抚州市局营销服务手册

1、schina董索管理服务第3页/共21页笃行？共赢抚州市烟草专卖局（公司）营销服务营销网建作为“责任？笃行”践行九大板块之一，在“责任？笃行”文化体系中占据重要位置。营销网建工作是践行国家局提出的“三个意识”和江西省局提出的“三个放在心上”，履行“责任？笃行”文化理念，实现抚州烟草卷烟营销上水平的关键。1、 营销服务理念接罗磊的部分。2、 抚州烟草“共赢”营销服务模式“责任？笃行”文化实践9大板块，围绕“行”这个关键词从不同角度丰富“笃行”文化内涵。营销网建从“善行”角度对“笃行”文化内涵进行丰富：“善行”的第一层含义是“善于行动”的意思。即抚州烟草的营销网建应该在专业化程度和服务质量两个方面

2、上水平。营销网建牵涉千家万户各个方面，是项系统工程，需要我们发挥更高的营销专业水平才能实现营销网建工作上水平。善行的第二层意思是“好的行为及其结果”，即把客户放在心上，为客户创造价值。把客户放在心上，就是始终坚持把为零售客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。把客户放在心上，就是要一心一意为消费者利益服务，为消费者提供价格公道、购买方便、满足他们需求的卷烟产品。把客户放在心上，就是要按照“平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的基本原则，为工业客户提供更广阔的发展空间、更公平的市场环境、更全面的协同服务。需求预测货源供应政策宣传、货源投放、应急供货 订货服务电话订货、网上订货、电子结算 终端

3、服务客户分类、客户拜访、经营指导、库存指导、卷烟陈列、现代卷烟零售终端建设 噌f直服务联谊交流、节日问候、零售户合作组织建设图i抚W2¥/野曾营销服务模式明码标价质量保障，工同协同在“责任？笃行”文化理念的指导下，结合抚州烟草卷烟营销实际，我们构建了“共赢”营销服务模式。在这个营销服务模式中，共赢是指实现抚州烟草与客户的共赢。共赢是核心，是抚州烟草营销服务的出发点，也是抚州烟草营销服务的最终目标。规范、服务、创新和价值是实现共赢的前提。其中，规范是基础，是前提，是抚州烟草首先要做到的，只有在规范的基础上才能谈其他。在实现规范经营的前提下，我们强调营销人员对客户的服务意识、服务技能和服

4、务水平。良好的营销服务是我们与零售户建立稳定和谐关系的保障。在为客户服务过程中，我们注重营销创新，尤其是营销方式和服务内容的创新。而我们规范经营也好、为客户提供服务也好、注重营销服务创新也好，最后都要落到为客户创造价值这个根本上。只有为客户创造了价值，我们才有可能实现与客户的共赢。无论是共赢，还是规范、服务、创新和价值，针对的都是抚州烟草营销网建的三类客户一一零售户、消费者和工业企业。其中，零售户是抚州烟草营销网建的关键客户。工业企业作为消费者需要的卷烟商品来源的上游链条，也是我们服务的客户。在抚州烟草“共赢”营销服务模式中，消费者服务并不占据重要位置，这并不意味着抚州烟草忽略了消费者。只是因

5、为抚州烟草不能直接向消费者提供卷烟商品，因此，抚州烟草对消费者的服务主要通过为零售户服务、提高零售户schina董索管理服务的经营和服务水平来完成；换句话说，抚州烟草为零售户提供了有价值的营销服务，也就是为消费者提供了有价值的营销服务。三、规范营销规范是一切工作的基础，抚州烟草的历史及行业的经验告诉我们，没有规范，烟草的经营举步维艰。一是建立一系列营销服务标准和流程，从制度上对营销服务进行规范。抚州烟草制订了网上订货规范、抚州烟草品牌管理手册、抚州市烟草系统卷烟营销策略制定办法、抚州市烟草专卖局网上订货项目实施方案、按客户订单组织货源相关业务流程和客户经理工作流程等，这些营销服务标准和流程为营

6、销人员的工作提供了依据和准则，使他们在为客户服务过程中知道如何做才是规范的。二是规范经营行为，实行“一禁止三公开”，对不规范经营“零容忍”，从行为上对营销服务进行规范。制定下发抚州市烟草专卖局（公司）“三公开”工作管理办法，通过抚州烟草周刊等多种方式严格落实“一禁止三公开”。实行严格的奖罚制度，对营销人员工作业绩进行考核。建立快捷有效的投诉处理机制，实行首问负责制、信息及时反馈制、存档分析制度。对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。对客户提出的问题、意见及建议不放在心上、听

