KTV服务工作流程

1、KTV 服务工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具 （笔、火机、开瓶器、酒水单）等。2、7:007:10 为点名参加班前例会时间：班前例会内容：汇报前 日工作中的突发问题， 公布前日违章处理结果， 分配当日的工作岗位 及安排工作任务，宣布当日出品的酒水、食品，检查员工的仪容仪表 和营业用具。3、 7:007:30为上岗前的准备工作时间：A 到自己负责的 KTV 包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检 查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常，试用电脑点歌系统 能否操作，然后将话筒和遥控放回原位。B 检查房间其它设施是否正常。C 检查房间桌台、 室内及卫生是

2、否符合卫生标准， 营业用品是否 准备齐全和充分。如发现问题，及时解决。二、营业中：7:30 站位迎宾时间按标准姿势站位：1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微 笑。2、宾客到来时，感觉目光与客人相遇时， 按标准向客人行礼 “（先 生 /小姐）晚上好，欢迎光临” 。客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬15度，“里面请”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把门关上。客来后：1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规 范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词： “晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！ ”2、开机，然

3、后按客人要求调好电视、 电脑、功放（效果器打开）， 灯光调到柔和状态，音箱调到最佳效果。3、为客人点取酒水。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用： “晚上好！这 是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒 介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确 的方式给宾客介绍有XX洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮 或净饮，（加XX要加几瓶等都要问清楚）。3、等客人点完酒水，要重复酒单，并询问客人是否需要本酒店 特色食品等。然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房： “请稍等， 马上为您送上

4、。”4、及时把物品送上，每次进房必须敲门三下（一轻两重） ，并礼 貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的半跪姿式进行 服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调配酒、倒酒。5、上任何物品时都要打出请的手势 （五指并拢指向物品） ，并礼 貌请客慢用（“请慢用”）中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒， 帮助客人将酒具、 香烟等物品归位， 将长时间离开的客人的杯具收到 工作台上， 送到洗涤间清洗， 及时准备好适量的机动杯具以备新到客 人之需。2、服务员在服务时一定要与 DJ 密切配合，多为公司推销酒水、 食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。 做到四勤

5、（眼勤、手勤、 嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进 房第一时间看台面是否有垃圾， 及时清洁干净， 让客人在玩乐的同时 也欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、每个新来客人或经理进房，应起身致欢迎词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。4、客人买单：客人叫买单时，如遇客人消费不够，要提醒客人 点够消费，介绍可以寄存。 然后通知结帐人员把消费清单送到客人手 上，让客人看清消费项目， 并报上消费金额。当客人把钱给你的时候 要双手迎上点清数目，并说明先生/小姐收到您元。如有找零应 对客人说请稍等马上为您找零， 若客人要发票就连同发票一并拿给客 人或直接带人到总台买单。 （客人买单时

6、，用眼睛的余光检查包房的 一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 。5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢 光临，请慢走，欢迎下次光临！ ”6、客人离去之后，及时打扫房间卫生整理物品，然后通知迎宾 报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物） ，摆放好 包房设施（功效、电脑等） 、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、 遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取经理对当日工作的总结。KTV 服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查

7、出品是否正确，若出品 是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人正在说话时， 在上酒之前应说：“对不起， 打扰一下” 提醒客人留意，上完出品后，应按规范向客人说： “请慢用”，并采用 后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应 面向客人侧身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡， 上出品时要注意场合，如客人正在唱歌，则不应挡住客人的视线。5、注意及时更换烟缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情 况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8

8、、下完酒水单时，一定要重复酒水名称以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免 出现“真空”现象。10、服务时要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同时还应做到： “嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到” 。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。配置好后应斟一 杯让客人品尝（请品尝一下）问客人浓度是否合适，征得客人意见后 再为客人斟上酒。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 56 支，中房 23 支，小房开 12 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下 23 支时，及时询问客人是否需要添加

9、酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上， 若房间人多可视实际情况灵活处 理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先 放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上， 以避免出现碰撞声。 同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，庆按规范向客人说： “请慢用”。并采用后 退式离开。18、买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人： “先 生、小姐可以换一张吗？”KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：KTV 服务营业前准备工作技巧1、准时上班打卡（指纹）2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒

10、水单）4、准时到指定地点开班前例会A 上岗前1、经理、主管安排当天的工作情况2、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；3、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B 上岗后1、备好大厅、包房一切用品（杯具、烟缸、色盅、吧巾、蜡烛 烛台等）2、搞好大厅、包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗 手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。3、摆台（按公司规定的摆台标准） 。4、检查大厅、包房音箱设备是否正常（如不正常通知音箱师维 修）。5、检查电脑点歌系统，上网系统是否正常。 （如不正常通知电脑 房人员维修）6、检查大厅、包房固定财产是否完好或缺少、损坏。7、保持房

11、内空气清新，无异味，点燃香薰炉在房内香薰1020分钟。&灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18C 20C）。9、标准站立姿势站位，等候客人的到来。KTV 服务营业后收尾工作：1 、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交吧台。4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。5、若有客人剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒 吧充公。6、清理台面的一切杯具、 烟缸等杂物。 用杯筐装好送到洗涤间。7、清水擦干净台面上的污渍等。8、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA

12、清理并洗涤。9、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾，抹布。方便第二 天使用。10、关灯、关空调、关闭一切电源。还话筒、摇控到总控室。KTV 大厅、包房布局细节标准：1、台面摆设整洁、统一美观。2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外， 鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。3、话筒线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位 置。4、咕樽（凳子）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。5、靠枕要立角式摆放，并靠枕与靠枕之间摆放距离相同，颜色 搭配美观。6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。7、色盅、色仔干净无异味，色仔（ 5 颗）不多不少，摆放成形， 色仔要统一点数。8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟缸下面要垫上专用垫 子。A 美观、漂亮，突出 KTV 大厅、包房的高档次服务。B 防止每次换烟缸、放落时与台面的撞击，以免损坏