利来物流管理系统需求分析

1、文档编号：2008-04-08版本号文档名称：需求分析报告项目名称：利来物流管理系统项目负责人：黄发枝董璐刘乐何沛陈景刚史耀文编写2008年3月27日校对2008年4月03日审核2008年4月05日批准2008年4月09日评审记录评审开始日期评审结束日期评审地点参加人员总数评审结果文档会议记录文档备注：XX评审人员签名：开发公司评审人员签名:第三方评审人员签名：目录需求分析报告1 引言1.1 项目背景本系统目的是为了解决物流业当前存在的问题，同时为物流企业未来业务持续快速发展提供一个强有力的软硬件支撑平台。该系统将改善业务流程，提高公司管理的力度。项目由“利来物流管理系统项目组”负责开发。1.

2、2 定义1) 运单：物流企业运货业务用的唯一凭证。2) 客户：物流企业服务的对象，包括个人或单位。3) 录单员：录入运单的职员。4) 接单员：通过电话记录客户发件请求的职员。5) 收派件员：负责到用户处收件、派件的职员，也称之为业务员。6) 管理人员：物流企业各级负责人。7) 商业模型：对物流商业运作、业务等从不同侧面的表述。8) 系统模型：从软件、硬件、实施等方面对系统的表述。1.3 注：以上所列定义只对本文档有效。1.4 参考资料1) -0000-0101-MDL企业系统模型2) -0000-0301-PLN公司开发计划2 其它参考资料见附件表3 任务概述3.1 总体目标1) 实现物流企业

3、网络化建设。2) 实现物流企业信息化。3) 实现物流业务流程化。4) 实现管理目标，达到权限控制和营业数据查询等。5) 推广“利来物流管理平台”到各个网点。3.2 使用者特点1) 客户：包括收件人和发件人，他们不需要很高的素质，只需要会使用电话即可，他们可以通过电话完成下订单、查询、投诉等2) 管理人员：具有或不具有基本的电脑操作水平，需要对即将使用的软件作操作培训。软件界面应尽量直观，简单。并具备足够的帮助提示信息。3) 录单员、电话接单员：具有一定的电脑操作水平，要求有足够快的汉字输入速度。软件界面应尽量方便操作以提高输入速度。4) 维护人员：熟悉软硬件的日常维护。能够对操作人员进行全面、

4、有效的培训。5) 电脑部人员：熟悉软件的操作，能够对系统进行升级、简单故障排除、推广新网点、和开发公司相关人员进行交流和对管理人员使用软件的培训等。3.3假设与约束在以下的假设条件成立的情况下，利来物流管理系统能够顺利实施。这些是假设是必要条件，表示没有该假设不行，并不表示有了该假设就一定成功。1) 假设利来物流管理系统的使用方(以下称其为XX)硬件设备能够及时到位。2) 假设XX系统机房装修及时并满足条件。3) 假设网络需要的线路及时申请并到位：如DDN/Internet/ADSL等。4) 假设系统需要的电源稳定可靠。5) 假设系统具有足够的硬件备份和容错能力。6)假设XX的电脑操作人员经过

5、了足够的培训并满足要求。7) 假设利来物流管理系统的使用方管理人员经过了足够的培训并能够使用并支持本系统的推广实施。8)假设XX有足够的电脑维护人员能够对系统进行日常维护并能够与厂家进行沟通、配合。9)假设XX业务和系统进行融合，即保证新规范能够在使用本系统的地点顺利实施。利来物流管理系统使用方业务需要进行一定程度的规范化，如到件录入，财务数据等。10)假设利来物流管理系统使用方与开发公司能够很好的协调，保证合同外目标不影响项目实施。需求不应发生重大调整。11)假设XX在整个项目期间能够按计划投入力量配合项目推动。12)假设项目实施过程中针对培训有快速、有效的培训计划、实施细则以考核标准。4

6、项目计划是在低风险预估的基础上建立的。如果出现未定义的意外情况，如以上某项假设不成立，项目计划自动顺延。5 商业用例模型5.1 商业模型总体分析5.1.1 总体视图图1内容描述以上若干模型从各个角度、侧面观察描述系统，力求准确，无遗漏。总体视图描述模型分析的不同角度与方式。商业模型主要有：业务模型管理模型商业交互模型商业工作流程目标模型机构模型位置模型网络模型5.2 业务模型5.2.1 模型视图图15.2.2 模型描述业务模型描述了XX速递业务基本流程：每份快件从发件到收件的处理过程。其中业务从发件客户发件开始，经过发件处理、配送处理、实时跟踪等过程，最后到收件客户收到快件终止。客户还可以对快

