第一章旅游心理学概述

1、第一章 旅游心理学概述1. 名词解释1）心理现象2）旅游心理学2. 简答题1) 旅游心理学的研究方法2）研究旅游心理学的原则3. 案例分析中国台湾旅游业积极准备迎接“大陆游台热”2005年l0月底中国旅游协会会长邵琪伟抵台访问之后，台湾旅游业者开始普遍看好全面开放大陆人士来台观光将为台湾旅游业带来新一波繁荣。目前，从景点规划到导游资讯，台湾旅游业者正纷纷做好准备，等待迎接“大陆游台热”。 据台湾“winner”杂志的一项调查显示，台湾有84的旅行社期盼台湾当局在一年内开放大陆人士来台观光。因为近年来大陆居民收入不断提高，能够出境观光的游客消费能力强，台湾旅游业希望尽快抢占该商机。台湾和大陆之间

2、虽然没有语言上的隔阂，但由于两岸长期分隔，难免会产生文化上的差异，一些嗅觉比较敏锐的台湾旅行社人士透露，台湾的“导游秘密训练”正在积极展开。台湾一家旅行社的负责人向记者透露，“我们要求导游，敏感的政治议题不碰，但历史必须熟知，以应付游客提出的各种问题”。另一家旅行社的副总也提到，除了解说、接待、礼仪等训练外,一些细节、生活化的问题也要求导游熟记，比方“大陆游客来台，可能想知道出租车起价多少钱、小学学费多少”等，这些都必须能够为游客解答。另外，目前已有一些具有实力的大中型旅行社和酒店未雨绸缪，捷足先登进入大陆沿海一些重要的一线城市参加旅游博览会和交易会，积极宣传台湾风光和自身形象，并不失时机地展

3、开对大陆游客消费行为和心理的调研。请结合本案例，分析台湾旅游业为迎接“大陆游台热”所做的准备工作意义何在。答案：1. 名词解释1) 心理现象是在动物适应环境的活动过程中，随着神经系统的产生而出现，又是随着神经系统的不断发展和不断完善，才由初级不断发展到高级的。无机物和植物没有心理，没有神经系统的动物也没有心理，只有有了神经系统的动物才有了心理。2)旅游心理学就是运用心理学的原理和方法，研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律的一门学科。其研究对象就是旅游活动中人的心理活动和行为规律，具体包括旅游者的心理活动、旅游从业人员的心理活动和旅游服务管理中的心理活动。2.简答题1) 旅游心理学的研究方法：

4、观察法，调查法，案例法。2）研究旅游心理学的原则：客观性原则，辩证发展性原则，理论联系实际的原则，系统性原则。3.略第 2 章 旅游者的认知1. 名词解释1）知觉2）感觉3）记忆4）学习5）刻板印象2. 简答题1) 人们对不同旅游条件是如何知觉的?2) 根据自己的旅游经验，论述一下旅游者的知觉。3）简述旅游者的学习4）简述首因效应和晕轮效应5）简述注意的功能3. 案例分析公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安率八万军队应战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容验证，旗帜鲜明，向八公山上看去，但见漫山遍野都是

5、东晋军队（草木而已），心中悚然。后来在逃跑过程中，听到风声鹤鸣都以为是东晋军队追来了，心中惶恐不已。将散兵亡，最终导致前秦灭亡。请问：为什么会产生“风声鹤唳，草木皆兵”的知觉？答案：1. 名词解释1）知觉是对外界刺激作用于感官时人脑对外界的整体的看法和理解，它为我们对外界的感觉信息进行组织和解释。知觉有这样几个特性：整体性、恒常性、意义性、选择性，知觉适应。2）感觉是事物直接作用于感觉器官时，对事物个别属性的反映。人对客观事物的认识是从感觉开始的，它是最简单的认识形式。3）记忆是人们感知过的事物的反映。也就是说，当我们感知的事物不在眼前时，它的形象仍然保留在我们的头脑中，这就是记忆。感知过的事

6、物在头脑中的浮现就是记忆。4）学习是人和动物在生活中获得个体的行为经验的过程。学习是有机体适应环境变化的基本途径, 是动物和人类生活中普遍存在的一种现象。也指人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程。通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。5）指的是社会上部分人对某类事物或人物所持共同的、笼统的、固定的看法和印象。刻板印象强调群体的共性特征,它既有利于人们正确认知事物, 又易于导致人们歪曲认知事物。一方面, 刻板印象有助于简化和加快认识过程, 有助于我们对各色各样的游客作概括性了解。另一方面, 因为刻板印象是呆板没有变通的

7、模式化印象, 而每个游客的具体情况不尽相同, 所以它易于导致对游客的歪曲认识、形成偏见。2. 简答题：1)人们对不同旅游条件是如何知觉的? a. 旅游者对时间的知觉。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。b.旅游者对旅游交通的知觉：旅游者对飞机,火车，巴士的知觉：主要考虑交通工具的时间、安全性和舒适性。C.旅游者对旅游地的知觉：对旅游地的知觉是指人们在前往某一旅游地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。d. 对旅游景点的知觉：游客对旅游景点的知觉是游客整个旅游活动的核心部分。主要因素有：

