新医改政策下零售药店的对策研究_图文

1、Reformer 团队新医改政策下零售药店的对策研究中央财经大学 郭郁如 刘洋、王瑞、隋明晓、郭旆羽目录目录 . 2第一部分 前言 . 3一、 实践背景 . . 3（一） 解读新医改政策 . . 3（二） 国内外医改研究成果 . . 4二、 实践目的及意义 . . 6（一） 选题意义 . . 7（二） 实践目的 . . 7（三） 研究价值 . . 8三、 活动内容 . . 10（一） 实践步骤 . . 10（二） 实践流程 . . 11（三） 研究方法 . . 12第二部分 实践纪实 . 13一、 知识储备外国成功零售药店经营策略 . . 13二、国内零售药店发展现状实地考察 . . 16三、

2、阶段总结问题及调查数据分析 . . 18（一） 从管理学角度分析问题及调查数据 . . 19（二）从公共管理角度分析问题及调查数据 . . 68四、 对零售药店发展的八条建议 . . 70五、 实践感悟 . . 82第三部分 附件 . 86一、 团队介绍 . . 86二、 调查问卷 . . 87三、 访谈记录整理 . . 88（一）与嘉事堂药店工作人员访谈实录 . . 88（二）与鹤丹堂药店工作人员访谈实录 . . 89（三）与双鹤工作人员邮件访谈实录 . . 90四、 媒体资料 . . 90医院问卷调查：. 90医院调查药价：. 94药店调查药价：. 95药店特色服务：. 96五、 经费 .

3、 . 97第一部分 前言一、 实践背景（一） 解读新医改政策我们对2009年实行的新医改政策进行了详细的解读，概括出如下几点：1、药店行业被新医改边缘化一万三千余字的新医改方案，提及药店行业的不足50个字。经认真查找，仅有三句与零售药店行业相关的字句。字多字少不是问题的关键，关键是整个新医改中就没有明确的定位，更别谈该行业如何发展。简而言之，药店行业被这次新医改彻底的边缘化了。这是目前令药店行业寝食难安的最根本的原因。多年的发展都是依靠以往的有利政策，这次医改政策变了，先前发展战略的布局全部被打乱。新医改方案配套方案对零售药店定位引导的缺失，会对药品零售行业造成极大的负面影响。2、价格优势不复

4、存在，“平价”概念难以为继根据国家发改委的关于公布国家基本药物零售指导价格的通知，自2009年10月22日起，共有296种药品、2349个具体剂型规格药品开始执行新的零售指导价格，其中45%的国家基本药物品种价格下调，平均降价约12%。 目前，零售药店反响最大的是对于销售基本药物政策方面。社区卫生服务机构销售基本药物施行零差率，国家统一给予补贴，而零售药店则无此待遇。而且，多数基本药物是零售药店的主打品种。零售药店价格优势由此已不复存在。很多进货渠道不佳的药店不得不面临赔本销售的境遇，所以在国家降价令实施后，仍有部分药店铤而走险不降价，都是因为零差价药店实在无利可图。3、市场份额进一步萎缩，痛

5、失大部分基药市场以广州省为例，该省去年8月初出台了新的医保报销政策，参保人员纳入社区门诊报销制度，每月享受最高300元报销额度。广州新医保门诊制度实施不到3个月，药店处方药销售额已经下降30%。而类似政策也正在山东、江苏等其它省份逐渐推行。人们之所以去社区医院而不去药店，就是因为更便宜。时间长了，人们会将以往到平价药店买药的习惯改为去社区医院。习惯一旦改变，无论药店以后卖什么都没有人光顾，药店生存就更困难了。此外，由于与基层医疗机构的竞争地位不对等，零售药店不得不忍痛失去基本药物的大部分市场。4、“医药分离”愿望虽好，实现却难新医改政策极力想扭转当前“以药养医”的现状，解决“看病难”“看病贵”

6、的问题。一旦医药分离，零售药店必将作为最重要的药品出售机构，看似前途一片大好。但仔细想来，这一天的到来却很不易。首先，医院药房要想分离成为独立盈亏机构，医院必须做好原有职工的工作转换和调配工作，这对于中国现有的医院是很难实现的。其次，没有合适的监管机制去监控此类转换的药店与原医院的关系，如何保证原医院和分离出的药房不会暗中勾结操纵药品价格？因此，零售药店还将面临很长时间的“医药不分离”，即使“分离”，也要做好不公平竞争的准备。5、市场恐被外资零售巨头抢占不仅是内忧，外患也在步步逼近。全球零售巨头沃尔玛、家乐福等企业也开始进军药店行业，有数据显示，沃尔玛近几年开始正式涉足药品零售，而2008年度

