客户服务工作体系资料说课材料

1、客户服务工作体系（草案）第一篇 总则为树立良好的企业形象，打造我公司供热的经典品牌， 不断提高供热服务质量，规范客户接待、营业收费、入户服 务等行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接 受全社会的监督，结合公司供热现状，特制定本服务体系。一、适用范围：本服务体系适用于本公司所属各部门用户接待，各用户 服务窗口，服务人员入户测温、走访、复测面积、安装、维 修、稽查、入网、供热工程等工作涉及的部门和个人。本服 务体系是各相关部门所应遵循的规范和应达到的标准。二、服务宗旨：辛苦我一人，温暖千万家。三、服务方针：精心供热，用心服务。四、服务理念：上级为下级服务，上一道工序为下一道工序服务，机关

2、 各科室为基层供热站服务，员工为用户服务。五、服务愿景：爱心创造亲情服务，亲情创造一流服务。1、找出用户真正想要的；2、提供用户真正想要的；3、超出用户真正想要的第二篇 组织结构一、公司的服务质量管理机构：公司服务工作领导小组：组长：总经理副组长：支部书记、各分管经理成员：办公室、技术室、稽查室、收费站、各供热站 职责：制定、修改、完善服务工作的相关制度；全面 指导公司服务工作并实施监督考核。二、供热站服务质量管理机构1、组成人员：供热站站长和职工2、主要职责：承接各项服务指标；完成公司分配的任 务；协调、解决站内服务中出现的问题。第三篇 服务人员应达到的基本要求一、思想素质要求（一）服务人员

3、要牢记“ 精心供热，用心服务”的服务方 针， 要有吃苦耐劳、爱岗敬业、诚实奉献精神；（二）在服务过程中，要真心实意为用户着想，全心全意 为用客户服务；（三）服务人员要有组织纪律性，要严格遵守国家法律法 规和公司的各项规章制度。二、业务素质要求服务人员应精通业务， 并掌握相应的供热生产、 维修服 务、营业收费、 工程入网、 供热稽查等业务知识， 了解供热企业、 产品和市场等方面情况，同时要熟悉与公司相关的法律、法规， 并能有效地将这些知识应用于 实际工作 中。三、培训要求对从事服务工作各岗位的人员， 上岗前必须进行以下内容的 培训:（一）企业概况培训： 熟悉企业概况； 掌握企业的经营方针、 目标

4、、规章制度、等方面知识。（二）供热生产、维修服务知识培训：掌握供热生产、维修 服务、工程建设工作程序及要求。（三）营业收费知识培训： 熟悉掌握市场营销学方面的一些 基本理论，公司营业收费的法规文件，掌握收费技巧。（四）职业道德培训：使职工具有较强的责任感和职业道德 水准，促进服务水平不断提高。（五）业务技能的培训：熟悉掌握本岗位的操作流程，熟练 掌握本岗位服务规范。第四篇 服务规范第一章岗位服务规范第一节 业务接待岗位服务规范第一条 办公室内卫生整洁。上岗佩戴工作证，岗位标志明确， 仪表大方，举止文明。第二条 客户来电应立即摘取话筒并自报家门（您好！XX单位XX部门，请问您需要什么帮助？），言

5、语要清晰规范。第三条 用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户的意见， 语气温和，礼貌待人。第四条 业务接待时解释问题要清楚，不敷衍、不推诿、不扯皮， 办事效率高。第五条按规定准确熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清 楚，做到无差错，不刁难、不要挟 用户。第六条秉公办事，不收贿，不以热谋私。第七条 工作时间不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事。第二节 营业收费窗口岗位服务规范第八条 营业 收费场所办公规范（一）营业收费场所的设置要本着方便客户的原则， 室内应保 持环境整洁、布局合理、舒适安全；（二）营业收费办公场所内应具备可供客户查询的供热法规、 政府文件等相关资料；（三）营业收费场所

6、应对外公开服务范围、营业时间、收费 标准及收费依据、投诉电话、业务流程，明确企业与客户双方的 权利和义务。（四）营业窗口必须设置醒目的业务标识， 要明确办理各种 业务的方向和位置；在服务窗口，要设置书写笔、花镜等方便客 户。第九条 营业收费窗口文明服务规范（一）行为举止：营业人员上岗必须穿着统一整洁、美观、 大方的 工作服 ；禁止营业人员穿便服、 拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖 鞋状；营业人员必须佩戴胸牌上岗；保持良好的个人卫生习惯， 不给他人造成不良的视觉形象；与客户钱物交接时要唱收唱付、 轻拿轻放，不抛不丢。（二）服务态度：态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、 尊重风俗。有问必答、语气诚恳、解释耐心

