如何预防和处理客诉

1、.如何预防及处理客诉技术及客诉服务部技术及客诉服务部有客诉有客诉不知如何处理不知如何处理烦，头痛烦，头痛投诉投诉减少减少损失减少损失减少客户满意客户满意方法方法Page 310%正确认识客诉正确认识客诉合理处理客诉合理处理客诉有效预防客诉有效预防客诉30%50%客诉减少，客户满意提高客诉减少，客户满意提高Page 410%第一阶段第一阶段正确认识客诉正确认识客诉1.1 原因：为什么会有客诉发生原因：为什么会有客诉发生 1.2 特点：瓷砖产品客诉的特点特点：瓷砖产品客诉的特点1.3 目标：处理问题和解决问题目标：处理问题和解决问题1.4 危机：认真对待每一起客诉危机：认真对待每一起客诉1.5 方

2、法：预防重于处理方法：预防重于处理1.1原因原因为什么会有客诉发生？为什么会有客诉发生？真正原因真正原因产品和服务产品和服务未达到客户未达到客户期望值期望值服务水平未达到客户心理预期服务水平未达到客户心理预期服务质量服务质量产品质量未达到客户的期望产品质量未达到客户的期望产品质量产品质量品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大品牌因素品牌因素未按正确要求使用产品未按正确要求使用产品使用不当使用不当未按正确的施工方法施工未按正确的施工方法施工施工不当施工不当导购不当、送补货等等导购不当、送补货等等其它原因其它原因n 厚度的投诉n W63404n 微晶石表面划伤

3、n 瓷砖粘不住 实例实例公司好像客诉很公司好像客诉很多啊？多啊？单一品牌单一品牌销售额销售额连续八年连续八年No.1单一品牌单一品牌占有率占有率连续八年连续八年No.1全国同行全国同行纳税纳税连续六年连续六年No.1客诉多的原因客诉多的原因1.品牌的知名度品牌的知名度2.销售量增加销售量增加3.客户的要求不断提高客户的要求不断提高4.产品多元化产品多元化5.新工艺层出不穷新工艺层出不穷6.成本和利润成本和利润7.行业内习惯行业内习惯1.2 特点特点瓷砖产品客诉的特点瓷砖产品客诉的特点不可维修不可维修难以更换难以更换有问题难以判断有问题难以判断施工难以规范施工难以规范习惯习惯n 崩釉：不可维修n

4、 平整度：难以更换n 划伤、渗污：施工难以规范n 开裂：原因难以判断 实例实例n 留缝、厚度：潜规则1.3 目标目标处理问题和解决问题处理问题和解决问题客户需要的是客户需要的是解决解决问题问题如何解如何解决问题决问题解决问题解决问题赔了钱客户并不一定会满意赔钱赔钱很多客户只能无奈接受，满意度可想而知赔砖赔砖表面看起来公司没有损失，可在损失潜在的客户说服客户，不用处理说服客户，不用处理。其它其它劳命伤财，客户与公司都有很大损失重新施工重新施工瓷砖一旦出现客诉后，瓷砖一旦出现客诉后，无论问题解决的怎么无论问题解决的怎么好，都难免会好，都难免会降低客户的满意度降低客户的满意度Page 211.4 危

5、机危机认真对待每一起客诉认真对待每一起客诉Page 23丰田章男丰田章男Page 26铅铬量铅铬量滑倒滑倒人身安全相关人身安全相关瓷砖脱落瓷砖脱落辐射辐射1.5 方法方法预防重于处理预防重于处理Page 3230%第二阶段第二阶段合理处理客诉合理处理客诉2.1 目标：平衡客户满意和公司损失目标：平衡客户满意和公司损失2.2 原则：及时、真诚、合理原则：及时、真诚、合理2.3 专业：知识体现专业专业：知识体现专业2.4 方法：常见客诉处理方法方法：常见客诉处理方法2.1目标目标平衡客户满意和公司损失平衡客户满意和公司损失客户满意客户满意最大化最大化公司损失公司损失最小化最小化2.2 原则原则及时

6、、真诚、同理心及时、真诚、同理心及时及时Page 37把把客客户户当当朋朋友友Page 38 同理心同理心木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木水桶效应木水桶效应2.3专业专业 知识体现专业知识体现专业专业专业建筑、建材、石材、木地板等建筑、建材、石材、木地板等关联行业知识关联行业知识表达技巧、谈判技巧、表达技巧、谈判技巧、说服力说服力沟通技能沟通技能产品特色、产品工艺、技术指标、检测方法等产品特色、产品工艺、技术指标、检测方法等陶瓷专业知识陶瓷专业知识。其它其它瓷砖在未施工前只能算成品瓷砖在未施工前只能算成品施工保养类施工保养类2.4方法方法常见客诉处理方

