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文档简介

1、换房的程序目标：规范换房的程序(一 )询问原因：1. 委婉地询问客人换房的原因；2. 如客人在中午 12： 00 之前换房的，理由合理的可自行处理，如是下午需要的换房的需请示前厅部经理、 大堂副理及酒店值班经理后方可进行换房。3. 将原因记录下来， 在换房理由充分的条件下经前厅部经理或大堂副理或酒店值班经理批准后方可进行换房；4. 如系酒店客房质量问题，及时向相关部门反映。(二 )答复客人：1. 根据客人的要求找出相应的房间， 必须与客房部确认所找的房间能符合客人的要求。 对一些老客、 VIP 或情节严重的可请前厅部主管级别以上先查房；2. 有满足客人要求的空房时， 应为客人办理换房手续。 如

2、无法办理， 应向客人说明原因， 并请前厅部主管级别以上对客人进行解释。(三 )办理程序：1. 询问客人的行李件数以判断是否需要行李车；2. 与客人确认换房时间， 并请客人在房间稍等 （五分钟内回复客人，与客人确认需等待的时间）3. 通知客房中心换房情况；4. 制作新房卡和钥匙；5. 请行李员携带新房卡和钥匙去楼层协助客人换房。 必要时可请前厅部主管级别以上协助。(四 )修改相关记录：1. 填写换房通知单请客人签字， 如果客人不在由领班以上人员加签， 通知单中写明换房理由， 理由要充分， 否则可委婉拒绝客人（换房会加大客房的工作量） ；如图 -82. 将行李员收回的原房卡和钥匙作废；3. 在电脑中换房；4. 将客人帐单做好换房记录，并将帐单重新插入新房号中；(五 )反馈信息：1. 为客人换房五分钟后， 去电客人房间， 询问客人对新房间是否满意；2. 将有关信息记录备案。(六 )注

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