后端绩效管理标准体系

1、 *电信电信*部部 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World2013年4月后端绩效管理体系后端绩效管理体系17 7月月 部门（个人）部门（个人）KPIKPI指标设计指标设计2绩效考核实施绩效考核实施3部门奖励基金激励规范部门奖励基金激励规范4目 录7 7月月 部门（个人）部门（个人）KPIKPI指标设计指标设计2绩效考核实施绩效考核实施3部门奖励基金激励办法与规范部门奖励基金激励办法与规范4目 录 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部一、绩效管理体系1. 设计原则强调考核体系的实效和强调考核体系的实效和可操

2、作性可操作性，以易于执行为基本设计思路以易于执行为基本设计思路以规范考核实施为目的，在实际以规范考核实施为目的，在实际过程中过程中逐步完善后端逐步完善后端考核管理体考核管理体系系不以奖惩为考核目的，强调对员不以奖惩为考核目的，强调对员工的绩效工的绩效改进和能力提升改进和能力提升执行目标绩效管理计划：做什么计划：做什么 怎么做怎么做监控：日常控制监控：日常控制评估：结果处理评估：结果处理改善：持续改进改善：持续改进目标管理目标管理x x绩效考评绩效考评绩效管理绩效管理 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部一、绩效管理体系2.绩效分类与

3、考核对象p 绩效分类绩效分类： 后端各专业部门绩效 个人绩效p 考核所适用的对象考核所适用的对象： 后端各专业部门及中心局（后端职责部门） 后端所有正式员工（各级管理人员及一般员工） 下列人员除外： 维护部正副主任（公司考核） 考核期休假、停职愈半数时间以上者 严重违犯公司规章、制度或违犯国家法律的人员 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部一、绩效管理体系3.考核对象、内容、频次分类分类被考核者被考核者考核内容考核内容考核频次考核频次部门部门后端各部门后端各部门关键业绩定量指标（关键业绩定量指标（80%）、月度重点工作（）、月度重点

4、工作（20%），工程），工程室关键业绩定量指标（室关键业绩定量指标（70%）、月度重点工作（）、月度重点工作（30%）；定）；定性指标（加扣分）性指标（加扣分）月、季、年月、季、年个人个人中层挂钩）中层挂钩）部门中层（正职）部门中层（正职） 月度部门综合得分（月度部门综合得分（满意满意、基本满意基本满意、不满意、差不满意、差四个等级）四个等级）月、季、年月、季、年部门中层（副职）部门中层（副职） 月度部门综合得分（满意、基本满意、不满意、差四个等级月度部门综合得分（满意、基本满意、不满意、差四个等级月、季、年月、季、年中心局（正职）中心局（正职）月度部门综合得分（满意、基本满意、不满意、差四个

5、等级月度部门综合得分（满意、基本满意、不满意、差四个等级月、季、年月、季、年中心局（副职）中心局（副职）月度部门综合得分（满意、基本满意、不满意、差四个等级月度部门综合得分（满意、基本满意、不满意、差四个等级月、季、年月、季、年各级管理人员各级管理人员关键绩效指标（关键绩效指标（50%）、月度重点工作（）、月度重点工作（30%）、关键行为）、关键行为指标（指标（20%20%）、基础管理（加扣分）、基础管理（加扣分）月、季、年月、季、年后端员工后端员工关键业绩定量指标（关键业绩定量指标（50%50%）、月度重点工作（）、月度重点工作（30%30%）、关键行）、关键行为指标（为指标（20%20%）

6、、定性指标（加扣分）、定性指标（加扣分）月、季、年月、季、年 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部一、绩效管理体系4.考核权限p 维护部考评小组负责对本部门管理员、专业部门、中心局后端部分的绩效考评，并制订后端本部门管理员、各部门月度KPI指标和月度重点工作指标的量化。p 室（中心）考评小组负责对本部门管理员、班长、班组的绩效考评，并制订本部门管理员、班组月度KPI指标和月度重点工作指标的量化。p 班组考评小组负责对本班组成员的考评，并制订本班组员工月度KPI指标和月度重点工作指标的量化。 世界触手可及世界触手可及 Connecti

