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文档简介

1、 第四节 租户关系管理 物 业 经 营 管 理 三、CRM对企业的作用 对企业的作用 1、CRM能够整合客户、企业和员工资源， 能够整合客户、 、 能够整合客户 企业和员工资源， 优化业务流程。 优化业务流程。 2、CRM能够提高企业、员工对客户的响应、 能够提高企业、 、 能够提高企业 员工对客户的响应、 反馈速度和应变能力。 反馈速度和应变能力。 3、CRM能够提高企业销售收入。 能够提高企业销售收入。 、 能够提高企业销售收入 4、CRM能够改善企业服务，提高客户满意 能够改善企业服务， 、 能够改善企业服务 度。 2011年2月21日 年 月 日 Edited by B. Y., Su

2、n 31 第四节 租户关系管理 物 业 经 营 管 理 （四） CRM 的本质 1、CRM是一种管理理念而非管理软件 、 是一种管理理念而非管理软件 管理思想层：其实质是在关系营销、业务流程重组等 管理思想层：其实质是在关系营销、 基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想； 基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想； 软件产品层： 综合应用了数据库技术 、 Internet技术、 软件产品层：综合应用了数据库技术、 技术、 技术 图形用户界面、 网络通信等信息产业成果， 图形用户界面 、 网络通信等信息产业成果 ， 以 CRM 管理思想为核心的软件产品； 管理思想为核心的软件产品； 管

3、理系统层：整合了管理思想、业务流程、人和信息 管理系统层：整合了管理思想、业务流程、 技术于一体的管理系统。 技术于一体的管理系统。 2011年2月21日 年 月 日 Edited by B. Y., Sun 32 第四节 租户关系管理 物 业 经 营 管 理 2、CRM是营销管理的创新 、 是营销管理的创新 CRM充分体现了新的营销理论中以客户为导向的核 充分体现了新的营销理论中以客户为导向的核 心理念； 心理念； CRM实现了营销管理重点的创新， 将营销管理的外 实现了营销管理重点的创新， 实现了营销管理重点的创新 部资源利用与内部价值创新充分整合， 部资源利用与内部价值创新充分整合，并为

4、客户提供 差异化的服务，使客户价值最大化； 差异化的服务，使客户价值最大化； CRM运用先进的信息技术、网络技术进行营销，使IT 运用先进的信息技术、网络技术进行营销， 运用先进的信息技术 技术成为企业经营、发展、 技术成为企业经营、发展、创新的根本性和决定性力 量。 2011年2月21日 年 月 日 Edited by B. Y., Sun 33 第四节 租户关系管理 物 业 经 营 管 理 二、租赁管理中的租户关系管理 （一）租赁管理中实施 租赁管理中实施CRM是市场化要求 是市场化要求 （二）租赁管理中实施 租赁管理中实施CRM涉及的工作 涉及的工作 1、建立详细的租户档案 、 2、租赁期内的服务 、 3、租金缴交的管理

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