商务行政管理实务讲义

1、商务行政管理实务郑美娟郑美娟 第一章（导论） 解读商务秘书(2012.9.3)l解读什么是秘书、商务秘书和秘书工作，商务秘书工作的性质和特点以及做一个优秀的商务秘书应该具备哪些基本条件等。第一节 秘书工作、秘书与商务秘书l秘书工作产生的两个基本条件：l文字的产生l社会管理活动的需要最早秘书工作者l仓颉、沮诵l“贞人”、“纳言”l“动则左史书之，言则右史书之”l 礼记玉藻l我们现在所说的秘书，既是指从事秘书工作的人，指一种职业，也指专门的秘书工作机构，如秘书处、秘书科。关于秘书的定义：l辞海：秘书是职务名称之一，是领导的助手。l英汉词典：秘书源于拉丁文secretarius,意即“可靠的职员”。

2、l现代汉语词典：秘书是掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员。l全美秘书协会：高级官员的助手，掌握机关职责并具有在不同上司直接监督下承担任务的才干，发挥积极主动性，运用判断力在其职权范围内对机关工作做出决定。l秘书国家职业标准（我国劳动和社会保障部颁发）：专门从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务，并为决策及实施提供服务的人员。l韦氏秘书手册：“秘书绝不是单纯的接待员兼打字员”，而应该是“链接决策者和执行者的关键环节”，是“行政管理的助手”，不仅是经历和工作人员的桥梁，而且还应该是协助经理的左右手。秘书应包括以下三层涵义：l一、秘书是在领导身边、直接为领导者服务的工作人员；

3、l二、秘书的主要职责是辅导领导工作和处理日常事务；l三、秘书是领导的参谋和助手。l链接：中国古代（近代）秘书及秘书工作概况第二节 商务秘书工作的性质与特点l商务秘书与其他秘书相比，既有其共性特征，又有其自身特点：一、具有商务性特点l企业是盈利性的经济组织。追求经济效益最大化，是企业一切生产经营活动的终极目标，也是每个企业员工自身利益所在。商务秘书作为企业经营管理群体中的重要一员，需要自觉服务于企业。l这是有别于其他秘书的重要特点。二、具有融合性特点l秘书工作是一项从属性、辅助性的工作。秘书作为一个职务、办公室为一个部门，是领导工作的组成部分，是领导机关的办事部门，它不同于从事生产、销售、技术等

4、职能性工作的岗位和部门。l秘书工作具有不显山，不露水，为领导和他人搭台演戏，敲锣打鼓。因此，当秘书要有团队精神和整体意识，不能与人争名逐利，不能有很强的表现欲。三、具有从属性特点l秘书从属于领导工作，不能脱离领导工作而独立存在，这是秘书最典型的特点。四、具有繁杂性特点l多面手l复合型人才l既要掌握办公室工作基本技能，又要熟悉企业的生产经营、工艺技术、财务税收、人力资源管理等五、具有辛苦性特点l“办公室工作、秘书工作，大约是世界上事务最繁重、精神最紧张的职业之一。”中央办公厅秘书局原局长李欣同志六、具有机要性特点l商务秘书掌握了企业各种重要文件资料、人力资源信息，协助领导制定的企业运营策略重要的

5、客户的相关信息情报，以及领导者之间的人际关系和他们的个人信息等。l商场如战场，对于企业重要的商业机密，商务秘书必须具有很强的保密意识，做到守口如瓶。第三节 商务秘书的角色定位(2012.9.6)l现代社会，优秀的商务秘书是重要的稀缺的人力资源，是企业领导者不可缺少的参谋和助手，是企业老板体力和脑力的延伸，是实现并提高企业经济效益的助推器。一、商务秘书是领导的左右手l秘书服务职能集中体现在两个方面：l（一）效率性辅助，即处理好日常事务以及临时性工作；l（二）决策性辅助，即参谋型服务。紧扣中心，把握主题，围绕企业生产经营工作的重点和领导关注的热点问题，提供有价值的参考意见和工作预案。二、商务秘书是

6、枢纽和桥梁l商务秘书是一个形象大使，对外代表公司形象，对下代表着领导形象。秘书需要有高度负责的敬业精神和满腔热情的工作态度去对待每一项工作，必然降低运营效率，影响经济效益。三、商务秘书是企业的信息库l现代社会是一个信息社会，信息是企业不可或缺的重要资源，是企业发展进步的基础条件。秘书部门作为企业联系左右、沟通内外的枢纽，是企业信息的集散地。作为承担现代企业组织信息中枢工作的商务秘书，应该树立强烈的信息意识，建立健全信息网络，即使细心地捕捉、收集各种信息。l要注意信息的全面性、系统性、真实性。四、商务秘书是一个配角l秘书一定要把握好自己的定位，谋断分开，只谋不断，让上司做最后决策。秘书提意见要把

