饭店管理复习整理新

1、饭店管理考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可）一、填空题（每空格1分，共10分）10二、单项选择题。（每小题1分，共10分）10三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10四、名词解释（每小题3分，共12分）4五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7六、综合分析题（2题共20分）2第1章 饭店概述（选择）1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务空间不可移动性时间不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束

2、性3、饭店的作用饭店最基本的作用是满足旅客的需要饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源 饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会 饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。4、熟悉饭店的类型和等级（选择）（1）按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对

3、住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。特点： 设施富丽堂皇、设备先进完备 要求服务水平高、服务质量好。 从全年看，没有明显的淡旺季 回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。Resort Hotels度假型饭店特点： 以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels会议饭店特点： 主

4、要接待各种会议团体。 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 必须具备各种规格的会议设备 提供高效率的接待服务Sightseeing Hotels：这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象。Rest Houses：以提供康复疗养服务为主的饭店，通常多以疗养院、干休所等形式出现。（2）根据饭店规模分类：大型饭店、中型饭店、小型饭店（3）根据饭店计价方式分类：（选择）欧式计价饭店（European Plan）：客房价格包括房租，不含食品、饮料及其他费用，目前绝大多数采用的计价方式。美式计价饭店（American Plan）：客房价格包括房租及一日三餐的费用，最早出现在殖民时期的美国。

5、修正美式计价饭店（Modified American Plan）：客房价格包括房租、早餐及一顿正餐。欧陆式计价饭店（Continental Plan）：客房价格包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包）百慕大计价饭店（Bermuda Plan）：客房价格包括房租及一份美式早餐（咖啡、巧克力、果汁、面包、肉类、蛋类）BB（Bed and Breakfast）含早的计价方式：（4）按饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团 （5）根据饭店的位置分类：City Center or urban hotels 、Resorts Hotels 、Suburban Ho

6、tels 、Highway hotels/Motels 、Airport hotels （6）按饭店的建筑投资费用分：中低档饭店、中高档饭店、豪华饭店（7）按服务分：全套服务饭店、中等服务饭店、 自助服务饭店5、饭店的等级与分级饭店的等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准饭店分级的目的：保护客人的利益便于行业管理与监督有利于促进饭店行业的发展有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感国际饭店等级制度的表示方法：（1）星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。（2）字母表示方法。许多国家

7、将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。（3）数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4，例如罗马尼亚。（4）日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍一星级：设备简单，提供食宿最基本的酒店产品，能满足客人的基本旅行需要。二星级：设备一般，除食宿基本设施外，还须设有简单小商店、邮电等便利设施，服务质量较好。三星级：设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。四星级：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀，符合国际酒店流行的水平。五星级：酒店最高等级，设备设施、服务项目和服务质量均为世界最高水平。白

8、金五星6、熟悉世界饭店业和中国饭店的发展历史（选择或填空）（1）客栈时期：12世纪18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：规模较小，设备简陋，房租低廉 服务项目少，仅提供基本的食宿（2）豪华饭店时期：19世纪初-20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅， 设备奢华，餐具精美，服务项目多 代表人物：里兹 （The guest is never wrong )（3）商业饭店时期（最活跃时代）：20世纪初20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者特点：价格便宜合理；服务设施与服务项目讲究舒适、方便、 清洁、安全与实用；讲究经营艺术、注重质量标准化、降低成本以获取最佳

9、利润。代表人物：斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店（4）现代饭店时期：20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。服务对象：大众化特点：饭店功能多样化、饭店经营国际化、规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全 代表人物：亨德森·希尔顿中国饭店的发展历史（1）中国古代饭店官办住宿设施： 驿站专门用于接待信使和公差人员迎宾馆专门用来接待各国使者和商客 私营民间饭店 ：逆旅、会馆（2）中国近代饭店：西式饭店、中西式饭店 、铁路招商客栈 （3）中国现代饭店第一阶段（1978年-1983年）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1984年-1987年）由经验型管理走向科学管理第

