服务基本礼仪培训PPT课件

1、2学习礼仪的意义学习礼仪的意义 1 1、是否懂得与运用现代商务礼仪，反映出一、是否懂得与运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。个人自身的素养和品德。 2 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。出企业文化的水平和经营管理的境界。 3 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。了公司的信誉、产品及服务的质量。3何谓礼仪n礼仪礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用

2、来指导是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。n礼貌：礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚与恭敬。表现人的品质和修养。谦虚与恭敬。表现人的品质和修养。 n礼节：礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。式，是礼貌的具体表现方式。n仪式：仪式：一定场合举行的具有专门程序、

3、规范化的活动。一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。n仪表：仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。4 “三秒钟三秒钟”印象印象n60% 外表 仪表n40% 声音 谈话内容5仪容：男职员男职员1 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁、口

4、袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线7.7.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁8.8.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子9 9、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内6仪容：女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好. .2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜

5、）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。7n种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% %n视觉信号视觉信号 55%55%n声音信号声音信号 38%38%n语言信号语言信号 7%7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素要的因素仪表的重要性仪表的重要性8仪表仪表展示整体形象展示整体形象9四、仪表展示整体形象* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西10仪态-站姿女性：女性：双臂自然下

6、垂，处于身体两双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈性两腿呈“V”字形立正时，双膝与字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。正时，右脚后跟靠在左足弓处。n男性：男性：身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。然下垂贴近腿部或交叉于身后。11仪态站姿 站姿头放平

7、，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平稳12坐姿坐姿n 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，背在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/32/3，坐好，坐好后占椅面后占椅面3/43/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重与谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前

8、拢一下，与谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。n 男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下收，脚尖向下n 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖

9、向下。上面的腿向回收，脚尖向下。13仪态坐姿“坐如钟”重心垂直身体挺直膝盖并拢14不雅的坐姿15蹲姿蹲姿n动作要领动作要领 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下两腿向下 蹲，前脚蹲，前脚全着地，小腿基本垂全着地，小腿基本垂直于地面直于地面,后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。n练习：为顾客取鞋练习：为顾客取鞋n适用情况适用情况n整理工作环境；整理工作环境；n给予客人帮助；给予客人帮助；n提供必要服务；提供必要服务；n捡拾地面物品；捡拾地面物品；n 自我整理装扮。自我整理装扮。n注意事项：注意事项：n不要突然下蹲；不要突然下蹲；n不要距人过近；不要距人过近

10、；n不要方位失当；不要方位失当；n不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；n 不要蹲着休息。不要蹲着休息。16仪态-拾东西17仪态走姿动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地与伸直膝盖，尤其是前足着地与后足离地时，膝部不能弯曲。后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。能偏斜。沿直线行

11、走，即两脚内侧应落沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走18行走姿态19仪态-上车 双腿并拢先坐上车再挪入车20仪态下车双腿并拢双腿并拢先出双腿先出双腿身体随行身体随行21礼节：鞠躬礼节：鞠躬n运用场合运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，1515度鞠躬；遇到尊贵客人时，度鞠躬；遇到尊贵客人时，3030度鞠度鞠躬礼。躬礼。n动作要领动作要领n行礼时面对客人，并拢双脚，视线由行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前对方脸

12、上落至自己的脚前1.51.5米处米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女性礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面双手合起放在身体前面n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。微分开，目视对方。n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。向前弯曲。n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。22鞠躬注意事项鞠躬注意事项n只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬n不看对方的鞠不看对方的

13、鞠n头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬n双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬n驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬n可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬23鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用24鞠躬礼的正确支运用鞠躬礼的正确支运用25手式手式垂手垂手n动作要领动作要领n双手指尖朝下，掌心向双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；紧贴于两腿裤线之处；n双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。叠放或相握在一起。n双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只背

14、后，掌心向外，两只手相握在一起。手相握在一起。26手式手式递物递物n动作要领动作要领n双手为宜，不方便双手并用双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；通常视为无礼；n将有文字的物品递交他人时，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；须使之正面面对对方；n将带尖、带刃或其它易于伤将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。以尖、刃直指对方。27手式手式展示展示n一是将物品举至高于双眼一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时之处，这适于被人围观时采用；采用； n 二是将物品举至上二是将物品举至上不

15、过眼部，下不过胸部的不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看区域，这适用于让他人看清展示之物。清展示之物。28手式手式指引指引n动作要领动作要领n横摆式：即手臂向外侧横向横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向示的方向，适用于指示方向时；时；n直臂式：手臂向外侧横向摆直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所至肩高，适用于指示物品所在；在；n曲臂式：手臂弯曲，由体侧曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；以下，适用于请人进门时

