满期给付沟通

1、2013年年6月月1日日积极应对积极应对,守住底线守住底线关于平稳度过关于平稳度过2013年年6月满期给付高峰的应对宣导月满期给付高峰的应对宣导背景 从今年开始，寿险行业将逐步进入满期给付和退保高峰期。据测算，未来三年行业满期给付和退保金额年均增速超过20%，真正的高峰将在2015年。应对满期给付和退保风险，是当前和今后一个时期行业面临的重大而艰巨的任务。中国人寿满期给付和退保金支出量大，占行业的比重高，尤其要高度重视，完善措施，做好各项应对工作。保监会主席助理黄洪在公司调研时的讲话保监会主席助理黄洪在公司调研时的讲话5月16日，总公司首席运营官许恒平、业务管理部副总经理黄志伟专门就满期给付工

2、作到我省佛山分公司调研，并召开满期、退保调研座谈会，要求一是高度重视，积极应对，要有全局意识，充分认识做好满期给付和退保工作的重要性和迫切性；二是强化服务，化解投诉，做好形势研判和风险排查，摸清风险底数，明确应对工作安排；三是全力以赴，守住底线，注意应急处置，强化属地管理，将出现的纠纷与群体事件苗头解决在个案上，做到守土有责。省公司于5月20日下发关于平稳度过2013年6月的满期给付高峰期的应对宣导，要求确保到6月30日前实付率达到90%以上，6月6日省公司将召开专项工作会议，将对进度落后的分公司进行通报批评并进行谈话。2013年年6月将迎来今年的又一次满期给付高峰月将迎来今年的又一次满期给付

3、高峰6月满期月满期形势形势应对应对关键关键常见实务常见实务指引指引分公司分公司应对要求应对要求创造高质量的创造高质量的满期服务满期服务目录目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的总体目标。02010304201104-1一、一、2013年年6月满期给付形势月满期给付形势 受投资收益和分红给付压力的影响，公司分红水平可能低于客户预期受投资收益和分红给付压力的影响，公司分红水平可能低于客户预期 低收入客户、中老年客户，客户对收益的高低比较敏感，可能会产生一些信访投诉件，严重的可能会引发群体事件，二季度将会派发2012年保单分红，从前期了解的情况

4、看，今年分红仍不理想，存在客户投诉或不满的潜在风险较高，加上本年业务冲刺压力，满期给付形势严峻，压力将进一步加大。同时，目前全国其他地区已有因同业纠纷处理不当产生群体性事件，有可能产生相互传导波及的风险。联系方式缺失，影响实付水平联系方式缺失，影响实付水平 为做好满期给付服务工作，切实提高满期实付进度，客户服务中心就满期给付工作前后的通知方式进行完善，进一步加强满期前信函通知书后续跟进、已满期未领取的通知服务等相关工作。但由于部分客户在公司留存的联系方式不全或过期，给通知及给付服务带来了一定困难。一、一、2013年年6月满期给付形势月满期给付形势u整体应付未付件较多，给付压力较大；u过往分红水

5、平低于客户心理预期，客户已有怨言；u今年分红将在6月份公布，分红水平将更低；u客户维权意识高，且容易采取过激行为；u媒体热衷炒作相关的材料，互联网信息传递迅速；u从监管层到总、省公司到市公司高度关注；上述问题稍有处理不当，将立即影响银行、公司及销售人员个人。综上：综上： 6月份，满期给付工作面临巨大的压力和挑战，形势不容乐观，必须时刻保持警惕的头脑，丝毫不能松懈。 为此，我们必须切实做好存量为此，我们必须切实做好存量业务与增量业务的优化工作。业务与增量业务的优化工作。6月满期月满期形势形势应对应对关键关键常见实务常见实务指引指引分公司分公司应对要求应对要求创造高质量的创造高质量的满期服务满期服

6、务目录目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的总体目标。02010304201104-1二、应对关键二、应对关键 n要认识到产生满期给付具有必然性：要认识到产生满期给付具有必然性：提升客户服务水平，提提升客户服务水平，提高客户满意度高客户满意度n要认识到应对满期给付是一项长期任务要认识到应对满期给付是一项长期任务:减少柜面压力，避免客户临减少柜面压力，避免客户临柜聚集柜聚集n应对满期给付要立足于抓早抓小、区别对待：应对满期给付要立足于抓早抓小、区别对待：提前做好风险排查，特别是提前做好风险排查，特别是在红利派发前做好保单的满期给付工作，防止

