《呼叫中心的精细化管理》讲师手册--移动

1、中国移动通信管理学院1呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理2006年8月22日中国移动通信管理学院2目录 呼叫中心精细化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心绩效管理中国移动通信管理学院3精细化管理局部要探讨的问题 什么是精细化管理 为什么要实施精细化管理 有效实施精细化管理的关键 呼叫中心的精细化管理综述 呼叫中心管理标准参考中国移动通信管理学院4中国移动通信管理学院5精细化管理精细化管理 精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.VS.中国移动通

2、信管理学院6为什么实施精细化管理为什么实施精细化管理 市场竞争日益剧烈 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 投资者和公司监管机制趋于成熟 市场分工越来越细化 同质化日趋严重中国移动通信管理学院7有效实施精细化管理的关键有效实施精细化管理的关键 “理与“管同样重要 分清重点、重视细节 分工明确、承担责任 设定合理的标准、以标准化推动精细化 躲避“过度精细化的陷阱中国移动通信管理学院8呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理中国移动通信管理学院9中国移动通信管理学院10呼叫中心绩效目标呼叫中心绩效目标1如何提升效劳 (Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓“效劳相当于“速度，即指应答速度，排队时

3、长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户效劳供给商最根本的要求。提升方法：A使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工效劳逐步趋向自动化；B建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D合理地进行效劳分流；中国移动通信管理学院112如何提升质量 (Quality) 客户效劳中心的行业运营指标，所谓“质量专指“正确率与“一次解决率，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户效劳供给商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。 提升方法：A建立完善的招聘与培训体系；B建立资料正确且

4、查询方便的知识库；C优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程；D建立完善的监控体系；中国移动通信管理学院123如何提升满意度 (Satisfaction) 客户效劳中心的效劳与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户效劳中心的管理核心还是人的管理。提升方法：A选用合理的满意度评估机制；B良好的工作气氛C设计员工的开展阶梯模块以及技能分组；D客户效劳中心硬件环境提升； 中国移动通信管理学院134如何降低本钱 (Cost) 客户效劳中心如何保证既有好的效劳、质量及客户满意度，又能符合本钱效益，使两者到达平衡，才能保证其客服系统能持续有效地

5、运作下去。提升方法：A建立并推行合理化的客户效劳中心的运营绩效指标；B利用先进的设备/软件，减少人工工作；C依据客户群的划分提供效劳。 中国移动通信管理学院145如何提升利润 (Profit) 让客户效劳中心成功转化为“利润中心并非易事，其根底应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户效劳中心为内部客户提供效劳后所产生的效益或所节省的本钱。 提升方法：A建立内部核算的客户效劳中心业绩机制；B推行多样化的 营销效劳；C扩大业务受理渠道；中国移动通信管理学院15中国移动通信管理学院16国际标准建立的目的与由来国际标准建立的目的与由来 统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准 从实际业务经验的角

6、度出发制定优秀顾客联络中心的标准 为客户效劳提供商到达“世界级运营绩效水平提供目标中国移动通信管理学院17 ISO ISO国际标准化组织成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。International Organization for Standardization中国移动通信管理学院18 SCP Support Center Practices 由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认证标准。中国移动通信管理学院19 CCCS-OP 2003年，由中国信

7、息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导， CCCS客户联络中心标准委员会负责筹划和制定的行业性推荐标准。Customer Contact Center Standard for Operation performance中国移动通信管理学院20 COPC-2000 COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。Customer Operation performance Center中国移动通信管理学院21排班管理局部要探讨的问题 合理有效排班的作用 客户需求的分

8、析 业务到达的模式分析话务预测 如何测算所需人员 班次安排的几种方式 如何评估排班有效率中国移动通信管理学院22时段来话量与在线人员比较时段来话量与在线人员比较02040608010000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:000246810121416来话量呼叫中心人员在线情况合理有效排班的作用合理有效排班的作用中国移动通信管理学院23以客户的需求为中心以客户的需求为中心以业绩为目标以业绩为目标 以

