客服部绩效考核标准(1.3)

1、客服部绩效考核标准，奖为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式 励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日绩效奖金额度绩效最低最高平均当月绩效最大 值GS组试用GS0500300300*实际人数GS0500300QC组试用QC0600350350伙实际人 数QC0600350个案试用个案0600350个案0600350活动& 社群试用活动执 行0500300活动执行0500300代班长0700550550*实际人数班长0500300300伙实际人 数代组长0500300组长0500300备

2、注：活动执行绩效标准尚未完善 ，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1. 基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效* QC质量加/减成比例1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）伙1根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给 予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例QC质量基准值70 %，战略性目标值为80%，差值倍数为5? 如果当月QC质量基准值70 %;贝匕实际QC质量

3、加/减成比例=1 （70 % -实际QC服 务值）*5? 如果当月Survey > 80% :贝V实际QC质量加/减成比例=1+ （80 %实际QC服务值）伙5? 其它无加成或减成根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准 奖金。每日工作量基准如下， 当月按照实际上班天数或工作分配进行计算.业务处理时间每日业务可受理量平均处理时 间（分钟）上班时间吃饭时间实际工作时

4、间电话论 坛电话6翻班720分钟 /10800 分钟120600100120论坛5加强班540天 /11880 月604808096工作量基准基准奖金因翻班工作时间 分白、晚班，力口 强班为高峰时段，业务量无法 平衡，故翻班降 低20 %业务量翻班 加强 班802007015060100505040以下01.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:业务电话 接听电话回访论坛 回复在线 回复论坛 互动QQ 回复论坛操作 （删、移 贴）外挂取缔有 效无 效不良 信息外 挂系数比例110。1110。10.10.51。52.贡献度当月提供能给团

5、队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50200不等奖励.3. 其他附加3.1帮扶新人1）新人：入职2个月内的新人；2）帮扶者：要求绩效排名前 30 %;3）帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。3。2优秀员工附加为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下:总体排名绩效加成%前10 %10 %前11%20 %8 %前2130 %5 %举例：背景QC质量基准值70% ,战略性目标值为80%，差值倍数为5当月个人工作量标准：翻班 =1200 （80伙15天）、奖金基准200加强班=1540 （70*22

6、天）、奖金基准150工作 量工作量 绩效QC质检70 %减成当月基 础绩效 奖金QC质检80%加成当月基础 绩效奖金QC服务值QC加成比 例QC服务值QC加成比例A员工 （翻班）135035060%50%175RMB85 %125%438RMBB员工（加 强班）154020060 %50 %100RMB85%125%263RMB二、QC组员绩效考核规则绩效奖金额度：0600RMB，平均350RMBQC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度 +其他附加/减+岗位津贴1. 工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10基准奖金：在合理分配工作的情况下，若QC员工当

7、月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员 可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。抽查量基准：QC员工抽查处理时间预估为 10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时,根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例,并以此数值作为抽查量基准系数若员工当月抽查量 抽查量基准，则系数值为0。8若员工当月抽查量抽查量基准，则系数值为1有效争议量定义：当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分 ，GS员工申诉成功的数量。QC员工有效争议处罚规则：QC员工当月出现有效争议，则根据数量扣除当月抽查计件量，数量为有效争议量*102.团队贡献度团队贡献=1 +贡献度比例根据团队当

8、月实际抽查总量与期望抽查总量做比较，由此来验收QC团队当月工作完成度，并根据其比例对团队内所有员工进行褒奖 /处罚。计划完成比例=抽查总量/期望抽查总量期望抽查总量：QC员工抽查处理时间预估为 10分钟/例，期望员工每个工作日需至少满负荷工作6。5小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查858例，并以此数值乘以岗位员工数量作为期望抽查总量。计划完成比例与贡献度比例换算请参照下表：计划完成比例贝献度N120 %20%120 %> N>110 %10%110% >N>90 %090% > N > 80%-10 % n80%> N-20%2.

9、其他工作事项&其他附加/减其他工作事项是指 QC员工在当月工作中，承担除质量抽查外的工作事务。并对部门运转、提高服 务质量有较大贡献，对其给予 50200不等的RMB奖励。计算其他附加/减.3. 岗位绩效QC团队为部门专项业务人员，拥有专业的客服技巧和技术，需承担提高整个客服部一线团队服务 质量的责任，故通过岗位绩效给予奖励。当月给予岗位绩效100RMB新任QC人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准三、个案组员绩效考核规则绩效奖金额度：0600RMB，平均350RMB个案组员绩效奖金=1.岗位津贴+ 2。工作量绩效+ 3.质量绩效+ 4。贡献度+ 5。其他附加/减1. 岗位津贴个案

10、团队为部门专项业务人员，拥有专业客服技术，处理修复游戏中用户个案特殊问题，故通过岗位绩效给予奖励。岗位津贴100RMB2. 工作量绩效1）工作量绩效=基准奖金一（个人处理系数基准一当月系数）2）系数=当月个案受理量（由处理时间长短，分为 10分钟、20分钟、30分钟，三个档次）系数换算3）在合理分配工作 月抽查量与当月 争议，则该人员 作为基准奖金。系数分值10分钟120分钟230分钟3的情况下，若个案员工当 抽查量基准持平，无有效 可获得250RMB绩效，并（根据当月实际业务量可进行调整）3. 贡献度贡献度=工作绩效奖金*贡献度百分百当月工作量达到个人承受饱和且超标的情况下，将会产生贡献度3