7、药品销售额就达到了全美国药店的第四位，而且沃尔玛和家乐福目前在深圳已获得药品零售许可资质。这些零售巨头在中国一旦加快进入药品零售领域的步伐，凭借其强大的营销网络，很显然有着非常明显的优势，这对正处“严冬期”的国内药店行业来说，无疑是雪上加霜。从政策分析的角度，我们也认为研究新医改政策对零售药店的冲击势在必行，必须重新唤起大家对这个行业的关注，树立行业信心。（二） 国内外医改研究成果自上世纪90年代国家提出三项体制改革以来，作为社会保障体制重要组成部分的医疗体制也进入了以市场机制为主导的改革阶段，医疗水平大幅度提高; 同时，国家药品管理法的推出，对药品标准、流通、零售等领域提出了明确质量要求，G

8、MP 、GSP 等与国际接轨的质量技术标准的推出，提高了药品生产、流通领域的质量水平; 药品零售市场的放开，零售药店得到了迅猛的发展。与此同时, 零售药店引发了关于药品零售领域的研究, 专家学者分别不同的角度, 如药品结构分析, 药品零售企业价值观, 零售药店管理等方面进行了探讨, 并且取得了许多成果。目前国内为了解决老百姓看病难, 看病贵的问题, 大力推行了新医改政策, 这对于零售药店的冲击日趋明显. 这引起了医药零售管理层及部分学者的探讨. 研究文献涉及管理, 经济, 营销心理等诸多领域, 认为目前的行业现状无法取得竞争优势, 利润下滑趋势逐渐明显, 也同时认为如果能继续深化改革，建立公平

9、的市场竞争机制，相信经营得当的零售药店必将成为我国零售业的中流砥柱. 所以零售药店在新的环境下, 以变求生存是大势所趋。1国内研究的主要成果第一, 关于新医改对零售药店的冲击及对策的探究, 首先离不开当前的政策形式。需要管理者有政策的指导，规范与支持，最新推行的分级报销制, 社区首诊制, 双向转诊制建立了社区医院与大医院之间的医疗资源的联系, 这在一定程度上减少了零售药店的竞争力及市场份额。蓝波的药店发展亟需公平的市场竞争机制对政府在零售药店领域的政策进行了研究. 首先明确政策导向, 充分发挥市场的调节作用; 其次, 要完善药品监管体系, 明确企业设立标准, 订立行业标准, 使零售药店运营规模

10、化; 第三, 针对达到条件的规范化运营连锁药店企业开放医保结算的限制，取消对药店经营医保目录品种的限制; 第四, 出台相关扶持政策，鼓励合法诚信经营的药品零售连锁企业做大做强。第二, 关于新医改下患者的需求的研究离不开对居民健康状况及居民对不同药品需求的探究. 我们从北京市2009年度卫生与人群健康状况报告, 温中明 张新平 杨军华 郑明节 联合编写的 社区居民药品需求和利用分析中, 获取了以北京为例的居民健康状况, 及居民对不同药品需求的数据, 对居民在不同药品上的需求进行了探究。第三, 新医改政策下, 零售药店提升自身竞争力的探究, 分别从行业外的未来竞争者-社区医院, 行业内部各药店这两

11、方面进行讨论。在经济学角度上, 因为按照政治经济学原理，医药零售企业处于实现剩余价值的环节，没有研发、生产这样的技术强、可形成垄断的环节，唯一能够努力的是花最少的钱实现最快的剩余价值实现，企业需要找到自身长处实现这一剩余价值实现过程。钱自胜的新医改后，药店如何摆脱经营困境？-竞争战略之总成本领先战略在药店的经营成本方面提出在管理方面对成本严格控制，尽可能将降低费用的指标落实在每个人头上，处于低成本地位的药店可以获得高于产业平均水平的利润, 而刘文烽的药店价格魔方, 药品价格方面进行了探讨, 认为运用心理性价格带策略, 即一类商品或服务最低价格和最高价格的分布，价格带的宽度决定了顾客的层次和数量

12、，可以获得更多的消费者剩余。在管理学角度上, 钱自胜的新医改后，药店如何摆脱经营困境？药店的核心价值观及新医改后，药店如何摆脱经营困境？-竞争战略之差异化服务战略, 罗朝松的如何提升零售药店人效及 中小医药零售连锁企业存在的问题-把脉中小医药零售连锁企业管理病症, 对零售药店的管理模式提出了独特的看法: 药品与服务永远是药店的两大主题，只有把两者都做好，才能在激烈竞争的环境中取得良好的、可持续性的发展。企业之间的竞争主要体现在物流效率、成本控制，而这些最终体现在人力资源的竞争上。明确组织管理职能, 加强系统与组织的联系都是提高零售药店经营效率, 帮助期达到利润最大化的可行性改革。从行业间及行业

