房地产小区入住管理手册(二)

1、住房小函三庄管理手册一、入住准备工作(一)拟定入住工作计划物业管理处在入住前1个月制定入住工作计划，入住工作计划通常由客服主管制订，经管理处主任批准后，报公司总经理签发执行。该计划中应明确：(1)入住时间。(2)负责入住工作的人员及其职责。(3)入住工作操作流程。(4)入住过程中使用的文件和表格。(5)注意事项及应急处理预案。工作人员的组织分工，应与入住流程相对应，一般可设立以下几个工作组：礼仪接待组(引导)、现场咨询服务组、开发公司审核组(销售)、开发公司财务组、管理处财务级、管理处签约组、验房组、现场警戒秩序维护组、外围警戒及车辆导调组等(二)资料准备1、住宅质量保证书、住宅使用说明书；2

2、、入住通知书、入住(收楼)须知、入住手续办理流程、业主登记表、入住手续办理会签单；物业管理处应提前1个月提醒开发公司向业主发出入住通知书，如果是以邮寄的方式放出，可将入住(收楼)须知、入住手续办理流程、业主登记表等表单一并送达，以使业主预有准备，方便现场办理。(1)入住通知书详细说明以下内容：物业具体位置；物业竣工验收合格以及物业管理企业承接验收合格的情况；准予入住的说明；入信的具体时间和办理入住手续的地点；委托他人办理入住手续的规定；业主入住时需要准备的相关文件和资料；(2)入住(收楼)须知入住(收楼)须知是开发商告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。(3)入住手续办

3、理流程一般以图文结合的方式对办理入住手续的工作程序进行解释，引导业主依次办理各项手续。(4)业主登记表主要是为采集业主及其家庭成员的自然情况，是业主资料中的最基本内容。3、入住房屋验收表、入住房屋验收情况汇总表入住房屋验收表以表格的形式记录业主验房的情况，内容主要有：物业名称、楼号单元号、参加验收的人员、验收项目、水电气表起始读数、存在的问题及约定处理的办法和时限等。入住房屋验收情况汇总表是项目管理处对业主验收中发现的问题进行汇总，并提交给开发公司加以整改。4、业主手册主要是向业主介绍物业的基本情况和物业管理服务项目内容和服务指南性文件，一般包括：欢迎辞；小区概况；物业管理公司及项目管理处介绍

4、小区各项公众制度；公共康乐设施介绍；装饰装修管理指南及服务流程；服务指南及服务、投诉电话；其他情况。5、临时管理规约临时管理规约由开发公司制订，并由全体业主签字确认，是小区业主必须遵守的一般行为规则，也是对物业公司在小区内行使管理服务的主要授权形式和工作依据。6、物业管理有关约定。如：物业费收缴等。这些内容若已在购房合同或是临时管理规约等文件中约定，可以不再另行明确。也可以单独进行签约，以进一步明晰双方的权利义务。（三）场地准备1、入住仪式策划：（略）2、环境准备：入住流程表、收楼须知、提示指引标牌、标语、彩旗、背景音乐等；停车场地的划分；另外，要充分考虑业主的休息等待区；3、物资装备准备：（

5、略）二、入住服务管理1、入住服务流程业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认，领取资料填写业主登记表入住传签单并签字确认提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用缴纳物业服务费、垃圾清运费等各项物业费用签署临时管理规约及各项公共管理制度和服务约定文件领取并填写入住房屋验收表验收房屋，如实填写验收情况，领取钥匙，入住过程结束2、入住手续的办理（1）业主持购房合同、购房发票、入住通知书、身份证、户口本（原件、复印件）或其他身份证明文件，首先到一号台，由开发公司销售部工作人员进行核对并登记确认；发放住宅质量保证书、住宅使用说明书、入住（收楼）须知、入住手续办理流程、入住手续办理会签单业主登记

6、表及业主手册，并在会签单相应位置盖章，指引业主转入二号台。（2）由业主提供办理产权手续所需的相关资料，缴纳所需费用，办理完毕，由开发公司财务工作人员在会签相应位置盖章，指引业主转入三号台。（3）物业公司财务人员按合同约定收取物业服务费、垃圾清运费等各项物业费用，在会签单上盖章后，指引业主转入四号台。（4）物业公司签约验房组工作人员指导业主签订临时管理规约等各项公共管理制度文件；填写入住房屋验收表；发放装修须知必要时对装修流程进行解释。（5）指定工作人员陪同业主验收房屋，如实填写入住房屋验收表，在验收完成后将该表收回，每个工作日结束时由专人对存在的问题进行汇总，报开发公司。3、现场秩序维护在入住

