整形医院前台接待流程和话术

1、前台接待流程顾客进入大厅：接待一：A：您好!欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？ （面带微笑）B：咨询.A：好的，请到这边稍坐一下B：好的A：姐，您穿的这身衣服很漂亮啊，特显您气质.（姐：您提的包包很漂亮啊，很适合您呢,一定很贵吧/姐:您的气质很好，给人感觉还很亲切）B：是吧，呵呵A：请您帮我填一下这个咨询号单，好吗？B:开始填单子.A：请问您有预约好的咨询医生吗？B:在网上咨询过XX医生，A：好的,我帮您通知一下XX医生。您先喝杯水休息一下B：好的。(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员）A:您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生，姐我帮您预约的是X医生，她很擅长XX部位

2、的设计，咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完，我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B：好的。A：X女士这边请(手势)，楼梯有点陡您慢点。(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边,A在左后方)B：好的！A：您好!这是我们的专业咨询医生X医生。 X医生这是X女士,想咨询XX项目。咨询医生接待顾客A:给顾客倒水，关门翻门牌.备注：及时返岗接待二:A：您好！欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑）B:咨询。A：好的，请先这边坐一下吧,B:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗？B:没

3、有A:请问您贵姓？B：我姓XA:X姐，您是想咨询哪方面呢？B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A：那您是在哪了解到我们医院的呢？B：路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A：X姐,您的电话是多少？B：XXXXXXX(不给：姐我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福，如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品）（还不说：您不填也没有关系，可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以）A：您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生。B：好的。（我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况，)A：X姐,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗？B：好的。（若不可以:好的,那您

4、稍等我会尽快帮您安排咨询医生）A：您好！X姐，请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生，姐我帮您预约的是X医生，她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX，来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完，我就给您预约上了，您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答。 (有什么问题，让我们的医生帮您详细解答，好吧?。)B：好的。A：X姐，这边请（手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面，一层顾客在左A在右下方；拐角后顾客在扶手边，A在左后方)B：好的!A：您好！这是我们的专业咨询医生X医生。 X医生这是X姐，想咨询XX项目。咨询医生接待顾客A：给顾客倒水，关门翻门

5、牌。备注：及时返岗接待三（针对刁钻顾客)A:您好！欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢？(面带微笑）B：咨询.A:好的，请到这边稍坐一下.B:好的。A：请您帮我填一下这个咨询号单,好吗？B:我还没有咨询就让我留下我的资料，A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您。还有在节假日会赠送给您一些小礼品，这些对您的工作和生活不会有影响的，您放心.B：那我也不留.A:姐,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B：我就咨询一下还要我上二楼？顾客是上帝知不知道？你们这怎么把自己看的这么高？A:姐：我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来

6、的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B：那我也不想去.A:姐：那您稍坐一下喝杯水，我去看看我们咨询医生有没有时间，让她下来为您咨询设计吧,请稍等B：行(或不行）注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客，已熟悉）A:您好！您是X姐吧，您过来了。B：嗯A：X姐您好，我们X医生已经交代过了,您这边请吧，楼梯有点陡您慢点.B：.。.A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。.。A:如果是可观的就说：X姐,您这恢复的挺好的,看上去不错呢；如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧，B：。.。.A：X姐这边请吧(手势），B:。A：X医生

7、，X姐来了,做的是xx项目，xx时间了,您看下.A：给顾客倒水，关门翻门牌.备注：及时返岗接待五（复查顾客，不熟悉)A：您好！欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？B:复查。A：好的,X姐，这边请,您做的是什么项目?多长时间了？B：鼻子,有一个多月了吧,A:是吧姐，看着效果还不错立体感挺强的，B:还行吧或还可以等,（回答什么的都有）A：X姐这边请吧（手势），B：.。.A:X医生，X姐来了，做的是xx项目，xx时间了,您看下.A:给顾客倒水,关门翻门牌。备注：及时返岗顾客出院流程：A:X姐，谢谢光临，请慢走。（针对复查，咨询顾客）。X姐,回去好好休息一下，注意伤口预防感染.（针对刚做过手术的顾

8、客）。针对咨询过没消费的顾客(由带领人员负责询问咨询情况）A：姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧。B：嗯，还好.A:姐：那您是要回去考虑下吗？B:是的。A：好的，姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系。B：好的.A:您请慢走姐,欢迎光临，再见.针对价格太贵的顾客A：姐，您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B：嗯，还好，就是太贵了.A：是吧,姐您做的是什么项目呢？哪位医生给您咨询的？B：双眼皮和开内眼角，是X医生。A：姐，那X医生给您说的是多少钱呢？B：3000，太贵了A:姐,咱们单做双眼皮是1580，开眼角是1800,一共是3380，给您优惠了几百块钱呢，咱们平时优惠最多也就是打个9。5折，姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的,姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢？B：行，那我再回去考虑考虑吧。A:好的,姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系。B：好的。A：您请慢走姐，欢迎光临，再见。顾客说我们医院像美容院怎么办?姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办？姐咱们医院虽小，但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家，您既然来做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全，这些都是由医生水平决定的