酒店暗访检查表格

1、项目：总机日期： 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响5秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切标准小计达到未达到备注项目-电话预订标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式 9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名1

2、1说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢标准小计达到未达到备注13项目：登记入住日期： 时间标准达到未达到备注1宾客抵达前台后被及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期6准确填写宾客登记卡上的有关内容7祝愿宾客入住愉快8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，礼貌友好地问候宾客11将行李放在行李架或行李柜上12向宾客致谢标准小计达到未达到备注12项目：门卫行李离店日期： 时间：标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客

3、，并报出所在部门2通话结束向宾客致谢3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快标准小计达到未达到备注10项目：礼宾服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5提供地图并指出附近景点的准确位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在

4、饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错标准小计达到未达到备注10项目：叫醒服务日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒4能够准确、有效地叫醒宾客5叫醒电话正确问候宾客标准小计达到未达到备注5项目：清洁卫生与维护保养标准达到未达到备注1地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘

5、3天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网4墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网5柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹7扶梯：完整、无破损；无灰尘、无污迹8家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染9灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹10盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫11总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘12大堂休息处：整齐、布局合理；干净13客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）

6、完好无损；无灰尘、无污迹标准小计达到未达到备注13项目：客房评价日期： 时间：标准达到未达到备注1客房内外没有明显噪音2客房温度适宜3客房内没有异味4客房门及其配件完好，有效；无灰尘、无污迹5客房地面保养良好，平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净6床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适7所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损8窗户、窗台清洁，没有污迹9窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好10空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落11墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网12灯具及各种电器清洁无尘，工作正常13室内各区域照明适度，符合不同

7、功能区域与不同照明目的物的需求14有请勿打扰牌或信号灯15吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴16客房内的所有镜子洁净，没有污迹17客房电话机旁边有便笺和铅笔18卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹19卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通20卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹21洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净22所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏23浴帘或淋浴房门洁净24卫生间台面洁净、干爽、无毛发25恭桶保持洁净、状态良好26下水管道畅通、无明显噪音27卫生间排风系统无明显噪音28卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹29浴袍洁净，感觉舒适30水杯洁净，并放在杯垫上3

8、1所有的毛巾洁净、舒适柔软32卫生间其他设备设施完好、有效；无灰尘、无污迹33卫生间的各项设施摆放合理、方便使用34采用四管制空调35客房电话机采取一键式服务36有至少两个方便使用的不间断电源插座37客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换38房内配有宽带上网接口39床头有房间灯光总控制开关40卫生间设置紧急呼救按钮41卫生间里有访客等待显示器42卫生间干湿分区43提供熨斗与熨衣板44提供西装衣撑45设置行政楼层46行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）47行政楼层设置小型会议室或洽谈室48行政楼层设置酒廊标准小计达到未达到备注48项目：整理客

9、房服务标准达到未达到备注1正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕2员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理3客房内所有用具已放回原处4文具用品已补足5用过的洗衣袋/单已补足6烟灰缸已清空洗净7宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂8所有的鞋子已成双整齐码放9留在房里的零钱和首饰未被移动位置10报纸和杂志已整齐码放11用过的杯子或送餐盘已从房内撤出12门把手上挂的标志牌已放回原处13应宾客要求更新用过的毛巾14浴袍已重新挂起15已应要求补足浴室用具16已清洁更换水杯17已将卫生纸、面巾纸补足18已将宾客个人的浴室用品摆放整齐标准小计达到未达到备注18项目：开夜床服务日期： 时间：标准达到未达到

10、备注1正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务2如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片3床边垫巾和拖鞋放置到位4窗帘平整地全部拉拢5床头灯在打开状态6房内用早餐卡放在醒目位置7废纸篓被清空8烟灰缸清空洗净9客房内所有用具都归于原处10宾客的衣服折叠整齐11所有的鞋子成双整齐码放12补足文具用品13及时更换已用过的餐具或饮具14报纸和杂志码放整齐15电视机柜已为宾客打开16电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全17应宾客要求更新用过的毛巾18清洁和更换卫生间内的水杯19应宾客要求补足浴室用具20将宾客个人的浴室用品摆放整齐21清洁卫生间各项设施，无毛发、无灰尘22提供冰桶（

11、配冰夹）标准小计达到未达到备注22项目：洗衣服务日期： 时间标准达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间2洗衣单上包含收/送衣说明3洗衣单上有洗衣服务电话4洗衣单上明确标明价格5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6备有专门的洗衣袋收衣7按宾客要求，及时上门收集衣物8员工亲切礼貌地问候宾客9员工向宾客致谢送衣10在规定时间内送还11如果送还时间推延，应该通知宾客12仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还13归还所有送洗衣物14如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价15所有的衣物已被正确洗涤、熨烫16袜子成双折叠17如果污渍不能被清除，书面告知宾客18所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上

