呼叫中心培训计划.doc

1、呼叫中心培训计划篇一：呼叫中心员工培训方案呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期 在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体 工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能 够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名 合格的话务人员。二、培训流程制定培训计划 -实习期岗前培训 -实习期培训考核 -第 一次淘汰-分配上岗-见习期员工 -见习期评估 -见习期 培训考核-第二次淘汰 -再培训-独立上岗-试用期员工 -试用期在岗培训 -试用期培训考核 -第三次淘汰 -正式 员工。三、实习期培训内容与实施方法：第一天：公司简介，呼叫中心

2、简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识 学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负第三天：呼叫中心 A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责）第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责）第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访 时长不少于120分钟。（呼叫中心主管负责）第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分 及模拟演练接

3、线评分。（培训主管负责）培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。四、见习期培训内容与实施方法：每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为 五个步骤：1）组长做给新员工看： 组长按各种工作标准模板，以最直 观的方式给新员工呈现参照物。2）组长和新员工一起做： 组长按工作标准模板，亲自和新 员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困 难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进 行观察，以了解新员工工作中的优缺点。4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指由做得 好的和做得不

4、足的地方，然后对做得不足的地方进行纠正。5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准 坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长， 精简不必要 的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。培训考核：见习期不超过 30天，组长，主管每天对见习 员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员 工进行录音考评，对于由现的问题除及时纠正之外，还要组 织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的 内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。五、试用期培训内容与实施方法：试用期的在岗培训分为 70%的业务培训，和 30%的综合 技能培训。在岗培训的实施通过渐

5、层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识 和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核， 通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级 别，可在绩效考核中以 A的等级来体现；反之考核成绩未达 标的，可采取末位淘汰制。除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗 位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访， 培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关 岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培 训，然后是1个月的试用期。通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应 的发展，最终为公司留住优

6、秀人才。（一）、在岗培训之业务培训1）培训目的将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训 和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提 开在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答 标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。2）培训流程新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定 生培训的具体内容和课件，并组织实施即可。每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间-确定培训授课人员 -确定培训内容 -制作培训课件 -组织培 训-组织业务考试检验培训效果 -对考试试卷进行分析点 评-结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总 的培训，在绩效中以加分体现，增强话务

7、人员的总结分析能 力，提高话务的主人翁精神和成就感。）3）培训内容新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培 训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调 整等。每月一次的汇总性培训内容可包括：1、当月新增业务知识汇总2、新增业务变动通知汇总3、新增工作规范流程汇总4、新增绩效考核制度汇总5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。4）培训考核1、业务考试每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的 一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业 务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项 直接与考核工资桂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励， 而对于成绩较差者进行扣

8、罚，以形成激励。2、品质考核通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、 业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务 态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方 面由现问题的话务不仅要对其进行考核，指由不足之处，同时将由现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计 划中。3、其他形式可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核， 进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业 务培训的效果。（二）在岗培训之综合技能培训1）培训目的使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业 务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知 识。综合技能培训能够进一步

9、拓宽话务人员的知识面，也能 够在部门内部形成不断学习的良好氛围。2）培训流程组织培训需求调查-汇总需求调查结果-联系培训资源-制定培训计划 -组织培训-布置实际操作作业巩固培训 效果-结束3）培训内容综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类1、有效沟通、（倾听和提问技巧）2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）3、计划能力（时间管理、工作组织能力）4、问题解决能力5、质量意识（客户需求分析，质量预期）6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）7、情绪管理能力（压力管理等）8、办公软件的使用、公文的写作等4）培训考核依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训 结束

10、后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所 培训的内容。六、正式员工培训可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构 组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其 工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展 机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也 可作为奖励优秀话务人员的一种形式。篇二：呼叫中心人员培训心得体会呼叫中心人员培训心得体会大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场 甚至若干场培训下来后，会总结由什么，有什么需要分享和 提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何 做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳 由来看待这

11、个过程，也许我们有更多的发现和感触。我的心得主要有以下几点：一、培训目的和目标这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性, 或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工 作对于人成长的连续性作用。概括为：达到项目培训要求，帮助项目人员提高分享和感悟由项目引发的思想感受进一步提升自己的专业水平带来更大的经济效益诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。二、培训展开和过程培训资料的搜集与整理结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；搜集相关专业或项目资料；制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核依据反馈更改课件；确定培训方式，酝酿培训情绪。如何通过培训实现作用培训课堂气氛的随

12、时把控结合实例来解释及描述；相互学习及归零的培训法；不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的;语速、语调的规范；利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；经验分享；引用一些名人及名事来引起听众的认同；在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分 析看待；说话不要过于主观，更不能武断的下定义；换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力观察学员的听课状态；学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其 他方式；讲完后有必要再重复一遍；中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西 实用化。如何与学员现场互动请学员们作一些简单的动作来

13、调节氛围；不时的对一些学员进行表扬；提问、解答，幽默、笑话，角色扮演 ；用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；用一种激励的方式；结合游戏的模式，寓教于乐。有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄， 但是，这并不是一个闭环， 在培训后期，及时跟进培训效果、 适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些 培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战 中与业界同仁共同探讨、成长。资料来源：http:/data/xdth/篇三：呼叫中心培训流程呼叫中心培训流程一、培训的目的：1、 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业 风范，正面提升企业的公众形象 ；2、能够掌握呼叫中

14、心服务沟通技巧，运用有效的沟通 技巧与客户建立良好的沟通关系 ；3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细 节上获得客户的认同；4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手 段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不 断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品 转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而 保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满 意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将

15、不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业 获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特 性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程 中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的 过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效 方法。四、工作程序1、培训计划的编制1.1编制的依据1）公司方针目标和企业发展战略2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求3）司员工完成其工作所需的技能知识4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方 面的专业知识.2、编制与审批1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性 的识别后，结

16、合培训依据，编制部门月培训计划报部门经理审 批.2）培训计划经过经理批准后，由部门负责下发营销部门3）培训计划内容包括：培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等.4）培训计划实施过程中，应随培训需求情况的变化由营销 部经理予以及时修订和调整，并呈报总经理审批。3、培训师资可由员工其主管直接指导或由公司负责聘请。4、 培训可通过考试、参加培训人员签字确认来证明培训结果，所有培训记录（包括培训签到记录、教材、试卷）由培训负 责部门整理汇总后交部门经理归档。5、员工培训必须具备专业技能和经验，在确认具备资 格后由部门经理审批方可上岗。对各类人员将根据企业发展的需要，不断进行培训。6、为了激励员工开展质量改进，由部门经理负责组织员工开展合理化建议、培训1/信息交流会、表彰研讨会等活动 调动员工对质量改进的积极性和提高质量意识。7、由部门经理制定人员定岗计划，确保定岗人员具备 原岗位人员相同的素质。8、上岗/转岗培训8.1 对新上岗/转岗人员的培训，由部门经理协调负责， 并由其编制？新上岗/转岗人员培训表？，根据确认表的内容 指导其有效及时的上岗，员工在培训后在培训确认表签字确 认，证