7、之任之的，服务态度恶劣的，尤其是内部人员带头不规范操作的，严肃追究其责任，对不规范经营“零容忍”。三是加强教育培训，从思想意识上对营销服务进行规范。以袁球局长为核心的抚州烟草领导班子在各个场合，多次阐明规范意识和规范经营对抚州烟草生存发展的重要意义，通过通报典型不规范经营的反面事例教育广大员工要严格遵守规范。四、服务营销经过近几年对规范经营的严抓整改，抚州烟草基本实现了规范经营，营销的重点开始逐步转向服务营销。营销工作本质是一种服务，但由于长期的官本位思想，一直以来，抚州烟草的营销工作更多偏重于管理（控制）客户而不是服务客户。虽然我们有烟草专卖体制的保护，但是如果我们的营销工作不转变思路，依然

8、是以前的“官商”、“坐商”心态和行径，缺乏服务意识，粗暴对待客户，我们可能很快就会失去专卖体制的保护。所以，良好的服务心态及优异的服务质量，是我们赢取客户的心从而使抚州烟草能够长存的最坚实保障。服务营销的关键是从客户服务的角度来看待我们的营销工作。我们为客户提供的营销服务的目的是为客户带来价值，并使客户体验愉悦。从这个目的出发，抚州烟草为卷烟零售户、消费者和工业企业客户三类客户提供不同的营销服务。如下表所示：表格i抚州烟草客户服务内容服务对象服务分类服务内容服务内容描述零售户需求预测结合历史销量、社会经济发展情况等因素，通过采集、归纳、整理、分析卷烟零售客户需求预测数字，科学制订年度、半年度（

9、含季度调整）、月度需求预测，为卷烟采购工作、货源投放提供依据。货源供应政策宣传向零售客户宣传行业政策、品牌发展趋势、货源信息。货源投放与零售户商定个性化定量，按客户合理定量标准分配紧俏货源，做到货源供应公平、公正、公开。应急供货如遇消费者用红白喜事等急事需大量卷烟，零售尸可与营销中心联系，经核实批准后，可免费为其提供应急供货服务。订货服务电话订货每周为零售客户提供电话订货服务，主动呼叫零售户采集订单。网上订货利用网络资源，为零售户提供更加直观的自主订货服务。电子结算实施卷烟货款银行划扣结算，提高客户资金安全性和结算便利性。终端服务客户分类定期开展客户分类测评，为开展合理定量，实施客户分类服务提

10、供依据。客户拜访对客户进行实地拜访或特殊拜访，协助解决卷烟经营相关问题。经营指导向客户提出卷烟经营指导意见或建议，引导客户提升经营能力。库存指导指导客户合理控制卷烟库存，加快资金周转。卷烟陈列向零售户传授卷烟陈列技巧，协助做好卷烟陈列。终端建设为符合条件的零售客户提供现代卷烟零售终端建设的一系列指导和帮助服务。增值服务联谊交流组织召开客户座谈会，宣传烟草专卖法、企业文化及货源供应政策等信息，收集客户意见建议。节日问候重大节假日通过向客户邮寄贺卡、发短信或实地拜访进行问候。零售户合作组织建设指导和协助零售户建立合作组织，实现互助组织内部零售户之间的彼此监督和互相学习、帮助。投诉咨询受理客户投诉、

11、咨询以及建议，并在规定时间内予以解决，并跟踪零售户的受理满意度。消费者服务明码标价要求并监督零售户实施卷烟零售明码标价，保障消费者在购买卷烟时的合法权益。质量保障通过设立诚信经营户、提供真假烟鉴别等方式，保障消费者购买到质量可靠的卷烟产品。投诉咨询提供免费投诉咨询平台，受理消费者投诉、咨询以及建议，并在规定时间内予以解决，并跟踪消费者对投诉咨询受理满意度。工业客户品牌协同服务品牌评价对我市经营品牌进行评价，划分各品类主销、辅助、补充规格，为下一步品牌发展规划打好基础。品牌推介与卷烟工业共同制定品牌推介方案，按照宣传促销流程开展促销活动，并将活动效果及时反馈给工业客户。品牌维护通过在系统中维护品