9、行业标准为根底以行业标准为根底中国移动通信管理学院24客户的需求客户的需求 需求程度 可替代性 竞争对手的效劳水准 期望值的标准 空闲时间 话费支付方式 个人行为影响客户容忍度的七个因素影响客户容忍度的七个因素中国移动通信管理学院25业绩目标业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果人员过剩的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果人手不足的结果中国移动通信管理学院26业务到来的模式业务到来的模式 中国移动通信管理学院27业务量预测业务量预测以一月份为例S M T W T F S 1 2 3 4

10、5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子: 比例 平均比例 指标系数周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1.049周六 .095 .143 0.664周日 .045 .143 0.315720,000 当年话务量 x 1.12 + 12% (加上月份的比例?)806,400 预测年份话务量估计值 x .071 一月份所占的比例57,254 一月份话务量

11、/31 一月份工作天数 1,847 每天平均话务量x 1.469 周一的指标系数 2,713 周一的话务量 x .055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 预测 10:00 to 10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.中国移动通信管理学院28测算所需要的人员测算所需要的人员学术派的专业方法：Erlang C行之有效的“土方法? ? ? ?中国移动通信管理学院29什么是什么是Erlang C公式公式Erlang用来计算通讯传输效率Erlang C公式需要你输入以下四个变量：

12、平均通话时间秒为单位平均后续工作时间秒为单位 量效劳水准目标中国移动通信管理学院30Erlang C公式公式假设没有放弃 或占线情况假设在“稳定状态下，或在某时间段内越过顶峰波动后，流量既不增加也不减少。假设你让一定数量的人员在某一时段一直处理 假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些 形成了等待队列在拥有良好的效劳水准即放弃 和占线的情况很少发生的情况下，计算结果比较精确容易和方便使用，并且有许多软件可供选择说明呼叫中心的运作情况例如：当效劳水准上升时，占有率就会下降是几乎所有的工作负荷管理软件程序的根底。中国移动通信管理学院31行之有

13、效的行之有效的“土方法土方法 中国移动通信管理学院32行之有效的行之有效的“土方法土方法 中国移动通信管理学院33 您的 对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户效劳代表正在休息或用餐打私人电话开会或培训卫生间进行研究工作生病或度假处理后续工作和其他客户交谈中国移动通信管理学院34行之有效的行之有效的“土方法土方法 人员生产率：人员生产率：50%50%平均处理时长：平均处理时长：350350秒秒平均应答速度：平均应答速度：3 3秒秒出勤率：出勤率：95%95%中国移动通信管理学院35测算所需要的人员测算所需要的人员? ? ? ?多长时间接听完呀多长时间接听完呀!1小时小时!只给你只给

14、你1个小时个小时!处理一通 全部的时间：350秒+3秒500个 所需要的时间：353秒x500=176500秒1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？ 49个小时每个人每小时有多少秒在工作？3600 x95%x50%=1720秒中国移动通信管理学院36行之有效的行之有效的“土方法土方法 按照这样的指标情况，一个小时内接完500个 ，需要多少名客户效劳代表？中国移动通信管理学院37排班方法排班方法 -信封式信封式C all Arrival Pattern(tim e fram e)C all Arrival Pattern(tim e fram e)05001000150020002

15、50030000: 00-1: 001: 00-2: 002: 00-3: 003: 00-4: 004: 00-5: 005: 00-6: 006: 00-7: 007: 00-8: 008: 00-9: 009: 00-10: 0010: 00- 11: 0011: 00- 12: 0012: 00- 13: 0013: 00- 14: 0014: 00- 15: 0015: 00- 16: 0016: 00- 17: 0017: 00- 18: 0018: 00- 19: 0019: 00- 20: 0020: 00- 21: 0021: 00- 22: 0023: 00- 0: 00A