7、ng the World *电信维护安装部电信维护安装部被考核者被考核者（部门（部门/管理员）管理员）公司考核会公司考核会审核审核满意度评价满意度评价满意度评价满意度评价考核考核沟通沟通申诉申诉民主管理会民主管理会人力资源室人力资源室考核组考核组织织考核者考核者（维护安装部）（维护安装部）相关部门相关部门相关部门相关部门信息提供信息提供信息提供信息提供一、绩效管理体系5.考核关系 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部一、绩效管理体系一、绩效管理体系6.6.考评小组考评小组p 后端绩效考核工作小组后端绩效考核工作小组 组长：副组长：成

8、员： p 工作小组职责工作小组职责 负责实施后端各部门（含中心局后端）月度、年度及专项奖的考核发放。定期对绩效考核办法实施效果和考核结果进行评审，结合省、市公司相关规定及实际情况按需提出调整意见，提交公司绩效考核工作小组审议通过后实施。 后端绩效考核工作小组的日常事务由维护安装部负责。 负责后端各项指标的分解与落实。 负责重要工作、专项工作的下达和量化 负责考核意见报公司绩效考核工作小组。 后端绩效管理体系后端绩效管理体系1绩效考核实施绩效考核实施3部门奖励基金激励办法与规范部门奖励基金激励办法与规范4目 录 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部

9、电信维护安装部11部门KPI指标的设计1.确定关键能力关键能力财务目标l 维护成本l 资本费用发展提升l 技术储备l 人员储备客户目标l 服务能力l 客户满意度内部运作：l 网络提供能力l 末梢装维能力l 市场响应能力绩效指标KPI用户满意度投资建设指标物资管理指标客户服务指标装维指标网络运行指标资源管理指标政企支撑指标业务响应指标市场目标内部运作效率持续创新客服为中心 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门KPI指标设计2.确认承担部门工程与物资管理室材料供应指标各部门员工满意度员工满意度业务响应能力线路室、各中心局劳动生产率内

10、部运作目标线路室、中心局装维质量指标线路室，中心局客户服务指标末梢装维能力各部门资源管理指标线路室 线路维护指标设备室、中心局设备维护指标网络运行能力发展提升客户目标财务目标目标分类工程与物资管理室投资建设指标客响中心、各部门资源响应指标各部门万人投诉率各生产部门成本控制指标工程与物资管理室资本控制指标客响中心业务流程效率客响中心政企支撑指标网络提供能力成本控制建设资本 运维目标 内部运作效率 客户服务 持续创新各部门内部满意度客户满意度指标承担部门指标内容公司关注目标公司总目标 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部维护指标维护指标

11、建设指标建设指标四五指标四五指标部门KPI指标设计3.指标的分解第一层关键第一层关键绩效指标绩效指标设备室设备室公司公司维护安装部维护安装部客响中心客响中心* * *建设、运维部门建设、运维部门工程室工程室第二层关键第二层关键绩效指标绩效指标第三层关键第三层关键绩效指标绩效指标线路室线路室员工员工员工员工第四层关键第四层关键业绩指标业绩指标KPI指标指标50个个维护部维护部员工员工员工员工员工员工KPI指标指标 9个个KPI指标指标 27个个KPI指标指标 4个个KPI指标指标 9个个KPI指标指标 1个（个（50） 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维

12、护安装部电信维护安装部个人KPI指标设计n 设计个人设计个人KPI定量指标的基本要求定量指标的基本要求首先确认个人承担职责根据承担的职责设计KPI指标，优先考虑部门KPI考核指标，尽量为定量指标。根据个人承担的职责大小和指标的重要性确定每项KPI权重。原则上按照公司、部门、班组的KPI等级来确定权重。一般员工KPI设置3-6个指标，最多不超过8个指标。部门管理员KPI设置6-10个指标，最多不超过15个指标。部门班组长KPI即为班组KPI指标，可以根据个人与部门的权重不同做适当调整。关键业绩指标的设置关键业绩指标的设置后端绩效管理体系后端绩效管理体系17 7月月 部门（个人）部门（个人）KPI

13、KPI指标设计指标设计2部门奖励基金激励办法与规范部门奖励基金激励办法与规范4目 录n 部门考核部门考核n 个人考核个人考核 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施1.KPI考核权重系数的确定部门KPI加扣分权重系数 (注：其中装维指标线路室与维护部权重相同）个人KPI加扣分权重系数 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施2.部门（班组）考核评估绩效的种类 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信

