便是强化资金管理的有效途径 之一。企业内部银行是核算企业的内部资金占用的组织结构，是企业虚拟的利润中心，负责对企业整体资金统筹运作。企业的内部银行机制便是在企业内部划分若 干个责任中心，核定各责任部门资金定额，并积极组织“存款”，发放“贷款”按照 银行同期利率收取资金占用费。内部银行机制的实施办法一一以“内部银行”结算模式建立以“利润”为中心的 现代皇家旅行社管理制度内部银行制作为一种行之有效的资金管理制度，具有提高企业整体资金使用 效益的作用，同时也可增强企业的竞争能力。要求企业对内部各核算单位的管理 状况、经济效益等情况进行综合分析。 对于经营状况好、信誉度高的核算单位可 通过利率的杠杆来减少它们的资金成本；对于经营管理不善，还贷还息不及时的， 信誉度较差的核算单位，则要严格控制其放款规模，消除其对内部银行的依