客户关系管理系统需求规格说明书(参考)

1、软件项目文档客户关系管理系统产品需求规格说明书版本：II / 61版本历史版本作者参与者起止日期备注3 / 611引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。1.2范围客户关系管理(CRM Customer Relatio nship Ma nageme nt)系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管 理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高 销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.3读者对象本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、 测试组成员和质量保证组成员1

2、.4参考文档1.5术语与缩写解释缩写、术语解释2产品介绍产品背景。4 / 61产品介绍。5 / 613产品面向的用户群体企事业单位的领导和普通工作人员4产品应当遵循的标准和规范5产品的功能性需求5.1功能列表编号名称简述1.1.客户管理1.1.1.1.客户资料对客户资料进行管理1.2.1.2.联系人资料对客户的联系人进行管理1.3.1.3.联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理1.4.1.4.客户反馈对客户的反馈信息进行管理1.5.1.5.相关文档对客户相关的文档资料进行管理1.6.1.6.客户分析对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析2.2.渠道管理2.1.2.1.渠道管理对分、子

3、公司或者代理商进行管理2.2.2.2.渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析3.3.竞争对手3.1.3.1.竞争对手对竞争对手的资料进行有效的管理3.2.3.2.竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理3.3.3.3.分支机构对竞争对手的分支机构进行管理3.4.3.4.代理商对竞争对手的代理商进行管理3.5.3.5.市场活动对竞争对手所开展的市场活动进行管理4.4.合同管理4.1.4.1.合同管理对采购或销售的合同进行管理4.2.4.2.合同会签对合同的会签记录进行管理4.3.4.3.合同跟进管理合同有关的跟进情况4.4.4.4.合同附件管理合同的相关的文档5.5.商品管理5.1.5.1

4、.商品资料对商品资料进行管理5.2.5.2.采购询价单对采购询价单进行管理5.3.5.3.采购单管理对采购单进行管理5.4.5.4.采购分析对采购进行分类分析5.5.5.5.销售报价单对销售报价单进行管理5.6.5.6.销售单管理对销售单进行管理5.7.5.7.销售分类分析对销售情况按类别进行分析5.8.5.8.销售预测分析对销售进行预测分析6 / 616.6.服务管理6.1.6.1.投诉管理对客户的投诉进行管理6.2.6.2.投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理7.7.系统管理7.1.7.1.部门管理对用户的部门进行管理7.2.7.2.用户管理对用户进行管理7.3.7.3.角色管理对用户所属

5、的角色进行管理5.2功能描述521客户管理5.2.1.1客户资料功能描述：客户资料是系统的灵魂所在,此模块用来对客户资料进行管理。 需要记录的信息：基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员； 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、 客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、 备注；主要功能点：1、列表显示客户2、添加客户资料3、修改客户资料4、删除客户资料5、查看客户资料用例图7 / 61查看客户哦料1、列表显示客户简述显示客户相关信息列表参与角色超级管理员、销售经理、

6、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相关客户列表事件基本流1.1.单击页面的“客户资料”超链接；2.2.进入相关客户信息列表页面（页面显示项：客户名称、区域、所属行业、客户状态） , 显示 1010 条客户信息。事件扩展流在列表上方可以对客户资料按条件（名称、区域、行业等）进行查找2、添加客户资料简述添加一个新的客户资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户资料列表页面后置条件系统中新增一个客户资料超级管理员销售经理列表显示客户添加客户资料副除客客户資料8 / 61事件基本流1 1单击“添加”按钮，进入添加客户页面；2 2填写相关信息（客户编码、客户名称、 法人代表、地址、

7、邮编、电话 1 1、电话 2 2、传真、 电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客 户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注）;3 3单击“提交”按钮，弹岀提示框，添加成功；9 / 614 4单击“确定”，回到添加客户页面。事件扩展流1.1.在基本步骤 2 2 中点“返回”按钮，不会新增客户信息，而返回到客户资料列表页面；2.2.基本步骤 2 2 中点“重置”按钮，填写的信息会被清空。3.3.在基本步骤 3 3 中提交成功后， 可以继续添加客户；单击“返回”按钮， 回到客户资料 列表页面，页面被刷新。3、修

