威豪礼仪课件

1、 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲学家）洛克（英国哲学家）第一部分 现代商务礼仪第二部分 员工行为规范第三部分 前台与公关文秘服务规范“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识，塑造职业形象避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识，推动事业成功着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱。过分的时髦过分的可爱过分的潇洒过分的暴露u男士应着西装 1、面料的选择：力求高档，首选毛料 2、色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深

2、灰色/深棕色亦可予以考虑 3、图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂） 4、款式的选择：两件套：较正式 ；三件套：更正式 5、场合的区别： 正装西装：正式场合 ；休闲西装：非正式场合u衬衫：袖口露出1cm为宜，以无图案为最佳（较细竖条在 一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）， 下摆均匀放进裤腰之内u领带：颜色要少于3种（三色原则），尽量少用浅色或艳 色，单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何 形状，下端箭头：传统、正规 ；下端平头：时髦、 随意；“一拉（挂）得”：不正式。 穿西服套装：必须打领带 单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端u袜子：深色、单色为

3、宜，黑色最好、鞋与服装相配拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动女士工作时间应着套装上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外、鞋包与服装相

4、配既不可不化妆，也不可化浓妆，应化淡妆不着黑色皮裙（避嫌）不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身包括：表情、站姿、走姿、坐姿等u微笑 商务人员的常规表情 1、发自内心，切忌故作笑颜、假意奉承 2、适度得体，切忌露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 3、 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）u目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉（两腿交叉站立是一种轻浮

5、的举动，也是防卫性信号）；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前（右右手搭在左手上，贴在腹部）手搭在左手上，贴在腹部），抬头挺胸收腹、平视前方，可调整成可调整成“V”V”字型或字型或“丁丁”字型；字型；X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30-40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢错误：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉。u就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方，只坐满

6、椅子的2/3。先起身走近座椅，背对站立，右脚后退一小步，以其小腿确认位置，整理衣着顺势坐下。避免桌椅发出声响；X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅u男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上。u女士坐姿：双腿垂直式 ； 双腿叠放式。 鞠躬鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。道歉和送客户离开时，行45度鞠躬礼。与人谈话时，肢体动作不宜过多，动作不宜过大，更不能手

7、舞足蹈不能指指点点。谈到自己：将手掌按在胸口上，显示斯文；错误：陶鼻子、剔牙、摆弄衣服、物件、抬腕看表、挪东西。“静止的双手是权威的表示。”动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水介绍自己、介绍他人、交换名片、握手介绍自己 推介自己介绍自己前先要问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指

8、人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）l 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。l女士握位：食指位女士握位：食指位l男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌l一般关系，一握即放一般关系，一握即放l屈前相握屈前相握握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左

9、手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度手脏、湿、当场搓揩l名片应先递给长辈或上级。l把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。l接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。l对收到的名片妥善保管，以便检索。左手递、背面示人、字向颠倒、手指甲过长或不卫生、双手举高于胸部；接听、通话、收线等；接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一

10、个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天津威豪投资集团有限公司！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，对方挂后再挂；留言时，勿忘留下自己的电话号码；办公区中的谈话不属于您一个人；在办公区内接手机时，尽量压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动；无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早或过晚；不必须时，不使

11、用扬声器，尤其在开放式办公室中与客户交谈过程中。1、全体员工上班时间一律着装整齐得体, ，符合所从事岗位之身份，不得穿牛仔系列服装或奇装异服；2、办公区内严禁大声喧哗、打架、斗殴、酗酒、赌博、骂街、吃带皮壳的食物；同仁间互敬互爱，不得有威胁恐吓的语言或粗暴行为；桌面要随时整理、整顿、清洁，不摆放与工作无关的物品；3、公司任何人严禁在禁烟区内吸烟，工作时间必须坚守岗 位，不做与工作无关的事，如离开工作岗位须向权责主管报告；4、严格遵守公司的考勤制度，有事、有病或其他休假提前向权责主管请假，履行必要手续（参见公司考勤管理程序）经核准后方可休假；5、在规定作息时间退后或提早上、下 班，视为迟到或早退