10、三阶段（1988年-1994年）吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段第四阶段（1994年至今）逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进7、掌握中外饭店业的发展趋势（1）饭店的国际化经营趋势（2）饭店服务的个性化发展趋势（3）饭店新型营销理念不断出现（4）饭店的人本管理将日益重要（5）先进科学技术在饭店中的应用日益广泛 8、饭店集团化 饭店集团化是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，以同样的服务标准、管理风格和管理水准进行联合经营。各种经营模式解释直接经营控股或参股合同经营租赁经营特许

11、经营（应用最广泛）饭店集团化优势第二章：饭店管理基础理论1、熟悉宾客消费需求与心理（课本40-45页）（选择）（1）宾客消费需要单一性需要与复杂性需要 单一性需要选择知名度高、能提供标准化服务的宾馆复杂性需要 游览以前从未去过的地方，选择独立经营的有特色的饭店，而不去光顾提供标准化的住宿条件和服务的名牌连锁旅馆。先天性需要与社会性需要主要理论：需要层次理论先天性需要-生理需要；安全需要社会性需要-社会交往；受到尊重；实现自我价值（2）宾客消费动机生理性消费动机；心理性消费动机；社会性消费动机（3）宾客的消费决策需要认知 寻找信息 比较评价 做出决策 消费后评价（4）宾客的满意度与品牌忠诚度宾客

12、满意度赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg）主要观点：认为影响饭店宾客满意的因素有两类-不满意因素，满意因素品牌忠诚度表现为两个因素：选择偏好、购买频率基础：品牌认知度； 产品价值评判；宾客满意度；购买习惯；推介程度2、掌握饭店产品理论（课本46-50）选择饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。（1）核心产品：宾客得到的最基本的利益 整体概念中最基本、最主要的部分（2）实际产品：能展示核心利益的多种因素 产品中最为直观的部分（3）延伸产品：附加利益的总和 并不是必须的，但却能带来更多的实际利 益和更大的心理满足（4）潜在产品：对

13、个别宾客提供的特殊的和临性的服务饭店产品的构成（多选）：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛饭店产品的特征（多选，可能出概念理解性的选择）：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性饭店产品的定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。（1） 对抗性产品定位 （2）差异化产品定位 （3）补缺型产品定位（4）比附产品定位 （5）逆向产品定位掌握饭店人性化理论（课本51-59页）有些看看就好，不一定全背。（概念、顾客满意度

14、与员工满意度之间的关系、如何构筑满意的人性化管理体系）饭店人性化理论包含这顾客满意（CS）和员工满意（ES）两个方面。3、顾客满意CS：顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。（1）企业以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合本身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意，是一种以顾客利益为本位的行为指向。 （2）顾客满意是饭店实现其全部利润的基础（3）因此，追求顾客满意最大化是饭店经营成功的支点，是饭店发展战略的重点。4、员工满意ES：（1）从“只有满意的员工，才能产生满意的顾客”角度出发，以员工为中心，注重感情投资，

15、根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系，把饭店经营管理核心放在：如何让员工满意，从而具有良好的工作状态，由此产生真正意义上的顾客满意。 （2）ES的内涵（六个“两”）： 两个第一：对内员工第一，对外顾客第一两个之家：对内员工之家，对外宾客之家两个理解：员工理解顾客需求，管理者理解员工两个服务：管理者真诚服务员工，员工提供满意的服务两个微笑：管理者对员工微笑，员工对顾客微笑两个满意：只有员工满意，顾客看才能得到真正的满意5、CS与ES的关系：（1）CS是现代饭店的人性化理论的核心内容。（2）CS作为饭店营运的重心，它并不是以牺牲ES为代价，而是以注重ES方式进一步追求CS。（3）现代饭店

16、的人性化理论是建立在ES基础上的CS满意理论。6、构筑顾客满意的人性化管理体系：（简答）（1）确立以顾客为中心的价值体系（2）进行以人为本的服务设置（3）注重顾客服务过程的质量控制（4）完善顾客满意的分析反馈系统7、建立员工满意的人性化管理体系：P57-59（1）培训制度（2）用人制度（3）薪酬制度（4）工作环境（5）企业文化（6）沟通渠道8、掌握饭店管理的概念是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行计划、组织、领导、控制和创新等管理职能,形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。9、衡量饭店管理成效的主要依据是饭店预定目标的实现程度，所以饭店

