服务员培训方案1

1、酒店餐饮客房服务人员培训方案一、培训需求分析酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，最不能缺少具备上述素质的服务人员。根据本地饭店行业对专业人才

2、的要求，使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能，和客房的相关知识及提升相关操作技能，熟悉酒店也行业规范及标准，特制定本计划。二、培训目标（一）使受训人员了解酒店行业规范，具备良好职业道德操守；（二）使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识；（三）使受训人员掌握酒店常用服务礼仪规范、树立良好的服务意识；（四）使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能，并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。三、培训计划安排培训日期培训时间培训项目主 要 内 容培训方式培训地点所需设备及用具备注1上午酒店认知饭店业的发展趋势及前景理论多媒体教室投影仪课件下午酒店服务意识与服务

3、技巧理论多媒体教室投影仪课件2上午酒店服务礼仪酒店服务礼仪规范理论多媒体教室投影仪课件下午酒店服务礼仪规范形体训练实训实训场地3上午常用服务礼仪酒店服务礼仪规范理论多媒体教室投影仪课件下午餐饮业前景餐饮业发展概况及人员素质要求理论多媒体教室投影仪课件4上午服务礼仪仪容、仪表、仪态实训训练室下午礼仪训 练微笑、站姿训练：基本站姿、迎宾站姿、持物站姿等及鞠躬礼实训训练室5上午酒店服务礼仪妆容专题：酒店员工化妆与梳头实训训练室需要学员自带化妆品下午礼仪训练妆容专题：酒店员工化妆与梳头实训训练室学员自带化妆品6上午酒店常用服务礼仪常用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等理

4、论多媒体教室投影仪课件下午酒店常用服务礼仪用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等实训训练室7上午礼仪训练站姿训练、；手势指引（提臂式、双臂曲伸式等）；坐姿训练实训训练室下午礼仪训练站姿训练、手势指引（前摆式、斜摆式、翻腕回摆式、直臂式等）实训训练室8上午餐饮案例分析餐饮服务案例分析理实一体多媒体教室投影仪课件下午餐饮案例分析突发事故的处理与应对技巧理实一体餐饮训练教室9上午餐饮知识斟酒理论知识理论多媒体教室下午餐饮知识托盘斟酒、徒手斟酒等技能训练实操餐饮训练室餐桌、餐具、口布、卡尺10上午餐饮知识餐饮服务基本技能托盘理论多媒体教室托盘下午基本技能托盘托盘、托盘行走

5、等技能训练实训训练室餐桌、托盘、各种酒瓶、抹布11上午餐饮知识餐饮服务基本技能餐巾折花理实一体多媒体教室投影仪课件下午餐巾折花盘花、杯花与环花折叠技法与实例实操训练室学员自备餐巾12上午餐巾折花盘花、杯花与环花折叠技法与实例实操训练室学员自备餐巾下午餐巾折花盘花、杯花、与环花折叠技法比赛实操训练室配发餐巾13上午餐饮知识中餐宴会摆台理论知识理论多媒体教室下午摆台中餐宴会大厅摆台实操实操餐饮大厅餐桌、餐具、口布卡尺14上午摆台中餐宴会包厢、雅间摆台实操实操包厢餐桌、餐具、口布、卡尺下午餐饮知识西餐宴会摆台理论知识理论多媒体教室投影仪、课件15上午基本技能摆台西餐宴会摆台实操实操实训室餐桌、餐具、

6、口布等；卡尺下午服务基本技 能撤台理实一体实训室同上16上午餐饮知识上菜与分菜理论知识理论多媒体教室下午上菜与分菜餐台分菜、旁桌分让式实操训练实操训练室17上午餐饮知识酒水知识、茶水知识及服务、菜品知识理论多媒体教室投影仪课件下午餐饮知识中餐宴会服务标准与流程理实一体多媒体教室18上午餐饮服务中餐宴会服务标准与流程理实一体多媒体教室双标单人床及布草下午餐饮服务餐饮服务人员的素质要求理论多媒体教室投影仪课件19上午餐饮服务中餐厅早茶服务、中餐厅午晚餐服务实操训练室下午餐饮服务早茶服务、午晚餐服务技能实操训练室20上午服务技能练习服务技能练习实操训练室餐巾下午技能比 赛技能比赛实操训练室自备21上

7、午客房知识客房服务员岗位描述及岗位要求理论多媒体教室投影仪课件下午客房知识客房服务员基本素质理论多媒体教室投影仪课件22上午客房技能客房清扫知识实操客房下午客房技 能客房清洁整理培训理论多媒体教室投影仪课件23上午客房技 能客房部迎送客人服务实操客房下午客房技 能客房电话与会客服务实操客房24上午客房技 能开夜床及换房服务实操客房下午客房技 能中式铺床方法与技巧实操客房25上午客房技 能中式铺床一次抛单定位实操客房下午客房技 能中式铺床包角实操客房26上午客房技 能中式铺床被套与羽绒被实操客房下午客房技能中式铺床套枕心实操客房双标单人床及布草27上午客房知 识铺床拆床、做床实操多媒体教室投影仪

8、等下午客房技能客房设施设备保养操作实训客房训练室双标单人床及布草28上午客房知 识客衣洗涤服务培训理论多媒体教室下午客房技能前厅对客服务技能与技巧实训多媒体教室29上午客房知 识客房安全事故防范理论多媒体教室下午再就业优惠政策及法律法规讲座理论媒体教室30上午经验交流座谈会理论多媒体教室下午考试训练室四、培训要求1.严格考勤制度、考试制度，做好课堂笔记，培训合格的酒店管理人员与餐饮业从业服务人员，掌握市场就业技能技巧。培训中理论、技能、实际操作各环节有机统一，突出岗位技能培训，以技能培训为主，理论知识讲授为辅，全面提高学员综合素质。2、本校课堂提供多媒体视频模仿式教学学习，现场培训、实际操作和

9、自学自练为主等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员的参训兴趣。3、现场培训，面对面传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高与职业素质、服务意识、心理素质的潜能激发。五、考试及发证1、考试：学员学完课程后，由培训教师采取理论与实际操作相结合的方式，进行综合考评。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。严格把好出口关。2、发证：考试合格者颁发培训证书。六、培训方式坚持理论联系实际和按需施教的教学原则。主要采取专题讲授、实际操练、经验交流、教学考察、创业设计、实地参观等多种教学方式方法相结合。七、实施步骤第一阶段：准备阶段确定培训对象落

10、实培训任务，制定培训实施方案，编印技术资料。第二阶段：实施阶段收集学员信息，并做好学员的管理工作。组织好授课老师，围绕教学大纲、授课计划实施培训。第三阶段：总结阶段按照相关培训管理办法进行总结，形成总结报告。本次培训分为理论和实操两部分。其中理论部分旨在提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；正确看待服务工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。 实操部分注重学员服务能力和技能的培养，也是一个员工整体素质的体现，通过多次的技能操练，达到提供优质服务的目的。某种程度上来说具备技能的人总是受到别人的赏识和尊重。服务业也是一样。服务员的仪容仪表