7、件进行查询，包括经过的地点及时间，到件时间及收件人签名等。客户对服务中出现的问题可以进行投诉。5.2.3 角色描述客户：包括收件人和发件人，泛指XX的服务对象。利来物流管理系统使用方将所有客户档案存入系统，如果客户在一段时间内（例如3个月）不再使用其网络收发快件，则自动从系统中删除该客户。客户还分为月结客户和现金结算客户。其中月结客户必然有资料，而现金客户可能有也可能没有资料。发件人：即为发出快件的客户，该客户直接同接单组联系，提出发单请求，如果该快件可以送达，该请求被受理，发件客户和XX的合同关系建立。（发件客户可以是一个月结客户也可以是一个现金客户，他/她可以选择寄付和到付做为其付款方式）

8、收件人：即为收快件的客户。收件客户在发件客户与XX建立投递合同时产生。快件到达XX到件网点时，由派件员将快件投递给该客户，经收件客户检查快件没有问题时快件即可认为送达。如果是寄付并且是现金已付，客户与XX之间的合同已经完成。如果是到付或月结，合同关系在运费结清时解除，该快件所对应的发件客户和到件客户的概念即不再存在,但历史数据需要保存一段时间。如果是到付必须注意:如果是月结客户要将该快件合并到该月结客户的月结单上，避免由于人名或地址书写问题导致混乱，所以到件的客户编号必须在到件之后才能输入。关于扣货：如果是到付，到件客户不付款，派件员有权扣货。如果是月结客户，到月底结账时不付款，派件员也可以在

9、下一次到件时扣货。5.2.4 用例描述发件：发件是由发件客户的发件申请开始的。发件客户通过电话告诉接单组的接单小姐。接单员根据XX网络承运能力确定该快件是否可以接单。接单员发现如果发件用户是新客户（没有在XX发过快件的或发过快件但在规定时间内没有再收发快件的客户），将在该地区的客户档案中建立该客户档案，包括详细地址、电话、简称、归属区域（用于指定收件员）等信息。接单员通知收件员前往收件。收件员到客户处收件（如果是大件：过重、体积过大等由公司派车前往客户处收件）。在收件时，派件员可能现场称重量，也可能回公司称重量。对于现金客户一般需要第二天带发票前往收取现金，对于月结客户，在月底或下月初凭月结单

10、和发票前往收取运费。收件后必须将运单送往业务员所处分公司（办事处），由录单员将运单录入系统，其中必须有运单号，发件客户编号（在客户资料完整时录入发件客户编号，系统将自动产生发件客户的详细信息。如果没有发件客户编号，将无法对月结客户进行财务核算）。收件人简要信息（收件人详细信息只能通过运单或运单图片查询，系统不能根据收件人地址自动派单，所以通常不需要完整描述。派件时派件员根据运单上的地址派单，派件员将派件情况填写派件表，财务人员将派件情况输入系统），到件网点编号、到件省代码、重量及价格，物品种类保险等报关必需信息。查询：查询是客户通过电话，传真，email等方式询问当地XX客户服务中心服务人员其

11、所发/收的快件当前情况或出现问题的处理情况或月结客户核对运单具体内容。服务人员通过Internet访问WW胆务器，可以访问一个未送达或已经送达的运单的当前状态。可以通过浏览器察看或打印运单图片传真给客户或直接向客户发出带有运单图片的Email。投诉：客户可以对XX的服务投诉，系统可以记录投诉内容和投诉处理情况。所以当客户再次询问处理情况时可以告诉客户相关的处理情况。5.3 客户管理模型5.3.1 模型视图通知发货人登记收货人评分5.3.2 模型描述管理模型描述了XX客户管理系统的基本流程。监察部门的职能需要在项目的实施过程中进一步调整一、/汪忠：管理命令不是立即返回的，需要手工查询结果;各级管