8、旅游景点是否独特；气候是否宜人；交通是否便利；服务是否周到。 e.对旅游设施的知觉：旅游设施包括住宿、餐饮、购物、娱乐体育设施等专业设施和交通、通讯等基础设施。f.对旅游风险的知觉：游客个体不同的文化层次、智力水平和经济能力会知觉到不同的风险水平，游客知觉到的风险并不等于实际存在的风险。2) 根据自己的旅游经验，论述一下旅游者的知觉。（根据实际情况作答）3）旅游者的学习a. 旅游者从不成熟走向成熟。旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：从茫然胆怯到老练自信，从购买标准化产品到选购个性化产品，从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地 ，从走马观花式的巡游到滞留型的细游，从旁观者

9、到参与者。成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性。b. 旅游消费中风险的学习：功能风险涉及到旅游产品的质量。心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。4）首因效应和晕轮效应首因效应是人们常说的"第一印象",指在人的心理中,第一印象具有先入为主的作用,而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。第一印象会给知觉者留下鲜明,深刻,牢固的印象,形成一种很难改变的心理定势,具有继续发挥作用的特点,对以后的知觉也会起指导性作用。首因效应的特点是“ 先入为主”, 即对某事物的先前知觉结果决定后期知觉结果。首因效应本质上体现的是一种

10、优先效应。晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华·桑戴克于20世纪20年代提出的，是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征,从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应的特点是以点盖面、以偏概全。刻板印象是指社会上一部分人对某类事物或人物所持有的共同的,笼统的,固定的看法和印象.这种印象不是一种个体现象,而是一种群体现象,它反映的是群体的“共识”。5）注意的功能注意的基本功能是对信息选择，使心理活动选择有意义的、符合需要的和与当前活动任务相一致的各种刺激；避开或抑制其他无意义的、附加的，干扰当前活动的各种刺激。 保持功能：外界信息输入后，每种信息单

11、元必须通过注意才能得以保持，如果不加以注意，就会很快消失。因此，需要将注意对象的一项或内容保持在意识中，一直到完成任务，达到目的为止。对活动的调节和监督功能：有意注意可以控制活动向着一定的目标和方向进行，使注意适当分配和适当转移。3. 案例分析知觉并不总是客观正确的，它受两方面的因素影响：外在客观因素和内在主观因素，任何一种因素都足以影响人的知觉过程，甚至导致错觉产生。疑心生暗鬼，失败所引起的强烈恐惧心理，使前秦军队产生风声鹤唳、草木皆兵的错觉。第3章 旅游者的需要和动机1. 名词解释1）需要 2）动机 3）动机的功能 4）旅游态度 5）旅游动机2. 简答题1）简述马斯洛的需要理论。2）简述勒

12、温的需要理论。3）简述墨里的需要理论。4）以消费者的角度，阐述旅游者的动机对旅游消费行为的影响。5）阐述影响旅游者旅游动机的个人因素。3. 案例分析有一个犹太裁缝勇敢地在一个反犹太街区开了一家裁缝店。为了把他赶出这个街区，每天都有一群年轻人跑到他的店门口向他大吼：“犹太人！犹太人！”。失眠了几个晚上以后，裁缝想出了一个办法。那群人再来他店门口时，他宣布，任何称他为“犹太人”的人都将得到一毛钱。得到激励后，第二天这群人更加高兴地跑来大叫“犹太人！犹太人！”裁缝微笑着给了每个人五分硬币（他解释说今天只能付这么多）。这群年轻人还是很满意地离开了，毕竟5分钱也是钱。接下来的几天，犹太裁缝就只给那群年轻

13、人每人一分钱，并再次解释他付不起更多的钱。当然了，一分钱不再那么有激励作用，一些年轻人开始向裁缝抗议。裁缝再次申明，他不可能付更多的钱，这些年轻人要么拿一分钱，要么就离开。于是，这群年轻人决定离开，临走前还冲着裁缝大叫：“你只出一分钱，还想让我们叫你犹太人，真是疯了！”请问：为什么年轻人们会发生这样的变化？答案：1. 名词解释1）需要是个体对生存与发展条件的缺失的主观体验。需要是个体活动的潜在驱动力。有缺失,才会产生不平衡,才可能推动个体去寻求平衡,产生行为动力。个体要感到有消除缺失的可能,才会有行为动力,否则亦无行为动力。(如途径、方法、自信心等)2）动机是指导致人们去做他们所做的事的一个过

