服务礼仪培训教案

1、 服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的 一、 服务礼仪的定义及作用 二、 服务礼仪培训的内容 三、（一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五 授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、 言 前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人

2、职业形象，进 而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的 一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以， 现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力

3、、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用 二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统 化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以 作用： 塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡 案例：觉的时候喜欢“高枕无

4、忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家 酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 还有半个多小时就要下班了。等他赶到该地某局的时候，一位企业家去某地咨询投资事宜， 五个窗口就剩下一个

5、窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。但服务大厅里， 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去 ”“明天再来！头也不抬地说：看见自己的窗口前面站了人，声中挂了电话，“讨厌”终于在一句了，“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你 说。” 啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 “ 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让 人担心。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需

6、要，更是提高双效益、 提升竞争。 服务礼仪培训内容 一、（一） 仪容仪表规范 端庄、整洁、大方 原则： 是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但 仪容仪表：那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表 端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。 要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领， 头发； 两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。 应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰 指甲：

7、 品区除外）。 统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和 着装的基本原则和禁忌： 灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾） 、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜1试想：台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业 的形象。 、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；2 另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。（试想，顾客还没有走

8、进柜台就被 妆容： 浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？ 耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。 饰品：试想：如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的 双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。 人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪 保持良好的精神风貌：抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。） 对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个

9、要坚持搞好环境卫生：店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客 就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒 目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。 似的。“霜打了”不要看起来像要注意一下自己的仪表，在上班之前应尽量休息好， 温馨提示：男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟

10、雾喷 到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 （二）仪态规范 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方 仪态： 面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。 、站姿1 挺拔、优美 基本要求：形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目 平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然， 面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示） 、走姿2 协调稳健，轻盈自然 基本要求： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，

11、双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注目位置立 形体训练： 上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。 似的。“霜打了”不要看起来像要注意一下自己的仪表，在上班之前应尽量休息好， 温馨提示：男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷 到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。 （二）仪态规范 指形体语言它是另一种名片，得体恰当

12、的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方 仪态： 面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。 、站姿1 挺拔、优美 基本要求： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目 形体训练：平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然， 面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示） 、走姿2 协调稳健，轻盈自然 基本要求： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注 形体训练： 意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

13、 、蹲姿3 保持二位站姿 基本要求： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝， 形体训练： 右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正 直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 、欢迎顾客的姿势4形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示 意并对顾客说：“您好！欢迎光临！” 、指示顾客进门的引导姿势5 形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身 体右前方，微笑友好地目视

14、顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。 、询问顾客的姿势6形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向 右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？” 、给顾客指引视线范围内的东西7 语言：“你要的商品，在那边不远处。”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前 方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。 、带领顾客的引导姿势8 语言：“请跟我来” 度角的135形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈 弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾

15、，眼睛要兼顾所指方向和顾客。 、指示顾客就坐的引导姿势6 语言：“请坐” 度处。45形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体 、给顾客指示替代商品的姿势7 语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？” 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的 形体训练： 位置应在胸同高处，掌心向外。 、给顾客指引收银台方向的姿势8 语言：“请到收银台缴款” 与“请跟我来”的姿势相同 形体训练： 、给顾客递交商品的姿势9 语言：“这是您买的商品，请拿好” 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请

16、 形体训练： 度的鞠躬。45拿好时手臂前伸，同时身体要做 、10 与顾客道别的姿势 语言：“请慢走，欢迎再次光临。” 度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光45保持二位站姿，上身向前弯曲作 形体训练： 临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。） 接待过程中的服务礼仪 （三） 、要坚持做到“三到”、“三声”1 “来有问声、问有应声、走有送声” 具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的 热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。 、要主动迎客，微笑服务2 顾客进店后，销售人员应以亲切的目

17、光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地在这种冷漠表情下选购任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的 光临。 这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手 自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、 倚着。这些休息时的动

18、作，很难给顾客留下好的印象。 当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！ 欢迎光临！可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一 接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中， 个必要的环境。都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。 当顾客选择商品时，不要多加干扰。 、不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是3 市更要注意。 超 万一顾客主动动手帮忙，并轻拿轻放。应用双手，当你把商品递交顾客时，、4 “尖”带要记得道谢。的

19、物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着 顾客，以免伤着对方。 、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提5 问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都 应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。 、要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问6 题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉

20、得住 气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为 都难以为你赢得回头客。 、在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，7哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是“上帝”，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发 生这一类的事件，商场和员工要主动承担责任，不要

21、让顾客带着一肚子怨气离去。 、再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满8 载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。 9 、我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果 热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。 、在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商10 品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或 顾客离你距离

22、甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。 、另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。11 案例：一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型 啊，服饰啊，或尾随者，这样都会给顾客带来“盯梢

23、”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。 、在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三12 言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。 、千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将13 顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购 物时得到精神上的享受。 在顾客 、要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要14 浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多 于，会让顾客有压

