店铺人员培训管理指导手册

1、店铺营运管理手册(A-B40B27-A )店铺人员培训管理指导手册培训的意义及分类1、培训的目的人是企业最珍贵的资源，经过训练的员工才是公司真正的资产。训练 目的如下：1)训练及培养各级人员的专业技能；2) 训练及培养各级人员的相关知识；3)发展各级人员的相关潜能，为公司培育人才；4) 阐明公司企业伦理、文化，建立组织共识；5) 提高员工士气与团队凝聚力；6) 质的提升与飞跃，以创造竞争优势。2、精神理念通过人才培训的计划，希望能达到提升：1) 能力提升：人的潜能无限，通过训练可激发人员的潜能提升，使其 专业相关能力不断提升，并增强其对公司的贡献；2) 知识提升：资讯爆炸的时代中，每一个人除专

2、业能力外，更要具备 宽广的知识领域，成为和时代脉搏并进的现代化企业人；3) 人格提升：一位优秀的现代化企业人除具备专业能力和丰富的知识 外，更要有良好的人生观，通过观念、思想的进步，以开阔的胸襟 和健全的人生理念，来提升我们的人格修养和培养、良好的态度；4) 发展提升：通过培训的学习，提升能力、知识和人格外，并广泛增 加自我学习的机会，使每一个人能成为一位优秀的工作者，使个人 与公司而有更好的发展和提升机会。3、连锁店培训的特色1) 标准化设计连锁经营的主要效益之一，是顾客能在任何地点、任何时间、任何服务 人员那里获得一致性的服务品质，进而产生品牌信赖度与忠诚度，成为 顾客的最佳选择，使其利润

3、源源不断而来的主要因素。因此，不管位于 任何商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能通过标准化的教学 设计，学习标准化的作业流程，提供一致性的服务品质。2) 店内训练基于连锁店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、 兼职人员，上班时段及上班时数的不同；或因直营、加盟形态不同，经 营者对经营成本考量也有所差异。因上述现实情况，适合采用店内训练 方式进行。店内训练对象以业务或营业人员为主，常采用的手法有学长制、师 徒制、晨会、朝会、录像带、VCD教学、现场见习等。3) 便利性需求第一线人员对训练的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而 言需考虑：A、 时间的便利性：在任何时段

4、可以获取训练机会，以适应轮班制 的现状；B、 地点便利性：尽可能于越接近营业场所的训练地点越佳，减少 人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会；C、 教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习查检表、教学录 像带、VCD ,甚至电脑辅助教学，最好都能让学习者达到操作 简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。4) 4P原则A、 profitable,能创造利润的原则：无论是何种加盟形态，加盟商 重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店 就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创 造有所贡献的。例如，若借由训练可缩短新进人员的摸索时 问，相对提高生产力，降低损耗成本，即能

5、反应于人事，损 耗成本的降低，也是一种利润的创造。B、professional ,专业的原则：不论何种业态的连锁系统，也是不论 实的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务 性商品的特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与 顾客的接触点上，能让顾客感受到专业与信任。D、 practical ,能实际操作的原则：第一线人员与顾客接触时，通 常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防 胜于治疗，因此，提供给前线人员的训练，必须能快速简易的 转化到工作中，最适当的训练规划在于通过实体演练情境模 拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。E、 process ,流程化原则：

6、连锁店总部对各店铺，通常以制作标准 化作业手册，统一各店的作业流程，不断反映于训练规划中。即应配合状况，规划阶段分明，层次明确的教学主题与内容以 利学习者的学习迁移。5）培训的分类A、职前的训练顾名思义即在任该职务之前，将该职应具备的知识、技能先行 教导，以利工作顺利开展；a、新进人员职前训练：在员工进入企业时，多会安排一些有关公 司简史、组织、人事规章、产品、重要政策经营理念，用各级 主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识；新进人员试用期 问，也应算是正式任职前的训练期，主管应多费心费时的加以 辅导，尤其是工作的程序、技巧及实际作业的内容等，有完整 的职位（工作）说明书，这对新进员工是非常好

7、的参考资料， 对主管来说也可节省不少教导的时间和精力；b、晋升人员职前训练：员工在职务晋升前也应适当的进行职前训 练，尤其是初任主管者。担任主管和以往最大的不同是以前自 己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位员工共同努 力达到单位的目标，以身作则，身先士卒固然没错，但仅是如 此而不能带动群体，绝非是一个合格的主管。B、职中训练（在职训练）a、 主管对部属平日工作中的缺失，经观察或检讨后，确认是部属 某方面的知识、技术、能力的不足而产生的，这时将针对这一 部分给予指导，磨练或外出接受训练以便补足。b、 公司引进的设备、技术或新的制度、产品时，为使员工能配合， 则必须安排训练。新制度的引进更