7、；当客户的要求与政 策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向客户耐心解释，争取 客户理解，做到有理有节，遇有客户提出不合理要求时，应向客 户委婉说明，不得与客户发生争吵。（三）当客户咨询或投诉属于自己管辖范围内的，应实事 求是地答复客户， 若客户反映的问题确属我方原因造成的， 应敢 于承认错误并向客户赔礼道歉或说明原因。 如果原因不明， 按“首 问责任制”的要求移交有关部门处理。第十条 营业收费窗口服务用语规范（一）当客户临近柜台时，营业人员应根据不同对象进行适 当称呼，并主动打招呼。如“您好，请问需要办理什么业 务？”（二）在营业人员业务较忙时，对客户的提问也不能随意推 诿，应向客户说明，如“

8、对不起，请稍候，我马上给您办理（或 答复您的问题）”，或请其他营业员负责处理。总的原则既 要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业 务。（三）当窗口出现老弱病残等特殊客户，应予以照顾并向 其他客户说明情况，如“请允许我先给这位XX办理，谢谢。”（四）当窗口营业员有特殊情况必须暂时停办业务时，应 列示“暂停营业”标牌。当营业员由于交接班或银行接款需暂时 停办业务时，应当向客户说明情况。如“对不起，正在交接班， 请您稍等一下。”“对不起，我需要结账，后面的客户请到 XX 窗口办理业务。”（五）当与客户发生现金、文件、票据、物品等交接时，应使 用如下用语，如：收取时“收您 XX元等”，

9、找回时“这是您的 零钱XX元，请点清”，物品交还时“这是您的物品 ，请收好”； 当客户提供银行支票不符合规定时 ，“请将您的支票与单位财务 部门核实一下 , 是否准确”等。第三节 客户服务窗口岗位服务规范第一条 做好上岗前准备工作。第十二条 上岗佩戴工作证、工装穿戴整齐、礼貌服务、举 止文明。第十三条 严格按照业务流程使用客户服务平台， 耐心解答 有关问题。第十四条 积极向客户宣传有关供热政策和规定， 争取客户 的理解和支持。第十五条耐心细致解答客户咨询，解释问题要清楚，不敷 衍、不推诿、不扯皮，办事效率高。第十六条 及时解决客户反映的供热问题，让客户满意。第十七条 工作时间不离岗，不冷落客户

10、，不做与工作无关 的事。第四节 面积复核岗位服务规范第十八条 做好上岗前准备工作。第十九条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼 貌服务。第二十条积极向客户宣传国家有关供热政策和规定，争取 客户的理解和支持。第二十一条 按约定时间准时与客户联系，不能失约。第二十二条 严格按照规范测绘面积，保证现场复核准确， 误差率不能超过规定标准。第二十三条 对客户提出的合理的面积核实业务，及时进行 现场核实。第二十四条 秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务纪律，自 觉维护公司利益和形象。第五节 供热维修服务热线岗位服务规范第 二十五 条 时刻保持电话畅通，电话铃响 4 声内接听，超过 4 声应道歉。应答时

11、应首先问候，然后报出单位名称和工号；第二十六条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清 晰、语速适中、 语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说 “是”、 “对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复、确认。通话结束，须 等客户先挂断电话，不可强行挂断；第二十七条 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的 供热专业用语，以免影响与客户的沟通效果。如果不能当即答复的， 应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。 客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户， 不随意打断客户的话语；第二十八条 接到客户报修时， 应详细询问故障情况并做好记录， 立即通知维修部门

12、前去处理 ；第二十九条 因供热设施故障、维修、抢修造成停供的，客户询 问时，应告知客户停供原因，并主动致歉；第三十条 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客 户讲话应有 所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，适 当地将电话转给主管领导，避免与客户发生正面 冲突。第三十一条 客户来电处理率应达到 100%。对不达标户报修，必 要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。第六节 稽查岗位服务规范第三十二条 做好上岗前准备工作。第三十三 条上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼 貌服务。第三十四 条对用热稽查情况和违规用热信息及时记录；第三十五 条对私接、私停、私改，擅自变动供热