12、牌生命周期，对品牌进行对应的推介、宣传、维护工作。达到品牌上架率、知晓率不断提升的效果；同时通过日常市场走访，及时更换残次品等工作提高品牌的美誉度。品牌引入退出依据品牌评价结果及行业政策调整，发现并引进市场需求的产品；清理、退出进入衰退期或工业整合的商品。市场需求预测以卷烟市场需求预测为基础、参照历史销量及市场需求调研协同服务情况、并结合品牌发展规划确定半年货源需求。信息共享搭建信息共学平台，向工业客户提供卷烟品牌进销存、本地社会经济发展信息以及相关品牌数据。货源衔接以需求预测为基础，与工业客户协商卷烟购销计划，满足市场需求及工业客户品牌发展的需要，确保工商交易协议的顺利执行。协同评价设置评价

13、表，通过面谈、电访等方式实施对工商服务营销活动的评价，促进双方协同提升。增值服务工作环境为工业企业在公司提供舒适的工作环境和必备的办公配套设施。，商交流组织召开工商协同营销会议，加强信息交流，做好货源衔接，协同开展品牌培育。节日问候在重大节假日或重大事件时向工业企业进行问候。表格1所列服务内容，分为两类：一是基础服务，这类服务是为客户创造直接价值的服务。如为零售户带来盈利，为工业企业的卷烟品牌创造发展空间。而增值服务是直接作用于客户的情感的服务，通过增值服务，使客户在获取直接价值的同时，能获取精神上的愉悦。这是抚州烟草把客户放在心上的重要体现。抚州烟草的现有人员素质水平导致了表格1中所列的服务

14、内容无法有效地提供给客户。要提供表格1所列的服务内容，服务人员的素质水平是关键。因此，抚州烟草在提升营销服务人员的素质水平方面，加大投入。一是全面推广应用客户经理、品牌经理、市场经理“135”工作法，梳理客户经理工作流程，进一步发挥一线营销人员在网络建设中的作用，全面提升一线营销人员的服务能力和服务水平。二是加强对营销人员的培训。通过业务培训，不断提高基层一线员工的业务素质和能力，促进一线员工更好地为零售户做好经营指导工作；重新梳理及明确一线员工工作规范性要求及服务标准，编纂成册，并组织学习宣贯，减少工作随意性。通过举办现场会、以会代训等各种形式，强化营销人员“两个流程”技能培训，促进营销人员

15、综合素质和客户服务水平不断提升；通过派遣一线员工到行业内先进兄弟单位或行业外相关先进单位进行考察交流学习，开阔他们的眼界，吸收这些先进单位的优秀经验和好的做法。第11页/共21页五、创新营销抚州烟草认为，创新是推动抚州烟草从规范经营转向服务营销的动力。唯有创新，才能使我们的营销工作获取不断前进的动力，我们才能为客户提供更有价值的服务。抚州烟草将营销创新的重点放在营销服务方式创新而不是营销服务内容创新上。单从服务内容来看，表格1所列的服务内容与行业其他兄弟单位并无多少区别。然而，同样的服务内容，却可以有不同的服务方式，并获取不同的服务效果。比如，同样是为零售户提供经营指导服务，但如何让这些经营指

16、导真正对零售户的卷烟经营产生作用，并让零售户能够随时随地方便地获取需要的营销技巧，就成为抚州烟草的关注点。抚州烟草为客户提供的营销服务创新包括：为客户提供持续的经营指导。依托抚州烟草周刊，每期都将有用的经营诀窍刊登在显眼位置，滚动刊登，随着周刊发放到每一户零售户手中，使零售户足不出户即可学习掌握实用的卷烟经营诀窍。如如何鉴别真假烟，如何预防收到假钱或被调包，如何提前准备应对节日购买高峰期等。搭建零售户公共交流平台。抚州烟草周刊刊登零售户文章，打破了现有零售户彼此隔绝、缺少沟通的状态，为零售户之间互相交流，提供了一个基础平台。下一步，依托网上订货平台，抚州烟草计划开辟零售户网上交流版块，为零售户