17、管理的目的就是实现饭店的预定目标取得一定的社会效益、经济效益和从业者的自身效益，通常称为“三重效益”。10、饭店管理的对象要素就是指饭店所有有的人力资源、财力资源、物力资源、信息资源和时间资源等。（选择、填空）11、饭店管理和经营的区别和联系、饭店经营饭店管理区别（1）主要由上层管理者承担（2）主要解决饭店外部环境有关的问题（3）侧重于饭店全局性，战略性问题（4）既要考虑当前问题，又要考虑长远展（5）以解决动态问题为主 （6）非程序化（1）主要由中下层管理者承担（2）主要解决饭店内部条件利用问题（3）侧重于局部的、战术性问题（4）主要是当前饭店产品生产技术活动（5）以解决静态问题为主（6）程序

18、化联系目标上具一致性； 经营决定着管理、制约者管理，而管理是经营的必备条件； 经营中蕴含管理，管理中也蕴含着经营 12、了解饭店管理体系的架构 P62饭店建筑、组织管理、决策和计划、业务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理熟悉饭店管理的职能，掌握创新职能13、饭店管理职能（1）计划职能：指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并 进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 计划对饭店管理的作用：确定了饭店统一行动的目标充分利用饭店各种资源增强适应环境变化的应变能力计划的分类：P75根据表现形式：正

19、式计划、非正式计划根据时间跨度：长期计划、短期计划根据作用性质：战略计划、战术计划根据作用对象：不同的部门计划（2）组织职能：指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。组织职能的作用：是计划职能的自然延伸，贯穿于饭店管理的全过程饭店组织管理是否有效，将直接影响到整个饭店的经营效果组织职能是实现饭店计划的重要保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提（3）控制职能：指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。控制职能对现代饭店管理的重要意

20、义：饭店生产是以无形服务为主，它不可能象机器那样靠程序控制，必须以控制职能来实施控制。服务对象有不同的要求，对饭店服务的评价又有一定的主观偏好。饭店作为企业的计划性与生产消费同步性特点的冲突。饭店产品的脆弱性饭店服务质量对员工的依赖性控制职能的类型：预先控制、现场控制、反馈控制（4）领导职能饭店领导职能的基本内容：科学决策、合理用人、 统筹协调、统一指挥（5）创新职能（第189页）重点概念：创新是对新的产品、新的过程及新的组织机构等进行的搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。饭店创新的种类：按饭店创新的程度进行分类量变创新和根本创新按饭店创新的组织程度进行分类自发创新和有组织的创新按

21、饭店创新的规模和范围进行分类局部创新和整体创新个体性障碍及克服方法（193页）思维定式：方法：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期和不定期的反思。思维局限：个性障碍：解决方法P193最后一段群体性障碍及克服方法（194-195页）缺乏必要的资源保障与管理支持刻板的等级制度与官僚主义作风职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维从众压力带来的趋同倾向过度强调管理控制偏好根本性创新而不重视渐进性创新14、饭店创新活动的组织（1）正确理解和扮演“管理者”的角色（2）创造促进创新的组织氛围（3）努力把握创新的时机（4）制定有弹性的计划（5

22、）正确对待失败（6）建立合理的激励机制15、一切新开创的产品，只要是产品整体概念中任何一部分的创新、更新，都属于新产品之列，包括对现有产品的改良，对竞争者产品的仿制，产品系列的形成以及对原有产品的重新组合。16、饭店新产品的类型 P204（1）全新产品：指原来市场上从未有过的，能给饭店带来一种全新感觉和利益的新产品。（2）改进型新产品：指对饭店原有产品的某些部分进行改进。（3）仿制型新产品：指饭店原来没有，而其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍做改变作为新产品推向本饭店的目标市场。17、饭店创新的内容 P207 选择（1）观念创新先导或基础（2）知识创新支撑（3）机构创新框架（4）制度创新