7、因红利派发因素影响，导致在红利派发前做好保单的满期给付工作，防止因红利派发因素影响，导致客户投诉的发生。客户投诉的发生。n要切实做好存量风险化解与增量业务优化工作：要切实做好存量风险化解与增量业务优化工作：提升客户投诉处理能力，将问题提升客户投诉处理能力，将问题消灭在萌芽状态消灭在萌芽状态6月满期月满期形势形势应对应对关键关键常见实务常见实务指引指引分公司分公司应对要求应对要求创造高质量的创造高质量的满期服务满期服务目录目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的总体目标。02010304201104-1三、分公司应对要求三、分公司应对要求积极

8、应对、主动服务积极应对、主动服务 针对1至5月份的应付未付数据，客户服务中心通过电话联系，引导客户办理满期给付，相关联系结果清单已于5月27日下发，各销售人员须于5个工作天内上门为客户办理相关手续；未能成功联系的客户，销售人员须通过银行协助、上门寻找等各种途径联系客户，于6月10日前为客户办理手续。6月份以后的应付清单，由银保部根据对应的拓展部下发，由销售人员通过各种途径联系客户办理业务，联系的结果须向拓展部及分公司银保部反馈。通过各种途径均未能在应给付日前一周成功联系客户的，须于应付日期前（5月份前应付未付清单于6月10日提交）提供清单交各营业区拓展部经理及分公司银保部，由各营业区拓展部经理

9、与支行沟通、分公司银保部与银行个金部沟通，想方设法联系客户。三、分公司应对要求三、分公司应对要求加强追踪、责任到人加强追踪、责任到人 各销售人员应积极主动联系客户，如再发生客户投诉到期没有人协助办理满期给付者，而客户联系电话未发生变更者，按每单100元扣减销售人员底薪；银保部将对销售人员联系客户的情况进行抽查，若发现未按时联系客户或对反馈结果弄虚作假者将按每件100元扣减销售人员底薪。6月满期月满期形势形势常见实务常见实务指引指引分公司分公司应对要求应对要求创造高质量的创造高质量的满期服务满期服务目录目录Contents 努力实现“平稳渡过满期高峰，坚决守住不出现系统性、区域性风险这条底线”的

10、总体目标。02010304201104-1应对应对关键关键四、常见实务指引四、常见实务指引第一部分第一部分 满期领取基本实务满期领取基本实务 满期给付是指在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满，保险公满期给付是指在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满，保险公司按合同约定向受益人给付满期保险金，保险合同责任终止的业务行为。司按合同约定向受益人给付满期保险金，保险合同责任终止的业务行为。 申请资格人为被保险人。 （一）满期日后申请：（一）满期日后申请：客户可前往我司柜面网点或代受理银行网点办理相关业务。 基本应备资料：基本应备资料：个人保险合同变更申请书（付费类）；保险合同；被保险人身份证

11、明、受托人身份证明；银行转账领取款项的需要提供账户复印件；涉及红利领取的仍须提供投保人身份证明及账户复印件。 （二）满期日前一个月：（二）满期日前一个月：向保险公司申请满期金自动转帐授权。 基本应备资料：基本应备资料：详见第二部分。 四、常见实务指引四、常见实务指引第二部分第二部分 提前一个月办理自动转账授权实务指引（非银行代受理）提前一个月办理自动转账授权实务指引（非银行代受理） （一）应备资料：（一）应备资料： 1、投被保险人为同一人，可以同时办理满期金及红利授权转帐投被保险人为同一人，可以同时办理满期金及红利授权转帐 银行自动转帐授权书银行自动转帐授权书、保险合同保险合同、投保险人身份证

12、明、投保险人身份证明、账户复印件账户复印件 2、投被保险人为非同一人且被保险人已成年同时办理红利及满期金分别划入权益、投被保险人为非同一人且被保险人已成年同时办理红利及满期金分别划入权益人账户人账户银行自动转帐授权书银行自动转帐授权书、保险合同保险合同、投被保险人身份证明、投、被保险人的、投被保险人身份证明、投、被保险人的账户复印件账户复印件 3、投被保险人为非同一人且被保险人未成年同时办理红利及满期金分别划入权益、投被保险人为非同一人且被保险人未成年同时办理红利及满期金分别划入权益人账户人账户银行自动转帐授权书银行自动转帐授权书、保险合同保险合同、投保人身份证明、被险人身份证明、被、投保人身

