企业如何建立和完善售后服务体系

1、如何建立和完善售后效劳体系售后效劳，就是在商品出售以后所提供的各种效劳活动。 在竞争剧烈的销售 市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户效劳，是赢得 最正确商机的关键。售后效劳本身同时也是一种促销手段，通过售后效劳可以提高企业的信誉， 扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率与效益。 掌握售后效劳原那么， 并且 在适当的时机向顾客致以感谢函， 可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系， 有 利于销售工作的进一步开展。 掌握售后效劳的要点， 提高自身素质， 努力做好售 后效劳，使售后效劳成为再次销售的开端。 在追踪跟进阶段， 推销人员要采取各 种形式的配合步骤，通过售后效劳来提高

2、企业的信誉，扩大产品的市场占有率， 提高推销工作的效率及效益。 是企业对客户在购置产品后提供多种形式的效劳的 总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后效劳不仅包括产品运送、 维修保养、提供零配件、 业务咨 询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对 现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、 宣传企业效劳理念、 加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反响等。一、售后效劳体系的作用与特性：1 、售后效劳是买方市场条件下企业参与市场竞争的锋利利器。2 、售后效劳是保护消费者权益的最后防线。3 、售后效劳是保持顾客满意度、忠诚度的有效举

3、措。4 、售后效劳是企业摆脱价格大战的一剂良方。5 、售后效劳是企业可持续开展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后效劳体系是大势所趋。二、售后效劳体系的应用：1 、售后效劳本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的 效劳变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；2 、 可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。三、售后效劳体系的根底条件：1 、售后效劳需要公司相关机制保证， 规划相应资源投入， 应列入本钱预算；2 、 需要阶段性提升售后效劳能力，需制定相应的培训机制以及相关资料， 以公司为主导辅助各个分点效劳水平提高，使其综合效劳能力提高；3 、 建立

4、在销售策略以及方向对等的根底之上。四、售后效劳体系的根底要点：1 、 告知： 在产品说明书的编辑过程中参加产品设计及效劳的理念， 对最终 客户直接阐述；2 、 网上在线实时效劳： 建立完备的效劳性网站， 提供相应的终端远程效劳 , 包括售后效劳维修操作手册，常见问题解答；3 、 声讯效劳 4 、 现场效劳 5 、 反响速度以及效劳效率五、建立售后效劳体系大致步骤分为以下几个阶段：一 筹备阶段在售后效劳体系建立前期需要做大量的筹备工作， 也就是为建立良好的体系 做好根底的准备和保障工作，其中包含了：1 、 产品定位； 2、 本钱核算；3、 风险评估；4、 销售策略以及开展方向；售后效劳体系的建立

5、必须建立在良好的运营情况之下，销量是根底条件。二 组织阶段在根底条件到达的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做 好准备：1 、 通过局部数据分析市场分布， 大致拟定初期目标市场针对性的优先建立 售后效劳局部网点；2 、 详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的本钱及风险， 归入产品 本钱包含人力本钱 ；3 、 拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；4 、 详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册， 拟定专业话术， 培训 业务员，开展初期的商务接洽；三 运营阶段1 、 成立独立的话务专线提供全方位包括产品设计、技术、售后效劳等与 企业或产品相关的专业咨询 ；2 、 通过组织

6、阶段初期的商务接洽， 继续优化洽谈条件， 合理考虑及分配资 源以到达促进合作的条件；3 、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程 中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；4 、优化提高雏形体系效劳质量以及工作模式， 提高工作效率 重点协调 公 司售后中心与网点 之间快速反响机制 ；四 商务拓展当售后效劳体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务 拓展：1 、 开展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；2 、 利用“太阳伞式体系网点分布特性开发商务合作途径， 多元化经营多 种产品售后效劳；3 、 开展后期可利用已有成熟网络以及多元化