14、维护安装部部门绩效考核实施3.部门（班组）KPI考核绩效考评办法月度重点工作由各部门填报，数量不少于3项，维护部审核及补充，月初下达量化后的重要、专项工作。重要工作原则上要求量化（不能量化的重要工作由考评小组评议），按照重点、专项工作的类别（本部门、维护部、公司）绩效分别按照1、2、3系数关系设置分值（30分）；重要工作量化指标完成率90%，按类别加倍考核，重要、专项工作量化指标完成率80%，按类别2倍考核，以此类推。重点工作考评重点工作考评序号序号 工作类别工作类别重重 要工要工 作作 执行部门执行部门完成情况自评完成情况自评考评考评执行部门考评配合部门执行部门考评配合部门1公司2公司3公司

15、4维护部 5维护部 6维护部 7公司8公司9公司10公司 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施3.部门（班组)考核绩效考评办法网络维护：按照基础管理与网络安全实施细则考核资源管理：按照资源管理实施细则考核四五指标管理：指标每项排名未达标，相关专业部门扣0.2分，*指标全部达标要求，每项指标加0.2分。中心局按*指标在全区排名考核，未达标每项扣0.5分；指标全部达标*指标要求，每项加0.5分工程管理：按照工程管理办法考核定单响应：按照定单业务考核办法考核客户服务：按照客户服务与投诉实施细则考核节能减排：实施办法另行通知

16、网络安全：按照基础管理与网络安全实施细则考核定性指标考评定性指标考评（基础管理）（基础管理）专项活动考评专项活动考评 专项工作由各部门申报，由维护部审核确定及新增。专项活动未达到时序进度，根据专项活动办法进行考核，办法中未明确的，按照完成比例扣2-5分（班组为5-10分）。专项活动达到时序要求的，每季按照专项活动办法由专项基金实施奖励。 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施3.部门（班组)考核绩效考评办法p 按照按照KPIKPI定量指标实施细则办法考核，详见部门定量指标实施细则办法考核，详见部门KPIKPI考核表考核

17、表定量指标考评定量指标考评权重系数权重系数 每项每项KPIKPI指标扣分指标扣分 部门部门KPIKPI指标合计得分指标合计得分 每项每项KPI指标扣分指标扣分每低（高）于指标每低（高）于指标1%扣分值扣分值70说明：每项指标的权重系数根据承担的责任确定，维护部为1，室（中心/中心局）为2，班组为3 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施4.部门(班组）考核部门绩效分值核算部门（班组）绩效综合得分部门（班组）绩效综合得分基础管理基础管理季度评估项目季度评估项目 世界触手可及世界触手可及 Connecting the Wo

18、rld *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施5.部门（班组）考核部门绩效分数核算绩效分数类别绩效分数类别分数核算方式分数核算方式月绩效综合得分月绩效综合得分月月KPI指标每项得分指标每项得分+每项重点工作得分每项重点工作得分定性指标加扣分定性指标加扣分季度绩效综合得分季度绩效综合得分月绩效综合得分月绩效综合得分/3季度指标所占权重季度指标所占权重+每项季度指标绩效分值每项季度指标绩效分值专项活动加扣专项活动加扣分分半年度绩效综合得分半年度绩效综合得分月绩效综合得分月绩效综合得分/6半年指标所占权重半年指标所占权重+每项半年度指标绩效分值每项半年度指标绩效分值年度绩效综合得分年度绩效综

19、合得分季度绩效分数季度绩效分数 / 4部门绩效奖总额(月/季/年）=部门奖金基数部门奖金基数绩效综合得分绩效综合得分/100%后端专项奖励后端专项奖励 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施6.部门（班组）考核实施流程绩绩效效目目标标确确认认评评价价信信息息收收集集考考核核评评价价分分数数整整合合确确认认绩绩效效沟沟通通考考核核申申诉诉 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部部门绩效考核实施7.部门考核实施流程细则绩效指标与指标标准调整：绩效指标和指标标准要根

20、据公司的发展状况进行动态的调整，调整频度建议以年度调整为主。也可在各考核期之前，考核者对指标评价标准进行阶段性的审核与调整。 考核申诉考核申诉 绩效面谈绩效面谈 分数整合分数整合 确认确认 考核评价考核评价 评价信息评价信息 收集收集绩效目标绩效目标确认确认人力资源室人力资源室后端考评小组后端考评小组公司考评组公司考评组后端考评小组后端考评小组后端各部门后端各部门中心局中心局被考核部门被考核部门后端绩效管理体系后端绩效管理体系17 7月月 部门（个人）部门（个人）KPIKPI指标设计指标设计2部门奖励基金激励办法与规范部门奖励基金激励办法与规范4目 录n 部门考核部门考核n 个人考核个人考核