16、；n斜臂式：手臂由上向下斜伸斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。摆动，适用于请人入座时。29引路引路n在走廊引路时在走廊引路时n应走在客人左前方的应走在客人左前方的2、3步处。步处。n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路

17、人走在左侧。n途中注意引导提醒途中注意引导提醒n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。30开门开门n向外开门时向外开门时n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请请进进”并施礼。并施礼。n进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。n向内开门时向内开门时n敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进

18、入房间。n侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。n轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。n敲门敲门n有节奏有节奏“XXX”n先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次n不可不可“XXXXXX”个没完没了个没完没了31乘梯乘梯n电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客的按钮，此时请客人再进入电梯。人再进入电梯。n如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n电梯内有人时电梯内有人时n无论上下都应客人、上

19、司优先。无论上下都应客人、上司优先。n在电梯内在电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。32商务礼仪-介绍的礼节 n位卑者介绍给位尊者位卑者介绍给位尊者n年轻的介绍给年长的年轻的介绍给年长的n自己公司的同事介绍给别家公司的同事自己公司的同事介绍给别家公司的同事n低级主管介绍给高级主管低级主管介绍给高级主管n公司同事介绍给客户公司同事介绍给客户n非官方人事介绍给官方人士非官方人事介绍给官

20、方人士n本国同事介绍给外国同事本国同事介绍给外国同事33商务礼仪-介绍的礼节(续)n国际惯例敬语（姓名与职位）。如：王小姐，请允国际惯例敬语（姓名与职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍林志忠经理。许我向您介绍林志忠经理。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。开，指尖向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，

21、被介绍人只要微但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。笑点头示意即可。34商务礼仪-握手的礼节n何时要握手何时要握手?n遇见认识人遇见认识人n与人道别与人道别n某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时被相互介绍时n安慰某人时安慰某人时35商务礼仪-握手的要求（1）n遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。n先问候再握手。先问候再握手。n手要洁净、干燥与温暖。手要洁净、干燥与温暖。n伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手手3秒左右。秒左右。n不要用左手握手。不要用左手握手。n若戴

22、手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手或握完手后擦手。 36商务礼仪-握手的要求（2）n握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。n用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉与用力过大。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉与用力过大。n与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。n掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。n为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。n要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另要

23、按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手，即不可交叉握手外一个人握手，即不可交叉握手。37握手握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁38商务礼仪递接名片39如何递交与接拿名片？n递交名片递交名片n双手的拇指、食指与中指合拢，夹着名片的两角，使对方双手的拇指、食指与中指合拢，夹着名片的两角，使对方好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。n以弧状的方式递交于对方的胸前。以弧状的方式递交于对方的胸前。n接拿名片接拿名片n双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。n 同时交换

24、名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。40交换名片的礼仪（1） n如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 n辈份较低者，率先以双手递出个人的名片辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名与接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名与职务职务 n接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 41交换名片的礼仪（2）n经常检查皮夹经常检查皮夹 n不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片

25、 n名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出子后方的口袋掏出 n上司在时不要先递交名片，要等上司递上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上名片后才能递上自己的名片 42不妥当的表现n无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。n把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。n当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。n先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。43商务礼仪电话礼仪 接电话礼仪程序接电话礼仪程序n铃声响起铃声响起 n拿起听筒拿起听筒 n报出名字及问候报出名字及问候 n确认对方名字确认对方名字

26、n询问来电事项询问来电事项 n再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 n礼貌地结束电话礼貌地结束电话 n挂电话挂电话 44接电话注意事项（1）n三声电话铃响之内接电话三声电话铃响之内接电话n若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话后再接电话n接电话时要有问候语，并报出公司名称接电话时要有问候语，并报出公司名称n电话交谈时要微笑、点头，适当回答电话交谈时要微笑、点头，适当回答n确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录确认对方单位与姓名，询问来电事项，并

27、做好记录n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近45接电话注意事项（2）n若是代听电话，一定要主动问客户是否需若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正与来客交谈，应告诉对方有客电话来时正与来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并接到投诉电话，千万不能与对方争吵，并表示尽快处理表示尽快处理46打电话的礼仪 n拨电话拨电话 n自我

28、介绍自我介绍 n确定对方及问候确定对方及问候 n说明来电事项说明来电事项 n再汇总确认再汇总确认 n礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 n挂断电话挂断电话 47 打电话注意事项（1）n如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。n准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，想好说话内容、措词与语气语调。想好说话内容、措词与语气语调。n拨通电话要先询问对方是否方便讲话。拨通电话要先询问对方是否方便讲话。n做自我介绍，扼要说明打电话的目的和