8、应让员工参与讨论，给予提 供意见的机会，才能增加制度的成功率。C、离职训练即停止工作去参加训练。例如：停职一段时间到外界训练机构、 其 系企业厂商，或国外技术合作公司等去学习，目的在使员工 专心的参与训练，而不受目前工作的影响，至于参加外界一两天 的训练班或每日半天连续一两周或更长时间的训练班，都不算离 职训练。D、在职教育教育和训练的差别意义是：“教育”有引发其潜能的意味。“训 练”有照着做的意思。在职教育就是员工在工作期间利用空余时 问，参与公司或公司外的一些课程，或其他的方法吸取一些知识、 资讯，培育自己，以应付公司未来及自身发展的需要。故在职教 育的方式并不限于严格晋升课程式的规划，也

9、不仅是职务轮或第 二专长的培育，而是利用各种方法和机会，让员工在知识、技术、 能力各方面有所提升。公司制度的引导和主管的指导、鼓励，最 主要是要在员工自我的认识及意识的配合下，自我培育和发展。培训规划程序1) 训练需求分析2) 环境分析A、外部环境分析：从外部环境预测及判断现在和未来，为适应 市场竞争所需加强的人员训练主题如何确定？B、内部环境分析：从企业内部的中长期计划、年度计划、组织 发展过程中的优劣势及经营者战略方向等方面，预测及判断现、 未来所规划安排的训练计划为何？3) 工作任务分析依据不同的部门功能职责、职务特性，分析所需具备的知识技 能。4) 训练对象分析可依据训练对象的职位层次

10、、年资、经验、学历绩效的不同表 现，提供适合的课程内容。2、 练方法设计依据训练对象背景、训练主题、成本、效果等考虑，可采用不同 的训练方法。1）工作岗位上训练A、 方法：现场教导四步骤：a、说给他听：解释作业方法、标准及重要性；b、做给他看：示范正确动作；c、让他做做看：请他实际操作；d、检查看看：修正错误之处并给予回馈。B、 优点：a、最接近真实的学习意境，学习迁移效果最佳；b、适合技术性工作；c、随时随地都可以进行，较不受时空、设备等限制。C、缺点：a、容易被现场工作干扰；b、易受教导者影响；c、通常以一对一式进行，成本较高。2）讲演法企业内定期举办演讲会，聘请外界名人、专家、教授来公司

11、 演 讲。每次23小时，内容以管理新知、科学新知、人生哲理、文化、 社会、国内外经济等，目的在让员工能获得各方面的资讯、知识， 增长 见闻，扩大视野。A、方法：适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。B、优点：a、较经济；b、较易控制时间；C、缺点：不易掌握学员注意力。3）讨论法多用于管理人员、主管人员的训练。它和讲演法正好相反，讨 论的学员每人都有参与讨论的机会，而不只是在那听讲，讲师的角色只是引导研讨、提示主题、摘要发言内容、指导会议进行、讲义 的解说、时间的控制。学员是主角，应积极参与讨论、发表意见，故学员需有相当的实 务经验，在交谈讨论中，激发其创造性的思考。甚至每人自己撰写

12、实务案例，模拟思考分析及假想对策，分别在课堂中提出，并请学 员进行讨论，最后由讲师引导作结论。讨论法实施，班内学员人数 不宜太多，1216人是较适当的数字。如小组研讨时，可以34人 一小组，晚上分组研究，白天全天参与课程讨论，四天三夜，或五 天四夜皆可。A、方法：以开放式问题引导学员进行讨论；B、优点：a、 可收集意见；b、可使学员产生交流、经验分享。C、缺点：a、 较费时；b、因学员背景差异，易失去讨论重点及方向。4)例案研讨法例案研讨就是在学习中以一个真实的或假设的问题提出，通常都 事先印妥分发给学员，讲师会鼓励学员们加以思考，个人提出解决方 案。当然，不同的学员因经验、认知、思考方向或观