21、世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施1.中层挂钩考核绩效与部门得分挂钩指标评价等级指标评价等级等级对应部门得分等级对应部门得分中层考评办法中层考评办法A A（满意）（满意）部门综合得分部门综合得分100100分分绩效加绩效加500500元元B B（基本满意）（基本满意）100100部门综合得分部门综合得分9595不加不扣不加不扣CC（不满意）（不满意）部门综合得分部门综合得分9595分分绩效扣绩效扣500500元元CC（差）（差）部门综合得分部门综合得分8080分分绩效扣绩效扣10001000元元说明：部门按照主要领

22、导考核说明：部门按照主要领导考核60%，副职考核，副职考核40%的比例考核中层的比例考核中层 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施2.中层挂钩考核考评办法 按照满意、基本满意、不满意三个等级对专业部门（中心局）领导进行考评。n 满意条件 月度关键KPI指标、月度重要专项任务等工作得到公司、上级部门加分，且所属部门完成较好的； 月度关键KPI指标、月度重要专项任务等工作完成率都比较突出的。n 不满意条件 所在部门完成量造成后端月度关键KPI指标、月度重要专项任务等工作被公司、上级部门扣分的； 所在部门月度关键KPI指标

23、、月度重要专项任务等工作完成率较低，造成后端整体没有完成； 网络安全方面发生严重障碍级别以上的或造成重大影响的。n 挂钩权重 评价为满意等级的专业部门领导绩效加500元，中心局领导加300 元； 基本满意等级绩效不加扣；不满意专业部门领导绩效扣500元， 中心局领导扣300 元，专业部门按照主要领导60%、分管副职40%考核。 中心局按照正职20%，分管局长80%考核。 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施3.绩效考评类别与权重p 将员工基础绩效和层级绩效作为月度绩效基数合并考核，层级系数暂按照原原员工绩效指导系数核

24、定p 20/80规律：即80%为部门安排的工作任务和个人承担的关键指标p 20%为关键指标，由部门负责对个人的工作行为进行评估。基础绩效层级绩效*系数=月度绩效基数 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施4.绩效考评办法KPI指标考评指标考评50%工作任务考评工作任务考评30% 月初下达重要、专项工作，并进行量化。月初下达重要、专项工作，并进行量化。 直接责任人：量化指标完成率直接责任人：量化指标完成率120%以上的（无法量化的重要工作，由所在部门考评小组以上的（无法量化的重要工作，由所在部门考评小组评议，以下相同），

25、本部门、维护部、公司重要工作绩效分别加评议，以下相同），本部门、维护部、公司重要工作绩效分别加2、4、6分；重要、专项分；重要、专项工作量化指标完成率工作量化指标完成率100-90%，按照类别绩效分别扣，按照类别绩效分别扣2、4、6分。分。 直接责任人：重要、专项工作量化指标完成率直接责任人：重要、专项工作量化指标完成率90%，按类别每低，按类别每低10%加倍考核，以此类推。加倍考核，以此类推。权重系数权重系数 每项每项KPIKPI指标扣分指标扣分 个人个人KPIKPI指标合计得分指标合计得分每项每项KPI指标扣分指标扣分指标部门扣分指标部门扣分50说明：每项指标的权重系数根据承担的责任确定，

26、直接责任人：部门管理员为说明：每项指标的权重系数根据承担的责任确定，直接责任人：部门管理员为2，一般员工为，一般员工为3。 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施4.绩效考评办法行为指标考评行为指标考评20%考核项目考核项目考核要点考核要点标准分值标准分值评分标准评分标准分值区间分值区间主管部门主管部门/主管领导主管领导团队合作团队合作4团结协作差，以自我为中心，经常影响团队工作的正常开展，引起投诉的。0.1-1.0有一定的大局观，偶尔有一些与团队不合拍的表现，团队贡献一般。1.1-2.0整体观念较强，能够为他人提供一