7、握好分寸，不可固执己见，反辅为主，左右领导。l要把握好身份，掌握好分寸，执行领导决策，维护领导形象。要找准位置，低调行事。五、商务秘书是上司的影子l要适应领导的要求，首先把领导作为你的第一客户（性格、生活习惯、喜好、忌讳、待人处事的方式、思维方式、工作方式、方法）l秘书虽不是领导，但在一定程度上却代表着领导，体现着领导的形象，也是领导者用人的旗帜和导向。六、商务秘书是通向成功的阶梯l首先，秘书是一个锻炼人、培养人的平台。l其次，秘书占有大量的社会资源和政治资源，得天时、地利、人和之先机。第四节 商务秘书的基本素养l良好的职业道德、丰厚的知识底蕴和健康的心理素质。l职业道德的内涵：是指人们从事的

8、特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、执业纪律和职业能力。l职业道德是事业成功的基础，也是人们得到全面发展的重要条件和机遇。因此，从事特定的职业活动的过程，同时也是对人们能力和品格训练的过程。商务秘书的职业道德内容l1、爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责l2、诚实守信，恪尽职守，把握分寸l3、积极主动，当好参谋助手l4、遵守纪律，严守秘密，守时守信l5、谦虚谨慎，团结互助，踏实细致l6、实事求是，保持默契l7、勤奋好学，不断进取，开拓创新一、思想品行要端正l做人要讲究人品，工作要恪守职业道德l当秘书的要懂政治，讲全局。l1、当秘书的要业精于细而成于勤l2、当

9、秘书的要忠实于企业，忠诚于上司l3、当秘书的要勇于讲实情，讲真话，坚持实事求是l4、当秘书的要公道正派，自谨自律，不能以权谋私l5、当秘书的要学会陪衬，不能“抢镜头”二、文化底蕴要丰厚l（一）三维知识结构l1、基础知识要扎实l2、专业知识要深邃（业务及组织归属行业知识）l3、相关知识要广博（相关知识）l（二）获得知识渠道l1、个人的自学l2、组织性学习和培训l（三）优化知识结构的主要原则l1、将专业知识和相关业务知识相结合l2、将学习的开放性和指向性相结合l3、将阶段性和层次性相结合l4、将巩固和速成相结合三、心理素质要稳定l1、要保持乐观稳定的工作情绪，多一些自信l2、要有一个平和的心态，善

10、于容人l3、性格成熟稳定，有分寸感l4、善于自我修炼，塑造完美l5、灵活机敏，既会做事又会做人秘书的能力素质l（一）表达与沟通能力l（二）办事能力l（三）辅助管理的能力l（四）交际公关能力l（五）操作能力第五节 商务秘书工作的现状及发展趋势l一、商务秘书的分类l按照秘书自身素质和服务对象，分为初级、中级、高级三个等级l二、商务秘书的组织与授证制度l三、商务秘书的教育与培训l四、商务秘书的发展趋势l1、出现女性化趋势l2、出现职业化趋势l3、出现由技能型向复合型人才转化的趋势l4、出现需求增长的趋势第二章 商务礼仪l中华民族l“巍巍中华，泱泱大国，礼仪之邦”l“ 礼义廉耻，国之四维”l“人无礼则

11、不立，国无礼则不宁，事无礼则不成”礼仪概述l一、礼仪的含义和特点l（一）礼仪的含义l（二）礼仪的特点l1、规范性l2、差异性l3、变化性l二、商务礼仪的特点l（一）更强调职务、身份的差异l（二）更体现组织的意志l三、商务礼仪的作用l（一）有助于确立公司的正面形象l（二）有助于公司的发展l（三）有助于提高员工的个人修养秘书职业形象设计l商务秘书的仪容修饰l基本要求：l1、整洁干净l2、简约庄重l3、自然大方l商务秘书的发部修饰基本要求l清洁l不同的脸型，应配以不同的发型l商务秘书面容修饰的基本要求l1、勤洗脸l2、注意眼部卫生l3、防止空腔异味l4、注意面部卫生l商务秘书的化妆技巧l基本原则l1、扬长避短l2、自然协调l3、简约适度l化妆步骤l1、沐浴l2、做发型l3、面部化妆l洁面收敛润肤打底化眼妆画唇涂腮红定妆l淡妆技巧l化妆步骤：l1、清洁面部及进行简单的基础护理l2、打粉底l3、上定妆l4、上睫毛膏l5、涂唇膏l6、淡型香水l化妆礼仪l1、正式场合要适当化妆l2、不要因化妆而妨碍他人l3、不要当众化妆l4、在公共场合不能当众化妆或补妆l5、不要在异性面前化妆或补妆l6、不要借用别人的化好品l7、不要议论、非议他人化妆l男士商务着装规范l1、TPO原则lT(time) 表