13、份证明、被险人身份证明、被保险人与其监护人的关系证明（出生证、户口本或居委开具的关系证明）保险人与其监护人的关系证明（出生证、户口本或居委开具的关系证明）保单已明确保单已明确监护关系，则无须提供监护关系，则无须提供、被保险人监护人的身份证明、投保人、被保险人监护人的身份证明、投保人账户复印件账户复印件及被保险人及被保险人监护人账户复印件。监护人账户复印件。四、常见实务指引四、常见实务指引第二部分第二部分 提前一个月办理自动转账授权实务指引提前一个月办理自动转账授权实务指引 （二）（二）满期金委托代办自动转账授权规则满期金委托代办自动转账授权规则（满期+红利总额）不超过20万元，投被保险人签名风

14、格与投保时一致投保人作为受托人办理满期给付或银行自动转账授权手续，若被保险人为其子女或孙子女，满期金等相关款项允许转入被保险人或投保人账户，但需要完整的委托手续。客户提供的资料齐全（特别注意，如果客户合同丢失需到保险公司柜面亲办合同挂失及满期领取）委托非投保人代办（如委托销售服务人员），必须将款项转入被保险人账户。委托销售服务人员代办，允许提供申请资格人有效身份证明及银行账户复印件对于满期金额大于10万元，销售服务人员须对相关申请资料进行审核。销售主管在面见客户确认书上出具审批意见并签名后，由销售服务人员将客户申请资料、以及本人有效身份证明，提交公司客户服务中心。四、常见实务指引四、常见实务指

15、引第二部分第二部分 提前一个月办理自动转账授权实务指引提前一个月办理自动转账授权实务指引 （三）红利领取委托代办自动转账授权（三）红利领取委托代办自动转账授权规则规则可委托办理转帐授权业务，但必须划入投保人帐户。投、被保人不为同一人，可相互委托代办满期金和红利领取,且允许将相关款项转入其中一人的帐户。委托代办给付金额（满期+红利总额）不能高于20万元。四、常见实务指引四、常见实务指引第二部分第二部分 提前一个月办理自动转账授权实务指引提前一个月办理自动转账授权实务指引 （四）不接受委托代办的情形：（四）不接受委托代办的情形：（满期+红利总额）金额大于20万元客户合同丢失需补发的客户无法签回原投

16、保签名风格需变更签名的客户投保时有授权领款账户，但客户账户原因需更换领款账户的有欠款的（包括自动垫交的保险费及利息、借款及利息、欠交的保费及利息），须先予以扣除。满期金给付选择自动转帐领取的，在有欠款的情况下不生成转帐数据。特别注意：提前办理自动转账授权必须收回保险合同特别注意：提前办理自动转账授权必须收回保险合同四、常见实务指引四、常见实务指引第三部分第三部分 银行代受理实务指引银行代受理实务指引 （一）适用范围：（一）适用范围： 1.银保渠道办理满期给付的保单。 2.须投保人或被保险人亲自到银行机构提出申请，满期金等款项须通过自动转账方式给付，账户所有人应为投保人或被保险人，且必须为中行、

17、农行、工行、建行、邮储、交行、广发、光大、农信社办理的活期账户或借记卡账户。 3.适用金额范围：（1）若投、被保人为同一人若投、被保人为同一人，且亲自上门亲自上门办理，则可办理的满期业务范围不受金额限制不受金额限制。（2）若投、被保人非同一人若投、被保人非同一人，委托委托投保人办理满期金的，则可办理的满期业务范围不能超过不能超过30万万。（3）若被保险人为未成年人若被保险人为未成年人，由被保险人监护人亲自上门监护人亲自上门办理的，则可办理的满期业务范围不不受金额限制受金额限制。（4）若被保险人为未成年人若被保险人为未成年人，由其监护人委托委托投保人办理满期金的，则可办理的满期业务范围不能超过不

18、能超过30万万。四、常见实务指引四、常见实务指引第三部分第三部分 银行代受理实务指引银行代受理实务指引 （二）受理初审（二）受理初审 受理初审是指银邮方柜面服务人员根据客户提交的申请书和相关资料，判断客户是否有申请权利，申请书填写是否完整、清晰，递交资料是否齐全等，以初步决定是否受理客户申请的过程。受理初审的主要内容包括： 1.确认申请人是否具有资格资格（核实是否为该保全项目申请资格人，红利申请资格人为投保人，满期金、生存金申请资格人为被保险人或其法定监护人，核实客户的证件信息与保单信息是否一致，是否为投、被保人上门办理）。 2.确认申请时间时间是否有效（保险合同载明的满期领取日前一个月内客户

