第二章医院文化的战略定位

1、第一节 医院文化的含义 医院文化的定义 医院文化的构成理论一、医院文化定义的代表性观点 管理模式说 群体文化说 人本价值说 广义狭义说 文化管理说二、医院文化的定义 医院文化是在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵守的共共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和则的总和。医院文化的特征 是社会文化与组织管理实践相结合的产物； 最初是一个理念，然后通过一定机制，正式变为员工的自觉行动； 医院文化的主要内容是医院的价值观、医院精神、医院宗旨、医院风尚、医院成员共同遵守的道德行为规范。个人需求动机行为医院目标价值观引起支配趋向

2、调节医院文化是为全体员工所遵循的核心价值观 核心价值观作为被全体员工共同认同的基本价值判断，直接决定着员工的行为方式。四、医院文化的构成理论理念制度行为物质层患者员工精神文化层医院价值观医院哲学医院道德医院风尚制度文化层领导体制组织结构管理制度行为文化层医院领导者行为医院模范人物的行为医院员工行为医院文化网络医院文化仪式文化网络的类型 语言沟通渠道：在新闻发布会、员工大会、演说宣传和与员工谈心、恳谈中被广泛地运用 ； 实物沟通渠道：产品、纪念品和象征物等 ； 印刷沟通渠道：书籍、报刊、杂志、企业内刊、简报和其它宣传品等 ； 电子文化网络文化网络：广播、电视、电影、录像、录音和幻灯、企业内部网，

3、特别是内部BBS等 物质文化层文化传播网路院歌I院标院容第二节 医院文化的作用 医院文化是医院的灵魂 医院文化是实现发展战略的重要思想保障 医院文化是医院医院创新的理论基础医院文化是医院活力的内在源泉 医院文化是医院行为规范的内在约束医院文化是医院的灵魂对内功能对外功能对内功能统一思想与规范行为转变观念与调整心态启发思考与传播知识扩大视野与认识自我对 内医院文化在创业期的作用振奋精神，突出理想主义医院文化在再创业期的作用自我定位，强调现实主义对外功能以什么观念运营的医院以什么方式连接的群体以哪些人为骨干的队伍以什么人为核心的医院了解人想什么比做什么重要；怎么想比怎么做重要。医院文化是关于医院品

4、牌、定位的外在表现。对 外医院文化是实现发展战略的重要思想保障功能型技术性和专业指导可靠性资源管理流程型客户满意度高水平服务均衡的回报功能型技术性和专业指导可靠性资源管理网络型风险驱动事业心和风险意识有效的合作伙伴时效型市场反应速度技术领先探索机会第三节 知识经济时代医院文化建设的主要内容营销文化科学文化人文文化创新文化信用文化制度文化服务文化学习文化虚拟文化速度文化文化建设虚拟文化人员虚拟功能虚拟医院虚拟服务文化服务的理念服务的特点 无形性 不可分离性 不可预知性 不可贮存性 难于衡量性 所有权的不可转让性服务的策略 过程（Process) 管理：接触点管理 有形展示( Provision

5、of Customer Service)：无形有形化 人员形象(People)接触点的管理接触点的管理 确认客户接触点确认客户接触点 确定接触点的优先顺序确定接触点的优先顺序 关注自发的接触点，保证一致性关注自发的接触点，保证一致性2、有形展示要素、有形展示要素物质物质环境环境信息信息人员人员有形展示的效应有形展示的效应 第一印象第一印象 感官刺激感官刺激 信任管理信任管理 人员形象人员形象(People)(People)标准的标准的职业形象职业形象标准的标准的服务用语服务用语专业的专业的服务技能服务技能标准的标准的礼仪形态礼仪形态如何提升医院服务公信力？增强服务公信力；进行人性化服务设计；提

6、倡文明和温馨用语；开展人性化服务；提升服务领域。诊前：医务人员以良好的仪表和尊重患者的敬业精神，善待每一个寻医者。在视觉上有亲切感；在内心有信任感；在感观上有舒适感。诊中：医务人员以娴熟专业技能和有效沟通，为患者舒缓心理压力、解除病痛，使其有一种安全感。诊后：为患者提供用药指导、起居饮食注意事项、复诊或定期检查的时间，特殊病人的追踪随访等服务，让患者有满足感。 4P营销文化第四节 塑造医院文化的现实路径借鉴企业文化建设的先进经验吸收传统医学文化的精华发挥职业院长在医院文化建设中的领衔作用抓住入世后的机遇，推动中国医院文化走向世界财富500强的企业文化英特尔企业文化六准则客户服务强调纪律尝试风险