7、的商务合作自行组织物流体系 在销售稳定， 网络成熟以及产品多元化的情况下， 企业后期本身就应该自行发 展物流体系， 这是属于企业整合产业链的必经过程， 优化本钱拓展利润途径的方 式，如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作， 掌握产品汇总的主动权， 后期自行组建网络涉足物流行业；4 、 售后效劳体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作， 为其提供优质 的售后效劳保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权 成立专业的以售后效劳为中心的效劳型企业5 、 在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流， 这将 会是很大的本钱支出， 初期我们可以与物流公司洽谈合作， 降低运输

8、本钱， 后期 我们可以自行开发物流体系， 近一步整合产业链， 优化本钱 成立专业的物流公司；6 、 成立独立的品牌公司， 实体企业集合设计 -开发- 生产- 销售- 售后效劳为 一体的实体制造型企业；7 、 依托优秀的售后效劳体系 成立专业的多元化产品销售的销售公司；成功的售后效劳体系， 一定是建立在良好的企业文化以及正确的开展方向的根底 之上的，售后效劳体系的建立是一个非常复杂的系统工程， 需要大量的人力、 财 力，如果能够建立好自身的售后效劳体系而又被市场所认可， 那这个体系不仅会 成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化开展的根底纽带。六、几个细节方面的准备工作必须做好：一技术力量1 、

9、挑选出有“管理潜质的职工，对他们进行管理和效劳方面的培训。重 点选拔对象包括各门市的技术拔尖人员。 对管理和效劳的培训， 除了一般的根底 性知识外， 总部需要根据公司的特点制定出管理和效劳的标准化文件出来， 要求 受培训者掌握这些标准化文件的内容。2 、技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以 熟练掌握。产品的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比拟大，这个问题也要 考虑3 、在公司内部强调“管理，淡化“技术。如何强调？首先要告诉职工 们“公司缺乏和需要管理型人才， 提倡职工朝管理型方向开展。 对有管理意愿 和有管理能力的人员， 应该进行提拔， 同时在设立门市的管理岗位时，

10、应该考虑 其待遇方面应该明显优于纯技术职工。二售后效劳信息汇总、调度中心的成立1 、建立统一的效劳 目的将各个维修点的效劳标准、 维修质量控制起来， 必须将所有客户的信息 汇总起来， 以便你们对结果控制。 因为售后效劳不是简单的建立起网点， 任由其 效劳，但客户最终对效劳是否满意才是你们应该真正关心的， 否那么不到位的效劳 形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩， 而且你们也无法拿出准确的衡量标 准为网点结算费用？所有客户需要安装、维修、投诉都 联系到信息中心，再由信息中心将信 息传递到相应的网点， 信息中需要将客户的需要表达清楚， 由信息中心人员与客 户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息

11、后，按照约定时间与客户联系。2 、由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供效劳、维修人 员将效劳结果报维修网点， 网点调度人员将处理结果反响信息中心， 信息中心人 员对该信息进行回访，满意即算该信息效劳完毕。3 、满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、屡次维修不 到位类、效劳态度不满意类等 将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。4 、当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常 规的操作指导， 中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因， 防止由于误操作而引起不必要的上门效劳信息产生。三视察销售后的状况对于购置你的商品的客户

12、， 你要经常做回访， 直到顾客使用熟练为止。 在还 没有熟练之前， 顾客总会遇到许多问题， 特别是那些机械一类的东西， 使用一段 时间之后需要更换零部件， 所以你要做经常性的售后访问。 对于消费型产品， 有 必要调查顾客的使用情况，这些都是比拟重要的问题。四提供最新的情报为顾客提供经营情报， 介绍公司的新产品、 新效劳工程， 都需要在做售后服 务时去做， 这等于不断地与客户建立良好的关系。 要善于运用礼尚往来、 承诺友 谊等种原那么， 在为顾客提供公司新产品、 新效劳的经营情报的同时， 还可以从顾 客那里以得到很多有关其它公司的情报。五将顾客组织化人际关系的好坏会直接影响到我们的销售， 如果今

