公司客户服务作业流程范本汇总word档可编辑P19

1、xx（中国）人力资源服务有限公司客户服务流程 目 录 一、客服团队职责1 二、客服团队组织图 .2三、岗位职责说明3四、作业流程8 五、结尾 21一、 客服团队职责本公司提供专业的客户服务的团队为各公司服务，以满足客户各方面需求，主要包括：员工招聘、员工信息录入、合同签订、档案管理、入职培训、员工关系处理、薪资核算、保险业务、裁员、危机处理、劳资纠纷、客户关系维护等。我司始终坚持"客户第一、服务至上"的原则，为客户提供优质、高效的服务，以客户满意为目标精心管理。 二、 组织图：备注：客服专员与员工比例按照1：500-700配置。四：岗位职责（一）、客户经理：1. 根据客户需

2、求和发展规划拟定人力资源战略规划，经批准后组织实施；2. 审核根据客户需求制定的人事管理制度、绩效考核制度、薪资架构规划、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和客户服务部工作程序，经批准后组织实施；3. 审查各项考核、培训结果；4. 督促下属根据客户用工需求组织招募；5. 督促下属受理员工投诉和员工与公司劳动争议事宜并协助及时解决； 6. 督促下属了解客户服务部工作情况和相关数据；7. 审批公司员工薪酬表；8. 审核客户服务部专业培训计划并协助培训专员实施、考核；9. 了解客户需求并给予合理的满足。（二）、客服专员1. 企业与公司沟通之窗口，做好客户之招聘、薪资、保险、员工

3、关系等工作之协调工作；2. 新进员工入职手续的办理合同的签署和资料的录入，员工档案的建立和完善并且做好宣导工作（包括我司的用工性质及企业的相关信息）；3. 做好雇员离职手续办理，并且进行离职访谈，汇总离职原因，如离职率比较高的，要做出相关分析，并且提供解决方案；4. 定期回访雇员，对于集中反应的问题进行及时改进，对于企业存在的问题，需 要进行有效的沟通；5. 维护和深化客户关系，通过沟通与交流，及时改进不足之处，提高企业对我司的信赖度；6. 每周进行我司员工人力统计，包括新进与离职人员，更新企业最新联系人资料；7. 配合其它客户服务部专员组织雇员活动及各类突发事件的处理。（三）、纠纷处理专员1

4、. 负责各供职企业员工工伤、生育、医疗费用的理赔及数据的统计；2. 负责工伤、劳资纠纷、裁员、意外事件等危机事项的处理。（四）、薪酬福利专员1. 负责员工宁波社会保险新增、终止、转移事项的办理；2. 做好企业社会保险缴纳数据的统计；3. 协助薪酬专员进行薪酬核算结算等相关工作。4. 企业薪资对接窗口；5. 根据企业要求在规定时间内核算好薪资，并且核对好各项费用，做好我司的薪资代发明细，确保各项费用准确无误；6. 将制作好的薪资条电子档发送负责的客服制作文本档薪资条；7. 根据企业要求开发票，并且将发票和相关凭证快递或者有负责的客服送达企业进行薪资结算；8. 监督财务部及时发工资；9. 针对发薪

5、不成功的员工及时处理；10. 可针对薪资体系中存在一定风险或问题的企业提出建议。五、作业流程(一)、入职、离职员工档案管理流程 1.入职及员工档案管理流程图职责单位说明/注意事项档案稽核交由培训训专员报到后继工作办理报到发放物品补齐相关证件N员工报到Y核对信息客户专员/企业人资/信息专员客户专员/企业人资客户专员/企业人资客户专员/企业人资客户专员/企业人资客户专员/企业人资员工1、客服定期检查档案，信息不齐全者需及时补齐2、信息专员及企业人资协助稽核完善员工档案员工带齐相关资料，包括：身份证、学历证书原件、体检表、工商银行卡复印件、相关复印件及照片1、收集报到资料2、收集银行卡复印件3、劳动

6、合同签定，若我司无客服，请企业帮忙将员工合同寄回公司，用好印以后寄回企业4、实习生签订实习协议1、员工信息录入2、员工相关证件复印件、个人资料表、体检报告单、合同及实习协议等装入档案袋合同、识别卡套、挂绳、档案袋等员工信息不齐全：1、补齐想干证件再办理报到2、证件虚假、体检不合格者不予录用2、离职流程流程图职责单位说明/注意事项后继工作处理领取社保中止单离职证明按自理处理NY相关证卡缴纳离职单手续办理工作交接离职面谈员工提前一个月提出离职申请客户专员/企业人资员工员工/客户专员/企业人资员工/客户专员/企业人资员工/客户专员员工/相关部门员工1、员工若不办理正常离职手续则按自离处理；2、国家规