16、pr-CallsMay-CallsJun-Calls447644218中国移动通信管理学院38 排班方法排班方法 -话务量波动式话务量波动式中国移动通信管理学院39制订排班表需要考虑的问题制订排班表需要考虑的问题依照劳动法规定充分考虑员工的接受能力安排班次班次合理性公休周期合理性考虑地区、季节、交通情况等因素尽量确保“规律性适当的班次轮换安排用餐及休息时间便于监控和管理允许换班中国移动通信管理学院40 工时“银行 零散排班 兼职员工的使用 员工共享 员工技能增加 分划客户群实施管理 中国移动通信管理学院41排班效率评估方法排班效率评估方法中国移动通信管理学院42时段客服代表数量时段来话量该时段

17、客服代表数量与平均数量之比每时段客服代表的平均数量每时段来话的平均数量该时段来话量与平均数量之比该时段排班情况中国移动通信管理学院43练习练习中国移动通信管理学院44流程管理局部要探讨的问题 流程是什么 客户效劳中心为什么用流程来进行管理 流程管理的步骤和方法中国移动通信管理学院45起床起床叠被子叠被子刷牙洗脸刷牙洗脸做开水做开水微波炉热早餐微波炉热早餐吃饭吃饭梳装打扮梳装打扮出门上班出门上班中国移动通信管理学院46流程就是一组能够一起流程就是一组能够一起创造价值创造价值的的相互关联相互关联的的活动活动。 流程是什么流程是什么中国移动通信管理学院47流程的特点流程的特点 靓靓出门目标性目标性

18、- 有明确的输出（目标或任务）有明确的输出（目标或任务）相关性相关性 - 流程的活动是互相关联的流程的活动是互相关联的动态性动态性 - 流程中的活动具有时序关系流程中的活动具有时序关系层次性层次性 - 活动中又有子流程活动中又有子流程机构性机构性 - 有串联，并联，反馈等结构有串联，并联，反馈等结构中国移动通信管理学院48客户效劳中心为什么要建立流程客户效劳中心为什么要建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人员，以到达用流程控制人员，以到达有效管理呼叫中心日常工有效管理呼叫中心日常工作的目的。作的目的。中国移动通信管理学院

19、49提供统一的、标准的、可控的效劳;明确权责，利于效劳的追踪;提高员工工作的质量及效果; 降低本钱; 减少因人员流失造成的风险等。用流程管理客户效劳中心好处用流程管理客户效劳中心好处中国移动通信管理学院50流程管理的目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低本钱的效劳，从而提高最终用户满意度。制度执行的目标：通过减少运营执行结果的个体差异程度来实现高质量和低本钱的效劳，从而提高最终用户满意度。客户效劳中心运营管理流程客户效劳中心运营管理流程中国移动通信管理学院51从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。管理体系。流程管理是什么流程

20、管理是什么中国移动通信管理学院52流程管理步骤流程管理步骤中国移动通信管理学院53认识流程认识流程-卓越的流程卓越的流程高效高效高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的本钱获得有效的结果。这就要求“正确地做事情。有效有效有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情。适应适应适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下内外部环境能够保持有效和高效一定的流程宽度和灵活性。中国移动通信管理学院54卓越的流程关注点卓越的流程关注点设立明确的且有竞争性的KPI指标对KPI指标进行测量和监控关注客户基于目标导向关注整体利益

21、可操作明确的责任和权限能够适应内外部环境的变化能够有效平衡成本/风险/效率流程本身有自我完善的能力/机制中国移动通信管理学院55流程建立流程建立-建立依据建立依据国际化标准中的建议：每个与客户相关的主要过程必须明确、清晰；每个步骤必须非常有助于到达客户及最终用户的要求和目标；书面化，确保所有职员(各班次和各工作组人员)都充分了解；所有职员各班次和各工作组人员必须统一遵循这些程序。中国移动通信管理学院56 流程建立需遵循“全面、专业、简洁的原那么 以书面的方式明确责任以及执行要求、步骤建立流程建立流程-建立原那么建立原那么中国移动通信管理学院57流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程