12、，（公司办 公会议管理如同）如超过30分钟且未经请假者，按旷工处理；6、严格遵守作息时间，8点30分准时上岗，不得在外 逗留、吃早点；7、午餐或工间休息严格按照公司规定的作息时间执 行，工作时间内，员工不得随便出入公司；8、工作上依计划或目标完成本职工作，提高工 作效率。听从指挥，服从岗位调动及工作 班次安 排；9、要有成本节约观念，避免浪费，控制废品 的产生，严禁偷盗或占用公司、同仁财物；10、树立安全、文明的工作意识，遵守操作规程、严守标准作业，对公司内有关业务等相关文件进行保密；尤其是电脑信息的保密，工作时间内禁止登录与工作无关的网站和在电脑中安装并运行任何游戏软件；11、员工要具备一定

13、的职业道德，不得收受厂家或商家的不正当商业利益或以损毁公司利益为代价及以公司名义，兼做公司以外的业务（经领导批准的除外）；12、对待公司客户或业内同行的来电或来访，热情大方、服务周到、举止谈吐要符合礼仪规范，提倡使用文明规范用语，接待来访人员一律安排在接待区域，具体参见公司前台服务规范的作业文件，耐心倾听客户或同行的建议或意见，并如实将情况及时反馈给相应主管部门；13、保持办公负责公共区域清洁卫生；14、子公司员工来司办理公务，做到随办随走，禁止在办 公区长时间逗留；15、工作时间严禁拨打或接听私人电话聊天或与公司同仁 电话或窜岗聊天；16、员工（尤其经营业务岗）不得诱导客户透支或以不正 当渠

14、道支付业务款项；17、凡违反以上任何条款者，初次予以口头提醒，并做相 关记录；一次违反数项（2项或以上）或多次（2次以上）违反某一项时按照公司奖惩管理程序实施处分; 情节严重、屡教屡犯者，均予以解除雇佣关系；18、凡事实确凿,以各种理由,不服从处罚者, 人力资源中心 按照公司奖惩管理程序予以从重处罚,行政中心发文 进行全司通报批评。 第三部分第三部分 前台与公关文秘服务规范前台与公关文秘服务规范适用范围：适用范围：公司前台员工、公关文秘岗公司前台员工、公关文秘岗(正式员工正式员工试用员工试用员工)均属均属之。之。前台与公关文秘服务规范前台与公关文秘服务规范工作时应精神饱满、姿态端庄、举止文明。

15、不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向客户、不前扒后仰；服饰要庄重、整洁;形体、发型要保持整洁；前台人员要使用文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见等）。并结合当地习俗，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术；根据客户的年龄、性别，给予适当的尊称。做到伤害客户自尊心的话不讲；有损客户人格的话不讲；埋怨、责怪客户的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦客户的话不讲；说话时语句清楚、音量适度、前台区域保持安静、不要大声喧哗、嬉闹；每日清晨，集团中高层领导（含子公司总经理）进门，要起立问好；工作时间与公司领导进行工作沟通，应主动起身回应；与相识的人相遇时说：“您早”、“您好”；得到别人帮助或礼让

16、时说：“谢谢”、“非常感谢”；要求别人做事时说：“请您”、“麻烦您”;向别人表示歉意时说: “对不起”、“很抱歉”；别人对自己表示谢意时说：“别客气”、“没关系”、“不用谢”；遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位？”；来访人要找的人不在时说：“请稍等，我帮您找一下。”。接电话时说：“您好，威豪集团”；来电话找人时说：“请稍等。”；对方要找的人不在时说：“XX不在，您有事要转告吗？”；对方打错电话时说：“这里是威豪集团，您打错了。”；向外打电话时说：“您好，请找XX，谢谢。”。客户主动前来办理业务时说：“您好，请问我能为您做什么吗？”；客户等待时间较长时说：“请稍等”、“请稍坐一会儿。”；客户找错地方时说：“请到威豪集团公司XX部门办”；客户询问尚未开发的项目或产品时说：“这个项目或产品我们暂时还未经营，实在抱歉。”；客户上门办理完业务时说：“谢谢，欢迎您再来”、“再见”、“请慢走”。经营服务用语经营服务用语在代表单位参加的正式活动时，要注意衣着、容貌、举止、言谈、礼节等。守时。约定时间接待或拜访客户要严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先通知；迎客与待客。重要客户进门要起立迎接,主动请坐，提供饮品或添续饮品。重要来访应到门口迎接；业务出车。出发前，请客户先行上车并主动为客户将车门打开；到达目的地后，应先行下车并主动为客户将车门打开；送客户返程时，送客户最近地点；握手。握手