13、内部的竞争来看, 王高龄的如何打造我国医药零售企业的核心竞争力, 李忠玉的核心并非单项选择-连锁药店的核心竞争要素 姚康孟选址的诀窍 王军社区医疗:很多很强大 努力在“品种错位”和“经营时间错位”上进行调整，以期对社区形成差异化竞争, 从而形成竞争优势, 应对冲击。2现有研究存在的不足随着医疗改革的深入. 关于社区医疗, 医院改制, 政府定位的研究越来越深入, 研究方法涉及定量, 定向等相关的经济学研究, 但是零售药店这个新医改政策中未提及的领域, 在实际生活中, 承受着来自医改的冲击, 同时关于这个领域在医改下发展的讨论比较少, 所以值得我们去关注研究, 进行更深的探讨.二、 实践目的及意义

14、（一） 选题意义新医改方案的配套实施" 基本药物目录内产品的零差率销售、国家对社区第四终端医疗单位的扶持、药价的严格管控" 新医改方案的出台力求解决医疗卫生的社会福利化问题，但是并没有进一步提出巩固医药市场化改革成果的措施和方法，药品零售行业中的零售药店作为药品经营市场化改革的主力军，其发展在新医改中没有更多地提及。在新的政策环境下，药店与社区医疗机构在价格、药学服务、客群关系处理等综合较量中，药店似乎处于全面劣势，将面临经营困境, 与此同时零售药店所涉及的就业人口或多或少的面临着企业业绩下降, 工资水平滑落甚至失业的窘境. 随着基本药物制度的深化，药店的竞争地位更令人担忧

15、。可以说, 零售药店在新医改的环境下受到的冲击影响波及经济、民生。当代的药店该怎么办？我们必须对药店的前景进行深入地分析，从中找出解决之道。因此, 我们从供给方-制药企业, 需求方-患者, 管理者-政府, 潜在竞争者-社区医院, 结合新医改政策, 通过分析药品的资源分配结构, 药品价格走向, 患者需求心理, 政府政策方向等, 对未来零售药店的市场前景进行分析, 并根据实际生活之中的数据资料, 提出如何协调与供需管的关系? 如何提高零售药店在新医改下的竞争力? 如何提高零售药店的管理以实现利润最大化? 从而缓解零售药店的压力, 开拓出新医改下大型医院, 社区医院, 零售药店共同发展的均衡格局。（

16、二） 实践目的45%的基本药品降价，取消15%的药品加价，社区医疗报销比例增加，农民医疗补贴增加新医改为解决百姓看病难、看病贵送来了和煦的春风，但同时却将药品零售行业带入了“严冬”，药品零售行业的发展正遭遇空前的挑战！众所周知，“以药养医”的惯例既不利医也不利患，“医药分离”是医疗体制改革的必然趋势。所以，从长远来看，百姓的买药问题将和药店紧密相连，药品零售行业的健康发展对医疗体制的完善至关重要。我们此次研究目的如下：1. 指出新医改政策中关于药品零售行业的不妥之处，促进相关政策的出台；2. 分析新医改政策对药品零售行业的影响；3. 找出能让药品零售行业走出当前困境的对策；4. 引起社会各界对

17、药品零售行业尴尬处境的关注，促进社会对药品零售行业的支持。（三） 研究价值目前前我国零售药店有34.1万家，平均每四千人就有一家药店。零售药店的药品供应网和监督网已经覆盖了广大城市和农村。“大病进医院，小病进药店”已成为百姓的实际行动。据统计，2007年全国零售药店为百姓提供了124.5亿人次的药学服务，解决了272.8万员工的就业、养老问题，为社会和谐做出了重要贡献，并一直作为医药产业重要的一环发挥着自己的作用。2005年至2007年，零售药店的销售额增长近15%，平稳而又快速地发展着，但新医改实行后却对零售药店产生了巨大的影响。首先是实现药价零差率。自2006年12月25日北京市宣武区广安

18、门外三义里社区卫生服务站实行药价零差率起，一年内门诊量增加了30。另有调查显示，部分实施药价零差率的地区，药店的客流量减少40%60%，药店的客源被分流已成为不争的事实。同时，目前实行零差率售药的社区卫生机构都享受国家财政补贴，与之相比，零售药店既要按章纳税，又要追求利润，自然处于不利的竞争地位，并且社区卫生机构零差率销售的药品中，很多都是药店的主打品种，领域重叠使零售药店几乎无招架之力。其次是规定基本药物种类。目前，我国80%的药品是由医院销售给病患者。医院成为事实上的药品零售商，形成了药品销售垄断。2007年，我国医院门诊病人平均药费占医疗总费用的50%，医疗机构总体药费收入高达4038亿