13、天我们没有把顾客的关系 处理得很好的话， 我们将会失掉很多生意。 上一讲讲过， 通过顾客介绍的客户的 成交率是普通顾客的 15 倍，所以如何将顾客组织化将成为一个重要的问题。1 、建立影响力中心每个顾客都有很多的朋友， 我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人， 有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购置产品， 这样就建 立了影响力中心。2 、举办研讨会选择一个适当的时机， 将使用过你的产品的顾客请来参加研讨会， 请他们为 公司提合理化建议， 同时也可以让这些顾客去认识更多的人， 这是一项利人利己 的工作。举办研讨会最主要的目的， 就是让这些顾客相互认识， 同时也是你对顾 客真

14、诚的一种展现。六诚恳的作为商讨对象1 、从头到尾对顾客所说的话要从头到尾耐心地听。 一般人如果听到对方重复话题， 不免 都想阻止对方，于是就说“我知道了 ，不想让对方再说下去。但是请你一定把 这些反复的话当作重要的环节来耐心地听完。2 、听出真意在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听， 听出顾客真正的用意在哪里， 看他们有什么不满或者抱怨的情形。 如果你遇到的 顾客表达可能不是特别好， 或他讲话方面可能有一些结巴， 但是你一定要有耐心， 让顾客把他的问题说出来，听出真意。出说不便或不敢说的话才是重要的。3 、让顾客想出对策如果商品问题实在没有方法解决， 也可以让顾客帮

15、你想出对策。 当你用心去 为顾客效劳，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为 你想出最好的解决烦恼的对策来。七处理不满的要诀要耐心倾听不要辩白，只需认错 了解顾客不满的原因1 、要耐心倾听顾客购置你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打 还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要 耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。2 、不要辩白，只需认错千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩白，只需要认错。 “我非常了解您的情形， 同时我可以

16、感受到您对我们的效劳的关心， 因为您希望 我们好，所以您才会告诉我们。 尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素 质，即使你知道这个顾客的误会， 或者是平白无故地被这个顾客给骂了， 你仍然 要静静倾听顾客吐苦水， 有时在你耐心地倾听之中， 顾客的怒气就消了， 对顾客 的不满也就不知不觉解决了。 许多人在顾客尚未表露不满时， 就很焦急地想找借 口应付他， 如果你一再地辩白， 顾客会情绪性地产生反感。 他的不满一旦严重表 现出来，就会带走更多的顾客。3 、了解不满的原因由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。表现不满型就是发牢骚的那种类型， 在不满的情绪中产生情感对立， 就会

17、有 这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。自我表现型就是利用问题发生的时机，夸耀自己的立场是一种不满的做法。 你只要让他感觉到被尊重，一切就 OK。撒娇依赖型，这一种顾客说， “哎呀，你们都是这样。 就好似很希望销售人 员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找时机跟你接近。九提高自己的口才提高你的口才，提高感性原那么很重要，要学会观察人，要学习别人的长处。 你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答， “我 这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后

18、提炼一些更有品质的内容。 提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人， 看看他 们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。十磨练自己1 、请教别人，说出你自己的缺点 2 、努力使缺点改变成优点七、售后效劳与企业未来开展战略的必然联系：售后效劳是企业未来开展的核心竞争力， 同样也可以成为企业未来开展的基 础条件，在售后效劳体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发 展有着非常重要的作用。因为售后效劳体系要真正意义上得成熟，必然是建立在销售稳定的情况之下的， 在销售稳定的情况之下，我们就可以选择利用我们的体系产生更多更大的作用！“有志者，事竟成。在销售的过程中，接近了客户，认识了客户，给顾客 介绍产品，让顾客购置产品，让顾客付款，与顾客建立良好的关系在每一次 与顾客的接触中有意识地磨练自己， 不断学习别人的长处， 努力克服自己的缺点。 今天的每一次经验积累，都是为了明天更好的起点。附件：表一中医骨康特色健康档案表二代理商售后效劳跟踪表诊所名称：诊所负责人：联系方式：代理商售后效劳跟踪表诊所地址：邮箱：产品名称进货时间进货数量本次销售情况库存三乌胶丸三乌胶熏烝桶频疗仪针对公司业务人员的建议和意见针对公司售后人员的建议和意见业务人员：售后人员:中医骨康特色健康档案首次治疗日期:复诊日期1：复诊日期2：编号:患者：性别：男口女口年龄：体重kg：身高职业