13、面积，窃取 热媒（软化水）的违规行为要处理得当。第三十六 条 对入网面积、采暖面积的稽核严格按规范测绘 面积，保证现场复核准确，误差率不能超过标准要求。第三十七 条对相关部门提请的稽查请求要合理安排人员，积 极配合相关部门工作；第三十八 条秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自觉 维护公司利益和形象。第七节 入网岗位服务规范第三十九 条做好上岗前准备工作。第四十条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，仪表大方，礼 貌服务。第四十一条热情接待入网客户，讲解有关入网政策。第四十二条对符合入网条件的客户按规定收集各项资料。第四十三条 按标准收取工程建设费。第四十四条 在规定时间、程序与客户签订合同。第四

14、十五条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自 觉维护公司利益和形象。第八节 供热工程施工岗位服务规范第四十六条供热工程的设计单位和施工单位要具备相应资 质，同时采用合格的设备材料；第四十七条 项目部应制度上墙，设置工程公告牌；第四十八条施工现场应采取有效的安全施工措施，悬挂安 全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;第四十九条施工应严格按技术规范、设计图纸进行，确保 工程质量，施工单位不得随意更改设计；第五十条 施工现场设备、材料应摆放整齐有序，严禁乱堆 乱放；第五十一条 现场施工结束后，应进行清扫，不能留有废料 和污迹，做到“工完厂清”。涉及路面下管道施工完成后，应对

15、破坏的路面进行原样恢复。第九节生产总调岗位服务规范第五十二条 做好上岗前的准备工作。第五十三条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举 止文明。第五十四条上下级沟通及时，调控温度准确。第五十五条 对出现的重大故障上传下达范围准确全面， 应急 抢修调度及时到位。第五十六条 生产各项指标控制在合理的范围。第五十七条 调度日志填写及时规范并保存。第十节 入户收费岗位服务规范第五十八条 做好上岗前准备工作。第五十九条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务，举止文明。第六十条 积极向客户宣传有关供热政策和规定，取得客户的理解和支持。第六十一条 唱收唱付现金和支票，及时准确开出取暖费发第六十二条 客

16、户对交纳热费有疑义的，应帮助查明原因， 耐心解释并及时向领导反映、处理。第六十三条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自 觉维护公司利益。第十一节 入户测温岗位服务规范第六十四条 做好上岗前准备工作，认真检查测温设备是否 完好。第六十五条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务， 举止文明。第六十六条 耐心回答客户询问，语言温和，回答得当，认 真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取客户的支持。第六十七条 认真执行操作程序，如实填写测温记录，及时 反映供热情况。第六十八条 不与客户聊天、谈与工作无关的事情。第六十九条 测温完毕，请客户签字并征求客户意见。第七十条 秉公办事，廉洁自律，严

17、格遵守服务纪律，自觉 维护公司利益。第十二节 入户检修岗位服务规范第七一条 做好上岗前准备工作。第 七十二 条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务， 举止文明。第七十三条 不准接受客户的任何酬谢，不得吃、拿、卡、 要、刁难客户。第七十四条 认真执行操作程序， 检修及时， 接到检修任务 在规定时间内赶到现场。一般故障 8 小时内解决。第七十五条 维修及时率达到 99%，处结率 100%。第七十六条 保证维修质量。 维修完毕填写维修表单征求客 户意见。第七十七条 检修中要爱护客户室内设施和物品， 因不慎造 成客户设施损坏，应向客户道歉并视情节给予赔偿。第七十八条 对客户供热设施进行改装时， 应

18、严格按设计要 求，并做到一户一日一清。第七十九条 秉公办事，廉洁自律，严格遵守服务纪律，自 觉维护公司利益和形象。第十三节 二级值班调度岗位服务规范第八十条 做好上岗前准备工作， 认真检查测温设备是否完 好。第八十一条 上岗佩戴工作证，工装穿戴整齐，礼貌服务， 举止文明第八十二条 严格按照操作程序，认真接记客户电话，耐心 解答有关问题。第八十三条 及时安排、设定温度调整或维（抢）修任务。第八十四条 随时掌握热网运行情况及维（抢）修情况。第八十五条 根据热网负荷和各站运行工况及时调节用热参 数。第八十六条遇到突发事故应及时组织通知客户，修复后及 时组织通知客户送热，并做好相关记录。第八十七条 坚