12、理人员根据权限对整个XX财务数据和经营数据进行操作，不得越权使5.3.3 角色描述客户服务代表要跟踪运单，在运单到达收货人进行回单确认，再通知发货人。对XX业务中不符合业务流程的现象进行检查，运单与录入内容有出入或与货有出入。5.3.4 用例描述跟踪运单：可以查询每日的运单数量，去向，营业额等。查询有件无单：可以查询有件无单的快件，对该快件生命周期的每个步骤进行确认，找出有件无单原因及当事人的责任。查询重量与实际不符：可以查找重量与实际不符的原因及当事人责任。查询有单无件：可以查询有单无件的快件，对该快件生命周期的每个步骤进行确认，找出有单无件原因及当事人责任。5.4 商业工作流程1)运单跟踪

13、流程图3如图所示，该模型主要描述运单查询流程。流程说明：1）客户管理人员先进行身份验证。2）返回验证结果后，再输入运单后查询，系统返回查询结果。3）输入发货人，系统返回查询结果。4）权限内操作，不得越权使用。6 、其它部门（人员）管理图1如图所示，该模型主要描述其它部门管理流程。该模型涉及到的对象为其它部门查询人员和数据中心。流程说明：1）查询人员访问数据中心，首先进行身份验证。2）查询人员权限内查询，系统返回查询结果。3）查询人员权限内删除，系统返回结果信息。4）查询人员的其它权限内操作，系统返回结果信息5）权限内操作，不得越权使用。6）以下为其它部门管理总体协作图：图2目标模型5.4.1模

14、型视图1、所有运单都有记录2、中转或派件都有记录3、盲动生成报关初始数据4、网络之间通过Internet相连，不再使用1、问题件快速查询处理。2、提供方便用户的查询功能3、收货人评分5、有系统故障恢复机制1、提高快件到件速2、减少中转时间3、减少错件少件等i、各个级别口勺领导4可以查询御山营业数据、修改权限2、监察处可以监察系统中的问题图15.4.25.4.3模型描述目标模型描述了XX正在实施的企业系统目标，XX业务平台项目应尽量实现或逼近企业目标目标描述客户满意目标问题件快速查询处理。提供方便用户的查询功能。质量目标提高快件到件速度。减少错件少件数量等。运作目标所有运单都有记录。派件都有记录

15、。网络之间通过DDN或INTERNET相连，不再使用传真。有系统故障恢复机制。管理目标各个级别的管理员可以拥有不同的权限修改或查询数据。5.5机构模型5.5.1 模型视图5.5.2 模型描述机构模型描述了企业的机构和从属关系，企业的部门和各自的工作性质和内容。5.5.3 机构描述总裁下设省信息管理部部长，客户处理部部长，承运商管理部长。1) 客户处理部部长对总裁负责。2) 承运商管理部部长对总裁负责。信息处理部部长下设仓储管理人员。仓库管理人员对客户处理部部长负责。客户服务部部长下设客户服务代表人员。客户服务代表人员对客户服务部负责。5.5.1查询运单通迅模型客户服务处（from网络位置定义）

16、图片，其中有收件 人签名。客户通过Internet使用浏览器方式，超过时间的快件通过人工查询。系统提供运单（from业务型）图1如上图所示，该模型主要描述查询运单的通讯流程，并将查询时间以六个月为限进行访问查询。该模型涉及到的角色主要为客户。流程说明：1） 六个月内运单数据，客户通过INTERNET览器访问数据中心，查询运单数据；系统提供运单图片，包括有收件人签名。2） 六个月外数据，客户通过通过电话人工查询运单数据。通讯投资分析通讯投资分析：每月费用注：详细清看附件DDNS费标准5.6仓库管理模型仓库管理员确定仓储费确定运价出库确认发货管理图1如上图所示，该模型主要描述仓库管理。该模型涉及到

17、的角色主要为客户、仓库管理员。流程说明：1）客户（包括发件人和收件人）通过电话或传真与接单小姐取得联系，并告知发件人的具体地址、电话等信息。如果该快件可以送达，则该单被受理。发件客户可以现金结算客户，也可以为月结客户，如果为现金结算客户，电脑中可能有该客户资料，也可能没有该客户资料；发件客户可以选择付款方式，即寄付还是到付。接单小姐输入客户资料，并保存客户资料（该资料未共享）；最后根据发件客户的地址确定业务员人选（电脑自动弹出业务员信息）。下单可以在3-5秒中完成。2) 接单小姐10秒中之内CALL业务员，业务员根据CALL的屏幕信息，到达发件客户处取件。接单小姐可以追加CALL信息，也可取消