13、点不同会有不同 的解决纺法，正因如此，可让学员们了解同一问题会有不同观点，并 非自己思考或决定的都是对的，在讨论的过程中，各方意见的相互辩 护、补充，会使最后的结果更成熟、圆满、完整以至顺利的落实下去。 A、方法：对曾发生的案例作诊断或问题解决。B、优点：a、适合培养整合性问题思考与解决能力；b、适合企划、管理改善相关主题的训练。C、缺点：a、案例选择，设计不易；b、较费时。5)角色扮演 即角色的互换扮演，而这些角色大都有些矛盾存在，例如主管扮演 职员，顾客和推销员易地而处，制造主管和品管主管的角色互换等。 如此，扮演者能深切的体会当事人的心理感受，可达到改变员工的 态度和发展人际关系的功用。

14、A、方法：以预先设计的的剧本或主题，交由学员扮演剧本角色， 以次体验学习改变行为。B、优点：a、以情景模拟方式学习，学习效果佳；b、适合服务态度训练。C、缺点：a、 剧本设计费时费力；b、 进行中时间不易控制。6）示范演练法A、方法：设计一堆同真实环境常遇到的报表文件，让学员学习处 理的优先顺序及方法。B、优点：a、 适合总部高级人员、管理者的训练；b、 可促使学员自我体验、回馈，进而改进工作表现。C、缺点：a、 成本较高；b、 优先顺序及处理方法较难形成一致性答案。示范表演法多用于新的设备、工具、操作方法、表单使用等的教 导、训练。先由讲师或示范者现身表演，讲师配合逐步解说，然 后再让学员实

15、际练习操作。以录象带、影片配合声光的电化教学 示范，不但可提高学员兴趣，也可重复播映，这对学员人数过多 时最为适当。7）培训准备事项检查表培训准备事项检查表（一）培训名称：上课时间：一年月日至一年月日编号检查事项负责人完成日期检查结果训练需求分析(ANALY SIS )1组织需求分析2员工需求分析3学员背景分析4职务分析5目标设定训练规划及课 程设计(DESIGN /DEVE LOP MENT )1训练课程企划案2训练设计研拟3课程评估或课程开发4课程确认5讲师评估6讲师确认7与讲师联络、询问授课意愿8安排讲师访谈学员(12次)了解学员背景9根据访谈结果与讲师进行教案编写沟通10向讲师索取教案

16、初稿、学员讲义资料进行审核11再与讲师沟通教案及学员讲义，无误后定稿12询问讲师可否录象、录音13讲师住宿安排14讲师交通安排15告知讲师为其备妥的事项，完成课前沟通培训准备事项检查表(二)编号检查事项数量负责人完成日期检查结果训练执行(IMPLEMENTATION)需预先准备事项1邀请开训主管、主管姓名2受训学员名单、分班3课表制作4场地登记、住宿安排5训练费用申请6上课通知的制作、发放7讲师钟点费申请，收据准备、交通费准备8海报（训练名称、流程、讲师简介、姓名）可预先向厂商大批订购的事物9学员讲义准备10笔11笔记（横格）12海报纸、白报纸13派克笔14投影片，投影笔15咖啡、茶包、搅拌棒

17、课前备妥的事物16三餐预订17纸盘、叉子18点心、水果19学员名牌20课程评估表21录音机、摄象机、录音（像）带，电池22教室桌椅安排需向训练中心确认的事物23投影机、灯泡、电池24指挥棒、激光笔25麦克风、电池26录象机、电视27车位预留（讲师、培训主管）训1练评估及改善（IMPROVEMENT ）1进行训练评监2统计及分析评监结果3根据评监结果调整授课内容和方法4课程结束后针对课程实施结果回馈讲师3、训练执行1）每年10月份进行问卷调查；2）检讨今年的得失；3）排定下一年度各月份的训练计划，包括训练次数、人次、时间、预算 等；4）各月份依照年度计划实施。4、训练评估第一，建立员工培训记录卡

18、；第二，以课后学员反应表调查上课满意度；第三，每一课程确立学员测试验收的考核，以提升训练效果；第四，评估方式：1）问卷调查、统计、分析；2）笔试测验；3）心得分享；4）学习成果发表会；5）到工作岗位上的实际表现（主管评估）。第五，评估层次：1）学员反应：可利用观察法、面谈、意见调查法等，了解学员对课程、 讲师及环境的满意程度；2）学习效果：可利用笔试、心得报告法了解知识增加程度；3）行为改善：可对受访者的主管、同事进行访谈或行为观察以了解行为调整的结果；4）绩效评估：从个人或组织绩效提升加以测定，但因牵涉其他变数影响， 此方法最复杂且困难。第六，每月份检查实施成效并作为下一步改进的依据。三、讲