11、.1.贡献度参照下表各员每月系数贝献加成员工预计可承系数（月）各员每月系数X =8250 %825885 > X > 84510.00%885 > X >86615.00 %905>X >88620.00 %925>X > 90625.00 %945>X >92630.00%965> X > 94635.00 %985 > X > 96640.00%1005 > X >98645.00%1025 > X > 100650。00%4.质量绩效质量即工作正确率，个案由于工作特殊性，正确率达标

12、的难度将大大增加a）质量绩效=质量基准一（普通错误量*（ 10100）b）当月系数 个人处理系数基准，则质量基准=0c）错误分类1级，特大错误查证失误，导致修复人员修复错误道具的，并修复后无法弥补的情况修复错误，修复人员多修复或修复错道具，并修复后无法弥补的情况2级，严重错误查证失误，导致修复人员修复遗漏的情况修复错误，修复人员在修复中遗漏需要修复的情况4. 其他附加/减a） 团队业绩1） 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50200不等RMB 奖励；2）个人平均业务量低于团队总业务量 90，绩效奖金扣除 20%;低于团队总业务量 85 ,绩效奖金减半；3）当 月工

13、作基数达到 400 以上并无错误量将位于 50RMB 奖励4） 个案工作的特殊性，当月如有原则性错误，视情节,绩效奖金将扣除 10至 80%,或解除劳 动合同新任二线人员从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准四、班长（代班长）绩效考核规则绩效奖金额度：代班长： 0 700RMB ，平均 500RMB班长： 0 500RMB, 平均 300RMB班长（代班长 ）绩效奖金 =基础绩效奖金 +贡献度 +其他附加 / 减（+岗位津贴）1. 基础绩效奖金基础绩效奖金 =班组平均绩效如遇新人入组，则： 截止本月 25 日入组已满 2 月的新人绩效才会计算入班组平均绩效 如遇员工离职 /转岗,则：该人员当月

14、绩效不计算入班组平均绩效2. 贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50200 不等 RMB 奖励.3. 其他附加 / 减b） 班组业绩1）班组平均绩效超过团队总平均绩效115% ，绩效奖金额外加成 20%。2）班组平均绩效低于团队总平均绩效90%，绩效奖金扣除 20；低于团队总平均绩效 85%，绩效奖金减半；低于团队总平均绩效 80 ，绩效奖金清零；新任班长 （代班长）从第二个完整绩效考核周期开始使用此标准4. 岗位津贴为了鼓励及认可代班长工作表现，通过对班组人员有效管理，给用户带来良好服务故：给予当班 代班长 200RMB 岗位津贴组长 （ 代组长）绩效考核规

15、则绩效奖金额度：0500RMB,平均300RMB 代组长绩效奖金 = 基础绩效奖金 + 贡献度1. 基础绩效奖金基础绩效奖金 =班组班长平均基础绩效奖金若团队无班组管理人员 ,则以组员平均工作量绩效计算2. 贡献度1）当月个人提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50200 不等奖励 ;2）所带领之团队当月工作成效给部门带来重大效益，给予 100200 奖励。其他制度1. 特殊岗位支援额外工作因部分特殊岗位工作需专项人员进行执行，无法有效计算工作量及 QC 质检（储备干部、 QQ 群 服务、YY服务、游戏测试支援），故针对此批人员针对岗位性质给予特殊岗位津贴300400R

16、MB ，并计算当月班组平均绩效内。为了有效安排人员各业务工作，避免因业务量减少而造成闲置状态，故安排人员进行非本职业务 工作（如： PO 文,期待榜投票等），故给予 50200RMB 奖金。备注：若当月除特殊岗位外，有进行正常之工作业务时,则将正常工作业务按照“基础绩效奖金"计算并入特殊岗位津贴（若正常工作业务按照“基础绩效奖金”计算未负值，则不与特殊岗位津贴 进行合计） .以上所有之业务奖金将于执行前与管理部进行确认。2. 投诉与举报对于投诉或举报成立的人员，根据情节严重给予15100的绩效附减 .3. 过失1） 因违反公司（部门）规章制度，处以警告处罚，则扣除当月绩效30%；1）

17、因违反公司（部门）规章制度，处以小过处罚，则当月绩效减半 ;2）因违反公司（部门）规章制度，处以大过处罚，则当月绩效为零。4. 脱岗培训制度为了提高 GS 整体服务水平，考虑对部分业务能力或服务态度相对较弱的员工进行脱岗培训,相关说明如下 :1）每次脱岗培训周期为一周；2）根据目前服务状况而制定培训标准，每次之标准可能不同；3）脱岗培训后依然不合格的员工，将停止发放绩效奖金，直到达到设定标准或整体服务平均水平4）脱岗培训制定标准包括但不限于绩效排名、 QC 质检、严重问题数、用户投诉量等。755. 末位淘汰组员1） 根据新员工转正之要求 ,转正员工单个绩效周期内绩效得分低于所有已转正员工平均绩效 则视为不合格。并进行警告通知；2） 三个绩效周期内出现两次（或连续两个绩效考核周期）绩效得分低于所有已转正员工平均绩效 75的员工，如无可接受的解释