14、程是在消费者希望其需要得到满足时被激发产生的。动机其实质是推动人们从事某种活动,并引导活动朝向某一目标的内部心理过程或内在动力。3）动机具有三种功能。a.激发功能。动机能激发机体产生某种活动。有动机的机体对某些刺激，特别是当这些刺激和当前的动机有关时，其反应更易受激发。b.指向功能。动机使机体的活动针对一定的目标或对象。动机不同，活动的方向和它所追求的目标也不同。c. 维持和调节功能。当活动产生以后，动机维持着这种活动，并调节着活动的强度和持续时间。4）态度对旅游消费行为的限制主要表现为对旅游决策的影响。心理学研究表明，个体态度一旦形成，就会导致某种偏爱或某种方式的行为倾向，并进一步影响旅游决

15、策。要想通过改变旅游者的态度影响其旅游决策，就必须设法使消费者意识到旅游经营者所提供的具体服务项目和内容，并设法使消费者相信这些项目和服务是可以得到的。5）旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机和旅游需要是紧密相连的。旅游需要要转化为旅游动机，必须要以满足需要的对象（旅游刺激物）为条件，有了这个条件才能使潜在的需求状态转为积极的活动状态，这时旅游需要才会成为旅游活动的动机。2. 简答题1)马斯洛的需要理论。他认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要

16、是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。在高层次的需要充分出现之前，低层次的需要必须得到适当的满足。低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，其优势地位将不再保持下去，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。这五种需要不可能完全满足，愈到上层，满足的百分比愈少。马斯洛的需要层次理论系统地探讨了需要的实质、结构以及发生发展的规律。这不仅对建立科学的需要理论具有一定的积极意义，而且在实践上也产生了重要影响。2）勒温的需要理论。勒温认为：“只要在一个人的内部存在一种心理的需求，就会存在一种处于紧张状态的系统。”紧张必然要有它的确定的目标，这种目标既可以是主观的，也可以是客观的，但一

17、定是个体当时在心理上所感知的，或当时对个体发生实际影响的。需求的强度增加，与该需求有关的目标的引拒值也会增加，而引拒值的增加，又会反过来影响到需求的强度。因而在勒温的动力心理学思想中，人与环境是密切相关的。3）默里的需要理论。需要是个体行为动力性的源泉。分为基本需要与次级需要。默里的需要理论也可看作是一种动机理论， 因此要把一个人的内部需要和外部世界的推动力这两个方面结合起来，并考察 引起不同行为的个人头脑中的原因。4）精神需要是为什么外出旅游的主导因素。事实上, 这些精神需要可以以各种不同的具体需要的方式反映出来。不同的需要产生不同的动机, 即使相同的需要也可能因为人的民族、性别、年龄、职业

18、和文化程度等因素的影响而以不同的动机表现出来。旅游动机可划分为下列四种基本类型: 1.身体方面的动机。包括为了调节生活规律,促进健康而进行的度假休息、体育活动、海滩消遣、娱乐活动, 以及其他直接与保健有关的活动。2、文化方面的动机。人们为了认识、了解自己生活环境和知识范围以外的事物而产生的动机,其最大的特点是希望了解异国他乡的情况, 包括了解其音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画及宗教等。3、人际(社会交往) 方面的动机。人们通过各种形式的社会交往, 保持与社会的接触, 包括希望接触他乡人民、探亲访友、逃避日常的琐事及惯常的社会环境、结交新友等。4、地位和声望方面的动机。这方面的动机主要与个人成就和个

19、人发展的需要有关。5）旅游者其消费行为方式所要受到的心理和环境因素的限制。根据前人的相关研究，这些因素包括动机、态度、个性特征、旅游者所处的团体、闲暇时间和信息。a. 态度对旅游消费行为的限制主要表现为对旅游决策的影响。b.个性特征：个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征即个性特征，主要包括能力、气质、性格等，其中以性格为核心。c. 闲暇时间:人们在日常工作、学习、生活及其他必需时间之外，可以自由支配的时间即为闲暇。d. 信息对消费行为的限制体现在信息量与选择的余地上，旅游经营者与旅游消费者信息的不对称使旅游者在决策上产生困难。e. 旅游消费者的社会环境，主要包括家庭成员、亲属和朋友，这

20、是个体获得信息的重要来源。旅游消费者更愿意相信来自亲友的信息，因为他们用自己的亲身经历和第一手资料。3. 案例分析因为人的行为是由动机触发的，由于年轻人喊叫裁缝“犹太人”的目的是为了让裁缝不舒服，结果当裁缝宣布他很乐意被称作犹太人并表示愿意为此付钱时，他巧妙地改变了那帮年轻人称呼他为犹太人的动机，这一动机由单纯的反犹太主义变为了金钱激励。当裁缝宣布他不再付钱时，他便成功地诱发了一种心理上的不一致状态（或者说是唤起不协调），让那帮年轻人觉得好像免费的奉承了裁缝一样，这与他们的初衷是违背的，因为他们的初始动机是为了骚扰裁缝，而不是让他过得开心。第4章 旅游者的人格和态度1. 名词解释1）人格 2）

21、 态度 3） 旅游决策 4）态度的形成 5）大五人格2. 简答1）简述旅游者的态度。2）以旅游者的角度简述旅游决策。3）奥尔波特的人格特质论。4）简述艾森克的人格三因素模型。5）简述人格的特点。3. 案例分析一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。请问：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特注意什么问

