物业管理投诉处理的八大原则

1、物业管理投诉处理的八大原则 物业管理投诉处理的八大原则 物业管理公司接受业主的投诉是特别正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。 一、换位思索原则 在接受投诉处理的过程中，必需以维护公司利益为准则，学会换位思索，以敬重业主、理解业主为前提，用积极恳切、严肃专心的态度，掌握自己的心情，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，转变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，

2、从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。 二、有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，假如不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面担当了本公司不该担当的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的状况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主心情的状况下，必需对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的

3、相关工作人员熟识物业管理的相关法律法规。 三、快速反应原则 投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着心情而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种状况就要求我们必需快速、精确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必需予以解决，需要其他部门共同解决的，必需在沟通机制有效畅通的基础上赐予解决；若现场无法解决的，经与业主协商商定投诉解决的详细时问、期限，并在规定期限内赐予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 四、适度拒绝原则

4、在满意客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应根据业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，假如时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依靠心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。 五、责任原则。即：谁受理、谁跟进、谁回复 六，记录原则。尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先赐予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个准时的圆满答复。 七、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。 八、准时总结原则 投诉在许多时候仍无法避免，若就事论事，只满意于投诉处理过程的掌握，让业主满足而归而不留意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会连续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今日的总结、改进、培训一方面是为了提高相关