23、保障（5）管理创新核心（6）技术创新动力（7）产品创新实体（8）环境创新辅助第三章 饭店组织管理1、了解组织行为学理论，熟悉组织变革（课本85-89页）2、掌握饭店组织原则（1）满足经营需要原则按需设置原则；组织结构的设立；管理机构的设置；管理人员的配备服从组织目标原则 为效率服务原则（2）分工协作原则（3）等级链和指挥统一原则等级链：是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。链上的各环节为垂直隶属关系等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。等级链和指挥统一原则包括：P90、权力和责任原则 、服从命令原则 、命令统一原则（4）组织宽度与授权原则组织宽度原则 、指一位

24、管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数、根据实际情况，灵活选择管理幅度 授权原则 、集权、分权的平衡 、权责要对等（5）团结一致的原则组织必须团结团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。饭店产生不团结的原因利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非。团结是有原则的饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。团结一致的组织保证3、掌握饭店组织管理要略 以选择为主（重点掌握事业部制、矩阵型组织结构）（1）饭店的组织结构：决策层、管理层、监督层、操作层（2）饭店组织结构类型直线职能组织结构：分为业务部门和职能部门。业务部门：前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部职能部门：

25、饭店的办公室、人事部、财务部、保安部、工程部事业制组织结构：掌握优缺点优点：、实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担。 、各事业部也可就本部产品或本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营。 、明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争。缺陷：、各事业部往往会过分强调本部门利益，而牺牲公司的统一利益。 、职能部门重复，增加了管理费用。 、需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理各事业部；适用于：大型饭店，饭店管理公司，饭店集团矩阵式组织结构 掌握优缺点优点：、打破部门界限，便于内部协调 、加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果 、集中各部门专业人员的智慧，加强组织的

26、整体性 、避免各部门的重复劳动，缩减成本开支缺点：、任务负责人的责任大于权力 、矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持适用于：一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店直线制组织结构职能制组织结构4、饭店组织管理的主要内容 P97（1） 形成组织结构（2） 管理人员的配备和使用（3） 任务的分配（4） 编制定员（5） 劳动组织5、掌握饭店组织制度的的涵义（概念+意义-简答题） P100（1）饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。（2）饭店制度内涵：制度的目标性；制度的规范性；制度的同一性；制度的强制性和公平性制度的灵活性；制度的发展性；制度的合法性（3）饭店制度的意义：制

27、度是正式组织的标志；制度为正式组织统一意志；制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。6、熟悉饭店制度体系 （第104页）（掌握哪些属于什么制度）（1）基本制度：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程。（2）部门制度：业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度（3）专业管理制度：行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度（4）饭店工作制度：会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度 第四章 饭店营销管理 （分值较大）1、掌握饭店营销的概述 （1）饭店营销活动：在宾客满意的基础上，为实现饭店经营目标而展开

28、的一系列有计划、有组织的活动。“以销定产，适销对路，产销结合” 研究的是怎么让产品好卖！ （2）饭店推销活动：以现有的产品为起点，研究如何利用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，从而实现饭店目标。“以产定销”研究的是怎么把产品卖好！（3）营销和推销的关系推销营销活动的起点企业市场活动的方向从内向外从外向内强调现有的产品及服务宾客的需求使用的方式推销和促销综合营销实现目标的基础增加销售量增加宾客满意度推销仅仅是营销活动的一个环节注意：二者目标一样，但实现目标的基础不一样。（4）饭店营销活动的特点及营销对策 P146-148产品特点 造成的困难 相应营销对策无形性给营销活动带上相应的脆弱性提供

29、有形的证据不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性提高产品的时间效用不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性不同饭店的“联姻大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应连锁经营、联合发展消费的随意性易受宾客的各种心理因素影响刺激宾客消费欲望、针对性促销综合性 造就“满意宾客”的复杂性树立整体营销及全员营销意识非专利性 容易被人模仿要有创新意识，追求“人无我有文化性影响饭店的竞争力开展文化营销2 、熟悉饭店营销活动的基础环节营销调研（第148页）（选择或填空）饭店营销的基础环节包括市场细分；市场选择；市场定位。市场定位的成功与否，取决于饭店能否正确认清、选择并扩散自己的相对竞争优势。3、饭店营