22、题？答案：1. 名词解释1）人格是个体与其环境交互作用的过程中所形成的一种独特的身心组织，在需求、动机、兴趣、态度、价值观念、气质、性向、外形及生理等方面各有不同于其它个体之处。人格是个体在对人对己及一切环境中事物适应时所显示的异于别人的性格。2）态度是对某人某事，包括对自己的一种稳定的基本看法。当人们对一种东西持某种态度时，不管这东西是有形的，还是无形的，它都被称为态度对象，或称为态度标的物。 3）旅游决策是指个人根据自己的旅游目的，收集和加工有关的旅游信息，提出并选择旅游方案或旅游计划，并最终把选定的旅游方案或旅游计划付诸实施的过程。对个体旅游决策进行研究，了解其决策过程及决策影响因素，可

23、以有针对性地开发营销方法与手段，促进旅游产业及至国民经济的发展。4）态度是个体在家庭、学校,单位和社会生活中，通过与别人的交往并且接受别人的示范、指导、劝说而逐渐形成的。条件反射的学习是态度形成的基础。个人对没有直接经验和亲身感受的事物的态度，可以在观察别人情绪反应的基础上产生，并通过观察模仿权威性的社会范例而习得。 5）大五人格：这五种人格特质是情绪稳定性：焦虑、敌对、压抑、自我意识、冲动、脆弱 外向性：热情、社交、果断、活跃、冒险、乐观 开放性：想象、审美、情感丰富、求异、智能 随和性：信任、直率、利他、依从、谦虚、移情 谨慎性：胜任、条理、尽职、成就、自律、谨慎 2简答1）态度是由认知、

24、情感、意向三种成分构成的一种内在心理结构,在旅游决策过程中,旅游者的某种态度一旦形成,就产生行为方式的偏爱或意图,某种或另一种类型的社会因素,又对这种偏爱或意图是否实际导致行为产生重要影响,进而影响人们的旅游决策.改变人们的旅游态度可以从更新旅游产品、加强旅游宣传两个方面入手。态度的强度直接影响旅游者态度的改变。态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的态度。态度具有复杂性，即人们对态度对象 所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂，态度形成的因素越复杂，越不容易改变。2）以自己旅游的经验，作

25、为旅游者简述旅游决策。（根据实际情况发挥简答）3）奥尔波特的人格特质论：人格特质理论起源于40年代的美国。特质理论认为，特质是决定个体行为的基本特性，是人格的有效组成元素。人格特质理论将特质定义为个体所具有的神经特性，具有支配个人行为的能力，使得个人在变化的环境中给予一致的反应。瑞士心理学家荣格将人格分为内向型和外向型两大类。前者在性格上喜沉静，易羞怯；后者则好活动，喜社交。一个被称为“内向”的人可能会被他的朋友所冷落，使他变得更加孤立；同样，一个“外向”的人也可能会变得更加喜欢社交。奥尔波特将人格结构中的特质分为个人特质和共同特质。 大川竹二的理论：日本学者大川竹二根据血型把人的气质特征划分

26、为四种类型：A型气质的人，B型气质的人，O型气质的人。4）艾森克的人格三因素模型：艾森克认为人格就是一个人的性格、气质、智力和体格的稳定的持久的组织。这个组织决定一个人对环境的独特的顺应方式。性格是稳定的动力系统，气质是稳定的情感系统，智力是稳定的认知系统，体格是稳定的身体形态和神经内分泌系统。艾森克认为人格特质的两个基本维度，即情绪稳定性神经过敏性；内倾外倾。艾森克以内外倾为纬、以情绪为径，组织起基本的32种人格特质，并且也把四种气质类型相应地表现出来， 艾森克依据因素分析方法提出了人格的三因素模型。其具体指外倾性，它表现为内、外倾的差 异；神经质，表现为情绪稳定性的差异；精神质，它表现为孤

27、独、冷酷、敌视、怪异等偏于负面的人格特征。5）人格的特点：a.独特性：一个人的人格是在遗传、环境、教育等因素的交互作用下形成的。不同的遗传、生存及教育环境，形成了各自独特的心理。人格作为一个人的整体特质，既包括每个人与其他人不同的心理特点，也包括人与人之间在心理、面貌上相同的方面，如每个民族、阶级和集团的人都有其共同的心理特点。b. 稳定性：人格具有稳定性。个体在行为中偶然表现出来的心理倾向和心理特征并不能表征他的人格。随着生理的成熟和环境的变化，人格也有可能产生或多或少的变化，这是人格可塑性。因此人格是稳定性与可塑性的统一。 c. 统一性：人格是由多种成分构成的一个有机整体，具有内在统一的一

28、致性，受自我意识的调控。d. 功能性：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的独特的反应方式，它由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成，并具有很大的稳定性。3. 案例分析处理类似事件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支