19、守岗位，秉公办事，廉洁自律，自觉维护公 司利益。第十四节 分户改造施工岗位服务规范第八十八条 做好上岗施工前准备工作。第八十九条 上岗施工佩戴工作证，工装穿戴整齐，文明施 工，礼貌服务。第九十条 牢固树立安全第一的思想，认真执行设计方案， 安全文明施工，施工现场必须设置明显安全标志。第九一条 抢时间争速度，严把质量关。第九十二条 坚决做到客户室内采暖设施安装一户一日一第九十三条 完工后，恢复现场环境，保持现场整洁。第九十四条 自觉执行劳动纪律，廉洁自律，自觉维护公司利益。第二章 服务岗位操作规范第一节 业务接待岗位操作规范第九十五条 准备工作做到： 通讯保持畅 通，备齐记录本和 笔。第九十六条

20、 操作步骤做到“六个一”：一报（一迎）、一 问、一答、一记、一布置、一别。一报：接听电话先自报家门 （您好 ! 我是热力总公司 * 部门。） （一迎）：对来访客户表示欢迎（欢迎您到 * 来！） 一问：请问您需要我帮助吗？ 一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复； 一记：认真做好来电来访记录及联系电话和地址； 一布置：马上根据情况联系相关部门协调布置解决； 一别：礼貌道别（“给您添麻烦了，再见！”）；第二节 营业收费窗口岗位操作规范第九十七条 准备工作做到 : 工具备齐（计算器、营业系统正常、发票）。第九十八条 操作步骤做到“八个一”：一迎、一问、一查、一算、一收、一付、一记、一别。 一迎

21、：对客户交费表示欢迎（欢迎您来 * 交费！）； 一问：问清客户要交费的具体地址 （请出示您的交费编号或房屋坐落地址）；一查：认真查账，与客户核对交费地址信息；一算 : 当面算好热费金额，向客户交待清楚； 一收：当面点清唱收； 一付：当面唱付找零及发票（这是您的发票和找您的钱，请清点）；一记：记好收费台帐；一别 : 礼貌道别（“谢谢您！再见！”）第三节 客户服务窗口岗位操作规范第九十九条 准备工作做到：生产运行情况清楚明白；客户服务平台操作熟练； 收费系统查询操作熟练； 公司的有关政策运用熟练。第一百条 操作步骤做到“七个一”：一报（一迎）、一问、一答、一别、一布置、一记、一访。一报：接听电话先

22、自报家门（您好 !我是热力总公司 * 号服务员）（一迎）：对来访客户表示欢迎（欢迎您到客服中心来！）一问：请问您需要我帮助吗？一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不 要着急，我马上安排，请您给予配合）；一别：礼貌道别（给您添麻烦了，再见！）；一布置：马上根据情况下发派工单布置工作；一记：认真做好来电来访记录和派工记录；一访：做好客户回访工作，了解客户满意程度。第四节 面积复核岗位操作规范第一百零一条 准备工作做到“四备齐”：测量工具备齐、 记录本备齐、计算器备齐、清洁用具备齐。第一百零二条 操作步骤做到“六个一”：一敲、一报、一 套、一测、一算、一别。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲

23、门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门 （我是市热力总公司 * 面积复核员， 上门服务，请您配合。 ） ；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一测：按照规定测量并记录； 一算：根据测量的尺寸计算面积并向客户交待清楚； 一别：礼貌道别（打扰了，谢谢您的合作！再见！）。第五节 供热维修热线岗位操作规范第一百零三条 准备工作做到：生产运行情况清楚明白；客 户服务平台操作熟练；公司有关政策运用熟练；熟知供热知识。第一百零四条 操作步骤做到“七个一”：一报、一问、一 答、一别、一布置、一记、一访。一报：接听电话先自报家门（您好 ! 我是热力总公司 * 号接 线员。）一问：请问您需要我帮助吗？一答：问明