22、和活动，帮助确定改善时机。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。建立流程建立流程-编制标准编制标准中国移动通信管理学院58标准流程图的编制标准流程图的编制中国移动通信管理学院59标准流程图根本编制要求标准流程图根本编制要求流程编号流程编号 对于呼叫中心的各类主体流程以及子流程都需要进行编号，并记录每次修订的目的与时间，以及对该流程的定期审核时间。 流程信息流程信息流程文件的名称、版本、实施日期、发放编号、审批人等 目的目的 该流程设立的目的以及适用的范围说明职责说明职责说明 描述该流程涉及的岗位，以及各岗位的职责 中国移动通信管理学院60标准流程图根本编制要求标准流程图根

23、本编制要求流程图例流程图例 对流程执行过程的每个步骤结点与判断取向以各种相应图型进行图例介绍，并用简要的文字作说明，以各相应图型严格按逻辑顺序从流程开始至流程结束以线条流入或流出方式进行连接。若能在流程图中同时体现执行过程中的相关上下游岗位关系，流程则更加清晰明了，执行的一致性将更有保障。 流程记录流程记录 在流程运行时，到达某一步骤后，必须以文档形式记录所出现的结果或执行的记录，一般指填写的各式表格以及工单记录等。 流程说明流程说明 对流程执行过程中的每个步骤结点与判断取向、执行要求以及过程中需要遵守的条件与规范，加以文字进行清晰的描述与介绍，以保证各执行部门及个人对执行程序与执行步骤理解的

24、一致性。例如：在流程说明中加注各业务类型的划分标准，或各类投诉个案处理时限的规定等。 中国移动通信管理学院61流程运作流程运作中国移动通信管理学院62流程运作流程运作所有的流程都要有书面的可查阅文档；专人管理；所有涉及流程中工作的员工都需要进行相关的培训与考核，以确保理解一致；流程执行的必要条件：执行流程时，每个级别的人员都要严格按流程执行，这是保障流程顺利执行的必要条件；管理层应该在资源配置和沟通渠道上提供相应的支持，以提高流程执行的可能性。中国移动通信管理学院63流程监控流程监控“没有测量就没有管理-通过流程的监控来确保设计的目标得到有效落实 对流程运行监控应： 定期进行流程审核多层面的“

25、监控手段建立监控反响机制，跟踪改善中国移动通信管理学院64流程审核流程审核流程审核目的判定流程的适用性员工执行的符合性KPI的实现流程审核步骤每6个月一次编制审核检查表文件的审核现场执行抽样检查对不合格发出纠正预防措施报告中国移动通信管理学院65流程的优化和改进流程的优化和改进流程要进行审核、评估、保持、改善；流程差异度较大时，必须要给予评估和纠正，所采取的根源分析方式应包括：问题的定义；分析数据；确定原因；制定和执行解决方法；追踪和评估结果。中国移动通信管理学院66流程的优化和改进流程的优化和改进流程优化应注意：监控流程的实施结果，对于达不到目标的流程进行优化；收集相关的数据，注意数据变化的

26、趋势，并进行分析，对不符合要求的流程进行优化；不断对流程实施过程中发现的问题进行优化和审核，及时反响改进的意见并进行再实施，并注意改进的效果；如果优化后的流程需要其它部门的配合，那么需要与其它部门进行确认后再去实施。中国移动通信管理学院67中国移动通信管理学院68绩效管理课程要探讨的问题 为何要考核呼叫中心的运营状况 如何考核呼叫中心的运营状况 怎样设定呼叫中心运营绩效指标 如何采集呼叫中心运营数据 呼叫中心运营绩效指标与运营数据的应用中国移动通信管理学院69呼叫中心运营绩效考核的作用从呼叫中心从呼叫中心价值角度看价值角度看中国移动通信管理学院70 确认呼叫中心存在的价值 证明呼叫中心存在的价

