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文档简介

1、客人服务的基本期望 及好 元善、元整 注意周到 乐意助人 了解行体语言Mood情 身体语言信号Impatience,nervousness不耐烦 松开的领带 轻敲手指或信用卡徘徊不停地 看表手不停的摸脸Anger生气 手臂抱在胸前 脸部肌肉紧张，紧咬牙关粗鲁的姿势紧握的拳头疲劳 眼睛盯着天花板手放在口袋里倚在桌子上手掌下巴，用肘支持头部重量打呵欠，用手抚脸部松开的领带发抖的手高兴 放松的脸部表情微笑直接的眼神交流姿势和行动胆小，犹豫不决 低头无眼神交流手深插在口袋里良好的听技巧的三条准则1、 不要急于做出任何结论或推断2、 重新阐述一遍明确理解的准确性（必要时，可以提一些问题）3、 倾听客人的

2、感受解决问题的技巧1、 注意聆听2、 道歉和表示理解，体谅3、 提供解决办法，直到客人愿意接受的方法4、 跟催5、 再次检查，确保客人满意检查服务态度1、 我是否用热情友好的微笑来迎接客人？2、 我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同事？3、 我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己的工作？4、 我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现出积极的态度？5、 我的外观是否体现职业形象？6、 我是否每次都称呼客人的名字？7、 我是否尽可能保证使每个客人满意？有效合作的特征1、 目标明确2、 对个人责任的理解3、 交流信息，琐事沟通4、 互相信任，互相支持对客人服务技巧1、 保持积极的工作态度2、 仪表整

3、洁3、 关心顾客的各种需要4、 礼貌待客，微笑服务5、 为你从事的职业而 自豪6、 聆听7、 称呼客人的名字8、 目光交流9、 乐于助人10、满足客人需求，积极提供建议11、保护客人隐私12、感谢宾客入住，欢迎再次光临可放及套房：Floor31/F 21/F Deluxe Rooms 豪华房 148Kings: 单床豪华房 118Twins: 双床豪华房 130Presidential Suite 总统套房 1 豪华套间 1 套间 835/F 32F 瑞士行政楼层豪华房 69单床豪华房 50双床豪华房 19房间设施：A Large executive desk 一张大书桌 一张大床或两张床 电源插线板 有充足贮备的小冰箱吹风机独立的可调节的空调系统室内保险柜国际长途直播电话音乐频道带分机电话的私人浴室遥控

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