7、管理服务过程中，必须要建立秩序维护组，并进行严格地责任分工。一般来说秩序维护组主要承担以下几方面任务：一是入住现场的警戒和秩序维护；二是外围警戒和闲散人员管理；三是机动车辆导调和非机动车辆的摆放管理；四是各种紧急情况的处置。三、紧急情况处置预案（见附件八）四、入住后的装修管理管理处在提供给业主的文件中应明确装修管理的要求，具体内容参见装修管理手册。五、各类表单范本（一）入住通知书XX公司/女士/先生：您好！您所认购的小区幢室，已于年一月_日，经房地产开发公司、建筑工程公司、监理公司及物业管理公司等组成的验收小组验收合格并已备案，准予入住。1 .请您接到本通知后按附表规定的时间前来办理入住手续。

8、地点在,在此期间内，房产公司财务部、销售部、物业管理公司等有关部门将在现场办公，一次办完入住手续，为您提供快捷方便的服务。2 .如果您因公事繁忙，不能亲自前来，可委托他人代办。代办时，除应带齐相关的文件外，还应带上您的委托书、公（私）章和身份证。3 .如果您不能在附件中规定的时间内前来办理手续，可以在月日后，到房地产公司（地点）先办财务及收楼手续，再到物业管理公司（地点）办理入住手续。如果您未能在本通知规定的期限内办理入住手续，该物业将视同交付。在您来办理各项手续前，请仔细阅读入住手续书、入住（收楼）须知、入住手续办理流程。特此通知！房地产开发有限公司物业管理有限公司年月日（二）入住（收楼）须

9、知尊敬的各位业主：您好！恭喜您乔迁阳光御景小区！为便于您顺利办理入住手续，请注意以下事宜：一、请您按顺序在一号台凭通知要求的资料进行身份验证，并领取入住会签单、业主登记表、业主手册等；请详细填写业主登记表中家庭成员的情况，如带有照片请在指定位置贴好；如您对入住流程有不明之处，请向工作人员询问。每办理完一项手续，请让工作人员在入住会签单的相应位置盖章，转入下一项手续。二、请仔细阅读您准备的业主手册、入住流程表等有关资料，按规定的流程办理各项事宜，保证入住过程安全、顺利、愉快。三、请携带购/租房合同书、购房发票、入住通知单，身份证、户口本原件及复印件1份到指定地点办理入住手续。若您不能亲临收楼，也

10、可委托代理人办理，委托代理人除带齐上述各项文件外，还需出具：业主身份证的原件和复印件；代理人的身份证或有效证件（护照等）业主的委托书；四、请您签订临时管理规约，并从签订之日起，严格履行自己的权利、职责和义务。五、在您签署了相关文件并缴纳费用后，验房组的工作人员将陪同您收楼、验房、查抄水表、电表、煤气表底数；交验住房时，请您仔细查验各个部位，若房屋质量有问题，请您在入住房屋验收交接表上逐次写明情况，并交还物业管理处，以便我们对存在的问题及时进行整改。七、您在验收新房时应注意的如下事项：一看有无裂缝，地面、墙面和天花板都要检查清楚；二看内墙和天花板是否有麻点，是否存在渗漏现象；三看卫生间、厨房的自

11、来水管阀，放点水试一下，有无渗漏或堵塞现象；四看卫生间、厨房、阳台的上下水管和地漏，管道接口是否渗漏，地漏是否堵塞；五看门窗是否开关灵活，闭合严密，有无变形或破损现象；六试电气设施，对讲是否清晰，开关插座是否有电；八、需缴纳的物业服务费等均按合同约定执行，未尽事宜，请向工作人员咨询。安徽地球人物业管理有限公司（三）2010年12月日入住会签单先生/女士：您认购的,现已具备入住条件，请阅读入住（收楼）须知后，按如下顺序办理入住会签手续：1、开发公司销售部2、开发公司财务部4、签约期窗清各项入住费用I已付清楼魏此证明 隆）的手喝（除球签约手续脚叫明菁此证案章-把;2、其它业名称:业主登记表业主签名

12、:房号：年 月日业主身份证主情况性另民族（复印件）出生年月身份证号职业国籍联系电话其他联系方式家庭居住成员情况业主相片贴相片贴相片贴相片贴相片姓名性别出生年月身份证号与业主关系其它说明：说明：与业主关系一般填写“夫妻”、“父子”、“父女”、“母子”、“母女”等。（六）入住流程表业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认，领取资料填写业主登记表入住传签单并签字确认提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用缴纳物业服务费、垃圾清运费等各项物业费用签署临时管理规约及各项公共管理制度和服务约定文件领取并填写入住房屋验收表验收房屋，如实填写验收情况，领取钥匙，入住过程结束(七)装修须知装修须知1