24、情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不 要着急，我马上安排，请您给予配合。）；一别：礼貌道别（给您添麻烦了，再见！）；一布置：马上根据情况下发派工单布置工作；一记：认真做好来电来访记录和派工记录；一访：做好客户回访工作，了解客户满意程度。第六节 稽查岗位操作规范第一百零五条 准备工作做到：熟悉供热相关政策，稽查原 始资料准备齐全，备齐工具。第一百零六条 操作步骤做到“四个一”：一登、一稽、一 返、一处。一登：登记请求稽查、核实面积的稽查日志；一稽：入户或深入现场稽查；一返：将稽查结果反馈给相关部门， 并记录稽查违规用热信 息；一处：对稽查结果中的违规行为进行处罚或处理。第七节入网岗位操作规

25、范第一百零七条 准备工作做到：熟悉入网政策、供热相关政 策、工程建设相关政策；入网申请表、入网合同准备齐全。第一百零八条 操作步骤做到“十个一”：一询、一填、一 堪、一评、一谈、一签、一监、一验、一供、一接。一询：询问要求入网的客户有关问题；一填：对询问后符合入网条件的客户填写申请表；一堪：组织相关部门对申请入网的客户勘察；一评：对勘察结果进行评审；一谈：评审合格后与客户进行商谈，面积核实、确定站址、落 实费用、技术交底等；一签：签订入网协议、旧房分户改造协议、庭院管网施工协议;一监：监管管网施工、建站施工、分户改造施工；一验：施工验收，包括入网面积审核、采暖面积审核、签订供 热协议等；一供：

26、下达供热通知并核实工程建设费和热费的收缴情况，落实维修责任主体；一接：协调其他部门进行客户室内设施整改、庭院工程整改并处理遗留问题。第八节 供热工程施工岗位操作规范第一百零九条做好施工前的准备工作；第一百一十条 操作步骤做到“五个一”：一审、一注、一设、 一保、一清。一审：审查设计单位、施工队伍是否具备资质，使用材料是 否合格；一注：挂牌上注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人 和监督电话等；一设：施工现场设置安全措施；一保：按技术规范要求施工，保工期、保质量；一清：施工结束后清理现场，恢复施工前的原状。第一百一十一条 准备工作做到：了解近日室外温度变化情 况，能耗指标消耗情况，重大故障处理

27、程序等，通讯畅通。第一百一十二条 操作步骤做到“五个一”：一联、一控、一 传、一调、一写。一联：联系电厂，根据室外温度调度一次网温度；一控：根据二级调度申请调控每个站的温度；一传：生产运行信息上传下达；一调：对重大故障进行应急抢修调度；一写：填写调度日志。第十节 入户收费岗位操作规范第一百一十三条 准备工作做到 : 工具备齐（计算器、台帐、 发票）。第一百一十四条 操作步骤做到“八个一”：一敲、一报、 一套、一算、一收、一付、一记、一别。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门（我是热力总公司 * 服务员，上门 收取暖费，请支持配合）；一套：套上鞋套，注意室内

28、卫生； 一算 : 当面算好热费金额，向客户交待清楚；一收：当面点清唱收；一付：当面唱付找零及发票；一记：记好交费记录；一别 : 礼貌道别（打扰了，谢谢您的支持！）。第十一节 入户测温岗位操作规范第一百一十五条 准备工作做到“三备齐”：测温表备齐、 记录表备齐、卫生用具备齐；第一百一十六条 行动做到：按时测温，照章办事；第一百一十七条 操作步骤做到“六个一”：一敲、一报、 一套、一测、一记、一别。一敲：文明敲门打招呼 （轻轻敲门三下或轻按门铃二声） ；一报：开门后，自报家门（我是市热力总公司 * 服务员， 上门测温，请配合）；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一测 : 摆好测温计，准时如实测温；一记

29、：实事求是作好记录；一别: 测温完毕， “请您多提意见”，请客户签字后礼貌 道别（打扰了，谢谢！）。第十二节 入户检修岗位操作规范第一百一十八条 准备工作做到“三备齐”：检修工具备齐、 检修材料备齐、清洁用具备齐。第一百一十九条 行动做到“三及时”：及时到位、及时检 修、及时回访。第一百二十条 操作步骤做到“十一个一”：一敲、一报、 一套、一铺、一摆、一告、一查、一排、一清、一别、一访。一敲：文明敲门打招呼（轻轻敲门三下或轻按门铃二声）；一报：开门后，自报家门 （我是秦皇岛市热力总公司 * 服务 员，上门服务 ） ；一套：套上鞋套，注意室内卫生；一铺：铺好工作垫；一摆：在工作垫上摆好工具箱；一