27、值 保证呼叫中心存在的价值中国移动通信管理学院71呼叫中心运营绩效考核作用从呼叫中心从呼叫中心管理角度看管理角度看人员绩效管理人员绩效管理全面质量管理全面质量管理最佳呼叫中心最佳呼叫中心内部度量标准内部度量标准外部度量标准外部度量标准流程管理流程管理培训管理培训管理中国移动通信管理学院72呼叫中心绩效考核的范围与目标中国移动通信管理学院73利用我们常说的利用我们常说的KPIKPI，即关键，即关键绩效指标可以绩效指标可以解决此问题。解决此问题。中国移动通信管理学院74中国移动通信管理学院75在付出努力的情况下在付出努力的情况下可以实现可以实现数量化的数量化的数据或信息具有可得性数据或信息具有可得

28、性切中目标切中目标适度细化适度细化随情境变化随情境变化抽象的抽象的未经细化未经细化复制其他情境中的目标复制其他情境中的目标主观判断主观判断数据或信息无从获得数据或信息无从获得过高或过低的目标过高或过低的目标中国移动通信管理学院76可证明的可证明的可观察的可观察的使用时间单位使用时间单位关注效率关注效率假设的假设的不可观察或证明的不可观察或证明的不考虑时效性不考虑时效性模糊的时间概念模糊的时间概念中国移动通信管理学院77中国移动通信管理学院78中国移动通信管理学院79中国移动通信管理学院80中国移动通信管理学院81重点提示重点提示中国移动通信管理学院82呼叫中心呼入关键绩效指标的应用中国移动通信

29、管理学院83友情提示-行业术语中国移动通信管理学院84友情提示-呼入 轨迹与绩效指标 客户拨打10086咨询移动业务，从甲拨打 至CSR接听 ，再到CSR重新进入接 状态，该客户的呼入咨询 会在我们的系统中记录下哪些数据？行业内通常所讲的放弃量，是在哪个阶段产生的？中国移动通信管理学院85 一天，客户甲拨通了中国移动10086的 ，在听完语音提示后，他按了“人工效劳的按键。在听了一段音乐后，他听到系统提示 已经接通。 随后他就听到有位客户效劳代表和他打招呼。他向客户效劳代表表述了自己的需求，客户效劳代表给他进行了讲解，在讲解过程中，客户效劳代表为保证所提供信息的准确性，还特意请他稍等以确认信息

30、的准确性。客户甲很满意这个解答，愉快的挂断了 。 客户效劳代表在 挂断后，将该客户所问的问题进行了记录，随后进入示闲状态，准备接听下一个客户的 。中国移动通信管理学院86 拨打阶段接通：振铃、 受理量IVR+人工；占线：阻塞量。 等待阶段听到IVR提示；选择人工效劳后等待:应答速度；中国移动通信管理学院87 处理阶段处理阶段与客户效劳代表交流：通话时长；与客户效劳代表交流：通话时长；客户效劳代表让客户等待：持线等待时长；客户效劳代表让客户等待：持线等待时长；客户效劳代表填写客户记录：后处理时长。客户效劳代表填写客户记录：后处理时长。放弃放弃 的产生的产生行业内通常所关注的放弃量，是指行业内通常

31、所关注的放弃量，是指ACD放弃量。是指客户放弃量。是指客户选择选择“人工效劳到客户效劳代表接起人工效劳到客户效劳代表接起 之间，所产生的之间，所产生的放弃放弃 数量。数量。中国移动通信管理学院88友情提示-行业术语?Login/Logoff：登入或登出系统：登入或登出系统?CSRCustomer Service Representative：客户效劳：客户效劳代表代表?ASAAverage speed of answer ：平均应答速度：平均应答速度?ATTAverage Talk Time：平均通话时长：平均通话时长?AHTAverage Hold Time：平均持线等待时长：平均持线等待时