27、定的帮助，对团体贡献较大。2.1-3.0整体观念强，善于主动帮助他人，努力为团队作贡献。3.1-4.0个人能力参与学习，提升素质的意愿及表现4不求上进，对单位组织的素质提升活动参与不积极，工作胜任能力差。0.1-1.0不善于学习和积累，需要在别人的指导下完成工作。1.1-2.0学习比较积极，业务能力有提升，能够胜任本职工作。2.1-3.0坚持学习，善于积累经验，积极参与素质提升活动，努力提升业务素质，工作胜任能力极强。3.1-4.0遵章守纪遵守上级及本组织规章制度情况4经常迟到、早退、不按规定刷卡，不服从领导工作上的安排0.1-1.0较少情况下迟到，早退、漏刷卡，基本上服从领导的安排1.1-2

28、.0从不迟到、早退、偶尔漏刷卡，服从领导工作上的安排2.1-3.0能严格遵守劳动纪律，服从领导工作上的安排。3.1-4.0工作态度服从性，执行力4不服从上级合理的工作安排和工作分配，经常不能按时完成任务0.1-1.0开展工作时常情绪化，偶尔表现出不配合，工作出现小差错1.1-2.0工作比较积极主动，能按时保质完成本职工作。2.1-3.0工作积极主动、随叫随到，出色完成各项任务。3.1-4.0服务意识为同事及用户提供服务的表现4工作主动性较差，推诿，等待，患得患失，不负责任，不能完成工作任务0.1-1.0爱岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交代的工作任务，成绩一般1.1-2.0比较爱岗敬业，比

29、较尽职尽责，比较积极解决工作难题，不推诿，不等待，不计较个人得失，能较好地完成工作任务，成绩显著。2.1-3.0爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决问题，不推诿，不等待，不计较个人得失，主动，圆满完成各项任务，成绩突出。3.1-4.0 旷工（否决指标）0员工考核期内出现旷工的，个人行为类指标考核得零分0 0 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施4.绩效考评办法定性指标考评定性指标考评（基础管理）（基础管理） 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安

30、装部个人绩效考核实施5.绩效分值核算 KPI指标指标50%30%20%加扣分加扣分 任务工作任务工作 行为指标行为指标 定性指标定性指标（基础管理）（基础管理）绩效评价绩效评价综合得分综合得分 个人个人 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部个人绩效考核实施6.个人考核管理员普通员工考评结果控制个人考核采用企业常用的正态分布原则，各部分人员所占比例原则上做如下要求（由部门负责人进行控制）：绩效等级绩效等级分值区间分值区间人员比例人员比例A（优秀）（优秀）100%以上以上5%左右左右 B（较好）（较好） 100% 95% ）40%左右左

31、右 C（中等）（中等） 95% 85% ）50%左右左右 D（一般）（一般）85%以下以下5%左右左右 考核结果为考核结果为优秀的员工优秀的员工考核结果为考核结果为较好、中等的员工较好、中等的员工考核结果考核结果一般的员工一般的员工 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部绩效考核实施长效管理 根据维护部绩效考评实施意见，负责完善并提交本部门及所属班组到个人的绩效考核办法。 各专业部门每月15前将班组、班长、管理员的考评情况报维护部备案，5月份组织相关人员进行检查，发现实施意见未纳入部门绩效实施细则或没有执行到位的，扣所属部门1-3分。

32、 各专业部门要加强本部门班组内部绩效的管理。维护部将不定时对班组内部的绩效考评情况进行抽检，发现班组内部没有绩效考评办法或未实施的，考核所属部门1-3分。 每月8日前，各部门根据考核办法向维护部提交对其他部门需实施考核的相关考核数据信息和重要工作自评表。维护部汇总、审核各项数据及考核意见，并结合市公司月度绩效通报和各部门工作完成情况,对相关部门的综合评分，15日左右下发各相关部门收集反馈意见，17日前将考核意见报公司绩效考核工作小组。措措 施施 世界触手可及世界触手可及 Connecting the World *电信维护安装部电信维护安装部绩效考核实施附件：部门（中心局）考核表模板20122012年月度部门绩效考核表年月度部门绩效考核表部门：部门：考评月份指标类别指标类别指标名称指标名称权重权重指标值指标值考核周期考核周期 完成值完成值得分得分计分办法计分办法KPIKPI定量指标定量指标（80%)80%)基础管理基础