8、改客户资料简述修改单个客户资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入详细客户资料页面后置条件修改了系统中该客户资料事件基本流1.1.对所要修改的信息进行修改（法人代表、地址、邮编、电话 1 1、电话 2 2、传真、电子邮 件、网址、下次联系时间、所属人员、客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、 备注）2.2.单击“修改”按钮，弹岀提示对话框，修改成功；3.3.单击“确定”按钮，回到客户资料列表页面，页面被刷新过。事件扩展流1 1.在基本步骤 2 2 中点“返回”按钮，不会修改客户信息，而返回到客户列表页面。4

9、、删除客户资料简述删除客户资料，同时删除客户联系人等相关记录参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入客户资料列表页面后置条件删除选中客户资料及相关联系人，联系记录。事件基本流1.1.在要删除的客户资料列前选框打“2”;2.2.单击“删除”按钮，弹岀提示框；3.3.选择“确定”按钮，删除成功，回到客户资料列表页面，页面被刷新。事件扩展流1.1.基本步骤 1 1 中可对选框“2”进行取消操作；2.2.基本步骤 3 3 中选择“取消”按钮，不对资料进行删除。5、查看客户资料简述查看单个客户详细信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户资料列表页面后置条件查看客户详细信息事件基本流1.1

10、.单击要查看的客户资料信息列后的“详细”超链接；2.2.进入详细客户信息页面；事件扩展流1.1.基本步骤 2 2 中，可对客户信息进行修改、删除操作，单击“返回”按钮，回到客户资料 页面。10 / 615.2.1.2联系人资料功能描述：有客户必有联系人,此模块用来对客户相关重要联系人资料进 行管理。需要记录的信息： 姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN备注、所属客户主要功能点：1、列表显示联系人2、添加联系人资料3、修改联系人资料4、删除联系人资料5、查看联系人资料用例图11 / 611、列表显示联系人

11、简述显示相关联系人列表参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相应联系人信息事件基本流1 1 单击“联系人资料”超链接；2 2.进入联系人资料列表页面， 每页显示 1010 条记录（显示项为：姓名、昵称、联系人编码、 部门、职务、所属客户）事件扩展流基本步骤 2 2 中，在联系人资料列表上方可对联系人按条件（姓名、昵称、联系人编码、部门、职务、所属客户）进行查找。2、添加联系人资料简述添加联系人资料参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系人资料列表页面后置条件新增了一个联系人信息列表显示联系人査看联系人资超茨T理员誚客经理联系人浚料销售员12 / 6

12、1事件基本流1.1.单击“添加”按钮，进入添加联系人页面；2.2.填写相关信息（姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQOICQ、MSNMSN、备注、所属客户）;3.3.单击“提交”按钮，弹岀提示框，添加成功；4.4.单击“确定”按钮，回到添加联系人页面，可继续添加。事件扩展流1 1.基本步骤 3 3 中，单击“重置”按钮，会清空所有信息；13 / 612.2.基本步骤 3 3 中，单击“返回”按钮，会回到联系人列表。3.3.基本步骤 4 4 中，单点“返回”按钮，回到联系人列表，列表有刷新。3、修改联系人资料简述

13、修改单个联系人信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系人资料详细页面后置条件系统修改了该联系人信息事件基本流1.1.对要修改的项进行修改（昵称、性别、生日、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQOICQ、MSNMSN、备注、所属客户），2.2.修改完后单击“修改”按钮，弹岀提示框，修改成功；3.3.单击“确定”按钮，进入联系人列表页面，页面有刷新。事件扩展流基本步骤 2 2 中，单击“返回”按钮，不进行修改回到联系人列表页面。4、删除联系人资料简述删除联系人资料参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入联系人资料列表页面后置条件删除选

14、中联系人信息及相应的联系记录事件基本流1.1.在要删除的联系人资料前选框打V；2.2.单击“删除”按钮，弹岀提示框；3.3.选择“确定”按钮，删除成功，回到联系人列表页面，页面有刷新。事件扩展流1.1.在基本步骤 1 1 中，可对选框“V”进行取消操作；2.2.基本步骤 3 3 中选择“取消”按钮，联系人不会被删除。5、查看联系人资料简述查看单个联系人的详细信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系人资料列表页面后置条件对单个联系人详细信息进行查看事件基本流1.1.单击要查看联系人所对应列的“详细”超链接；2.2.进入详细信息页面。事件扩展流1 1 基本步骤 2 2 中，可对该联