12、19所有悬挂的衣物都附外套送还20折叠的衣物送还时都放置在盛器中21脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好22送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话标准小计达到未达到备注22项目：客房微型酒吧日期： 时间：标准达到未达到备注1每天检查客房微型酒吧2及时补充微型酒吧上被耗用的物品3用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子产品4微型酒吧干净整洁5小冰箱安装稳固，使用方便。6小冰箱清洁无异味7小冰箱运行状态良好，无明显噪音8微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品9提供微型酒吧价目表10价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致11小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外12所有食品与酒水都没有超过有效使用期1

13、3各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理14玻璃器皿都放置在杯垫上15配备搅拌棒与杯垫16配备餐巾（布质、纸质均可）17配备冰桶与冰夹18同时配备软木螺丝刀与开瓶器19适时给冰桶补充冰块标准小计达到未达到备注19项目：自助早餐服务用餐地点：日期： 时间标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待2提供引座服务3主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）4服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶5所有自助餐食及时补充，适温、适量6如果宾客暂时离开餐位，服务员为其叠好餐巾并放在餐椅扶手上7适时更换烟灰缸8宾客用餐完毕后，及时收拾餐具9咖啡或茶应宾客要求及时添加10离开餐厅时，服务员向宾客致谢食品质量评价

14、用餐环境11餐厅设置禁烟区12自助餐台摆设美观整洁13食品和饮品都被正确标记说明14食品标记牌洁净统一15提供加热过的盘子取用热食16厨师能够提供即时加工服务17菜单外观清洁，保养良好18餐桌摆台与餐厅协调一致19桌布、桌垫洁净、熨烫平整，没有污迹20餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生21各种器皿清洁、没有缺口、搭配合理22口布清洁、熨烫平整、没有污迹23盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒24至少提供白糖、红糖25餐厅入口处提供报纸26餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮27餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹28照明良好、光线充足、灯光设计有专业性29餐厅的天

15、花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网30家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹、搭配合理31空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹32艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹33餐厅空气清新、无异味34餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎35落台随时保持清洁36封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置37开放式厨房有良好的排烟措施标准小计达到未达到备注37项目：正餐服务餐厅名称：日期： 时间：标准预订达到未达到备注1在营业时间，及时接听电话2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3询问就餐人数、时间、宾客房号或电话4重复并确认所有预订细节5

16、向宾客致谢标准-引座服务6在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待7员工亲切友好的问候宾客8在宾客到达餐厅后，及时安排座位9正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕10协助宾客就坐11提供菜单/酒水单标准餐间服务12在宾客入座后，适时提供餐前饮料13及时征询宾客能否开始点菜14服务员熟悉菜单内容15点单时服务员与宾客保持目光交流16主动推荐特色菜肴，并说明其特色17服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）18点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢19点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）20根据需要适时上热菜（主菜）21上菜时主动介绍菜名22菜式和订单相符23西餐时，服务员主动提供面包、黄油24

17、服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具25西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手26服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）27宾客用餐完毕后，及时收拾餐具28主动建议宾客使用甜品或替代品29及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外30主动询问宾客是否需要咖啡/茶31适时更新烟灰缸32服务员询问宾客对服务满意与否33宾客离开餐厅时，服务员向其致谢食品质量评价标准酒水服务34服务员向宾客展示酒瓶35服务员在宾客面前打开酒瓶36西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒37白葡萄酒搭配冰桶38红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇39服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底40当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二

18、瓶结账服务41宾客要求结账后，及时提供帐单42账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内43账单条目清晰，正确44结帐手续高效、准确无差错用餐环境45餐厅设置禁烟区46菜单外观清洁，保养良好47菜单内容充实48菜单中至少含有两种素食者的菜式49餐桌摆台与餐厅协调一致50桌布洁净、熨烫平整，没有污迹51餐具按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫生52口布清洁、熨烫平整、没有污迹53餐厅地面平整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮54餐厅的所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹55照明良好、光线充足、灯光设计有专业性56餐厅的天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网57家具