7、定连旷职15天可以除名，但可依企业相关规章制度而定；3、自离员工薪资止付，待其办理正常离职手续后方可发薪。1、离职信息录入2、离职分析、报表制作由客服开立或我司本不开立，快递过去员工证卡回收员工在指定时间内完成工作交接将员工离职面谈记录备案，以供离职分析所用1.员工离职需提前一个月提出申请，以利于企业安排人员交接工作2.企业人资协助通知客户专员办理离职手续及离职证明开立（二）薪资发放流程1.新进员工薪资卡办理流程图职责单位说明注意事项薪资卡办理薪资卡复印件缴纳员工薪资卡信息录入薪资卡办理薪资卡复印件缴纳客服专员/薪酬专员员工/各分区负责人员工1.客户专员及薪酬专员同时按照工号姓名录入员工银行卡

8、卡号；2.将两人所输入的银行卡号用VLOOKUP公式比对，若有错误的信息及时更正。1.招募专员录用员工时，通知员工带本人身份证及本人工商银行卡复印件至公司报到（银行卡及身份证复印在一张纸上）；2.员工报到前，携本人身份证原件至工商银行办理工商银行卡；1.员工办理报到时，携带本人身份证及本人工商银行卡复印件至公司报到；2.员工办理报到时统一在（身份证及本人工商银行卡复印件）上写：此工商银行卡为本人工资打入卡，卡丢、卡无磁等一切由此卡导致薪资无法打入的情况均由本人负责，与公司无关。并写上员工工号及姓名；3.此身份证薪资复印件留存。2.员工薪资发放流程图职责单位说明注意事项凭证提供企业提供发放凭证工

9、资发放打款薪资结算开立发票薪资审核薪资明细提供客户专员财务出纳薪酬专员/财务部财务出纳企业人事薪酬专员财务出纳企业人资1.薪资审核：8号14：00审核无误后，将工资明细和请款书加盖公章传真至企业人资。2.制作薪资代发明细发送财务部，并且将薪资条电子档发送客服制作薪资条，寄至促销员负责人代发薪资条3.薪资个税150元为上限开发票：8号15：00前开好发票(三项:工资、保险费、管理费)提供发放凭证：12号提供给薪资福利组银行代发明细和领取现金签收表复印件。1.工资发放：10号15点前将薪资打入员工指定帐户。2.因员工薪资多为异地发薪，将产生手续费此费用将由我司承担还是企业承担？凭证提供企业：将财务

10、提供的以上相关凭证盖上公章传真至企业人事。打款：核对无误后9号之前将相关款项（金额和发票上的一致）打入至公司指定帐户。薪资结算：每8日16：00之前核对发票无误后带上社会保险参保人员增减表复印件送达企业。薪资明细提供：每月8号10：00前(遇节假日提前)将派遣员工的工资明细发送给薪酬专员3.员工薪资发放确认流程图职责单位说明注意事项发薪不成功NY顺延至下月再发放或者现金发放员工及时提供新的银行卡发放薪资发薪成功员工发薪情况确认财务出纳/客服专员财务出纳财务出纳1.发薪不成功可让员工及时提供新的薪资卡，再发放薪资；2.若无法及时提供新薪资卡，则顺延至下月一起发放，或发放现金11日上午10:00（

11、遇周日往后延）与银行确认薪资是否发放成功（三）、保险办理流程： 1.社会保险缴纳:流程图职责单位说明/注意事项社保证卡办理及员工社保查询提供参保凭证社保未参进员工保险增减核对参保明细表参保明细表制作福利专员/客服专员福利专员/客服专员福利专员/客服专员福利专员企业人资/福利专员客户专员1.缴纳宁波市外来务工综合险2.每月15日及22日各提交一次保险增减人员名单每月15日提交的名单是上月24日到当月14日增减人员明细，每月22日提交的名单是当月15日到当月22日增减人员明细；核查是否有遗漏员工未参社保或未中止。1.员工参保一个月以后，客户专员提供一张员工照片至福利专员处，福利专员至社保局办理社保

12、证卡；2.外地员工邮寄至客户专员处发放至员工处；3.至宁波劳动和社会保障网社保个人账户查询处查询 每月25日左右提供盖有社保局参保章的增减表复印件至企业人事处备档 1.社保未参进人员分三种情况：员工身份证为假身份证 处理方法：办理离职手续员工在其他公司参保尚未中止 处理方法：给予员工三天时间退保，再为其参保，若不能办理则劝其办理离职手续员工身份证借予他人参保处理方法：给予员工三天时间退保，再为其参保，若不能办理则劝其办理离职手续1.若网上申报则每月20日晚上24:00前需完成申报；2.若至社保局办理则需制作社保增减表，在每月23日前完成办理 2、社会保险退保 流程图职责单位说明/注意事项退保注