30、销管理的任务 选择需求状况营销管理的任务负需求（否定需求）扭转性营销无需求刺激性营销潜在需求开发性营销下降需求恢复性营销波动需求同步性营销充分需求维护性营销过度需求压缩性营销不健康需求抵制性营销4、4Cs营销组合策略的基本内涵宾客（customer）；消费成本（cost）；便捷（convenience）；沟通(communication）缺陷：（1）宾客需求存在不合理性应考虑饭店和宾客两者利益的均衡（2）被动地适应宾客需求应在饭店和宾客之间建立新型的营销关系（3）忽略了对竞争者的关注和研究应重视竞争者5、4Rs 营销组合策略能否与消费者建立关联（relative）；能否提高市场反应速度（rea

31、ction）；能否开展关系营销（relation）；能否得到回报（reward）（1）与宾客建立一种互助、互求、互需的关系。（2）建立快速的市场反应机制。（3）注重关系营销。（4）注重营销活动的回报。6、4Ps营销组合（传统营销组合策略）产品（product）；价格（price）；营销渠道（place）；促销方式（promotion）7、掌握饭店新型营销组合策略（重点掌握主题营销和分时营销）P172（1）主题营销主题营销就是饭店在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个主题作为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众关注并令其产生购买行为

32、。最大的特点就是赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛。主题营销的表现形式完全主题化指饭店在营销策划时把整体形象定位于某一主题，所有的产品设计、推广宣传等营销活动都紧紧团绕并着力再现这一主题，他们通常以主题饭店的形式出现于市场。主题饭店：随着市场需求的变化而产生的一种有自身特定文化内涵和特定市场定位的个性酒店。最早出现在美国1958年 加利福尼亚主题饭店的类型：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店部分主题化饭店通过其所经营的某一局部产品如餐饮产品、客房产品、娱乐产品等体现某一主题。 主题活动本质是饭店在组织策划各类促销活动时，以某一文化

33、作为主题，推介产品，推介这一主题文化。 （2）机会营销机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动机会营销的运用、发现、创造和利用营销机会：从信息情报中去发现和捕捉。 从社会潮流和趋势中去发现和捕捉 从社会重大事件中去发现和捕捉、做好机会营销方案设计：机会营销决策、机会营销的活动安排、机会营销活动的预测和财务预算。、认真做好机会营销的组织工作：机会营销活动的产品组织、机会营销活动的宣传推广、 机会营销活动的客源组织。（3）网络营销是指饭店以互联网为传播手段，借助网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术沟通供求之间的联系、销售企业产品和服务的一

34、种现代市场营销方式和策略。网络化的营销方式与饭店本身有着天然的耦合关系。网络营销的运用网络调研；参加国际或国内互联网络 网站设计；积极开展网上营销（网络广告）（4）分时营销指将饭店客房的使用权分时段卖给顾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。包括两个方面：分时共享、 分时交换分时营销的特征：销售价格相对较低；使用方式较为灵活；饭店产品具有家庭氛围分时营销的运作模式 （180-181页）双边式；三边式；多边式分时营销对饭店业的影响转变观念、增加客源、扩大影响、促进周转分时营销对我国饭店业的启示中国饭店业开展分

35、时营销的有利条件度假旅游需求催生度假概念逐步成熟房地产积压和饭店出租率下降为分时度假系统的发展创造了良好的供给条件中国饭店业开展分时营销的不利条件消费观念滞后，市场基础缺乏；运行机制不完善，消费者权益难以保障；存在着一定的风险我国饭店业开展分时营销的基本对策获得政府支持是开展分时营销的必备条件刺激度假需求是开展分时营销的前提条件组建交换网络是开展分时营销的基础条件塑造品牌形象是开展分时营销的保障条件（5）绿色营销是饭店企业以可持续发展思想作为经营理念，为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。本质：保护环境，节省资源；适应客人绿色消费的时尚；降低成本，有利于