7、人人平等质量至上结果导向惠普的文化相信、尊重个人，尊重员工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直,不可欺骗用户及员工；不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的努力完成的，而不是个人。沃尔马的企业文化 当顾客走到距离你10英尺的范围时，员工要温和的看着顾客的眼睛，招呼并询问是否需要帮助。传统医学文化的精髓 “医本活人，学之不精，反为夭折”； “人为万物之灵”荀子解蔽； “医术是一切技术中最美和最高尚的”西波克拉底； “安乐病房” “医乃仁术”中国医院呼唤职业院长 中华医院管理学会副秘书长王耀中说：“院长的政策水平直接影响着医院的发展方向：如果院长能正确理解国家的政策，而且有执行这种政策的

8、自觉性，就会使医院的运行符合国家的政策，使医院沿着正确的方向发展；院长的前瞻性和科学性直接关系到医院的发展速度和前途；院长的管理水平直接影响着医院的整体管理水平；院长的价值取向直接影响医务人员的价值取向。”我国医院管理人员职业化过程中存在的误区 “医院管理人员必须是学医的”，因而选拔出的院长往往是临床、管理“双肩挑”，严重影响其专心致力于医院管理； “选人以官员标准衡量”，因而选出的往往是行政式的院长，缺乏医院管理的职业知识和技能，没有把医院管理职业从组织体制上正式设列； 职业院长是“外行管理内行”。 职业院长应具备的基本素质 身体素质 心理素质 道德水准 知识素质心理素质 感觉灵敏，知觉正常

9、，记忆较好，思维敏捷，想像丰富。 心境平和，有限度的激情，应激正常，有道德感、理智感和美感。 意志坚强。 气质属于多血质、粘液质或两者混合型，性格属于积极刚毅型。 知识素质 全面的、系统的、深入的管理学知识 全面的、系统的医学科学知识 职业院长应具备的基本能力 保健能力 思辨能力 人际关系能力 沟通能力 组织能力 心理控制能力 计划能力 决策能力 指挥能力第五节 如何诊断医院文化遴选文化诊断人员设计诊断内容选择诊断方法一、如何遴选医院文化诊断人员 内：具有丰富经验、资历较深的管理人员； 外：外聘具有医院经营管理方面的专家和学者，如管理咨询公司。二、如何设计诊断内容 研究医院的资源状况 研究医院

10、的各种规章制度和宣传材料 研究最高主管或决策者的价值观念 考虑医院如何处理与医院外部的关系 深入细致的对医院内部员工价值观和情感度进行调查和咨询医院的资源状况诊断图历史背景、发展现状、经营性质人员结构、组织形式、愿景目标行为观念、价值准则、文化素质以及创业期与再创业期心态问题三、选择诊断方法 1、对医院员工的问卷调查分析 2、员工敬业度与医院效益分析 3、开展病人满意度调查与分析诊断医院文化的员工问卷测试测量医院文化 No1.如果用一句话莱描述你的医院文化，这句话是什么？ No2.在你的医院里，什么是最重要的？ No3.在你的医院里，什么人被提升？ No4.在你的医院里，什么人被奖励？ No5

11、.在你的医院里，谁觉得如鱼得水，谁恰恰相反？员工敬业度概念 “员工敬业度”是美国著名社会科学家乔治.盖洛普盖洛普博士及其创立的盖洛普盖洛普公司在长达70年的时间里，用科学方法测量和分析分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为等方面综合总结出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准。员工敬业度的衡量Q12分析1、我知道老板对我工作的期望。2、我有做好我的工作所需要的资源（材料和设备）。3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4、在过去的5天里，我因工作出色而受到表扬。5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6、工作单位有人鼓励我的发展。7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。8、公司的使命、目标使我觉得我的工作重要。9、我的同事们致力于高质量的工作。10、我在工作单位有一个最要好的朋友。11、在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。员工敬业度与组织效益相关性研究 调查发现员工的敬业度与组织利润成正比关系：员工敬业度提升5个单位，员工工作效率会有1.3个单位的增长，企业利润会有0.5的增长。这就是所谓的敬业度价值链。 如何衡量员工敬业度管理？ 1、提炼鲜明的