17、之间加强沟通交流搭建公共平台。建立零售户合作组织。将抚州辖区的零售户划分为七个片区，供成立90个合作小组，实现互助小组自行管理，激发他们的热情。互助合作小组是零售户之间及抚州烟草与零售户之间的信息传递平台，是抚州市局品牌建设的中坚力量，也是抚州市局为零售户提供的服务进行延伸的加油站。当然，抚州烟草尚处于从规范营销向服务营销的转变过程中，与兄弟单位的众多营销创新相比，我们的创新显得数量不多，力度不够。但差距就是动力，依托于市局公司建立的科技创新激励机制，我们相信在不久的将来，抚州烟草的营销创新数量和创新力度将迎头赶上。六、价值营销无论是规范，还是服务，还是创新，都要围绕为客户创造价值这一目标。唯

18、有为客户创造了价值，我们才可能与客户实现共赢，从而最终实现我们与工业企业、零售户、消费者和国家利益的多方共赢。我们的营销服务为零售户提供的价值体现在两个方面：一是提高schina董索管理服务零售户的盈利率，这是对零售户而言最重要的价值。在保证零售户盈利的基础上，通过我们细致入微的人性化服务，使零售户体验到愉悦，用零售户的话说，就是“快乐中赚钱”。我们为消费者提供的价值主要体现在：一是为消费者提供满足他们需要的卷烟产品；二是保证这些卷烟的品质；三是保障他们以合理的价格购买到卷烟产品；四是保证他们能够方便地购买；五是为他们提供售后保障。我们为工业企业客户提供的价值主要是品牌共建。七、共赢是核心，也

19、是目标共赢是利益相关方都获取满意的价值，即同时满足零售户盈利、工业企业品牌成长和抚州烟草获取利润及客户满意。任何一方利益受损，都不是共赢。抚州烟草的营销服务，需从追求共赢出发，最后回到追求共赢上，将共赢作为一切营销服务追求的目标。虽然追求共赢没有终点，但抚州烟草在追求实现和客户共赢方面，取得了明显的成效。（一）零售户实现盈利增长和舒适体验既能“赚钱”又感觉心情舒畅，这才是烟草公司提供给我们零售客户的完整价值。崇仁卷烟零售户l0.7%*10.4%*9.1%图2抚州零售户2010-2012年5月卷烟经营毛利率抚州市13000多户的毛利率，从2010年的9.1煨高至U2011的10.4%,位居江西省

20、第四，比同期全国零售户10.1%的毛禾1J率高出0.3个百分点，这对于经济落后的抚州市局来说，是一个不小的进步。到2012年5月，抚州市零售户的毛利率再次提高0.3个百分点，达到10.7%,预计2012年零售户的毛利率将达到11%与此同时，零售户的满足感也在上升，从2010年的88.7%提升到2012年1季度的91.1%。他们对货源供应、盈利水平的满意度更是一直保持在95%以上。案例一从2000到10000在洵口镇下寨村，有一位年过逾六旬的汪姓卷烟零售户，经营着一家中小型食杂店，卷烟月销量不足60条。当黎川县分公司客户经理黄红兵第一次拜访他时，见他所谓的“烟架”上布满灰尘，上面仅摆放着一些省产

21、烟及省外的七匹狼、双喜等常规品牌，最贵的也只有十多元的。汪老板对她的拜访并不友好，但她没有介意。每次拜访她都会帮助他整理烟架、摆放卷烟、宣传品牌，并耐心地分析市场，合理做好品牌的增加与库存。经过长时间的沟通与指导，汪老板的卷烟月均销量从原来的不足60条增长到现在的200多条，品种从原来的10多个到现在的近40个，结构从原来最高十多元到现在六十多元的软中华；年销售利润从原来的2000多元增长到现在的近1万元。案例二配送小改变，客户赚了钱龚先生在街中心经营一家食杂店，有天向乐安县分公司客户经理黄金生抱怨卷烟配送不及时，赶集的卷烟消费者要在店门前等候多时才能买到卷烟，一定程度影响了自己店的生意和声誉

22、。经与龚先生交流，黄金生了解到原来是卷烟配送人员没有考虑逢集因素，等到将卷烟送到龚先生店上时，赶集的高峰期已过，人流量大大减少，从而耽误了龚先生销售卷烟的黄金时间。黄金生记录了这个问题并与配送人员及营销职能部门进行了协调。第二次送货时，配送人员调整了送货线路，先街面后农村，赶在街面上人流量增加之前把卷烟配送到龚先生的店中。龚先生的卷烟销售状况由此转好。（二）工业企业品牌成长21.55%*13.6%/l8.7%图3抚州烟草2009-2011年重点骨干品牌卷烟销量2009-2011年，重点骨干品牌卷烟销售量以接近18%的速度连续三年增长，从2009年末的48314.0箱增长到2011年末的6.16