7、法常见客诉处理方法客诉处理流程客诉处理流程商家商家优先优先处理处理分公司分公司总公司总公司协协助助n 了解客户信息了解客户信息客诉处理流程客诉处理流程准备准备工作工作1. 客户信息客户信息：身份、背景身份、背景2. 投诉类型投诉类型：质量类、服务类、其它。质量类、服务类、其它。n 收集客诉产品相关信息收集客诉产品相关信息客诉处理流程客诉处理流程准备准备工作工作1. 投诉原因投诉原因：色差？平整度？尺寸？。色差？平整度？尺寸？。2. 产品信息产品信息：品名、批号、生产序号、数量等。品名、批号、生产序号、数量等。3. 产品性能产品性能：产品工艺、技术标准、注意事项等。产品工艺、技术标准、注意事项等

8、。4. 查询产品查询产品：事先了解产品生产时的情况事先了解产品生产时的情况n 工具及资料准备工具及资料准备客诉处理流程客诉处理流程准备准备工作工作1. 相关资料相关资料：国家标准、企业标准、国检、厂检等国家标准、企业标准、国检、厂检等2. 测量工具测量工具：游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等3. 配套配套：相机、鞋套、工作服、工作证等相机、鞋套、工作服、工作证等常用工具常用工具常用工具常用工具n 预案预案客诉处理流程客诉处理流程准备准备工作工作1. 事前预案事前预案：预估几种可能预估几种可能2. 参考经验参考经验：参照先前处理经验参照先前处理经验1如果产品

9、未铺贴：可通过换货的处理方式。2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。4如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。1.平整度平整度砖怎么铺出来不平啊！砖怎么铺出来不平啊！平整度平整度Page 54如何对客户解释？如

10、何对客户解释？u检查施工是否不当u向客户说明瓷砖一定会存在一个合理的误差u检查是否按砖背面箭头统一方向铺贴u强调留缝的重要性u 导购和业务应向客户灌输铺贴瓷砖必须留缝的观念。u 生产时尽量将平整度控制在标准的中间值。u 建议分公司在重要工程中配送瓷砖定位十字架，以加强客户留缝铺贴的意识和方便铺贴时留缝。u 公司在产品合格证及施工保养指导中对瓷砖平整度的预防主要体现在两个方面：规定了所有瓷砖要留缝铺贴，并给出了具体的留缝宽度。要求产品图案不明显时需按背面箭头统一方向铺贴。 预防预防2.色差色差怎么会颜色不一样呢？怎么会颜色不一样呢？产品设计效果产品设计效果如：如：W63404如：如：SW4360

11、1其它。其它。工艺特性工艺特性如：如：抛晶砖抛晶砖R803*如：如：微粉抛光砖微粉抛光砖喷墨、数码印刷类产生喷墨、数码印刷类产生2.因我司精工玉石、珍因我司精工玉石、珍石、原石系列产品为石、原石系列产品为还原天然大理石石材还原天然大理石石材效果，同一型号产品效果，同一型号产品每一片之间纹理图案每一片之间纹理图案均不完全相同，故铺均不完全相同，故铺贴后有一定色差属正贴后有一定色差属正常现象。常现象。3.必须留缝必须留缝3-5mm工艺工艺限制限制如：如：锦韵系列锦韵系列如：如：渗花砖抛光砖渗花砖抛光砖其它。其它。Page 68其它其它原因原因混批号混批号（混批包装或铺贴）（混批包装或铺贴）切割砖切

12、割砖产生产生釉面砖泡水不均釉面砖泡水不均漏检，分色漏检，分色未分清未分清表面有污渍表面有污渍铺贴铺贴造成造成n 导购和业务应向客户提前说明部分产品为设计效果及工艺特性n 避免不同批号产品混贴n 了解不同产品的颜色特性n 铺贴时注意方向 预防预防3.尺寸尺寸n 留缝n 贴不齐时测量对角线n 磨边产品、不磨边产品误差不同n 铺贴时注意方向 处理及预防处理及预防4.渗污渗污5.开裂开裂 原因分析原因分析 墙体本身的原因（墙体不实、变形、开裂、墙体本身的原因（墙体不实、变形、开裂、下沉等）造成瓷砖开裂。下沉等）造成瓷砖开裂。 水泥沙浆的比例不对或水泥标号过高超出了水泥沙浆的比例不对或水泥标号过高超出了

13、瓷砖本身的承受能力。瓷砖本身的承受能力。 铺贴时瓷砖泡水时间不够。铺贴时瓷砖泡水时间不够。 铺贴时出现空鼓拉裂瓷砖。铺贴时出现空鼓拉裂瓷砖。 在处理烟道时或者砌墙时墙体以及在墙体挖在处理烟道时或者砌墙时墙体以及在墙体挖槽排线时不规范施工。槽排线时不规范施工。 贴瓷砖时不留缝或留缝太小。贴瓷砖时不留缝或留缝太小。 异形切割异形切割 瓷砖本身质量问题。瓷砖本身质量问题。6.切割裂及其它切割裂及其它大家想一想大家想一想Page 80第三阶段第三阶段有效预防客诉有效预防客诉3.1 了解产品了解产品3.2 导购说明导购说明3.3 增值服务增值服务3.4 全方位服务全方位服务50%出售优质的产品出售优质的产品提供优质的服务提供优质的服务3.1了解产品了解产品不同产品的特性不同产品的特性3.2导购说明导购说明客户提前预知客户提前预知