某物业案场试住体验操作规程

1、碧桂园物业案场试住体验操作规程 1.0目的 通过客户的试住体验，增加客户认同感，促进客户成交。 2.0适用范围 适用于各区域、城市/控股公司、各项目。 3.0定义 试住体验：为促进销售，邀请意向客户在样板间入住感受房屋品质和物业服务的行为。 4.0职责与权限 案场经理、主管对试住体验标准进行监督把控及管理（碧桂园物业）。 各部领导负责对试住体验状况进行有效协作、检查、监督。 凤凰管家全权负责对试住体验各项服务的协作和监督。 5.0方法和过程 客人抵达前的预备 落实信息 接到营销中心或牵头部门发送的工作联系函，马上认真阅读并记录在试住体验信息表中。 凤凰管家准时召集凤凰管家团队，制定接待计划，明

2、确接待任务和要求。 凤凰管家要求接待人员对试住体验客户的人数、姓名、身份、入住时间、活动日程进行了解熟知。 详细预备  凤凰管家保持与营销或牵头部门负责人联系，确认试住体验的接待规格、抵达时间、主要行程支配、各项接待要求及试住体验客户的喜好、饮食习惯等，（碧桂园物业制度）并摆放试住体验服务卡 水牌及欢迎词的预备 饮品、水果、点心预备 岗位人员预备 体验入住物品预备 房间布置（空调、灯光、洗手间、床铺等） 预备工作检查落实 现场接待路线检查 现场物品摆放、标识检查 试住体验房间检查并填写试住体验物资表 工作人员着装、精神面貌检查 安全隐患检查 客人抵达时的接待 凤凰管家通知相关接待人员

3、提前在销售中心门前等候（品牌物业） 随时与接待人员联系，把握试住体验客户精确抵达时间 客人抵达时，凤凰管家主动与客人交换名片 客人抵达后凤凰管家及客服人员准时、精确、快速的把行李送入房间 凤凰管家进一步了解试住体验期间的行程支配，并通知有关部门做好入住的服务工作 客人入住期间的服务 为试住体验客人作项目概况讲解 客房布置（清洁卫生、空调、电器开启、纸巾、毛巾更换、开夜床等） 早上叫醒服务及洗衣服务 预定早、中、晚餐服务  商务会议支配 休闲消遣支配  其他服务（送报纸、鲜花等） 客人离开前的预备工作 凤凰管家落实试住体验客人离开的精确时间，通知相关部门做好送客服务 

4、0;凤凰管家及相关人员准时、快速收齐客人行李送至指定地点 凤凰管家通知领导及相关人员提前到达指定地点，欢送客人离开 快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜 高度关注客人需求，欢送客人，直至客人离开 客人离开后的工作 凤凰管家负责收集试住体验客人意见，以报告形式反馈给上级领导及相关部门并落实整改 凤凰管家整理试住体验客人个性资料，以便下次接待更加完善 由凤凰管家负责完成本次接待的总结并填写试住体验记录表 入住期间服务留意事项 高度重视，做好人员支配、物料预备等工作 加强部门间的沟通，对试住体验客人服务做到快捷、精确 留意营造轻松开心的接待氛围，给试住体验客人一个五星级的家 凤凰管家要随时与试住体验客人保持联系，留意活动日程支配的变化，并准时通知各部门按要求调整接待服务计划与支配 试住体验期间客户的每一项活动，如会议、就餐等，凤凰管家要提前到达现场落实各项预备工作，发觉问题准时解决 各部门在客人试住体验期间应为客人供应优质服务，满意客人的个性要求主动征询试住体验客人对各项服务的意见，准时反馈各部门改进和提升 凤凰管家需量力而行，假如服务内容超过了自己的能力，有特