19、师聘请1、外聘讲师时机与做法1）有关时势、营销趋势、公司新策略新做法的相关知识需要有权威与多 年经验的专家讲师；2）丰富实务经验且表达能力良好的讲师；3）由专业顾问公司推荐，或代聘；4）由公司训练执行单位邀请聘任，确定讲授日期、时数与主题、讲师钟 点费、交通费后，送请权限主管签核；5）开课前七天请授课讲师提供讲义草稿若需打印者应即处理；6）开课前两天再以电话提醒确认。2、内部干部担任讲师时机与做法1）由连锁体系各相关部门主管，干部担任讲师；2）主题以公司已明文规定作业办法、规定、管理章程、公司政策等为主；3）讲师费：由公司酌情给付。依层级及授课时间（上班或下班）设定；4）交通费：依公司出差规定

20、办法核销。3、内部讲师的分级及资格1）内部助教。从事公司培训课程的辅导、实习的辅导、操作示范等工作， 除单位自办训练外，不得正式授课；2）内部讲师。可讲授新进人员职前训练各班的课程；3）内部教授。可讲授培训体系中任何课程。4、内部讲师人选的甄选在培训体系中，各单位自办训练主管储训班及资格等晋升教育，都是 发掘内部讲师的最佳场合。例如，读书会的心得发表者，研究心得发 表者或单位内部训练的讲演者，如果表现极好，其主管或人事训练负 责人应推荐其参加内部讲师速成班。当然被推荐者需具备讲师的年资 资格，如果无此资格，主管则应先推荐该员为内部助教，并给予内部 自办训练的磨练机会。1）内部讲师速成班的课程A

21、、学习理论与心理3小时；B、表达技巧3小时；C、教学方法3小时；D、教学与辅助教具的制作3小时；E、教学评量2小时；F、公司培训体系及内部讲师制度说明2小时；G、讲师的自行培育与发展2小时；H、演练（试教）6小时。以上课程共24小时，当然这是一个简化的基础课程，不能和专业 的讲师训练或师范大学培育师资相提并论。主要是让企业内部讲师对 教学的一个初步的认识，并借训练的期间，给予他们更多的观察和考 核，以了解他们的能力。尤其最后的演练，每个学员都需上台讲半小 时，除可互相观摩、评定外，人事单位也应组成评分小组，以验收学 员的训练成果。2）课程讲师资格证书经速成班结束并评定为合格后，在理论上已具备讲

22、师的资格，但事实 上，你要去讲什么课程，仍需经过该课程的试教，也就是说讲师并非 什么课程都可以讲，而是在训练主管的安排，并考虑讲师们的专长、 工作经验及兴趣、意向等，决定某一个讲师准备讲哪一班的某一个课 程，并给予他一段时间去准备教案后，安排试教。试教可采用测试的方式及由人事单位组建评审小组，请被试者上 台演练一段（如有必要讲全课程）加以评定。也可采取实教方式，即 让被试者在该培训班的课程时，正式讲授一次，评审小组一次参与并 评分。“试教”通过后，则发给该课程的讲师资格证书。原则上，每个讲师教授一个课程，但如果讲师人数不够时，讲授 23个课程也可，但不宜过多，以免经常讲课而忽略了本身的工作，

23、可能造成抱怨。经常开的课程，也可以培养出一个以上的讲师，以备 讲师公假、出差或公务繁忙无法上课，影响培训的进行。四、培训计划及课程内容适应不同层级人员在组织中扮演的不同角色及担负不同的功能职 责，其训练需求、训练目的、训练内容即呈现巨大差异其实统称为培训，但实际应包含三个更明确的意义：训练、教育、 发展。训练：训练的定义是现学现用，出发点以工作为主，而且多偏技术性的 工作，对象大多数为基层人员，如收银机操作。教育：教育的定义是现在学未来用，出发点以个人及公司均衡考虑，较 属于知识及观念的吸收，对象以中高层人员较多，如策略规划、行销 管理、流通管理等发展：发展的定义是现在学将来可能用，出发点是以