24、抑感。（四）服务规范用语汇编 在工作中，通过礼貌用语营造温馨、亲切的购物环境，人人有责！每天的工作中，做到礼貌用语不断是每位营业员的责任。在服务中我们提倡：微笑、快捷、助人为乐！为此，特为员工汇编了一些 常用礼貌用语供大家学习。使用时注意表情温馨，语气自然亲切。 ）也公司的品牌形象。（这是公司有别于其他商场的特色之一，工作中必须使用普通话语言规范：、A 、不同场合下的礼貌用语和禁语：B 营业员篇 称谓语： 年龄较小者： 礼貌用语： 小弟弟、小妹妹、小朋友 老人家、老先生、老师傅、老大爷、老奶奶 老年人： 先生、小姐、女士、阿姨、叔叔 其他：禁语： 老头儿、老太婆、老外 招呼语： 您好！ 日常之

25、中： 节日好！新年好！节日快乐！新年快乐！ 节日： 您好！欢迎光临！几天不见，您好吗？ 常用问候语： 您好，请随意看，看好了，我帮您拿。 您好，上次给您推荐的那个商品您还满意吗？ 接待语： 请跟我来。 礼貌用语： 这种商品挺适合您的，要不要试一试？ 您可以试一下，不满意我再给你换。 对不起，这个款式没有货了，您看一下别的款式是否喜欢。 这是您买的衣服，请拿好。 超市今天有很多商品按特价销售，您可以慢慢看一看。 请稍等，我去为您拿个提篮（推车）。 这是您要的那件衣服，要不试一下，试衣间在这边，我带您去。 如果您使用过程中有什么不清楚的地方，随时欢迎您来咨询。 如果你有什么需要，请随时找我，我就在

26、您身边不远处。 哎，买什么？ 禁语： 不会自己看啊？ 这是白色衣服，不要摸！ 在这儿看就行了，别拿那么远！ 这是谁买的衣服？开好了，去交钱吧。 介绍用语 您看您的上衣配这条裤子怎么样？ 礼貌用语： 这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。 这是国内品牌，做工精细，质地考究，销得很好，很适合您。 买那件吧，这件把你的腰显得更粗了。 禁语： 怎么保养？不是有说明书吗！你自己看嘛。 顾客试穿时的用语 礼貌用语：请原谅，这种颜色不合适试穿，我帮您比一下大小，您看这样可以吗？ 这条裤子尺码不合适吗？我帮您拿件小的再试试好吗？ 这件不能试穿，这是规定。 禁语： 你都不知道自己的尺码，怎么买？ 顾客犹豫时

27、的用语 您别急，慢慢挑。 礼貌用语： 不着急，你慢慢挑，满意就好。 您看这件合不合适？ 你到底买不买？想好了没有？ 禁语： 你到底要哪件？都试了这么多了。 都是一样的。 一分钱，一分货。 业务忙时候的用语 请稍等，我马上给您拿。 礼貌用语： 对不起，让您久等了，您想看哪个款式的裤子，我帮您拿。 不好意思，今天人多，麻烦您稍等一下，好吗？ 急什么，马上就到你了。 禁语： 等一下，我正忙着呢。 别乱拿，听到没？ 致歉语： ）特定情况下的致歉语：1（ 对不起（抱歉）。本店是无烟商场，请把烟灭掉。 抱歉，宠物不能带入商场内，谢谢合作。 对不起，请勿在本店拍照，摄像。 对不起，散装食品请按品种分开装袋，

28、谢谢合作。 ）接待顾客时的致歉语：2（ 对不起，请稍等，我马上就过来！（顾客多时，接一问二招呼三） 对不起，让您久等了！您需要什么？ 对不起，您要的商品暂时缺货，您看：这种行吗？ 感谢语： 感谢您给我们提出宝贵意见，我们会尽力改善的。 感谢您长期对我们工作的理解和支持。 感谢您经常光临本商场（本柜台）。 道别语： 请慢走，希望再次光临！ 欢迎您常来，祝您和您的家人节日快乐！ 答询语 礼貌用语：对不起，您要的那条裤子暂时没货了，您可以留下您的电话吗？到货后我们马上通知您。 对不起，我们柜台不经销您说的商品，您可以到我们另外一个柜台去看看。 我不知道 禁语： 我们没有货了 我不是管这个商品的，我不

29、知道。 不是在那儿摆着吗？ 我是促销员，你去问营业员嘛。 我是新来的，我不清楚。 提示语： 请到收银台缴款。 请照顾好您的家人和小孩，谢谢。 顾客朋友，购物时请保管好您的随身物品！ 请当心路滑，小心摔倒，请走这边。 请拿好！这是您的商品。 请您清点一下您购买商品的数量。 这是易碎商品，请您小心拿好。 退还货处理： 礼貌用语：对不起，请让我看一下您的购物凭证好吗？（检查期限） 请让我看一下您购买的商品好吗？（检查商品是否影响第二次销售） 请问您准备换一种呢？还是退换？（符合退还原则的） 是的，我马上为您办理。请稍等。（办理手续） 对不起，这件商品已经过了退换期，但是我们可以为您修复一下。 对不起，您这件商品并不属于质量问题，我们不可能再卖给其他顾客，实在不能给您退换。 刚买的，怎么能退呢？ 禁语： 这不是我卖的，谁卖的你找谁？ 你刚买的，怎么又要换？ 下班前语言： 礼貌用语：您是我今天接待的最后一位顾客，欢迎您再次光临。 慢慢挑，我可以晚点下班，只要您能选到