18、该CALL信息。3) 发件员至发件客户处领取快件，由客户填写运单详细信息，并保留一份运单以备查询。4) 以下为仓库管理总体协作图：6系统用例模型图1这是一个包含系统所有用例和角色的总体视图。它试图提供一个全貌，如果视图过于复杂，则需要使用多个视图从多个方面描述系统。通常组织用例视图围绕角色是一个好方法。该模型描述系统的各个子系统以及它们的数据传输关系。模型描述：本系统包括以下子系统：1. 电话接单子系统2. 软件处理子系统3. 到件处理子系统4. 通讯子系统5. 监察子系统6. 财务子系统7. 网上服务8. 权限控制子系统9. 营业数据查询子系统10. 客户服务子系统11. 远程维护子系统电话

19、接单子系统与软件处理子系统存在数据传递关系11.1 话接单子系统_发件客户（from _公共角色）电话通知发件录入新用户通知承运商根据客户编号查询客户信息接单员不能预知运单号 ,但可以使用受理号， 并通知收件员。收件员 应将受理号填写在运单填写运单部分内容11.1.1 模型视图（from_公共角色）11.1.2 型描述如上图所示，该系统模型主要描述客户从电话下单到收派件员取件的详细过程。接单的基本过程可以描述为：客户（发件人/收件人）通过电话/传真与接单话务员取得联系，并告知发件人的基本情况，如发件地址、联系电话等信息数据。仓库管理员根据客户发件人的发件地址等信息，通知负责该区收件的业务员上门

20、收取快件。发件客户填写运单，可以选择寄付或者到付，签名；留下一份运单以备以后查询等内容。11.1.3 角色描述该模型涉及到的角色为发件客户、接单话务员和收派件员。发件客户：即为要发件的客户，通过电话通知接单话务员，并告知相关的数据信息，如详细地址、联系电话等。如果XX公司受理，则完成电话下单过程。仓库管理员：负责接单，记录发件客户相关数据信息，如详细地址、联系电话等。如果可以送达，则受理该快件。如果客户为老客户，则电脑根据客户编号显示客户信息；如果客户为新客户，则录入新用户信息；并根据客户信息填写部分运单内容。接单完毕，通知收派件员至发件客户处领取快件。承运商：根据仓库管理员提供的收件相关数据

21、信息，如详细地址、联系电话等内容，至发件客户处领取快件。收派件员应将受理号填写在运单上。11.1.4 用例描述电话通知发件：发件客户通过电话与接单话务员取得联系，并告知相关数据信息，如详细地址、联系电话等。录入新用户：如果发件客户为新客户，接单话务员则要在电脑中录入该客户相关资料。根据客户编号查询客户信息：如果发件客户为老客户，接单话务员则在接单过程中，通过客户编号查询该客户相关资料。填写运单部分内容：接单话务员在接单过程中，根据发件客户提供的相关数据信息，填写运单部分内容，接单员不能预知运单号码，但可以使用受理号，并通知收件。收件员应将受理号填写在运单上。通知收派件员：接单话务员接单完毕，通

22、知CALL&知业务员发件客户相关资料信息，收派件员根据信息内容至发件客户处收取快件。11.2 件处理子系统11.2.1 模型视图输入受理号可以将接单员录入的部分数据调出图111.2.2 型描述如上图所示，该系统模型主要描述录单员对收件的处理过程11.2.3 色描述该模型涉及的角色为录单员录单员：负责将运单详细信息数据录入电脑中。11.2.4 用例描述接收受理单：接收接单员所有的受理单资料信息。录入运单数据：录单员将所有的运单录入电脑中；也可以输入受理号将接单员填写的部分数据资料调出，填充缺少的信息内容。11.3 监察子系统11.3.1 模型视图图111.3.2 模型描述如上图所示，该系

23、统模型主要描述监察人员对整个流程的监控，以及对异常的查询处理流程。11.3.3 角色描述该模型涉及到的角色主要是监察人员。监察人员：负责对整个运单周期进行监控，对发运单周期中发现的异常问题进行处理。11.3.4 用例描述异常件查询：对运单周期中的异常件进行查询，分析原因，并找到当事人责任；即为异常件进行处理。派件时发现的价格重量不符：对派件时发现的价格重量不符的快件进行查询，分析原因，并找到当事人责任；即对该件进行处理。到件处理子系统11.3.5 模型视图11.3.6 模型描述如上图所示，该系统模型描述快件到达收件办事处后的处理流程。11.3.7 角色描述该系统模型涉及到的角色主要有录单员、收