13、.动工前(1)请送交装修图纸往管理处。如有需要，业户要另送交有关部门批准。(2)请填报装修有关申请表格。(3)请申办临时出入证。(4)请缴交保证金及有关费用。2 .施工时(1)请紧密监督装修公司。(2)请预先与管理处安排运送装修材料(垃圾)的时间及途径。(3)请与管理人员合作，小心使用电梯，保持地方清洁。(4)请勿于公共场所(地)，如走廊、楼梯、电表房、储物室等堆放装修材料及杂物。否则，业户须负责一切清理费用。若属必要时，请预先与管理处安排适当暂放地点，以免堵塞通道，妨碍其他业户。每日工作完毕，请关妥所有门窗、水龙头及电闸，方可离开。管理处职员会在施工期间，进入单位内视察有关工程是否已获批准及

14、符合原先认可的图纸。3 .完工时(1)若有装修杂物弃置于公共地方，请即撤离。(2)请立即前往管理处，通知派员视察竣工工程，并须退还装修工临时出入证，以避免延误保证金发还。4 .临时出入证及保证金为安全起见及减少外来干扰，未获业户聘托及未曾向管理处办妥手续的装修公司，可被拒进入本物业内施工。当业户聘请装修公司装修时，请促其尽快向管理处办理临时出入证申请手续，并缴交指定保证金。申办须提前2个工作日。届时，管理处签发临时出入证，装修人员须随身携带。装修完工时，业户须立即前往管理处退还所领取的临时出入证，办理领还保证手续，以免延误发还。发还之前，管理处会先行视察，以确保未有抵触下述条款。例如：(1)有

15、否遗留装修物料于公共地方。(2)曾否损坏公共设备。(3)装修工程是否符合有关条例及管理处事前所认可的图纸。(4)是否交还所有领取的临时出入证，若有遗失，每张扣回工本费。若一切妥当，保证金尽快悉数免息发还。若发现工程抵触上述各点者，所属业户须负责于指定期限内清理及修改。保证金暂被扣存，直至有关改进工程满意后，才会发还。若业户延误，未能于期限内完成有关的清理及修葺工程，管理处可不必预先通知，另请装修公司代为处理，并按值从保证金中扣除。若保证金不足以抵偿，由业户缴付不足之数。各业户请勿损坏公共设备，否则需要赔偿损失。请勿将废弃物丢入各渠道（含沟、渠、池、井等），否则需对损坏/堵塞负责修理。请正当使用

16、室内电器。失修及损坏或质劣电器易导致火警。任何电器工程须由合格技工进行安装。请勿随意涂画、舌I划、吐痰、便、溺等，也请自觉自重，及监管家人（含小孩、老人）。请勿侵占任何公共地方（含堆放私人财物、神位、祭祀、晒晾等），以免有碍市容环境。（八）应急处置方案入住应急方案一、目的维护现场秩序，保证入住工作的顺利进行，提高对各类事件的应急处理能力。二、应急小组成员1 .组长：2 .组员：三、处理权限1 .组长：接待特殊客户，并对所负责的事项中出现的问题作最终决策；2 .组员：控制现场秩序，引导相关人员，并立即报告应急小组领导处理。四、应急事件的具体处理方法（一）客户对工作（含对开发、工程、策划、签署等）

17、不满的处理1 .引导客户到物业办公室沟通，并通知相关事项责任人到场处理；2 .仔细聆听，了解事情真相；3 .保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客户平静下来，向客户提出解决问题的建议；4 .如实记录下业主（使用人）谈话的内容，立即处理涉及自己权限范围内的事；5 .与相关事项的具体责任部门沟通确认解决问题的方法，做好事件的处理记录。（二）对房屋质量不满意拒绝收楼的处理1 .询问客户房屋存在问题的具体情况，并引导至办公室由相关工程人员解释；2 .如确实存在问题，立即答复安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工作；3 .如属无理取闹，应想方设法引导至办公室由专人处理。（三）客户相互串联，要求与开发商对话

18、的处理1 .先以客户的身份观察，了解串联的目的，锁定带头的人员；2 .将带头人员引导至物业办公室由专人单独处理，了解其真正的目的，根据具体情况采取相应措施；3 .立即疏散闲杂人员，并引导其他客户去办理相关手续；4 .处理完结后，安排专人在办公室为带头人员办理相关手续。（四）客户质问配套、规划等事宜的处理1 .由工作人员根据预先统一的指导思想作一般解释；2 .如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头，立即将对方引导至办公室由预定的专人负责处理；3 .一般情况由现场总负责人即时处理，必要时向总负责人、公司领导。（五）故意闹事的处理1 .控制现场，谢绝所有人员（处理人员除外）进入现场；2 .尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理；3 .经向现场总负责人请示，可将闹事者隔离到入住现场以外的区域;4 .如确实无法控制现场，经现场总负责人指示后，报派出所处理。（六）对可疑分子的处理1 .注意观察对方的神态，如有异样，必要时可目前盘问，如确实有发生不测事件的可能，应立即安排专人跟进；2 .对可疑分子进行严密跟踪，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故；3 .经查证如属拉业务等闲杂人员，应立即请其离开警戒区域。（七）对撞车事件的处理1 .立即将双方隔离