19、元，一年就增长872亿，比上年增长27。54%，远远高于当年GDP 和人均收入的增幅。新政策的出台并没有让医院的垄断地位受到太大影响。虽然政策中要求零售药店配备、销售基本药物，却未规定价格及如何报销，使大批医保顾客转向医院买药；造成药店配备的基本药物滞销、过期报废，利润减少，进而经营困难，员工下岗失业，从而难以发挥方便购药的作用。再来是基础医疗的全面完善，即建设新的社区医院或服务中心等，同时赋予其销售药品的权利。这实际上是在建立一批完全依靠政府供养的药店，不仅不能发挥应有作用，反而造成社会资源的巨大浪费。不如充分发挥零售药店的作用，反而节省政府财政开支，节约医药资源，给百姓带来实惠。最后是社保

20、体制不对零售药店开放，只是一味的给民众进行补贴或仅对医院费用进行报销。政府补贴居民用药、解决买药贵无可厚非，但国家与其花那么大的人力、财力在社区医院配备药房和药师，不如充分利用好全国已有的30万家零售药店，比如在社区医院开了药方后可以去药店购买，充分放开销售终端的市场竞争，而将节约出来的资源加大对偏远地区的投入。只有放开医保定点药店市场，将更多药价便宜的平价药房纳入医保，让医保定点药店处处开花，才能让老百姓能自由地从医院拿到处方出去购药，才是真正将选择权还给了老百姓。而针对医保药店，在北京目前的3000多家药店中，只有99家是医保定点药店，平均每个区县还不到10家，其在数量、价格、地理位置方面

21、的劣势，让参加医保的老百姓意兴阑珊。广东等地区甚至规定，距离200米以内只批准一家医保定点药店；河北石家庄等地还出台了“医保定点药店不得销售非药品”的规定。由此可见，能在医保基金中分得一杯羹的药店目前还只是极少数。何况，即使是现有的医保定点药店，其处方药的销售也不被看好。市场占有率居北京医药连锁行业第一的金象大药房董事长徐军近日表示，在流动人口超过500万的北京市，拥有全国最大的医保人群，却处于医保实施程度最低的状态，很多零售药店尽管已经拿到了医保定点的牌子，但一直处境尴尬，医保定点药店的处方药销售几乎可以忽略不计。类似北京医保定点零售药店只是医院“拾遗补缺”的状况在许多城市都存在着。目前北京

22、医保定点药店由于报销手续繁琐而近乎形同虚设，零售药店急需在医保方面能享有公平的待遇，真正能与定点医院共享医保蛋糕。而另一方面，医保药店因为成本比其他小药店高，而药品进价却比医院还要高5%-10%，使药品价格反而直逼药品价格现价，更无法获得顾客，也达不到设立医保药店的初衷。长久以来，零售药店在药品供应中发挥着重要作用，为老百姓提供着价格低廉、购买方便的药品。药店一直扮演着撞击虚高药价的角色，也是促进医疗体制向市场经济转变的一个很好的手段，更是医药领域市场经济的一块试金石。尽管零售药店的销售额占总销售额的20%，但药品零售行业的权益却一直少被政策制定者关注。另一方面，基层医疗机构不可能把触角伸向所

23、有的领域，其必须与零售药店一起构成相互竞争、相互补充的关系，才能更好的发挥作用。零售药店完全按照市场化操作，相信在服务、便利、价格方面经过充分的市场竞争，肯定具有一定的优势。因此，这个行业是不可忽视的，在制定相关政策的时候，一定要把它考虑进去。因此，研究新医改对零售药店的影响对我国医疗体制的发展具有重要的实践意义：第一，通过研究可以较充分认识新医改政策对于零售药店的定位，新医改对城市、农村的基层卫生机构逐步进行重点投入，势必对零售药店的药品销售产生非常大的影响，为零售药店的发展提供更多针对性的、合理的和建设性的政策建议；第二，对目前零售药店的盈利模式有更进一步的认识和分析，从而重新进行定位，进

24、行差异化经营（目标人群差异化、产品结构差异化），多元化经营（逐步过渡到以药品为主，兼营与健康相关产品（保健食品和保健医疗仪器）以及日用品（化妆品等等）。随着医改的逐步深入，基本药物制度和基层医疗服务工作的加强，必将分流一定的客流。通常零售药店以低于医疗机构的价格销售药品，但是随着医疗机构的基本药物的零差率价格，高比例的报销政策会使得一部分消费者转到医疗机构，使得零售药店的客流减少，从而降低了盈利空间，所以零售药店要重新定位，进行差异化、多元化经营。其次也具有重要的理论意义：第一，零售药店经过多年发展，竞争比较充分，在医疗体制里面起着不可或缺的作用，可以增加一些关于零售药店方面的理论；第二，对于