24、派件员和收件客户。录单员：负责将到件运单的重量金额录入电脑，并打印派件表。收派件：负责将快件送至收件客户手中。收件人：签收快件。11.3.8 用例描述接收到达的运单：录单员接收所有到件运单数据。录入派件的重量金额：录单员录入派件的重量金额信息。打印派件表：录单员按业务员收派件范围进行分类，并打印派件表。11.4 客户服务子系统11.4.1 模型视图图111.4.2 模型描述如上图所示，该系统模型描述客户对运单进行查询和投诉的服务流程。11.4.3 角色描述该模型涉及到的角色主要为客户和客户服务小姐。客户：即发件客户或收件客户。客户服务小姐：负责为客户进行运单查询和投诉服务。11.4.4 例描述

25、运单查询:客户根据运单号，对该运单进行查询，可以查询该运单的各种详细信息数据。客户投诉:客户通过客户服务小姐，对不满意的服务进行投诉。6.5网上服务子系统6.5.1内部人员查询运单历史数据图16.5.2 模型描述如上图所示，该系统模型主要描述XX内部人员通过网络对运单历史数据进行查询的流程。历史数据即为超过六个月的运单数据。网上服务基本工作流程如下：客户通过电话委托XX内部人员（一般指客户服务小姐或其他被允许查询历史数据的员工，此处指客户服务小姐）查询历史单数据。客户服务小姐通过INTERNE昉问香港数据中心，查询历史单数据。6.5.3 角色描述该模型涉及到的角色主要是XX内部人员。XX内部人

26、员：即XX工作人员，只有允许访问的员工如客户服务小姐才有权对历史数据进行查询6.5.4 用例描述查询运单历史数据：XX内部人员（即被允许可以查询历史数据的人员，如客户服务小姐）可以通过网络对运单历史数据进行查询。6.6权限控制子系统6.6.1 模型视图删除某人的权限分配_底层管理人员图16.6.2 模型描述该系统模型描述XX集团管理人员或员工进行权限管理和分配的流程。管理人员在进行管辖区内人员权限分配时，需先进行操作权限确认，方可对管辖区内管理人员（员工）进行权限分配。权限控制主要包括：业务访问权限管理控制权限WE昉问权限6.6.3 角色描述该系统模型涉及到的角色主要有总裁，中层管理人员，底层

27、业务人员。总裁:拥有公司最高管理权限，并对所有管理人员分配管理权限配。中层管理人员：拥有权限并可以删除（分配）管辖省所有员工的权限。底层业务人员：拥有权限并可以删除（分配）管辖网点所有员工的权限。6.6.4 用例描述当前操作权限确认：用户在操作系统前，确认用户的操作权限。删除某人的权限分配：权限内管:6.7营业数据查询6.7.1 模型视图_总裁、理下属人员权限。不得越权使用。一<z>吴、 确认当前操作藤 /中层管理人员 _X; o吴6.7.2模型描述该系统模型描述XX集团管理人员通过权限进行营业数据查询的流程。管理人员在进行营业数据查询操作前，需先进行操作权限确认,方可对营业数据进

28、行查询。注:权限内查询，不可越权使用角色描述该模型涉及到的角色主要有王卫、省负责人、区总和网点经理。总裁：拥有公司最高管理权限，可以对所有营业数据进行查询省负责人：拥有权限并可以权限内查询营业数据。区总：拥有权限并可以权限内查询营业数据。网点经理：拥有权限并可以权限内查询营业数据。6.7.3用例描述确认当前操作权限：用户在查询营业数据前，确认用户的操作权限。查询营业数据：权限内查询营数据。6.8远程维护子系统6.8.1 模型视图O日常维护系统升级 、 / 、 、/ 电脑部 z 1 c> X故障处理 一敏思达公司图16.8.2 模型描述该系统模型描述以不同的维护方式对系统进行维护。6.8.3 角色描述该模型涉及到的角色主要有维护人员、XX电脑部和开发公司。