29、事项。询问做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。话内容并予以确认。n拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。48打电话注意事项（2）n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处与联系方式，或把自己的联系方式留下，让对去处与联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。方回来后回电话。n感谢对方或代接电话者，感谢对方或代接电话

30、者， 并有礼貌地说声并有礼貌地说声“再见再见”。49商务礼仪使用手机的讲究n在收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费在收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。n在公共场合打手机，说话声不要太大，在公共场合打手机，说话声不要太大， 以免影响他人或泄露公务与机密。以免影响他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加

31、油站等） 要关闭手机。要关闭手机。50接待的礼仪与程序1、客人来访时、客人来访时 n使用语言：使用语言：“您好！您好！”“”“早上好！早上好！” “欢迎光临欢迎光临”等等 n处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑， 握手或行鞠躬礼。握手或行鞠躬礼。 2、询问客人姓名、询问客人姓名 n使用语言：使用语言：“请问您是请问您是” “请问您贵姓？请问您贵姓？” “您找哪一位？您找哪一位？”等。等。 n处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名 片，应重复片，应重复“您是您是公司公司先生先生” 。51接待的礼仪与程序 3、

32、事由处理、事由处理 n使用语言使用语言 ：约见人在场时对客人说：约见人在场时对客人说“请稍候请稍候” ，快速通知。，快速通知。 约见人不在时说约见人不在时说“对不起，他有事外出，对不起，他有事外出， 请问您是否可以找其他人或需要留言？请问您是否可以找其他人或需要留言？”等等 。n处理方式：尽快联系客人要寻找的人处理方式：尽快联系客人要寻找的人 。如无法及时回来，。如无法及时回来， 询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。 4、引路、引路n使用语言：使用语言：“请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上就来先生马上就来” “这边请这边请”等。等。 n处理

33、方式：在客人的左前方处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，步前引路， 让客人走在路的中央。让客人走在路的中央。 52接待的礼仪与程序 5、送茶水、送茶水 n使用语言使用语言 ：“请请”、“请喝茶请喝茶”等等 。n处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻 ，行礼，行礼 后退出。后退出。 6、送客、送客 n使用语言：使用语言：“欢迎再来欢迎再来”、“再见再见”或或“再会再会”等等 。n处理方式：表达出对客人的尊敬与感激之情处理方式：表达出对客人的尊敬与感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼。道别时，招手或行鞠躬礼。 53影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因

34、素1 1物美价廉的感物美价廉的感觉觉2 2优雅的礼貌优雅的礼貌3 3清洁的环境清洁的环境4 4令人感觉愉快令人感觉愉快的环境的环境5 5温馨的感觉温馨的感觉6 6让顾客得到满让顾客得到满足足7 7方便方便8 8可以帮助顾客可以帮助顾客成长的事物成长的事物9 9提供售前和售提供售前和售后服务后服务1010认识并熟悉顾认识并熟悉顾客客1111商品具有吸商品具有吸引力引力1212兴趣兴趣1313提供完整的提供完整的选择选择1414站在顾客的角站在顾客的角度看问题度看问题1515没有刁难顾没有刁难顾客的隐藏制度客的隐藏制度1616倾听倾听1717全心处理个全心处理个别顾客的问题别顾客的问题1818效率

35、和安全的效率和安全的兼顾兼顾1919放心放心2020显示自我尊显示自我尊严严2121能被认同与能被认同与接受接受2222受到重视受到重视2323不想等待太不想等待太久久2424专业的人员专业的人员2525前后一致的前后一致的待客态度待客态度2626有合理地处理有合理地处理顾客抱怨的渠道顾客抱怨的渠道54- -打招呼的标准打招呼的标准1 1项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则基本打招呼要素基本打招呼要素 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身前然地摆放在身前 距离适中距离适中 声线声线温和温和您好您好, ,请随便参观请随便参观令顾客知道我们令顾客知道我们留意到他的存在留意到他的存在并欢迎他光临并欢迎他光临与熟客打招呼与熟客打招呼 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身前然地摆放在身前 距离可较接近距离可较接近 声线热诚声线热诚 您好您好, ,李先生李先生 今天喜欢看点什今天喜欢看点什么么, ,让我给您介绍让我给您介绍以熟客的姓名称以熟客的姓名称呼或以兴趣为题呼或以兴趣为题打开话题打开话题, ,令他令他有被重视和受欢有被重视和受欢迎的感觉迎的感觉55- -打招呼的标准打招呼的标准2 2项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则打招呼打招呼- -顾客需要顾客需要帮忙时帮忙