30、告：礼貌告知客户为维修提供方便；一查：查明故障原因；一排：及时排除故障；一清：清理工作现场；一别：清理完毕，请客户在派工单上签字后礼貌道别。一访：及时回访客户。第一百二十一条 准备工作做到：生产运行情况清楚明白； 生产运行参数实时观察；了解各部门维（抢）修人员工作布置情 况，便于统一调度。第一百二十二条 操作步骤做到“六个一”：一报、一问、 一答、一别、一布置、一记。一报：接听电话先自报家门（您好 !我是热力总公司 * 号调 度员）；一问：请问您有什么事？一答：问明情况后，给客户以耐心解释或明确答复（请您不 要着急，我马上安排 * 分钟之内赶到，请您给予配合。）；一别：礼貌道别（给您添麻烦了，

31、再见！）；一布置：对需公司内部解决的问题， 马上根据情况布置工作；一记：认真做好来电记录和调度记录。第十四节 分户改造施工岗位操作规范第一百二十三条 准备工作做到：安装所需材料、 机具齐备， 清楚设计图纸意图， 根据用户室内采暖设施的分布情况合理确定 施工方案。第一百二十四条 操作步骤做到“九个一”：一清、一拆、 一打、一开、一连、一安、一试、一洗、一恢复。一清：清理有碍采暖设施拆除的室内物品；一拆：拆除室内旧管道；一打：在适当的位置打眼；一开：在适当的位置开槽；一连：用热熔机等工具进行连接组件；一安：按照设计要求安装采暖设施；一试：安装完毕进行水压试验；一洗：清洗连接完毕后的散热器和管路；一

32、恢复：安装试验合格后将室内物品恢复原貌。第五篇 文明服务规范第一章文明服务公约礼貌待客，亲情服务；语言文明，言辞得当；精神饱满，着装整洁；爱岗敬业，尽职尽责；熟悉政策，顾全大局；坚持原则，秉公办事； 恪守信誉，维护形象第二章 供热服务承诺一、供热时间为每年的 11月 1日零时起至次年的 3月 31日 12 时止。二、供热期内，供热运行参数符合国家规定标准和合同要求。 在客户足额交费、 客户供用热设施符合国家设计安装规范、 房屋 围护良好的情况下，居民客户居室内采暖温度不低于 16 度，整 个采暖期室温合格率不低于 95%。三、供热期内因检修等有计划停供的，提前三天通知客户； 因停水、停电、突发

33、故障紧急停供的，及时抢修并通过媒体或相 应方式通知客户。四、供热期间，抢修人员 24 小时值班。接到供热设施发生 跑水等故障报告， 抢修人员 30 分钟内到达现场， 快速组织抢修。第三章 服务工作要求一、供热质量要保证。 按供热服务承诺的时间和温度标准保 证供热质量。二、故障处理要及时。 严格执行供热服务承诺中的供热故障 处理要求和到达现场时间。三、服务态度要热情。供热服务人员文明用语，接待礼仪规 范。做到“四声”主动迎接声、耐心解答声、唱收唱付声、 礼貌道别声；“四无”对客户无责难、无推诿、无顶撞、无 怨言。四、服务工作要周到。供热、维修服务人员要做到“五心” 诚心对待每一客户、 与客户交朋

34、友、 热心帮助客户解决困难、 耐心听取和征求客户意见， 不断改进工作、 细心做好维修技改工 作、用心搞好供热服务；“三带、三净、一满意”入户维修 做到带工作证、带鞋套、带抹布；维修做到客户地面干净、维修 作业现场干净、完工后场地清理干净；达到客户满意。五、服务纪律要严明。供热服务人员保证做到坚持原则，不 徇私情，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”刁难客户行为。六、服务不周要处理。供热服务人员违反有关规定，遭到客 户投诉，一经查实，坚决按规定查处，并责令责任人向客户赔礼 道歉。第四章 文明服务礼仪第一节 接待客户礼仪一、客户来访接待 :1、客户进入接待室，接待人员要起立迎接。2、首先迎上前去向客户说：“