24、个人为考虑，并带 有提升企业形象的意味，较属于个人全方位的培育以及潜能的涵养与 开发，对象通常限定在高阶主管及特定关键人员。1、新进人员训练新进人中往往进入一个新环境，而感到不安、焦虑、甚至挫折，以至 于新进人员流动率、失误率都易偏高。因此，此阶段的教学目标应着 重增强新进人员的适应力，降低流动率、失误率。1)教学目标A、认识环境：让新进员工熟悉工作场所、工具设备所在位置，以降 低初到陌生环境的焦虑；B、规章介绍：了解公司规章经营理念、工作守则及有的权利义务， 以培养符合公司规范的工作习惯及态度；C、认识同事：增加工作场所人际关系支持网络。以降低疏离感；D、学习新技术：发挥生产力，避免职业伤害

25、，以降低工作挫折感；2)课程内容A、环境内容a、 介绍附近交通工具、站牌位置、班次时刻表、邮局、医院等公共场所；b、 介绍卖场、仓库、洗手间、休息室、私人储物柜、工具放置地方、急救箱、紧急出口等；B、规章介绍a、公司经营理念简介；b、人事、薪资、福利规章简介；c、上班规定及作业规定说明；C、人际关系技能a、认识伙伴，由店长引见；b、学习组织中人际关系的建立、维持与增进；D、作业技能a、收银机、标价器的操作、维护及简易故障排除。如更换纸卷、 收银机按键功能操作指法等；b、营业设备的操作、维护及清洁等的正确使用及保养方法；c、清洁工作，如扫地、拖地、刷地、货架、玻璃、柜台的清洁、 洗手间清洁与垃圾

26、处理等应需注意；d、商品陈列与补货技巧，如何使商品陈列具有丰富感，如何有 效率地补货，并熟悉各项商品的的陈列位置；e、基本报表填写，各类报表的填写说明，如现金日报表、误打、 销退记录表、交班本等；f、 顾客服务技巧，包括如何运用认人术，适时提供顾客协助、顾客抱怨处理、简易包装技巧、包装原则；g、安全防范与紧急事件处理，如防火、防震、防偷、防抢、防 止职业伤害等。2、助理店长或副店长1)教学目标A、 成为店内副主管、店长的当然职务代理人；B、 能够协助店长教导新进人员，做好人员管理、订货、库存管理、 机器设备维护保养及简易故障排除、报表制作、顾客服务等工 作。2)课程内容A、基本工作职责a、副店

27、长工作职责；b、公司规章；c、法令了解，如税法，与营业及人员管理有关的基本法律常识； B、管理才能a、如何协助新进人员，工作教导；b、 倾听与沟通技巧；c、基本管理概念；C、专业技能a、 如何维护店铺形象，包含环境外观管理、商品陈列管理及顾客关系的建立与维护；b、 商品管理，如订货技巧、库存管理、盘损控制；c、 机器设备维护保养及简易故障排除；d、 营业管理报表制作，熟悉各项营业管理报表作业，如现金日 报表、盘点报表、报税作业等。3、店长或店经理1)教学目标A、成为一店的经营管理者，能通过有效地人员管理、行销管理、 预算控管、经营分析、经营分析与顾客服务等，以创造利润极 大化；B、具有计划、管

28、理、组织、应变及问题解决的单店领导者。2)课程内容A、基本工作职责a、 店长工作职责及行为模式；b、 公司规章制度；c、 有关的政府法令；B、管理才能a、 领导、激励、沟通；b、会议及简报技巧；c、 危机处理。C、专业知识a、商圈情报收集与分析；b、经营分析，如通过损益表、商品销售记录等分析，了解营运 状况，调整经营策略；c、行销管理，了解台帐陈列、配置与管理、促销手法、商品结 构分析及消费客户行为等，使店铺活性化，增加竞争力；d、预算编制与控管，了解成本结构以及编制预算、控管营销费 用；e、人力资源管理，了解招募、甄选、任用、训练等人力资源活 动。五、培训与升迁培训若欲与升迁制度结合，需考虑

29、以下前提，方可能顺利运作。1、 职位定位明确：何种职位是主管职、专员职、一般职员或还有 其他？再者，职位间轮调、资格认定是否明确一致？轮调是否 有明确、一致的标准或原则？2、 晋升条件公开：每一职级的晋升条件是什么？是否可供遵循？3、 人力资源资讯系统健全有效率：需能充分掌握每个人的各项基 本资料，如学历、年资、考勤、训练记录，方能有效掌握人员 动态，以利训练与升迁结合的作业。4、 培训资源稳定：若因预算不稳定，导致训练计划时有时无，可 能会影响晋升侯选人的权益。5、 经营者、高阶主管与人力资源主管的主持：此制度一旦运作， 不宜半途而废，因此获取全公司的共识，尤其是最高经营决策 者、高阶主管的