25、零售药店下一步的发展具有理论指导意义。三、 活动内容（一） 实践步骤 （二） 实践流程阶段 主题一 时间 地点 内容 途径 查阅书籍浏览文献上网搜索实地考察发放问卷访谈上网搜索 知识储备 7.10-7.12 沙河 深入了解相关政策、法规； 与 校区 学习相关专业知识； 形势掌握 并从多角度掌握医药行业的现状 一线调查 7.13-7.16 昌平 了解并记录零售药店药品价格 与 海淀 的变化和零售药店客流量的变化； 资料收集 医院 了解消费者对零售药店药品的心理期望 及零售药店数据分析 7.17-7.20 图书 汇总各数据，全面分析零售药店与 馆及 发展受阻的深层原因；同时建立模型，模型研究 家中

26、 引入管理学等概念提出具体建议结论归纳 7.21-8.15 图书 整理根据分析与研究的成果，与 馆及 归纳出结论，写出报告初稿；报告撰写 家中 通过小组讨论和指导教师的指导，修改初稿，完成终稿。 二 三 查阅书籍 咨询老师 小组讨论 老师修改 四（三） 研究方法 1. 查阅资料首先，通过互联网相关网站、数据库，进一步了解政府的相关政策，深入分析新医改的相关政策，结合我组提出的问题，即新医改政策对零售药店发展的影响，根据已有知识提出零售药店必然出现的危机，今后将要面对的挑战并根据政策推测未来零售药店的发展趋势。2. 实地调查走访社区居民、各类医院、零售药店及大型医药公司，进一步了解政府政策，结合

27、具体情况分析零售药店实际面对的困难和制约其发展的因素。通过对居民的调查，了解群众对药品的需求，对零售药店的期望，与零售药店的现状对比，找到不足之处。通过对各类医院药品销售情况的调查，及对有关人员采访医改政策变化前后销售情况的变化，了解新医改政策对零售药店销售额的冲击有多大。通过对医药公司网站关于药品价格的查询及有关人员的采访，了解药品的流通中医院、零售药店等各自比重为多少，是否受到了新医改政策的影响，今后的发展趋势如何。通过对数据和采访的初步比较处理，纠正第一步对零售药店情况的推测，初步得到影响零售药店发展的各个因素。3. 模型分析汇总各数据，联系我组分析提出的问题， 全面地分析零售药店发展受

28、阻的深层原因。同时建立模型，引入管理学等专业概念指出继续扩大市场以增加利润的具体方法。其后，根据以上讨论提出我组设想的零售药店的发展体制，分析这种体制如何适应新医改政策，结合目前的市场环境等，模拟一轮经济循环，结合实际分析这套体制是否可行。最后，综合意见，对本次课题研究进行完善，完成报告。第二部分 实践纪实一、 知识储备外国成功零售药店经营策略 我们以美国沃尔格林连锁药店公司和CVS 公司作为全球领先零售药店的范例进行研究。因为其历史较久，业绩和管理在业绩都位居前列。 策略一：经营模式是药店，更是便利店在经营模式上，这两家连锁药店企业都采取了药店加便利店，前店加后店的模式。前店面积很大，但营业

29、额只占企业销售总额的20%左右，经营各类百货商品，美容护理产品、胶卷与影像服务、书报、贺卡、糖果及简单食物、饮料，其中还有四分之一的面积用于经营OTC 药品和保健产品。后店的面积不大，通常只占全部经营面积的十分之一，但营业额却不少，一般紧挨OTC 部，经营药店的主营业务处方药。策略二：人员配置少而精每个店都实行经理负责制，经理手下有店员10多人，35位注册药师。白天有多名店员负责销售百货日用品，12名药师负责配药；夜间有至少两名店员和一名药师值班。夜班药师通常从晚上8点工作到第二天早晨8点，工作一周，休息一周。所有员工都经过严格训练，药师必须有注册资格。策略三：经营规模不断扩张品牌建设与规模很

30、有关联，两家药店在各自的业务发展过程中，不断地在门店数量和地域上进行扩张。CVS 每年要并购或新开门店上百家，同时关闭经营不善的几十家门店。CVS 的药店扩张发展规划可以说是全美最强势、执行最完善和科学的。截至去年6月30日，CVS 零售药店业务包括6177家零售药店、53家专业药店、22家药品邮购门店，分布在全美44个州和地区以及哥伦比亚地区，另外还有自己的网上药房。此外，CVS 还准备进行海外扩张。它的扩张速度和执行力度的确很强，目前在开店数目上，CVS 已超过了百年老店沃尔格林，坐上药店连锁规模和市值的第一把交椅。但在经营效率和业绩上，CVS 还比不上沃尔格林。巨大的销售网络和经营规模让