36、饭店长期吸引客人而获得优良经济效益。（6）服务营销服务营销的基本内涵：营销不仅是吸引宾客，还要拥有宾客、留住宾客。服务营销注重的是 提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业的长期利益，注重于与宾客建立良好的关系。应以市场为导向，把服务质量和营销理念有机结合起来。服务营销的核心服务质量优质服务要求能给宾客一种难忘的消费经历，因而饭店必须谨记优质服务的七条标准：礼貌性、沟通性、安全性、理解性、情感性、有形性和及时性 服务营销的管理、推行服务营销的理念 、建立优良的顾客感知服务质量管理体系。、实现互动营销管理 第5章 饭店服务质量管理如何进行饭店服务质量管理（简答或案例分析）P248-2621、掌握饭

37、店服务质量的涵义与特点狭义上：饭店服务的质量，是指饭店劳动服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动提供的，不包括提供实物形态的使用价值。 广义上：它包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品、劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。本书主要指广义的概念，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。2、掌握饭店服务质量特点饭店服务质量构成的综合性要求：从系统观念出发；研究影响质量的各种因素；全面、综合提升服务质量管理水平饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量水平客人的实际感受= 客人的期望值要求：针对客人的心理特点，提供优质服务饭店服务质

38、量显现的短暂性使用价值的一次性要求：重视每一次具体服务活动饭店服务质量内容的关联性要求：加强协作配合，重视树立整体形象饭店服务质量对员工素质的依赖性 要求：加强对员工素质的培训；发挥员工的主动性、积极性；创造满意的员工饭店服务质量的情感性 要求：通过真诚的服务赢得客人，与客人建立起良好和谐的关系3、熟悉饭店服务质量管理内容 选择 P243（1）有形产品质量：主要满足宾客物质上的需要饭店设施设备的质量饭店实物产品质量服务环境质量（2） 无形产品质量：礼节礼貌：是提高服务质量的重要条件职业道德：是服务质量的最基本构成之一服务态度：是提高服务质量的基础服务技能：是提高服务质量的技术保证服务效率：是衡

39、量饭店服务质量水平的重要指标安全卫生：直接影响到饭店的服务质量4、了解饭店服务规程（课本248-251页）（1）概念：饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。（2）饭店服务规程通常包含四个要点：P248服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性（3） 饭店服务规程的制定：饭店服务规程制定的依据：饭店星级的划分及评定客源市场需求本饭店的特点 国内外饭店管理的最新信息 动作及作业研究 服务规程制定的过程：提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程 （

40、4） 饭店服务规程的实施：服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导 5、建立饭店服务质量管理体系 P252 大题（1）建立服务质量管理机构（2）进行责权分工 （3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4）重视质量信息管理（信息的收集、息的加工和传递、信息的反馈、服务质量信息的储存）（5）处理服务质量投诉 6、掌握饭店服务质量管理的方法（必考）有效的服务质量管理方法：（1）饭店全面质量管理 （2）服务质量分析（3）零缺点质量管理（4）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制饭店全面质量管理（1）饭店全面质量管理的涵义：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店

41、全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动（2）全面质量管理和传统的质量管理方式有什么不同?手段不同：TQC是以专业和各种科学方法为手段管理方式上的不同：TQC以预防为主，防患于未然，把工作的重点从事后把关转移到事前预防上来，从控制服务结果转变为控制服务质量影响因素；角度的不同：TQC是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。（3）饭店全面质量管理的特点全方位的管理全过程的管理全员参与的管理全方法的管理全效益的管理服务质量分析 P255-257常采用的方法：（1）圆形分析图：

42、计算质量信息构成比例，图示存在的质量问题。步骤：收集质量问题信息。信息的汇总、分类和计算。画出圆形图。（2）排列分析图：主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素。收集服务质量问题信息。分类、统计，制作服务质量问题统计表。根据统计表绘制排列图。分析找出主要质量问题（3）因果分析：是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。找出现存在的质量问题讨论分析找出产生问题的原因按因果关系画出因果图（4） PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDC

43、A循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程现场巡视管理（1）饭店服务质量不稳定、难以控制的原因饭店员工手工劳动、宾客需求不断变化 （2）现场巡视管理的作用：帮助指导、督促考察、拾遗补漏 、调节控制 （3）现场巡视管理的方法：随时倾听宾客的意见和要求，给予反馈注意听取员工的意见和建议及时指出并纠正员工工作不符合质量要求的地方严格执行服务质量标准优质服务竞赛和质量评比（1）定期组织，形式多样（2）奖优罚劣，措施分明 （3）总结分析，不断提高 服务质量控制（1）事前质量控制（2）服务过程质量控制（3）事后质量控制 第六章 饭店人力资源管理1、 掌握饭店人力资源管理的基本概念 P310饭店人力

44、资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。2、 熟悉饭店人力资源管理特征（1）饭店人力资源管理是对人的管理（2）饭店人力资源管理是全员性管理（3）饭店人力资源管理是科学化的管理（4）饭店人力资源管理是动态管理3、 管理的目标与要求（多选）（1）建立一支高素质的员工队伍 依赖于对员工的选拔、业务技能的培训及饭店服务意识、职业自豪感的培养（2）形成最佳的员工组合通过不同的配置结构，达到人员组合最优化（3）充分调动员工的积极性通过各种有效的激励措施，最大限度地发挥员工的积极性

45、和创造性4、 掌握人力资源管理的内容 大题（1）制定饭店人力资源计划（2）招收与录用员工（3）教育与培训员工（4）建立和健全考核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度 （6）培养高素质管理者5、掌握饭店人力资源管理的开发（课本314-324页）分为员工招收和员工培训员工招收（1） 制定员工招收计划 招收对象和数量制定招收的标准确定招收途径选择招收时机招收经费预算 （2） 员工的招收与录用（外部招收与内部招收）外部招收：准备筹划阶段：计划、组织、方案、报批宣传报名阶段：发布信息、受理报名全面考核阶段：现实表现考核、职业适应性考查择优录用阶段：签订劳动合同内部招收：饭店内部员工的提升：程序：确定提升

46、候选人、测试提升候选人、确定提升候选人饭店内部员工的调动：原因：组织结构调整、员工交替培训、为员工选择适合的岗位、员工对现任岗位不适应、员工产生人际关系问题 内部招牌与外部招牌的比较：内部招牌外部招牌优点1、了解全面，准确性高2、可以鼓舞士气，激励员工进取3、应聘者可更快适应工作4、使组织培训投资得到回报5、选择费用低1、人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才2、新雇员能带来新思想、新方法3、当内部有多人竞争而难以作出决策时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾4、人才现成，节省培训投资缺点1、来源局限于企业内部，水平有限2、容易造成“近亲繁殖”3、可能会因为操作不公或员

47、工心里原因造成内部矛盾1、不了解企业情况，进入角色慢2、对应聘者了解少，可能招错人3、内部员工得不到机会，积极性可能受到影响员工培训（1）饭店员工培训的原则：培训对象的全员性培训内容的针对性培训方法的灵活性 培训时机的合理性（2） 饭店员工培训类型：职业培训和发展培训职业培训：对象：操作层的员工 重点：培训和开发操作人员的技术技能 包括：岗前培训、岗位培训、岗外培训 发展培训： 对象：管理人员 核心：培养发展观念技能 包括：、基层管理者的培训 、中、高层管理者的培训（3） 饭店员工培训实施步骤：（4） 发现培训需求；制定培训计划；实施培训计划；国际饭店业实施培训的具体方法： tell you

48、Show you follow me check you评估培训效果6、掌握饭店人力资源管理的利用（课本324-328页）包括编制定员、合理用人两大方面的内容（1）编制定员的依据： 饭店的等级；饭店的规模；饭店的布局；设计饭店的组织机构与岗位设置；饭店设施设备的配备状况 ；饭店劳动效率；饭店经营状况 （2）编制定员的方法：岗位定员法；设备定员法；比例定员法；效率定员法（注意区别理解）（3）合理用人的原则：用人所长；按能授职；公平竞争；不拘一格；结构优化；动态管理合理的用人制度：用工制度；干部制度 7、掌握激励的作用 P329（1）激励可以调动员工积极性 （2）激励可以形成团队精神（3）激励可以提高服务质量（4）