35、您好！请坐！”主动自报家 门，并询问对方：“请问您有什么事需要我们帮助？”3、客户反应情况时，接待人员要面对客户详细询问、听取 并解答客户反应的每一个问题，做好记录。4、客户讲完后，接待人员将客户的电话和地址留下，以备 与客户联系。5、咨询完毕，客户离开时，接待人员应起身相送。二、客户来电接待：1、电话铃响，接待人员应立即摘取话筒并自报家门（“您好， 我是 *单位 *部门，请问您需要什么帮助？”）态度要和蔼，声音 要清晰，语音要规范。2、要左手拿话筒，右手拿笔准备记录。要认真听取客户反应 的问题， 并在电话记录薄上详细作好记录。 问明情况后与客户预 约上门服务或答复时间。三、客户来信处理：1、

36、先由工作人员把来信进行编号登记，并按来信咨询的内容认真答复。复信按统一的格式进行， 并打上复信人工作证号码。2、应详细分析客户来信反应的问题，属咨询类信件应向客 户介绍有关供热知识和政策； 属需维修的应与分公司、 管理站电 话联系，并初步分析故障产生的原因， 五个工作日内将信件复书； 对需上门维修的， 应及时安排。 对两次来信的用户在重点客户反 馈表上登记，上报主管领导，提出处理意见，十个工作日内给客 户答复。第二节 上门服务礼仪一、服务人员做好准备工作， 按预约时间准时到达用户处所。 在客户家门轻轻敲三下，待客户问话后自报家门。 （您好，我是 热力总公司 * 号工作人员，上门为您服务。）二、

37、进门后详细询问并耐心听取客户的要求和意见。三、待工作完毕，客户满意、认可后，请客户填写意见和签 名。四、告辞时说 : “有问题再与我们联系。”五、如按约定时间到客户家， 客户不在时， 一定要留下便条， 让客户放心。第三节 服务文明用语和忌语一、服务文明用语规范：1、您好2、请进3、请坐4、请问您办理什么业务5、请稍等6、请原谅7、请放心8、请问怎样和您联系9、请走好10、请您到 * * 部门办理该项业务11、请出示您的房本，以便核对12、谢谢13、谢谢您的合作14、谢谢对我们的工作支持15、不用谢，这是我们应该做的16、对不起让您久等了17、对不起麻烦您跑了几次18、对不起给您添麻烦了19、对

38、不起这件事需要请示领导后再答复20、想办法与您联系二、供热服务忌语规范 ：1、不知道，不清楚 !2、别废话，少废话 !3、不该我的事，我不管 !4、急什么，慢慢来 !5、下班了，不办公了 !6、我解决不了，你看着办吧！7、你早干什么去了，现在晚了！8、热费高，找政府去！9、损失了怎样，又不是故意的！10、你不能小声点啊！11、你看不见我正在忙？12、还没上班，出去等着！13、有意见找领导！14、* * 不在，办不了！15、你听不见吗？16 、告诉你了吗，怎么还不明白！17、设施不是我们的，找建设单位去！18、有意见，愿意上哪告上哪告！19、我没有义务这样做！第六篇 投诉处理规范第一章 投诉处理

39、服务规范一、处理客户投诉应严格遵循“首问负责制”的流程，做好 投诉的闭环管理。二、客户投诉后， 无论原因归于何方， 处理人员都应以积极、 热情、认真的态度处理好每一件投诉， 不得在处理过程中发生内 部推诿、搪塞问题，导致影响客户对投诉处理的不满。三、处理客户投诉应以事实和法律为依据， 以维护客户的合 法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。四、投诉处理部门应在规定的时限内答复客户， 对解决有争 议的投诉问题时， 若使用合理方式处理客户不接受时， 可以请法 律顾问协助解决。五、采取以上方式处理投诉问题，客户仍不满意的，应及时 上报总公司，不得敷衍了事或私下以不合理的赔偿方式解决。第二章 投诉处理操作规范 一、重视客户的投诉； 二、诚恳地道歉；三、采取行动弥补过错；四、向客户表示感谢；五、详细记录客户的投诉。第三章 投诉处理操作程序一、受理客户投诉，认真倾听客户诉说，明白客户需求。二、认真填写客户投诉记录单 , 并提交给相关责任部门。三、责任部门对投诉事件进行调查、核实，了解投诉