31、这两家零售巨头在定价、品牌以及与供应商打交道方面享有极大的规模效应。策略四：门店位置便于发现，设有停车位CVS与沃尔格林的大部分连锁药店都设置在交通便利的十字路口、马路边或购物中心内，每家店都有统一醒目的标志，夜间指示灯也很明亮。考虑到大部分顾客是开车来，而不是走路，因此每家店都设有开阔的免费停车场，方便顾客停车。在人口比较密集的城市和小区，连锁药店的分布也是经过精心设计和布局的。一般来说，在十几分钟的车程内，会有510家品牌连锁药店，完全可以覆盖周边的家庭用户。策略五：经营时间24小时营业很多药店是24小时经营，逢年过节，如圣诞节和感恩节也照开不误。每当夜晚人们临时想买什么东西，而超市百货店

32、已关门时，人们自然会想到这两家店，并且也能够从CVS 和沃尔格林店内买到急需的东西。策略六：经营理念考虑主力顾客群需求，实行会员制无论是CVS 还是沃尔格林，都很讲究顾客至上，以顾客为中心，方便顾客和为客户服务的经营理念。从店面设置、商品品种和摆设、服务内容到实行会员制，都是为了服务好客户，同时吸引和留住客户。比如CVS 的走道宽敞，货架及商品的摆设都考虑到其主力顾客群2045岁女士们的兴趣和习惯。设置数码照片冲洗，是顾及到顾客的日常需求和方便。开办店内诊所也是考虑到为顾客提供省钱省事的服务，满足他们的健康需求。策略七：产品结构注重品牌效应，适当外包在产品销售结构上，美国药店销量最大的当属处方

33、药，销售额占总销售额的70%，OTC 及个人健康产品大约占10的份额，美容护理产品占5%，其他商品及服务占15%。此外，CVS 和沃尔格林均有近2000种自有品牌产品，并且与品牌产品放在同一个货架上。由于这些自有品牌产品是委托厂家生产加工的，价格比品牌产品便宜10%20%，而质量基本与品牌产品相仿，性价比高，销售量大，因此利润也比较高。策略八：经营质量业绩考核严格，及时关闭亏损门店无论是CVS 还是沃尔格林，不是每家门店的开张和经营都能达到等值等效的。每家药店都要经过考核和审计，每年在并购和审计各门店的业绩之后，总有业绩欠佳的门店被关，也有因为地段和经营上的原因被要求异地搬迁，重新开张。总之，

34、公司管理层是不会让亏损的门店继续做下去的。策略九：技术应用优化成本结构，重视固定成本CVS和沃尔格林公司都非常重视利用各种高新技术进行客户管理、物流配送及库存管理等。如，CVS 的每个分店都能通过网络查到近5000万会员的资料。输入客户姓名或电话，就能查询到其以往的配药及过敏记录，这对注册药师工作效率的提高和顾客用药安全有很大帮助。而沃尔格林则采用的先进节能控制系统，节约了照明和空调系统的能耗，降低运营成本。策略十：经营效益年年分红，成为绩优股美国药店连锁巨头的经营毛利一般为22%26%，但净利只有3%4%，药品的销售净利最低，只有2%，其他商品，尤其是自有品牌药和其他产品的利润较高。凭借先进

35、、科学的管理, 沃尔格林得以保持30年销售业绩和利润年年达到10%以上的增长，连续72年实现分红收益的提高，回馈了股东的支持。CVS 则在兼并Caremark 之后，利润上涨很快，去年第一季度比去年同期增加32%，第二季度也有所增长。虽然不像沃尔格林那样频繁提高分红，但良好的现金流和业绩同样使其股票表现出色, 给股东带来很好收益。两家公司均被华尔街股票分析师评为优绩股，成为基金经理追捧的对象。策略十一：创新精神与时俱进，大胆开拓药店经营不能墨守成规，也得讲究与时俱进、不断创新。CVS 在这方面做得相当不错，它第一个推出网上购药、分店取药，第一个引入店内数码照片冲洗业务，第一个大举进军店内诊所，

36、第一个并购药品福利管理机构，使二者能够互惠互利。策略十二：专业管理聘请精英管理团队CVS和沃尔格林公司的高层管理者都是懂行的管理高手，非常有远见和胆略。CVS 的前任CEO 汤姆·瑞恩博士本人就是药师，CVS 现在的许多做法就是他在任时倡导和推崇的。这两家公司的老总，对公司的经营理念，目标，业务开拓，企业并购，业绩考核都有很清晰的思路和很强的执行力。能干的领军人物和管理团队，加上良好的管理体系，使两家企业一直保持了很好的发展势头。二、国内零售药店发展现状实地考察 我们对国内的等作了实地考察，总结了如下十二点中国零售药店的现状。现状一：国内药店的经营品种少，主要有营养保健品、OTC 药