29、持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。第5章 旅游者的情绪和情感1. 名词解释1) 情绪2) 道德感3) 美感 4）激情 5）情绪的生理特征2. 简答题1) 情绪和情感的两级性体现在什么地方？2) 情绪的特点是什么？3) 请你谈谈旅游者的情绪情感与他们的旅游活动的关系。4）简述情绪的功能。5）简述情绪情感的两极性。3. 案例分析某中餐厅服务员小余正在为客人服务，由于客人太多，在上菜时不小心把菜汤溅到一位客人搭在椅背的衣服上，而此时那位客人毫无察觉。

30、小余心里很矛盾，是否告诉客人。最后，小余还是说服了自己，主动向客人道歉：“对不起，由于我不小心把菜汁溅到了你的衣服上，请原谅，我立即帮你清洗。”客人很诧异地拿起衣服查看。小余仍在道歉，其他客人都在盯着她，小余脸涨得通红。过了一会，客人抬头对小余说：“小姐，你很诚实，你不告诉我，我也不知道。你为什么主动告诉我？”小余的脸红得更厉害了，她暗自羞愧，定定神说：“对不起，发生这件事影响了你的就餐情绪。我店是五星级酒店，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。”客人被她的话感动了：“没关系，回家洗洗就可以了。每个人都难免会犯错误，敢于承认错误并改正就好。”请问：(1) 案例中的小余为什

31、么要主动承认错误？(2) 客人为什么会被感动而原谅她？答案：1.名词解释1）情绪：人类对各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人类对自己所处的环境和条件的感受，以及在学习、工作和生活过程中对他人的一种内在体验。2)道德感：根据一定的道德标准在评价人的思想意图和行为时所产生的主观体验。3)美感：人们根据一定的审美标准评价客观事物时产生的情感体验。4)激情：激情是一种迅速强烈地爆发而时间短暂的情绪状态。如狂喜、绝望、暴怒等。激情具有爆发性和冲动性的特点，即激情产生的过程十分猛烈，强度很大，并使人体内部突然发生剧烈的生理变化，激情常常是由对个体具有重大意义的强烈刺激或突如其来的意外事件所引起。5）情

32、绪的生理特性：各种心理现象的背后都有一定的生理基础，情绪也不例外。但与其他心理现象不同的是，情绪发生时，个体身体内部会出现一系列明显的生理变化，这是情绪的一个重要特点，我们称之为情绪的生理特性。情绪发生时的生理变化主要是通过人体内自主神经系统中的交感神经和副交感神经的颉颃作用导致的。它主要表现为包括呼吸系统、血液循环系统、消化系统、内外分泌系统以及脑电、皮肤电反应等在内的一系列变化。一般说来，交感神经与紧张而不快乐的情绪有关，其兴奋时会引起血管收缩、血压升高、心跳加快、消化器官运动减弱、血糖分泌增加、肾上腺素分泌增加、汗腺分泌增加等变化；副交感神经与平静而快乐的情绪有关，其兴奋时会引起一系列与

33、上述相反的生理变化，血管扩张、血压下降、心跳减慢、消化器官运动加强、血糖分泌下降、肾上腺素分泌减少等。2.简答题1) 情绪和情感的两级性体现在什么地方：肯定性和否定性的两级对立；积极和消极的两级对立；紧张和放松的对立；激动和平静的对立；强与弱的对立。2)情绪的特点是什么：情绪总是由一些外在刺激引起，当然这些外在刺激必须是认知的对象。情绪总是在一定的情景中产生，不同的情境对应不同的情绪体验特质，当情境消失时，情绪也会随之减弱或消失。情绪体验的性质表现为强烈度、紧张度、快感度和负责度等。3)请你谈谈旅游者的情绪情感与他们的旅游活动的关系：旅游者的情绪情感特征:a.解放感和紧张感；b.易变性和波动性

34、;c.敏感性和多疑性。影响旅游者情绪情感的因素：a.旅游资源和活动项目；b.接待设施和旅游服务人员素质；c.社会环境和交通、通讯；d.地理位置和气候条件；e.旅游团内的人际关系和旅游者的个性。情绪情感对旅游行为的影响：a.影响或调节旅游者的旅游消费过程；b.影响旅游者的人际关系。4）简述情绪的功能：动力功能、调节功能、信号功能、保健功能、感染功能、迁移功能。 5）简述情绪、情感的两极性：人的情绪在极性、性质、强度、紧张度等各个方面都存在着两极状态。这就是情绪的两极性。从极性上看，有肯定情绪（如快乐、高兴、满意、兴趣等）和否定情绪（如悲伤、烦恼、愤怒、厌恶等）。从性质上看，有积极情绪和消极情绪之