32、长?ACWAfter Call Work：事后处理时长：事后处理时长?AHTAverage Handle Time：平均处理时长：平均处理时长?AUX (Auxiliary) ：辅助时间：辅助时间中国移动通信管理学院89中国移动通信管理学院90与效劳能力相关中国移动通信管理学院91与效劳能力相关名称名称定义定义影响因素影响因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放弃量ACD放弃率中国移动通信管理学院92与效劳能力相关中国移动通信管理学院93与效劳能力相关中国移动通信管理学院94与效劳能力相关中国移动通信管理学院95数据名称数据名称主要业绩指标主要业绩指标六月六月七月七月八月八月总呼入量总

33、呼入量总接通量总接通量总阻塞量总阻塞量人工总应答量人工总应答量人工放弃量人工放弃量IVR总应答量总应答量IVR放弃量放弃量单一单一Agent平均平均每日呼入量每日呼入量图例：总呼入量统计报表模式中国移动通信管理学院96图例：每日来话量分布-月报*Notes: Day time: 8:30am-8:30pmNight time: 0:00am-8:30am & 8:30pm-0:00pm中国移动通信管理学院97图例：每日人工接听量与放弃率KPIKPI中国移动通信管理学院98 ACD电话量IVR电话量364483447529134287882968524248148681461127111

34、3382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD图例：ACD与IVR来话量比较中国移动通信管理学院99图例：IVR应答量/人工应答量/放弃量分布中国移动通信管理学院100中国移动通信管理学院101与效劳水平相关中国移动通信管理学院102与效劳水平相关名称名称定义定义影响因素影响因素服务水准平均应答速度平均处理时长平均通话时长平均持线等待时长平均后处理时长中国移动通信管理学院103与效劳水平相关中国移动通信管理学院104图例：

35、效劳水准比照图95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567中国移动通信管理学院105练习：效劳水准是否需要调整？中国移动通信管理学院106与效劳水平相关中国移动通信管理学院107与效劳水平相关中国移动通信管理学院108与效劳水平相关中国移动通信管理学院109与效劳水平相关中国移动通信管理学院110图例：平均应答速度比照中国移动通信管理学院111与效劳水平相关中国移动通信管理学院112图例：来话量与平均通话时长中国移动通信管理学院113与效劳水平相关中国移动通信管理学院114与效劳水平相关中国移动通信管理学院115与效劳水平相关中国移动

36、通信管理学院11601020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查询受理咨询投诉图例：各技能组平均通话时间中国移动通信管理学院117中国移动通信管理学院118与效劳质量相关中国移动通信管理学院119与效劳质量相关名称名称定义定义影响因素影响因素一次性解决率呼叫升级率引发投诉的呼叫数量投诉解决率平均投诉处理周期平均监听成绩中国移动通信管理学院120与效劳质量相关中国移动通信管理学院121与效劳质量相关中国移动通信管理学院122与效劳质量相关中国移动通信管理学院123与效劳质量相关中国移动通信管理学院124与效劳质量相关中国移动通信管理学院125与效劳质量相关

37、中国移动通信管理学院126中国移动通信管理学院127图例：周质量监控成绩比照中国移动通信管理学院128中国移动通信管理学院129与生产效率相关中国移动通信管理学院130中国移动通信管理学院131与生产效率相关中国移动通信管理学院132人员流失率计算遵循原那么中国移动通信管理学院133人员流失率计算中国移动通信管理学院134与生产效率相关中国移动通信管理学院135与生产效率相关中国移动通信管理学院136中国移动通信管理学院137中国移动通信管理学院138中国移动通信管理学院139什么样的 效劳使客户满意 ？中国移动通信管理学院140图例：客户满意表现侧影图中国移动通信管理学院141中国移动通信管理学院142与效劳本钱相关中国移动通信管理学院143与效劳本钱相关人力资源人力资源设备及通讯设备及通讯服务及其它服务及其它场地费用场地费用中国移动通信管理学院144与效劳本钱相关中国移动通信管理学院145与效劳本钱相关中国移动通信管理学院146中国移动通信管理学院147呼叫中心呼出关键绩