任务四了解企业商品特性

1、 出版社 网络客户服务实务1任务四任务四 了解企业商品特性了解企业商品特性情境设计情境设计经过几天的学习，陈小华已经基本掌握了网络客服的岗位要求、网络客服的工作平台和工作环境。小华也逐渐对自己的工作内容明朗了起来，但是小华却遇到了新的困难。有一次，小华的师父不在，让她帮忙接待一下客户。这时候有一位顾客咨询：“请问我身高170 cm，体重60 kg应该穿什么码数呢？你帮我推荐一下吧！”这时候小华答不上来，顾客说无法购买导致客人流失。后来组长批评了小华，认为她没有好好了解公司的产品。小华便下决心要好好学习企业商品特性，以便提供优质的网络客户服务。 出版社 网络客户服务实务2任务分解任务分解 出版社

2、 网络客户服务实务3活动一了解商品分类活动一了解商品分类公司是一家网络超市，就跟线下的超市一样，商品包罗万象，应有尽有。李组长给了小华一张现代生活网上超市的商品清单，让小华根据大型网络平台的商品分类法，把这些商品进行分类，从商品分类开始了解商品。 出版社 网络客户服务实务4 商品的分类，是指按照一定目的，为满足某种需要选择适当的分类标志和特征，将商品集合总体科学地、系统地逐次划分为不同的大类、中类、小类、品类或品目、品种、规格、品级等细目的过程。下面我们以电子商务为基础，对网络销售的商品进行分类，如： 出版社 网络客户服务实务5做一做：帮助小华，完成表1.3中的商品分类，找出它们的二级分类及一

3、级分类，填在表中。 出版社 网络客户服务实务6活动二了解商品的特性活动二了解商品的特性小华不明白什么是商品特性，她百度了一下：商品是可以满足人们需求的载体，它可以分为有形商品与无形商品。有形的商品特性：指本商品应具有的同类商品最基本的功能外，所具有的其他特性。如性能、外观、材质、配件和资质等方面的特点。而无形商品的特性，更多地体现在给人的感知和氛围上。如服务性质的商品：一场电影更多地在于电影给人带来的感知上的享受，电影商品的特性体现在它给人的喜怒哀乐。这时小华认识到不同的商品具有不同的特性，接下来她便重点学习某几种商品的特性。 出版社 网络客户服务实务7做一做：做一做：如图如图1.40所示哪一

4、种是主食所示哪一种是主食哪一种是副食？哪一种是副食？做一做做一做：根据食品的食根据食品的食用功能分类，如图用功能分类，如图1.41所示的两款商品分别属所示的两款商品分别属于什么食品？于什么食品？服装类商品特性食品类商品特性 出版社 网络客户服务实务8合作实训合作实训每组6名同学组成某电子商务企业的商品企划部，请你们为你们公司的产品制作一份详细的产品分类PPT，以图文形式展示，并选出1名口才好的同学作汇报。 出版社 网络客户服务实务9练习与思考练习与思考一、单选题一、单选题1.（）是指通过互联网，利用各种网络通信工具，特别是即时通信工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

5、A.网店客服B.销售客服C.语音客服D.网络客服2.下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）。A.保持冷静原则B.平息顾客怒气C.尊重原则D.转移注意力3.网络客服的工作环境不包括（）。A.工作区B.茶水区C.运动场D.员工风采4.SWOT分析中不包含哪个内容？（）A.优势B.劣势C.机会D.原则 出版社 网络客户服务实务10练习与思考练习与思考二、多选题二、多选题1.以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（）A.工作认真、细心、责任心强B.有良好的沟通能力、应变能力和记忆力C.培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压D.有团队协作能力2.网络客服工作平台包含哪些？（）A.QQB.千牛C.电子邮件D.阿里旺旺3.4P营销策略包含？（）A.产品B.价格C.渠道D.促销 出版社 网络客户服务实务11练习与思考练习与思考三、判断题三、判断题1.网络客服不需要有良好的沟通能力。（）2.网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。（）3.拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（）4.网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（）四、简述题四、简述题1.网络客服有哪些岗位要求？2.网络客服的职责有哪些？五、趣味挑战题五、趣味挑战题1.