37、品和处方药，而不像美国这两家药店企业那样，其门店既是药店，更多的还是24小时便利店，二者互利互惠，对增加销售和提高客户忠诚度很有帮助。现状二：中国药店里的注册药师缺乏，店员的专业素质较低、服务不到位是普遍现象，虽然雇员不少，但缺乏训练，与国外药店人员少而精、训练有素、人均销售额高相比，有很大差距和改进空间。现状三：中国的连锁药店企业在经营规模上，还无法与这两家公司相比。当然，谁都想扩张，但资金短缺、效益欠佳、管理不善等问题始终困扰着中国的连锁药店企业，有时反而变成了规模越大，包袱越大，风险也更大。现状四：国内药店的位置分布与国外类似，大都是开设在交通便利的地段和人口密集的社区，这或许是国外药品

38、零售商最看好的资源。但由于场地小，没有停车位，缺乏特色，在未来发展和品牌创建上还会遇到诸多挑战。现状五：国内药店的经营时间一般是1216小时，很少开展24小时服务，这与经营模式和范围有关系。中国药店可考虑延长服务时间或提供全天候服务，并多元化经营。现状六：顾客至上、重视品牌和服务质量，是国外医药连锁店非常强调的经营理念，任何产品和服务的推出都是仔细考虑了客户的需求和习惯，使客户有宾至如归的感觉。在这点上，国内药店的经营理念与国外差距明显，即使在现有的软硬件条件下，在改善经营理念和服务质量方面，其实还有许多提升空间。现状七：受场地、经营范围、资金和经验的限制，国内零售药店的产品结构还比较单一，远

39、不如国外药店的品种丰富和使客户感到实用与方便。国外药店根据市场需求，自创自销自有品牌的做法，很值得我们效仿，这些自有品牌产品不限于OTC 药品，还延伸到日用品，对提高销售利润率很有帮助。但是在短期内，国内药店在这方面难有改善空间。现状八：国外品牌药店不仅讲究药店经营的数量，更讲究经营质量。对每家门店的考核和评估，可以使总部随时判断是否需要对某一门店进行关停并转。因为对上市公司而言，公司需要对旗下门店的业绩了如指掌，不允许门店出现长期亏损，拖累整体业绩。这种讲究经营质量、严格规范的财务审计和调整是国内许多连锁药店望尘莫及的。现状九：国外药店的效益和效率在一定程度上依赖于新的技术和解决方案的引入，

40、在这方面的投资和运用是提升药店管理水平和效率的必要手段。国内药店在数据库建设管理及借用外脑咨询服务方面不够重视或力不从心，这样无法建立良性循环，难以抗衡外资零售巨头进军中国后带来的竞争和挑战。因此，中国药店必须重视这方面的规划和投入。现状十：国外药店严谨的管理，使其效益年年有保障，而且有逐渐提升和改善的趋势，这与国内药店效益不高，风险很大，无法建立真正的品牌和成为行业巨头形成鲜明反差。未来在医疗体制改革力度加大、药品降价风渐止、医药有望分家和打击商业回扣的大趋势下，中国药店或许会出现效益改善的契机。当然，药店自身的管理还需要不断完善和改进，才能使中国药店效益低下、经营困难重重的局面得到根本性改

41、观。现状十一：创新是企业发展和做百年老店的永恒动力。在中国特定的政策和经营环境下，经营者们应该好好学习国外同行不断创新、不停探索的精神和务实态度，要在经营模式和新产品服务上花力气，做大文章。创新不能是简单模仿和照搬，一定要结合中国国情，才能有针对性、有实际效果。现状十二：从美国两大药品零售巨头掌门人的背景和实力上，多少可以看出为什么这两家公司会长期领导跑美国药品零售行业。中国药品连锁经营历史相对较短，经验不足，高级人才短缺，因此，培养和造就掌握国情、专业性强、实干精明、有眼光和执行力的药店连锁高级管理人员是我国零售药店走向成熟，不断发展壮大的人力资源保证。相信国外巨头不会放过中国这个大市场。中

42、国药品零售企业要应对未来的国际巨头的强劲挑战，必须尽快在人力资源投资和培养上多下苦功。培养，聘用和留住高级人才，让专业管理精英人尽其才，充分发挥作用才能使自己的公司和整个行业健康稳健地发展。三、阶段总结问题及调查数据分析（一） 从管理学角度分析问题及调查数据宏观环境分析PESTEL 模型：（1）政治因素从政治因素来分析，目前及未来若干年内，中国及世界的政治形势基本趋于稳定的政治关税壁垒逐一取消，国外的产品随即进入中国。自从年月日北京市允许私人投资药店起，已有美信北京店、德威治、永安堂、养生堂等。外资药店与国内药店有很大区别，比如，京城其他药店规定出售后的药品不予以退换，美信就认为这项规定不合理