23、万箱。低焦油卷烟销量从2010年的32.7箱增长到1585箱,增长了48.47倍。江西省中烟有限责任公司的“金圣”品牌销量，从2009年的16323万箱增长到2011年的19084万箱。（三）抚州烟草税利增长，获得客户满意抚州烟草税利从2000年的1000万上升到2010年的4.5亿，增长了44倍。而利润在近三年（2009-2011）更是获得大幅增长，从2.49亿增长到3.32亿。在税利增长的同时，抚州烟草也收获了客户满意。零售户满意率从2010年的88.7%提升到2012年1季度的91.1%。91.1%*89.1%188.7%图4抚州烟草2010年-2012年1季度客户满意度乐（永忠）经理工

24、作责任心强，始终把我们客户的利益放在心头，把每个店当作是自己的店。寒冬腊月，他顶着刺骨寒风；三伏炎夏，他忍着难熬酷暑；风雪落雨，他趟着一路泥泞，每天都开着摩托车，穿梭在乡村小道上，为我们村头小店服务。他是我们的知心朋友，不但指导我们经营，而且还叮嘱我们节假日要注意人身和财产安全；他是我们的亲人，不是亲人胜似亲人。占用镇零售客户案例三你用心，我放心（崇仁卷烟零售户袁金香）我的店开在距离县城约40公里远的公路沿线，来店里买东西的主要是附近居民和过路的司机，店开的不大，经营情况也一般。2011年夏天，村子附近修起了高速公路（抚吉高速），一下子小小的村落就开始热闹起来，来自全国各地的建筑工人和不同项目

25、组的驻点给店里带来了不少的生意，可面对这么大群人的到来，我这个小店一下子难以适应，无所适从。烟草公司的客户经理小彭得知高速公路项目组在我店附近驻点的消息后，立马到我店里帮我出谋划策教我“大战”项目组的施工人员。为了熟悉项目组工作人员的情况，小彭开始跟着我送货，并在送货过程中不停地询问施工人员的信息，我一开始还觉得挺麻烦的，后来经小彭的解说我才明白她这么做的原因。她询问工作人员的老家地、和生活习惯是为了从中了解他们的抽烟习惯和消费习惯，而工人们的这一情况对卷烟销售来说会有很大的帮助。比如：他们爱抽的烟属于哪种香型？能接受的卷烟价格区间是多少？工作的劳苦程度每天能消费多少数量的烟等等。通过对这一系

26、列情况的了解，小彭开始指导我根据工人们的情况订购适合他们吸味和价类的卷烟，刚开始我半信半疑，不敢订，怕客户经理为了推销一些不好卖、没人要的烟忽悠我，可又觉得小彭讲的有道理，她花那么多心思应该不是为了欺骗我们这些卷烟零售户，于是我便尝试着各样订了一条，想着先卖卖看能不能卖的动再说。第二天送货员把烟刚送到店里，我还没来得及拆包，那些施工的人就开始在里面挑他们老家产的烟了，说看着亲切，都抢着要买回去抽，同时还附带买了饮料和小吃，店里的营业额一下高了许多，我心里偷着乐！这时我才明白小彭是根据这些人的喜好来推荐订购适合他们口味的卷烟，为我谋“福利”。案例四用我的真情，换你的笑容；用我的真诚，换你的信任在资溪县分公司客户经理邹婷刚上任时正好是一季度客户级别调整的时候，一李姓客户的级别从常归一降低到常规二。李女士认为是邹婷一来就降了自己的级别。因为这事，李女士的老公以及其家人很是讨厌邹婷。当邹婷为这事备齐资料上门给他们做解释工作时，刚进店，李女士就怒气冲冲地对她发脾气：“就是你！你一来就降了我级别！我不想见到你！”邹婷委屈得眼泪直在眼眶里打转。但是，她忍住泪，微笑着向李女士解释级别降低的原因。李女士将脸扭在一边，不理会邹婷的解释，继续抱怨。邹婷并不气馁，她坚信只要真心为客户服务，客户就一定能理解。所以她把李女士一季度的销量，条均价给她看，把客户级别调整标准一条