35、分。积极情绪与社会利益相符，有利于个性发展；消极情绪则与社会利益违背，有碍于个性发展。值得一提的是：积极情绪可以是正情绪，也可以是负情绪，消极情绪也同样如此，情绪的性质和情绪的极性不是一回事。例如，愤怒是负情绪，但对敌人愤怒是积极情绪，而教师对学生动辄发怒，则是消极情绪。同样，愉快是正情绪，但出于幸灾乐祸的愉快则是消极情绪。从强度上看，又有强弱不同的情绪之分。从紧张度上看，有紧张和轻松的不同情绪之分。人的情感总是在一定的情境中产生的。列宁说：“没有人的感情，就从来没有，也不可能有人对真理的追求。”巴甫洛夫说：“科学是需要人的毕生精力的。假定你们能有两次生命，这对你们来说还是不够用的，科学是需要

36、人的高度紧张性和很大的热情的。希望大家在工作和探讨中都能热情澎湃。”这都是指情感的增力功能。减力功能是指消极的、悲伤的情感，如烦乱的心绪、极度的哀伤、冷漠的态度等，它能使人行动消极，降低工作和学习效率。3. 案例分析 a.小余之所以告诉客人而使自己面对尴尬，主要是因为她的道德感。如果明知道自己做错了还不承认，事后心里就会更难过。所以她选择了主动向客人道歉。b. 客人因为小余的诚实也受到感动，从而产生愉快的情感体验。同时为了提倡这种诚实守信的职业道德感、健康向上的社会风气，客人原谅了小余。第6章 旅游服务心理概述1.名词解释1）旅游服务2）客我交往3）旅游服务心理4）感召功能5）服务时机2.简答

37、题1) 怎样理解旅游服务的国际含义？2）服务态度有哪些功能？如何确立良好的服务态度?3）如何提高服务时机？4）旅游服务的原则有哪些？5）简述旅游客人需求的心理？3.案例分析客人突然挥拳 某日晚，河南国际饭店的大堂内宾客如云，接待员小马非常忙。这时来了两个客人要求开个标准间，小马迅速核查后说：“有空房，但房金比标准间要略高些，要218元一间，您看如何?”其中一位客人大声嚷道：“今天早上我曾打电话问房价，你们说186元，为什么到了晚上一下子218元?真是漫天要价!”说罢突然向小马脸上打了一拳。小马挨了一拳非常愤怒，但他忍住了，仍然用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满，218元的房间还有几间

38、空着，我提醒先生，有问题尽可以用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还算不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了歉。小马在挨客人一拳后，如此表现，请评述他的应对行为？答案：1.名词解释1)旅游服务：是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为”经历”的旅游产品。其中，旅游者是旅游服务对象也是中心和上帝，是活的灵魂。而包括宾馆、饭店、娱乐、交通、导游、翻译等在内的旅游服务、旅游服务人员，因其服务功能变成了一种供旅游者购买的综合产品。2）客我交往：是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而

39、相互施加影响的过程。3）旅游服务心理：不是指那种具体的作为旅游服务行业的狭义或广义的包括旅行社、旅游饭店、旅游交通等在内的旅游服务心理，而是指旅游者对于旅游服务作为一种产品的心理需求，即旅游服务心理观察问题的角度和主体是旅游者而不是旅游服务人员和旅游企业管理人员；后者的心理，只能作为旅游者对于旅游服务心理需求的对象和补充。4）感召功能：是指良好的服务态度对游客所产生的吸引力。“逐客”功能是指低劣的服务态度给游客造成的心理反感和心理“威慑”。5）服务时机：是指服务人员掌握为游客提供服务的”火候或”机会，对游客的消费心理和行为有较大的影响。2.简答题1)怎样理解旅游服务的国际含义？旅游服务这一概念

40、的国际含义，可以用构成英语service（服务）一词的每一个字母所代表的含义来理解，即第一个字母s，即smile（微笑），第二个字母e，即fIexcellent（出色），第三个字母r，即ready（准备好），第四个字母v，即viewing（看待），第五个字母i，即inviting（邀请），第六个字母c，即creating（创造），第七个字母e，即eye（眼光）。2）服务态度有哪些功能？如何确立良好的服务态度？服务态度的心理功能：服务态度强度和方向的不同，对游客的心理和行为的作用和影响也不同，具体表现在以下两个方面：感召与“逐客”功能，感化功能或激化功能。良好服务态度确立包括：自我尊重、自我提高

41、、完善服务行为、改善服务环境、亲切的语言服务、高超的服务技术、科学服务策略。3）如何提高服务时机？关于服务时机的把握，我们可以从以下几点做起：首先，要求旅游服务人员掌握游客的特点，并留心观察游客的体态表情。体态表情是一个人内心实在的外在表露，尽管一个人能够对自我进行控制，但真实的自我仍然会在不经意间流露出来。其次，注意分析游客的交谈语言或自言自语。古语说“言为心声，语为人镜”，在旅游服务中，服务人员应留心倾听游客的交谈语言或自言自语，从中了解游客的心理需求倾向。再次，正确辨别游客的职业身份。职业身份不同，需求就会不同。最后，要注意游客所处的场合与环境。因为场合、环境不同，人们的心境也不同，对应