15、系人进行信息修改，也删除该联系人，单击“返回”按钮， 进入联系人列表页面。5.2.1.3联系记录14 / 61功能描述:销售管理中与客户的每次联系都是很重要的，此模块用来对客户每 次联系沟通的详细信息进行管理，便于在客户分析时可以根据联系记录 进行统计分析。需要记录的信息：联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、 我方人员、记录时间、记录人员主要功能点:1、列表显示联系记录2、添加联系记录3、修改联系记录4、删除联系记录5、查看联系记录用例图15 / 611、列表显示联系记录简述显示相关联系人记录信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件查看相关

16、联系记录列表事件基本流1.1.进入客户管理页面，单击“联系人记录”超链接，进入联系记录列表页。2.2.显示联系记录列表，每页显示 1010 条记录（显示项为：联系时间、联系客户、联系人、 记录时间、记录人员）。事件扩展流基本步骤 2 2 中，在列表上方可对联系记录按相关条件（联系时间、联系客户、联系人、记 录时间、记录人员）进行查询。2、添加联系记录简述添加单条联系记录参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系记录列表页面后置条件系统增加了一条联系记录列表显示联系记录直看麻乗记录超级菅理员添加联系记录销罢经理删除联系记录联系记录諧售员16 / 61事件基本流1.1.进入联系记录页面，

17、单击“添加”按钮，进入添加联系记录页；2.2.填写相关信息（联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我 方人员、记录时间、记录人员） ；17 / 613.3.单击“提交”按钮，弹岀提示框，添加成功；4.4.单击“确定”按钮，添加成功，进入添加联系记录页面，可继续添加。事件扩展流1.1.基本步骤 3 3 中单击“重置”按钮，所写信息清空，单击“返回”按钮，回到联系记录 列表页面；2.2.基本步骤 4 4 中，单击“返回”页面，进入联系记录列表页面，页面有刷新。3、修改联系记录简述修改单个联系记录参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系记录详细页面后置条件系统里修改了

18、该联系记录。事件基本流1.1.修改要修改的项（联系记录、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员）；2.2.单击“修改”按钮，弹岀提示框，修改成功；3.3.单击“确定”按钮，回到联系记录列表页面，页面有刷新。事件扩展流1 1 基本步骤 2 2 中，单击“返回”按钮，不进行任何修改，回到联系记录页面4、删除联系记录简述删除选中的联系记录信息参与角色超级管理员、销售经理前置条件进入联系记录列表页面后置条件系统删除了选中的联系记录事件基本流1.1.在要删除的联系记录前选框打“2”；2.2.单击“删除”按钮，弹岀提示框；3.3.单击“确定”按钮，删除成功，回到联系记录列表页面，页面有刷新。事件扩

19、展流1 1.基本步骤 1 1 中可对“2”进行取消操作；2 2基本步骤 3 3 中选择“取消”按钮，将不进行删除操作。5、查看联系记录简述查看对客户进行的联系记录参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入联系记录列表页面后置条件查看联系记录事件基本流1.1.单击要查看的联系记录所对应列的“详细”超链接；2.2.进入查看详细联系记录页面。事件扩展流基本步骤 2 2 中可以对记录进行修改、删除，单击“返回”按钮，回到联系记录列表页面。5.2.1.4客户反馈功能描述：18 / 61客户反馈是在客户资料管理中的一个互动资讯收集管理功能，它能 配合用户做市场调查、售后回访和一些主题营销活动调查结果

20、和反馈信 息支持统计分析，为新的产品策略、销售策略提供事实依据。需要记录的信息：主题、调查人、反馈客户、反馈人（即联系人）、反馈类型、调查时间、回复时间、备注主要功能点:1、列表显示客户反馈2、添加客户反馈3、修改客户反馈4、删除客户反馈5、查看客户反馈用例图19 / 611、列表显示客户反馈简述显示客户的相关反馈信息参与角色超级管理员、销售经理、销售员前置条件进入客户管理页面后置条件显示相关反馈信息列表。事件基本流1.1.单击“客户反馈”超链接；2.2.进入相应的客户反馈信息列表页面，每页显示 1 10 0条记录，显示项为：（主题、调查人、 反馈客户、反馈人（即联系人）、调查时间）事件扩展流基本