43、，并允许购买错误药品的顾客进行退换。有些外资药店在不大的店堂内专门设置了休息区，并放置了鲜花和书报等，感觉很舒适。再比如美国药店提供的产品很丰富，还会给消费者建立个人档案，更像一个个人护理店。国外药店进驻北京使零售药店行业的竞争更加激烈。新医改后，北京地区加大了报销的力度，在医药开药更加省钱；社保卡的使用也让在医院购药更加方便；加上抗生素类药物需要处方购买的政策出台，使零售药店处境雪上加霜。很多实力较弱的药店正四处寻找着合适的接盘者。据了解，美信目前在京城的4家分店都是通过兼并亏损药店的方式完成的，其中有一家原来为金象大药房分店，另一家原来为京城知名老字号分店。可见，政治环境对零售药店的发展喜

44、忧掺半。（2）经济因素 经济周期是一个反应经济由繁荣-缓慢（衰落）-低潮-恢复（高涨）的往复变化的过程。 据相关统计资料显示，我国目前正处于第三个经济周期的上升阶段，从国务院发展研究中心对于中国20012020年的经济增长率进行预测的结果表明， 20012010年，中国的GDP 增长率达到9，因此，可以预测中国在未来若干年内继续有稳定的、可持续的经济发展, 中国经济大环境的良好发展态势，可见中国经济大环境有利于零售药店的发展。从中国国家统计局的居民消费指数来看，今年北京地区，医疗保健用品价格变化不大，低于北京市平均价格指数，说明北京市药品价格平稳。这与国家对药品的管制有关。同时可看到医疗保健在

45、所有消费中仅排在食品和居住两者之后，说明北京市民对医疗服务的需求是很大的，也为零售药店的发展有很好的促进作用。 指标全国 居民消费价格指数 食品 衣着 家庭设备用品及服务 医疗保健 102.9 105.7 99 100 103.2 文化用品 100.9 居住 105 北京市 102.3 104.2 98.2 99.2 101.4表1 全国及北京市2010年居民消费价格指数 100.2 106.1但从2007-2010北京市居民消费指数的分析中，可见近几年医疗保健方面的投入在小幅度降低，其中当然有近几年经济大环境影响的因素，但客观上仍对零售药店有一定的冲击。其次，医疗保健方面的投入始终排在食品与

46、居住之后，但与家庭服务和文娱方面的支出座次不定，说明消费者的消费倾向还未确定。在医疗方面，当疾病出现较多时才会进行投入，对身体的主动修复和健康护理并没有太多意识，这也可以作为零售药店发展可考虑的一方面。 表2 北京市2007-2010年居民消费指数对医疗保健的具体个指标分析中，中药一直份额最大，但近几年逐渐下滑，态势萎靡；同样持续走低的是医疗保健服务，与调查分析相结合，一方面是由于零售药店提供的服务不够专业，另一方面消费者的偏好转移也有一定影响；可喜的是医疗器具和保健用品，持续走高，有超过中药份额的态势，可见人们对于自身健康的维护和疾病的预防还是有了更高的意识，这也是零售药店增加盈利的重要突破

47、口；西药的消费在2009年有较大降低，但作为人们治疗的主要选择，其消费量不会有过大的变化，所以仍应作为盈利的一个主体。 表3 北京市2006-2009年医疗保健各项居民消费指数表4 北京市2006-2009年个人用品及服务各项居民消费指数 图1 2006-2009年医疗服务各项消费比较从医疗保健与个人用品及服务的近四年比较发现，个人用品及服务份额与医疗保健逐年减小，这说明零售药店开展药妆业务等的潜在市场是极大的。在各项指标的比较中，化妆美容用品消费逐年增加，为零售药店增加有关的业务提供了依据，同时清洁化妆用品的势头迅猛，而药品流通行业并未过多涉及此领域，可称为一片”蓝海”进行开拓，如果这两项都

48、有不错收效，则可考虑进行个人服务的开展。 图2 2006-2009年医疗保健与个人服务各项消费比较（3）社会文化因素1随着现代社会生活节奏越来越快，现代人，尤其是现代年轻人，越来越注重做一件事的效率，也就是方便程度。节省时间就是他们的最高目标。所以，便捷的零售药店成为许多年轻人买药的首选。1数据来源：国家统计局网站 而现代人对健康的重视程度日益加深，对保健食品，医疗器械的需求也越来越大。零售药店无疑成为了许多健康人士的需要。当然，也有不少人对药品质量安全表示质疑。不少知名制药企业都爆出了不合格药品事件，导致一些人对药店，尤其是小型个体药店不信任，不愿意在药店购买药品。（4）科技因素从科技因素方面分析，“改变人类命运最戏剧化的因素之一是技术”，行业的发展，离不开技术，没有技术和产品创新，就没有行业的成长与