42、对服务的需求也会有所不同。以上四点概括起来就是通过举止看需求，考虑环境场合察心境，把心境和需求结合起来定时机。4）旅游服务的原则有哪些？旅游服务原则包括：顾客至上、诚信为本、言行规范、和蔼可亲、超前意识、机智灵活。5）简述旅游客人需求的心理？旅游客人需求的心理：方便、安全、清洁卫生、安静、公平。3.案例分析小马在挨打之后能够忍住羞辱，控制住自己的愤怒，没有以眼还眼、以牙还牙，与客人发生冲突，这是强烈的角色意识使然。小马摆正了客我之间的角色关系，只有时时把自己的职业角色放置在心里，并固化为一种行为习惯的人才能在任何情况下作出近乎自动的行为反应来。第7章 导游服务心理1.名词解释1） 晕轮效应2）

43、兴趣3）个性化服务2.简答题1）在游览讲解过程中，导游如何抓准不同旅客的心理需求？2）导游人员如何满足旅客的好奇心？3）导游人员如何营造活泼的旅游气氛？4）试述导游应如何树立良好的个人形象？3.案例分析 出色的导游某旅行社接待了一个来自香港的旅行团。由于旅行团一路上误机误餐，客人怨声载道。于是，旅行社专程安排了一名经验丰富的导游小顾接待这个团，他看到游客一个个怒气冲冲，就想办法找话题，给游客一点心理上的满足。小顾走到一位中年女士面前，和气的询问到：“太太，您是来自香港哪里？”女士回答：“香港的一个小地方，说了你也不知道。”小顾继续询问“您说说是哪里，也许我知道呢。”女士说了她住的地方，导游果然

44、知道，他甚至知道那个地方的特色，于是，游客和导游纷纷攀谈起香港的人文特色起来。车内的气氛缓和了不少，此时，导游不失时机地说道：“女士们、先生们，各位一路上遇到了很多麻烦，仍无怨言，令我十分感动，此次行程由我为大家提供服务，我已经让大家在这里吃好，住好，玩好。”在游览期间，这个导游尽心尽责，尽量满足大家各种要求，不仅化解了游客的不满，还赢得了游客对他的一致称赞。请谈谈你对该导游如何建立与客户良好关系的理解？答案1.名词解释1）晕轮效应：指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。兴趣：人们对于某种事物或是活动的特殊认识倾向，这种认识倾向往往在

45、认识过程中带2）有稳定的指向和趋向。3）个性化服务：是指导游在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。2.简答题1）在游览讲解过程中，导游如何抓准不同旅客的心理需求？游览讲解过程中，导游要做到以下几点：1、提醒旅游者遵守旅游活动秩序2、妥善安排游客的食宿。3、游览活动要张弛结合4、导游讲解速度要快慢协调5、导游语调要抑扬顿挫2）导游人员如何满足旅客的好奇心？每一位旅游者在外出旅游的过程中，好奇心一般非常的强烈，总喜欢问这问那，上至天文地理，下到鸡毛蒜皮；大至国家方针政策、小到风土人情、特色小吃、

46、交通状况都是旅游者所关心的。因此，要成为一名好的导游，广泛的兴趣爱好、广博的知识就成为一种必要的基本素质要求，对于导游而言，永远没有用不上的知识。此外，由于导游服务的对象旅游者是来自不同的国家和地区，来自不同的社会阶层，所受的教育水平也有很大的差异，具有不同的兴趣和爱好。对于同一景点、同一事物的感知、注意的重点是千差万别的，这也要求导游具有广泛的兴趣爱好，为客人提供优质的服务。由此可见，具有广泛的兴趣爱好也是成为一名好的导游的素质要求和前提条件。3）导游人员如何营造活泼的旅游气氛？旅游者在外出旅游的时候，会把旅游过程当做一种享受，对于旅游气氛的注意往往特别多，导游的任务就在于为旅游者营造出一种

47、不同于日常生活的环境氛围，只有这样，旅游者才会觉得“不虚此行”。一名好的导游会利用一切机会让旅游者觉得自己是在享受人生，被一种与众不同的旅游氛围所包围。导游对旅游氛围的营造离不开对旅游者旅游行为的正确认识。具体包括1、导游要充分认识到旅游者从惯常生活中暂时“逸出”后的心理需求，提供能满足他们的表现欲望的机会和舞台。2、导游应尽可能创造出形成旅游者这种观点的条件，形成满足他们求尊重心理需求的活动氛围。在导游的过程中，如果导游员强调有多少“名人”曾经游览过此地，又有多少显要也品尝过此道佳肴，都会极大地帮助旅游者形成旅游是享受的、愉悦的观点。4） 试述导游应如何树立良好的个人形象。树立良好的形象是指

48、导游要在游客心目中确定可信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利的在旅游目的地进行旅游活动的形象。具体包括1、服饰端庄舒适即着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份，衣着大方、整齐、得体、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一2、谈吐亲切文雅，整洁的衣着、端庄的仪表和亲切文雅的言谈举止，口出秽言的导游则使人感到不可信任。因此，导游除了注意保持一自身服饰的整洁、得体和仪表端庄、大方以外，在接待游客的过程中，还应讲求礼貌服务、使用礼貌语言，做到谈吐亲切文雅，使游客感到舒心、满意。亲切的语言十分重要，导游在导游服务中应正确使

