慧泉国际—锦胜包装公司—工作分析访谈客服主管

1、1 / 4精品文档，值得拥有华铭国际有限公司华艺印刷厂工作分析访谈提纲（附件 2.1）一、打招呼，简单地介绍自己，明确访谈目的。如“你好，我是*，在这次贵公司的合作项 目中，我担任顾问的角色，今天的任务是对整个公司的管理岗位任职者进行访谈。用以制定 了解工作职责和流程及组织架构的合理性，从而能有效地指导新员工的工作以及为人力资源 管理的其它活动奠定基础（我们的访谈不是对个人进行评价，也不会对个人的工资产生任何 影响，采取的对事不对人的原则）。本次访谈时间可能会在两个小时左右，好了，现在我们开 始吧！二、请问您目前正在从事什么岗位的工作？（客服部主管 ）它隶属于哪个部门？（客服部）您的直接上级主

2、管的岗位名称是（不清晰）您是否有直接的下属，有几个，它们分别是什么岗位？ （3个岗位，4个人、客服组长、销售服务组？出货组组长 ）三、请您用一句话来概括一下您目前的工作在贵公司中所起到的作用？（如果困难，请做如下提示，如某公司财务经理的工作是“科学地进行公司的融资和投资活动”；某公司材料采购经理的工作是“经济地为公司进行原材料的采购活动，并对材料的运输、保管进行相应的管理活动”）兼市场，非常重要，带动其他相应部门的运作四、请您详细地描述一下您所辖部门的 各项职责和为完成职责所进行的各项工作活动.，包括 需要采取的方法，使用的辅助工具或设备等等，以及您认为的 工作标准，（这是我们访谈的一 个主要

3、内容，请您尽可能按照活动发生的时间顺序或活动的重要性程度来详细地、慢慢地描 述！）主要工作职责为完成职责所进行的工作活动或任务以 及时间比例工作设 备辅助工 具/、工作标准销售服务组： 争取销售额 价格控制 处理货 货款回收 销售目标制定 报价 接订单 争取订单 参加投标 客户分析 大客户的开发电脑订单流程 销售目标分解产品更改通知书客户服务组：下订单 生产制造单 根据排期客户投诉之类的问比开发新客户时间还长，一周1到2天2 / 4精品文档，值得拥有题产品更改单跟进出货稳定客户的跟进 每半年做“客户满意 度调查”都在处理投诉问题（质量问题）一天2到3小时出货组：与跟单协调排车 与运输协调 与成

4、品仓沟通 与生产沟通，追货 送货单的回收 按时按量接收退货安排车的合理性 不能半车或空货 准时交货 数量的准确 送货单的回收退货通知单1.没有激励（提成感觉遥不可及），付出与所得不相符（例如没有电话报销、出差补助）人员流动，人心不稳、没有动力，本身人员是忠诚的2.没有合同，合同管控需加强3.主要按客户的特点兼顾地域分配客户资源4.ERP如果合理，客服人员至少可以减少2人5.部门配合没有客户为导向6.安全库存不理想7.因内部配合不力，如采购晚、延长交期、会导致客户罚款，但很少有人承担责任8.市场部不成熟、只提供客户信息，客服做了应该他们本职的百分之80的工作9.客户服务部本身的定位问题，所以开拓

5、客户业务方面力量会有所欠缺，而市场并没有做 到这样的职能五、为了有效地完成上述工作，在公司内部，您要在哪些方面接受谁的指示和受谁的直接监 督？接受指示或命令的方面由谁做销售目标、绩效考核、制度建立客服经理谢子健围绕销售信息您又在哪些方面或领域监督别人的工作或给别人发布指示发布指示或命令的方面向谁统计开单准确率组长统计送货准确率送货培训（专业知识、沟通技巧）您的日常工作需要哪些同级部门和人员的配合与协作， 您的工作又配合了哪些部门或人员 的工作？ 计划部、出货组、财务部、生产部3 / 4精品文档，值得拥有您工作中哪些方面需要经常与哪些公司外部的机构或人发生联系?联系方面与谁对外客户六、为了完成岗

6、位的工作，您都拥有哪些权限？（如招聘专员在职位申请者面试工作中拥有 组织权，在建立公司招聘制度活动中拥有制定权等） 参与汇报权限、人员配备 七、您部门所涉及的主要工作流程有哪些？现状是怎样的？有哪些方面需要改善的?需简化流程 例如报价、开单 估价组八、您在这个岗位上，任职有一段时间了，那么以您的观点看，在这个岗位上工作需要具备 哪些方面的知识？1、工作的专业知识：（对工作相关知识、法规、制度的掌握和了解）行业知识决策速度反映要快2、基础知识：（外语、计算机等） 有要求需加强英文培训九、具备哪些能力和资历的人可以承担这项工作？1、心智要求（智商、心理素质、思维模式、心态） 思维模式2、特殊能力（

7、在哪些领域表现）（如领导能力、激励能力、计划能力、人际关系、 协调能力、 公共关系、分析能力、决策能力、书面表达、口头表达、谈判、演讲、与人沟通与交往、判 断、接受指令等）领导能力、激励能力、计划能力、协调能力、决策能力3、个人素质（非智力因素）（细心、耐心、有责任感、忠诚如保密工作）责任性、一定站在公司立场上服务客户4、需要哪些学历、资历或经验要求？精品文档，值得拥有资历或经验要求： （如大专毕业几年、大企业相关工作经验）相关证书或执照25年工作经验 十、您对我们上面所谈的还有哪些补充？学历：无 高中及以下（含中专） 专业的特殊要求：（有、无）（大专 大本 研究生以上 大专以上）4 / 41.有罚没有奖励（少做少错少罚） ，同一问题多次发生，第一2.例如申请批地速度很慢，而开罚单确很快3.公司福利、企业文化不够健康（例如球赛， ）4.只要公司有行动，