13、意事项退保所需资料社会保险退保员工/员工委托代理人员工/员工委托代理人员工/员工委托代理人1、员工可自行办理2、委托他人代办，员工亲笔书写委托书，委托他人代办，可由福利专员代办每月1-20日办理1、员工本人身份证原件及复印件2、亲笔书写委托书3、社保中止单4、员工本人工商银行卡复印件5、社保证卡（医疗卡养老卡）3、商业保险缴纳：流程图职责单位说明/注意事项请款提供参保凭证商保参保核对参保明细表参保明细表制作福利专员/客服专员福利专员/客服专员福利专员企业人资/福利专员客户专员1.缴纳商业意外保险等2.根据企业情况每月14日及24日提交一次保险增减人员名单拿到保险公司的发票后请款，商业保险付款时

14、限规定为：15日参保，25日付款，25日参保，次月5日付款。 每月15日进行参保的人员，于26日将发票与参保凭证给客服专员，每月25日进行参保的人员，于次月14日前将发票与参保凭证转客服专员，由客服专员转企业人事；1.每月15日及25日将商业保险参保人员名单发送给指定保险公司进行参保 核查是否有遗漏员工未参保或未中止。（四）、工伤、生育、意外处理流程： 1.工伤、意外处理流程流程图职责单位说明/注意事项知悉事故报告安排员工就医判断事故类型YN治疗过程追踪治疗过程追踪收集相关资料收集相关资料工伤认定劳动能力鉴定伤残赔偿谈判及签订社保、商保理赔申请安全事故处理专员/员工安全事故处理专员/员工/客户

15、主管安全事故处理专员/员工安全事故处理专员/员工安全事故处理专员安全事故处理专员安全事故处理专员客户专员提交的发票上要有员工姓名、财政票据监制章，第一天在私人门诊看诊后续还要就诊的，第二天必须转定点医院就诊才能报销，否则第一天看诊的额度将不予报销；鉴定结果完成后，对伤残赔偿及赔偿协议等事宜报经理审核，审核后与伤员进行谈判1.提交相关资料至社保局，进行工伤认定，社保局在60天内完成认定；2.异地社保将委托当地社保局收集工伤认定相关资料，由宁波市社保局认定。1.提交相关资料至社保局，社保局在60天内完成鉴定；2.异地社保局将委托当地社保局进行工伤认定，由宁波市社保局完成鉴定结果。收集工伤认定、劳动

16、能力鉴定、工伤津贴申报相关资料、商保理赔相关资料全程追踪员工治疗过程安全事故处理专员再安排员工到医院就诊，对治疗过程进行跟踪，对非工伤员工给予指导及帮助；在事故发生时，客服专员要先了解情况确定事故性质属于工伤还是其它，报备安全事故处理专员及相关领导；2.生育津贴申报流程流程图职责单位说明/注意事项报销所需资料及步骤报销种类及标准产假标准报销条件安全事故处理专员员工员工员工1.有效期为员工产后假期满30天内进行报销；2.女职工身份证原件及复印件，生殖健康服务证原件及复印件，出生医学证明原件及复印件，医疗费用票据，门诊病历，出院小结，生育保险待遇核准结算表（一式二份），单位收款凭证。正常分娩为90

17、天，难产实施剖宫手术的增加15天，难产实施助产手术的增加7天，多胞胎生育的每多生育一个婴儿增加15天，妊娠三个月以内自然（人工）流产的为20-30天，3个月以上7个月以下自然流产或人工引产的为50天，7个月以上早产或者超期分娩的，按正常分娩对待。员工在怀孕前企业必须为职工缴费连续满6个月，怀孕后社保一直在缴纳，未中断；（五）突发事件处理流程流程图职责单位说明/注意事项对于收集的相关信息进行沟通解决时候撰写总结及心得收集相关信息安抚员工情绪备档，并指导事件处理的注意事项突发事件发生后第一时间与安全事故专员取得联系客户专员/安全事故专员客户专员/安全事故专员客户专员/安全事故专员客户专员/安全事故专员客户专员设计企业方面的问题，可同企业一同解决知道同时，并报告相关领导若事情突发紧急可先行处理，再通报安全事故专员进行进一步处理（六）雇员活动流程流程图职责单位说明/注意事项资料归档审阅总结