49、用文明礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等等。导游语言要言之文雅，谦虚敬人，令游客听后赏心悦耳，如在失礼时要说声“对不起”，导游中发生纠纷时常常会因为导游的亲切礼貌的语言而得以顺利解决。3、态度和蔼可亲，即导游同样也应以良好的服务态度对待每一位游客，为他们提供友善、热情和积极的服务。对每一位游客，导游应不分其种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富，一视同仁，以礼待人；应尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。面对游客的疑惑和提问，导游应做到有问必答，并且在回答问题时应迅速、准确，如果对游客提出的问题不能解决时，应对其进行耐心的解释，以“顾客至上”为原则，向游客道歉以求

50、客人的谅解。导游应用和蔼、和畅、和睦的态度，和游客之间建立亲切、亲善、亲密的服务关系。用自己的“同情、理解、体贴、关怀"、和颜悦色以及和蔼可亲，让游客产生睛感效应，真正得到精神上的享受。3.案例分析对导游而言，建立良好的首次印象，建立融洽的主客关系，是优质服务的基础。本例中的香港游客旅行途中很不顺心，情绪极差。针对这种情况，该导游从分析游客的心理入手，以地区，家乡为突破口，拉近了自己与游客的距离。同时，她又及时给予游客语言和安慰，最重要的是，她用自己为游客提供的优质圆满的服务，赢得了游客的赞许。这就充分体现了这位导游娴熟的服务技巧和高超的服务艺术，同时也印证了一个道理：做好游客的心理

51、服务，往往同做好功能服务一样重要，在一定程度上，心理服务还能弥补功能服务的不足。第8章 旅游饭店服务心理1. 名词解释1）首因效应2）近因效应2. 简答题1）举例说明旅游者在饭店有哪些共性心理需求？2）根据旅游者在前厅的心理需求，服务员应注意什么问题？3）如何满足游客在餐厅中求快速不愿等待的心理需求？3. 案例分析真的忘退押金了吗 8月12日，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客户档案、楼

52、层的住宿登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的账单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。 为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给财务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”  接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再

53、次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷囔地走了。  1）这种情况反映出酒店服务业的什么特点？  2）作为服务员应该如何采取针对性对策？  3）本案例反映了该酒店服务有哪些不足？应该如何解决？答案1. 名词解释题1）首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响，即“第一印象”。2）近因效应就是指在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用，换句话来说，最近的信息对认知的影响相对比较大的一种现象。2. 简答题1) 旅游者在饭店共性心

54、理需求主要有（例略）：（1）求休息好的心理体现在对安静和卫生的需求上（2）求方便的心理（3）求安全的心理（4）受尊重的心理（5）求公平合理的心理2）根据旅游者在前厅的心理需求，服务员应注意的问题是（1）注意前厅环境的布置：主要包括合理布局、环境美化、设置醒目的标志牌。（2）注重服务人员的言行仪表美：包括形体美、服饰美、举止美、语言美和化妆美。（3）培养系列化服务技能（4）提供周到细微的优质服务3）满足游客在餐厅中求快速不愿等待的心理需求有旅游者进入餐厅后，不论是找座位、点菜、等菜上桌还是结账，都希望服务员能快点儿，不愿多等待。为满足客人的这些需要，餐厅服务员应采取以下措施：（1）接待速度要快。

55、（2）安排好客人等菜的时间。（3）备有成品菜。3、案例分析1）酒店服务业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。2）作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接

56、待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。 对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。 对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。3）本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的

57、做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。第9章 旅游企业的团队心理1. 名词解释1) 气质2) 心理活动的向性3） 社会适应健康4） 积极的自我提升5） 合理化作用6） 挫折的耐受力 2. 简答题1) 怎样才能做到合理地使用人力资源，达到人尽其才的目的。2) 旅游企业在管理员工时就员工气质方面应该考虑哪些因素。3) 针对员工的挫折的预防措施有哪些。4) 松弛疗法的具体做法。3. 案例分析某家旅行社的老总认为，给员工表扬是“虚”的，只有给钱才是最“实在”的。旅行社在外招聘员工时都以高薪为招牌，并确定了高额的提成比例。旅行社每年招收了不少员工。但员工工作一段时间后就辞职不干了。所以这位老总年年招聘员工年年有员工流失。这家旅行社好似一家旅行社服务人员的培训机构。这位老总有时也反思，就是没有意识到是什么原因。请结合本章内容分析讨论员工一个个离开的原因。答案：1. 名词解释1) 气质：是指个体心理活动进行的速度、强度、稳定性和指向性，心理动的动力特征，类似人们通常所说的性情、脾气。它本身并不反映活动的内容和意义，但却给人的活动涂上了一定的个人色彩，形成一定的风貌。2）