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文档简介

1、顾客满意调查程序方:乙 方：签订日期： 年 月目的调查和了解顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商服务、工作质量以及工程实体质量的满意度，并采取针对性的措施，确保持续满足顾客需要和期望。1适用范围1.1 顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中发展商和配合单位产 生的服务和工作质量的满意度的调查。1.2 顾客对住宅及配套工程实体质量的满意度。2职责2.1 营销策划部负责调查顾客对公司整个开发、销售及售后服务的工作质量 及服务的满意度。2.2 工程管理部和项目经理部调查顾客对实体质量的满意度。3工作程序向责任部门提出调查要求设计顾客满意调查方案a）提出时间、调查重点、进度要求见

2、控制要点5.1b）应根据调查前的实际情况对调查提a）见控具体要求5.2b）顾客满意调查要求审核调查方案审批责任部门责任部门/投诉专员/IS09000质量工程师a）执行顾客满意调查方案a）顾客满意调查报告组织顾客满意、顾客意 见/建议的评审不合格处理/处纠正和预防理投诉专员4 控制要点4.1 调查要求a）确定需要进行不合格处理、纠正和预 防处理的项目b）如判断要进行管理评审（或内审），则启动管理评审程序或内部审 核程序c）顾客满意调查报告a）应在调查表格回收后 30天内公布b）公布内容包括：顾客满意调查报 告、纠正和预防措施处理情况c）公布范围包括：公司部门经理级以 上全体、营销策划部全体d）由营销策划部决定调查结果是否向 顾客公开，如果向顾客公开则需按调查号启动时间对外公开文件?重点调查内容空制程序办 抽样率理责任部门回收率第一次第一次正式预售并在全体购房顾客签订完房产合同后预售服务50%营销策划部30%第二次正式开盘并在全体购房顾客签订完房产合同后预售服务、看楼班车服务、销售样板间质量、交楼标准间质量50%营销策划部30%第三次入伙后3个月入伙服务、房屋和环境质量、设 计质量、物业服务、配套（含交 通）、维修服务90%项目经理部60%第四次入伙后

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