管理者如何进行有效的沟通3

1、管理者如何进行有效的沟通-第四组第四组13.1.1 沟通过程如何起作用 信息首先被转化为符号形式（编码），然后通过媒介（渠道）传送 至接受者，由接收者把发送者传来的信息再翻译过来（解码）。 沟通过程的七个要素： 信息源或发送者 编码 信息（是信息源发送过来的带有一定目的的实际产物） 渠道（信息传递的媒介物） 解码 信息接收者 反馈信息编码受信息编码受4 4种情况的影响：种情况的影响：技能、态度、知识和社会文技能、态度、知识和社会文化体系化体系 发送者发送者解码解码编码编码渠道渠道接收者接收者 反馈反馈目的信息信息信息得到成功传递了吗信息 沟通过程图解 案例一案例一 研发部的梁经理进公司还不到一

2、年，工作表现颇受主管喜爱，各项能力和绩效都获得大家的肯定。部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班，这个部门总是他最晚离开，其他同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来，平常也极难见到梁经理和他的部属及其他主管进行沟通。李副总开始对他和下属怎么沟通感到好奇，后来发现除非必要，他们都是以电子邮件回复沟通，这似乎成了他们的最佳沟通工具。但大伙似乎对这样的沟通方式反应不佳，除了不配合加班也不主动提出问题，部属对部门也逐渐没有向心力。 了解这些情形后，李副总主动找梁经理聊聊，梁经理觉得，效率应该是最需要追求的目标，所以他希望用最节省时间的方式达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率

3、重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。 案例点评案例点评：很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作：很多管理者都忽视了沟通的重要性，而是一味地强调工作效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为效率。实际上，面对面沟通所花的些许时间成本，绝对能让沟通大为增进。沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就增进。沟通看似小事情，实则意义重大！沟通通畅，工作效率自然就会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。会提高，忽视沟通，工作效率势必下降。结束语结束语：作为专业监理人员，不仅需要扎实的业务技能和专业知识，：作为专业监理人员，不仅需要扎实的业务技能和专业知识，而

4、且需要良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施而且需要良好的沟通能力，与内部人员沟通，与建设单位沟通，与施工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望大家工单位沟通，处理各方关系等，都离不开良好的沟通技巧。希望大家通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的加以运通过以上的小故事，有所思考和感悟，在实际工作中有目的的加以运用，提高沟通的能力。用，提高沟通的能力。13.1.2 书面沟通是否比口头沟通效果更好书面沟通书面沟通包括：便笺、信函、电子邮件及其他数字沟通方式、组织期刊、电子公告板、其他任何传达书面语言和符号的设备。特性：有形性、可复核性优点：信息可以无限

5、期保存，书面用语比口头用语更加仔细，书面沟优点：信息可以无限期保存，书面用语比口头用语更加仔细，书面沟通更周密、更有逻辑性、更清晰。通更周密、更有逻辑性、更清晰。 例如，新产品的营销计划包括涵盖今后数月的一系列任务，把它写成书面形式就能很方便的供人参考。又比方说发表一个正式讲话，如果需要把东西写出来，会促使人们对自己要表达的思想进行更为认真的思考，因此书面沟通显得更周密，条理也更清楚。缺陷：耗费时间更多，缺乏反馈（不能保证让接收者接收并正确理解缺陷：耗费时间更多，缺乏反馈（不能保证让接收者接收并正确理解所传达的信息）所传达的信息）13.1.3“传言”是否也是一种有效的沟通方式 传言是发生在组织

6、内部的非正式沟通方式。这种方式既不是组织规定的，也不被组织所支持。信息通过口头甚至电子方式传递，具有讽刺性的是这种传递方式具有两条途径。好消息通过组织成员传递的很快，但是坏消息往往传递的更快。传言使得组织成员尽可能快的了解信息。 然而，传言产生的最大问题在于这种流言的准确性，有关这一问题的研究已显示出不一致的结果。在以开放为特征的组织中，传言也许十分精确。在有官僚文化的组织中，传言可能并不准确。尽管这样，即使信息流不精确，这种传言仍然具有某种可信的成分。 关于大规模裁员、工厂关闭及类似的消息，在谁会受到影响和何时发生的问题上，往往都充斥着不准确的信息。尽管如此，关于某事将要发生的报道却有可能准

7、确。13.1.4 非语言信息如何影响沟通非语言信息：1.定义 指抛开自然语言，以人自身所呈现的静态及动态的信息符号与副言语来进行信息传递的表述系统，它包括但不限于仪表、服饰、动作、神情，还包括目光、发型、肌肤、体态、音质、音色等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。2.特点 广泛性，沟通性，模糊性，持续性，隐喻性。3.非言语沟通在护理实践中的作用 表达情感，验证言语信息，显示关系。4.非语言沟通的形式 仪表，表情，化妆，举止，触摸。5.非语言沟通的策略 通俗准确 协调自然 适度温和 灵活应变 非语言信号所表达的信息往往是很不确定的，但常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心，并难以掩

8、饰。因此，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。一般认为非语言沟通有四个重要特点： (1)非语言沟通是比较模糊的：非语言沟通所传递的信息，可能较语言沟通要模糊不清，因为个人的身体语言可能是有意识地传递某种态度和信息，也可能是无意识的动作，所以相同的行为可能会有不同的解释与理解。 (2)非语言沟通是连续不断的：人们的非语言行为，是随时随地都在发生，即使我们停止了语言，可眼神、面部表情、肢体动作，都还会不断地透露信息。(3)非语言沟通是多重途径同时进行的：非语言沟通的信息常表现为在多重途径得以体现，或者是系列信息同时出现。(4)人们对非语言沟通传递的信息更为确信：根据国外学者研究发现，当人