19、稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无污迹、搭配合理58空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹59艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹60背景音乐曲目、音量适宜，音质良好61餐厅空气清新、无异味62餐厅中的绿色植物新鲜无枯萎63落台随时保持清洁64封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置65开放式厨房有良好的排烟措施标准小计达到未达到备注65项目：酒吧/茶室/大堂吧服务酒吧名称日期： 时间：标准达到未达到备注1宾客达到酒吧/茶室/大堂吧后，服务员及时接待2服务员热情友好地问候宾客3宾客就坐后，及时为其点单4在点单时，服务员与宾客保持目光交流5点单

20、后及时上齐酒水6使用托盘上酒水7如果葡萄酒散杯零卖，服务员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客先品尝8操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底9使用杯垫10提供的酒水与点单一致11玻璃器皿与饮料合理搭配12各种酒具光亮、洁净、没有裂痕13饮品温度合理14主动提供佐酒小吃15当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水16适时更换烟灰缸17在任何时候都能看见服务人员18宾客离开酒吧时，服务员向其致谢结账服务19宾客要求结账后，及时提供帐单20账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内21账单条目清晰，正确22结帐手续高效、正确无差错酒吧或酒廊的整体氛围23摆台与酒吧氛围协调一致24酒水单洁净，保养良好25地面平

21、整、无破损、无卷边、无变形；无污迹、无异味、干净、光亮26所有灯具完好、有效；无灰尘、无污迹27室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求28天花、墙面平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无污迹、无蛛网29家具稳固、完好、无破损、无烫痕、无划痕、无灰尘、无污迹、搭配合理30空调回风口及通风设备有效、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹31艺术品、装饰品有品位、与整体氛围保持一致、无灰尘、无污迹32绿色植物新鲜无枯萎33提供充足的烟灰缸34所有品牌酒都布置在醒目处，所有酒牌是否都朝向宾客35背景音乐配合酒吧氛围标准小计达到未达到备注35项目：房内用膳服务日期： 时间：标准：订餐达到未达到备注

22、1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3订餐员熟悉房内用膳菜单内容4订餐员语言清晰，态度亲切5订餐员重复和确认预订的所有细节6订餐员主动告知预计送餐时间7通话完毕，向宾客致谢标准：送餐服务8正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟临时订早餐：25分钟内小吃：25分钟内中餐/晚餐：40分钟内9送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）10礼貌友好地问候宾客11征询宾客托盘或手推车放于何处12为宾客摆台，倒酒水13为宾客解释各种调料14送餐员主动提醒宾客盘热烫手15送来的食品与点单内容完全一致16告知送餐托盘与推

23、车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）17送餐完毕，向宾客致谢，祝愿宾客用餐愉快结帐18账单条目清晰，结帐准确、及时食品质量评价菜单与送餐推车19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求20房内用膳菜单中含有两种素食者的选择21房内用膳菜单外观清洁，保养良好22送餐推车保持清洁，保养良好23推车上桌布清洁，熨烫平整24送餐推车上摆放鲜花瓶25餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生26饮料、食品均盖有防护设施27口布清洁、熨烫平整、没有污迹19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求20房内用膳菜单中含有两种素食者的选择21房内用膳菜单外观清洁，保养良好22送餐推车保持清洁，保

24、养良好23推车上桌布清洁，熨烫平整24送餐推车上摆放鲜花瓶25餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生26饮料、食品均盖有防护设施27口布清洁、熨烫平整、没有污迹28盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满标准小计达到未达到备注28项目：员工要求标准要求达到未达到备注1员工的工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致2所有员工佩戴自己的名牌3员工个人仪容仪表得体4员工保持微笑，举止热情友好5员工表现组织严密，富有团队精神6员工和宾客对话时保持目光交流7一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语8员工和其他同事交流时关注到宾客的存在9员工随时准备响应宾客合理需求标准小计达到未达到备注9项目：商务中心日期： 时间：标准达到

25、未达到备注1员工热情友好地问候宾客2耐心解释各项服务收费规定3代售邮票，代发信件4代办电报、电传、传真、国际长途电话5有可供客人使用的电脑6提供打字服务7提供多制式充电器8提供手机出租9提供翻译服务10提供其他出租和代客服务项目11有阅览室，读物数量充足、保养完好、无破损、室内保持整洁标准小计达到未达到备注11项目：安全设施及特殊人群设施日期： 时间：标准达到未达到备注1主要公共区域有闭路电视监控系统2楼层可以轻易找到逃生口3客房门有自动闭合功能4电子卡门锁或其他高级门锁5客房配有应急照明手电6客房内有喷淋设施7客房内有烟感设施8客房内有逃生指南9安全出口明确标识、应急灯功能正常10逃生通道清洁无障碍物11有紧急救助室12提供儿童看管服务13提供儿童床14有残疾人客房15门厅及主要