19、即可上门申请，保险公司在收到客户申请资料后将在满期日后进行相应的系统操作及付费）。 3.通过查看合同条款及向客户了解以往领取情况领取情况，判定此合同客户在申请之时仍可领取的付费项目有哪些（满期金、生存金、红利中的13项）。四、常见实务指引四、常见实务指引第三部分第三部分 银行代受理实务指引银行代受理实务指引 4.查验相关人员的身份证明、各类证明材料等原件后，银行代理机构应当留存客户身份证件复印件复印件和银行存折（卡）复印件（复印件应清晰且完整），并在复印件上写明“原件已核原件已核”，由代理机构的工作人员签名确认，并注明日期由代理机构的工作人员签名确认，并注明日期。 5.客户提交保全申请资料不完

20、整或申请人资格不符合合同约定条件的，受理人员应当将申请资料退回退回客户并一次性告知一次性告知所需资料及申请需满足的条件。 6.咨询咨询客户是否需要将本次满期金重新转保转保新单。如客户同意转保，则按照转保流程让客户在填写个人保险合同变更申请书（付费类）个人保险合同变更申请书（付费类）的同时一并填写新契约投保资料新契约投保资料。如客户明确表示不转保，则指引客户直接填写个人保险合同变更申请书（付费类）。四、常见实务指引四、常见实务指引第三部分第三部分 银行代受理实务指引银行代受理实务指引 7.指引客户填写申请书申请书（个人保险合同变更申请书（付费类）（1）检查客户填写的申请书是否正确申请书是否正确（

21、具体要求详见各类模板及申请书填写注意事项）（具体要求详见各类模板及申请书填写注意事项）（2）核对客户签名与投保单是否一致，核对客户签名与投保单是否一致，如发现客户签名与投保单签名不一致的，在核实客户真实身份并了解客户签名不一致的原因后，可指引客户在申请书的“要约确认”栏对应勾选“签名风格变化”（适用投保时客户确为本人签名但办理满期领取时客户签名风格发生变化的情况）或“补签名确认”（适用投保时客户未成年由监护人签名而办理满期领取时已成年的情况，或客户投保时确实非本人亲自签名的情况） 。（3）再次核查客户提交的申请资料是否齐全申请资料是否齐全。（4）确认确认客户指定领款账户领款账户是否为投保人或被

22、保险人，以及账户的有效性和准确性。（5）确认无误以后，在申请书的“工作人员填写栏”填写受理机构名称、受理人员姓名，并受理机构名称、受理人员姓名，并加盖银行章加盖银行章（业务章、公章等有银行网点标识均可）。四、常见实务指引四、常见实务指引第三部分第三部分 银行代受理实务指引银行代受理实务指引 （三）资料交接（三）资料交接 1.银行代理机构应留存并妥善保管相关申请书、保险合同原件、客户身份证明复印件、存折或银行卡复印件、申请人和监护人的关系证明复印件、资料交接凭证（保险公司留存联），并填报交接表，由交接人员及银行主管以上人员签名确认、注明日期，并加盖银行章后，于下一工作日移交给保险公司客户经理移交

23、给保险公司客户经理。 2.保险公司客户经理应于一个工作日内，将相关资料提交保险公司客户服务中心提交保险公司客户服务中心完成后续保全业务处理。 3.分公司银保部应指定专人跟进银邮方代受理资料，并建议银邮方在资料交接工作上亦固定专人负责，双方互换联系方式以便沟通。（四）填单模板（四）填单模板资料交接清单模板资料交接清单模板资料交接凭证模板资料交接凭证模板授权委托书授权委托书基本模板内容基本模板内容 委托人 ，因无法亲临贵公司，特委托 ，身份证号： ，于 年 月 日之前，代表本人办理贵公司保险合同（保单号： ）有关的满期给付及合同清算等相关手续。相关满期清算款项授权贵公司一并转账至本人（或投保人 ），账号为 的银行账户中。委托人签名： 受托人签名：授权日期：委托人手机： 受托人手机：p 客户填写授权委托书，可直接使用公司保全申请书单证，或由委托人亲笔书写出具授权委托书（例如在身份证明复印件上填写授权书）。p 手工书写授权委托书基本模板内容如下：合同号、投保