9、的语言信息和非语言信息不一致时，人们比较相信非语言系统传递的信息，其原因可能是人们认为语言信息是比较容易控制、作假，而非语言信息较难完全掌握，往往会泄露内心的真实想法与态度。 要特别强调的是，任何口头沟通都包含非语言沟通。因为非语言要素在沟通中可能起着最重要的作用。13.1.5 有效沟通的障碍 障碍障碍 描述描述过滤过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性感知选择性感知接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个性特征有选择的去看或去听信息信息过载信息过载需要处理的信息量超出了人们的处理能力情绪情绪接受者接收信息时的感觉语言语言同样的语言对不同的人来说含义是不一样的，接收者使用它

10、所理解的含义性别性别男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥有不同的沟通风格民族文化民族文化沟通的差异源自于个人用来沟通的语言差异和他们所属的民族文化的差异案例二 一个公司分管公司生产经营副总经理得知一较大工程项目即将进一个公司分管公司生产经营副总经理得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使这位副总经理误以为被默认因而在情急之下便组织业务小组投入相关这位副总经理误以为被默认因而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总时间和经费跟踪该项

11、目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为副总经理经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为副总经理“汇报不详，擅汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当自决策，组织资源运用不当”, ,并当着部门面给予他严厉批评，而副并当着部门面给予他严厉批评，而副总经理反驳认为是总经理反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，认知角度等存在意见分

12、歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。恶性循环，公司业务难以稳定发展。案例分析 从副总经理方面看从副总经理方面看第一：他忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。第二：他忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。第三：他

13、没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。 而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不佳。主要表现有：第一：总经理缺乏同理心倾听。沟通是双方面的，当副总经理给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对他所传达信息的理解，也没有积极的回应，从而让副总经理以为默认

14、做出不正确判断。事后，副总经理给总经理陈述他的想法时，总经理也没有认真从他的角度去倾听他的工作思路，只是主观的认为是他的过失，导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。沟通的有效性又一次遭到破坏。如果双方都处在一个公平的位置进行沟通，总经理就不会对着下级部门对副总经理进行严厉批语，挫伤自尊和积极性。这样双方就会在整个沟通过程中保持坦诚，并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励其在以后的工作中汲取教训，更努力的工作。13.1.6 管理者如何克服沟通障碍运用反馈运用反馈核对已沟通的信息或你认为你所听到的信息核对已沟通的信息或你

15、认为你所听到的信息简化语言简化语言使用听众能够理解的语言积极倾听积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释，也不急于思考如何对所接收的信息做出沟通控制情绪控制情绪认识自己的情绪，情绪激动时，不要沟通，等平静下来时再做沟通注意非语言注意非语言信息信息应该意识到行动比语言更有说服力，保持语言和行动的一致克服沟通障碍的有效途径克服沟通障碍的有效途径为什么要进行反馈？很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中能使用反馈环节，则会减少这些问题的发生。这里的反馈可通过程中能使用反馈环节，则会减少这些问题的发生。这里的反

16、馈可以是口头的，也可以是非口头的。以是口头的，也可以是非口头的。为什么要使用简化的语言？由于语言可能成为沟通的障碍。管理者应当考虑信息所指向的听众，由于语言可能成为沟通的障碍。管理者应当考虑信息所指向的听众，选择适当的措辞。有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被选择适当的措辞。有效的沟通不仅需要信息被接受，而且需要信息被理解。理解。为什么要积极倾听？积极倾听是指不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受，因积极倾听是指不带先入为主的判断或解释对信息完整意义的接受，因此他要求听者全神贯注。这使得信息不会因为不成熟的判断或解释而此他要求听者全神贯注。这使得信息不会因为不成熟的判断或解释而失

17、真，从而提高获得信息完整意思的能力。失真，从而提高获得信息完整意思的能力。为什么要控制情绪?情绪会阻挠和扭曲沟通，当管理者对某件事情十分失望时，很可能对情绪会阻挠和扭曲沟通，当管理者对某件事情十分失望时，很可能对所接收的信息发生误解，并无法清晰和准确的表述自己的信息。最简所接收的信息发生误解，并无法清晰和准确的表述自己的信息。最简单的办法是，暂停沟通直到恢复平静。单的办法是，暂停沟通直到恢复平静。为什么要注意非语言信息？行动比语言更有说服力，因此，很重要的一点是注重自己的行动，确行动比语言更有说服力，因此，很重要的一点是注重自己的行动，确保它们和你说的语言相一致，并起到强化语言的作用。保它们和

18、你说的语言相一致，并起到强化语言的作用。 华恒智信为企业管理者有效克服在沟通中遇到的障碍提供了三条建议，用以提高组织内的沟通效率，达到优化组织沟通的目的。一、沟通有明确的目的性管理者在沟通前应检查沟通的目的。首先要对沟通内容有正确、清晰的理解，制定符合实际的信息沟通计划；还应该要认清这次沟通的意义所在，比如通过这次沟通能够收获什么。重要的沟通最好事先征求他人的意见，每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，沟通者和被沟通者都应该清楚。此外沟通不仅仅是下达命令，宣布政策和规定，而且是为了统一思想，协调行动。二、沟通要有诚意，要取得信任并与被沟通者建立感情沟通双方的感情会影响沟通的效果。要进行有效的沟通，管理者应避免以自己的职务、地位、身份为基础进行沟通，不能因身为管理者就独断专权，不能以自己在公司中的地位，给员工制造一种紧张的气氛。 华恒智信认为，员工对管理者在某一方面的不信任可能会