暗访调研报告.doc

1、暗访调研报告暗访调研报告第 1 篇：暗访报告常州格林豪泰大学城店暗访报告（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路 21 号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）11 月 5 号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了

2、该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。暗访流程：11 月 5 日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我

3、们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，

4、但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是 OK 状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长

5、一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。总体评价酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准-三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进

6、，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。一、好的方面1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群2、酒店员工敬业，精神面貌比较好3、酒店现有品牌认知度较高 4、酒店内部环境较好二、有待改进的方面1、服务人员员工人数较少2、没有楼层服务员3、设施设备的保养工作没有做到位4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面5、全员营销意识较弱三、改进的建议1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能

7、够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。四、暗访发现的细节（按时间先后记录）电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较1、有较高标准的建筑物结构

8、，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定4、有计算机管理系统5、有至少 30 间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施11、有不定期开展员工培训12、有与接待规模相适应的前

9、台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用14、客房内除卫生间外铺满地毯15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电插座。24h 供应冷热水16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效

10、果良好19、有两种以上规格的电插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明 23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞26、酒店公共区域没有设公共卫生间27、酒店内没有公用电话28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物30

11、、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅31、有服务人员 24 小时轮岗值班但没有安保人员32、有 24h 接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件35、提供代客预订和安排出租汽车服务36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务38、客房内不提供 24h 热饮用水，但每个客房提供电热水壶

12、供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡39、不提供早、中、晚餐服务40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务41、会适时为残障人士提供必要的服务第 2 篇：暗访整改报告文档来为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持.关于暗访整改报告篇1：作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告关于中心在全市作风建设暗访中发现问题处理和整改措施的报告市纪委：在关于全市党员干部作风建设暗访情况的通报中，我中心被通报的问题是，“4 月 29 日上午 9:30 左右，64 号、122 号窗口工作人员在看小说”。接到通报后，中心党组高度重视，要求严肃处理，立即整改。经核查，64 号、122 号窗口工作人

13、员分别是地税局契税窗口工作人员和国土局行政许可科窗。题的严肃性，结合中心“党的群众路线教育实践”活动，对存在的问题举一反三，深刻反思，认真查摆窗口自身存在的不足，切实加以整改。二、加强劳动纪律检查，认真贯彻执行中心“双十”主题服务活动各项任务。由中心领导带队对窗口所有工作人员出勤情况进行现场巡视检查，并每天公布窗口负责人指纹考勤时间记录。窗口工作人员切实做到“提前 10 分钟上班、推迟 10 分钟下班”，即一律在 8:50 前到岗，做好一切班前准备工作，确保 9:00 各岗位人员准时进入工作状态，不让文档来为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 办事群众等候；群众即办件事项不

14、受下班时间限制，当日办结，不结不离岗，不让群众再跑一趟路。三、开展“四零服务”专项活动 。开展“受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”“四零”服务专项活动，实行“四零服务”责任制。实施服务规范检查测试；开展“管住两机，管好两个形象”的检查和首办负责制、一次性告知、服务承诺制等检查，严禁出现玩手机、上网聊天、网上购物、炒股、扎堆聊天、吃零食等现象；严禁出现推诿敷衍、不一次性告知和超时限办结等现象。四、加强领导值班、带班制。实行中心领导大厅值班制，中心班子成员每天到大厅巡查不少于 2 次，督查大厅运行和窗口办件情况。各窗口单位审批责任领导小组组长或分管领导每周不少于 3 次到

15、中心窗口带班。五、强化监督检查，实行窗口考核“一票否决”。篇2：关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知关于报送总行前八期神秘人暗访结果自查报告的通知分行营业部、各支行：为快速提升南阳分行服务品质，请各支行大堂经理按照中原银行神秘人暗访标准结合各网点自身实际检查情况将服务检查中突出问题形成自查报告及整改措施，于 1 月 8日前发送至 heyuan09 .届时将召开专题会议进行汇报，逐文档来为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 行分析p 服务提升措施，望各支行高度重视，及时报送。附件：中原银行神秘人暗访标准零售银行部年 1 月 4 日 篇3：暗访调查整改报告暗访调查整改

16、报告一前厅（一）电话预定1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等； 2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；（二）前台办理入住1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件； 3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人； （三）前台办理退房文档来为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 1.脱岗：前台无人； 针对以上存在的问题，提出以下整改措施：（一）电话预定：接听电话ra

17、rr;问候客人rarr;聆听客人预订要求rarr;询问客人姓名rarr;推销房间rarr;询问付款方式并在预订单上注明rarr;询问客人抵店情况rarr;询问特殊要求rarr;询问预订代理人情况rarr;复述预订内容rarr;完成预订向客人致谢rarr;记录预订1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道； （二）前台办理入住：客人到达表示欢迎rarr;寻找预订单（确认预订或推销房间）rarr;办入住、制房卡rarr;确认付款方式，收押金rarr;签字rarr;贵重物品寄存提醒rarr;指引方向rarr;感谢祝福rarr;信息储存rarr;注意事项1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概 3 米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离 1 米远）2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要文档来为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 给客人的房卡、证