30、支持，更加重要。六、培训规划作业内容说明1、职前训练展店训练：展店职前训练的对象，包含所有新加盟店主管与基层员工共同课程1）对象：新进人员（含主管与一般员工、固定计时人员）2） 时数：共15小时（必修）。3） 主题：（见下表ZQ-01 ）职前训练共同课程表主题讲师方式时数备注认知公司的企业文化与发展认识公司规章制度连锁经营的理念与作法竞争厂商优劣点分析前程规划团队工作就业理论公司服务简介及说明顾客心 理与应 对之道综合产品简介及说明”业课程1）对象：新进人员（含主管与一般员工、固定计时人员）2） 时数：16小时（必修）。3） 主题：（见下表ZQ-02 ）职前训练专业课程主题讲师方式时数备注每日

31、开店作业管理服务管理与说明卫生管理物料管理收银钱财管理安全管理器具使用与管理客诉管理新主管展店训练1）对象：展店的主管人员；2） 时数：共7小时3） 主题（见下表ZQ-03 ）职前训练专业课程主题讲师方式时数备注主管的基本条件与职责人群关系与领导管理财务、税务进退货管理盘损盈管理2、在职训练店铺营业人员在职训练初级班1）对象：店铺营业人员（美容顾问、美容师）2） 时数：必修24小时。3） 主题：（见下表ZQ-04 ）店铺营业人员在职训练初级班主题讲师方式时数备注产业新趋势皮肤基础常识美容、美体理论与实操手法商品知识服务业从业人员的精神和角色扮演面面俱到的服务礼节和应对技巧顾客类型与应对之道销售

32、的技巧与艺术人际关系与沟通技巧如何成为一位受欢迎的服务人员服务管理实演一礼仪篇美姿美仪训练压力处理与自我调适风险管理一遭恐吓营业状况处置应变技巧店铺营业人员在职训练班1）对象：店铺营业人员（美容顾问、美容师）2）时数：必修6小时3）主题：（见下表ZQ-05 ）店铺营业人员在职训练班主题讲师方式时数备注自我肯定与潜能激发如何建立良好的客情说与回应的技巧与艺术创造性思考力的发挥自我发展与自我管理成功者的秘诀店铺财务会计训练1）对象：各连锁加盟体系的收银员（助理人员）2）时数：共14小时（必修）。3）主题：（见下表ZQ-06 ）店铺营业人员在职训练班主题讲师方式时数备注收银机操作方法赢利事业登记及帐

33、簿凭证设置税务申报税务讲座礼仪训练3、升等训练储备干部训练1 ）对象：储备干部。2）时数：共10小时（必修）3）主题：（见下表ZQ-07 ）升等训练、储备干部训练主题讲师方式时数备注主管的职责与功能发挥管理心理学商圈调查如何培养自我的能力顾客抱怨处理卖场管理实务人事管理制度4、管理训练店长在职训练1)对象：副店长级主管。2)时数：必修26小时。3)主题：(见下表ZQ-08 )副店长在职训练主题讲师方式时数备注副店长的职责与功能发挥如何训练引导新员工领导管理有效的教导与训练员工沟通与协调处理员工纪律与诉怨的辅导技巧商圈特性开发与成本控制主管人员的表达力训练促销活动的企划与执行如何运用财务报表做好

34、店铺营运管理店铺服务管理与销售技巧简报技巧客户管理与开发客户诉怨处理论文写作与发表-我如何当一位称职的店长店长在职训练1 ）对象：店长。2）时数：必修25小时。3）主题：（见下表ZQ-09 ）店长在职训练主题讲师方式时数备注目标管理的意义与方法建立良好的人际关系与公共关系会议主持技巧激励与士气如何创造良好业绩绩效行销管理与策略时间管理与工作效率如何阅读与分析财务报表公关活动的执行税法认知与节税策略储备人员的培训之道经营分析实务思维法则训练连锁店铺经营自我诊断店长职责与功能发挥店长营业状况处置店主管经营管理训练1 ）对象：加盟商、店长、副店长2）时数：必修45小时。3）主题：（见下表ZQ-10

35、）店主管经营管理训练主题讲师方式时数备注产业的经营与发展趋势如何塑造有魅力的店铺店铺利润的创造店铺安全管理（防盗、防抢、个人卫生）客户抱 怨处理业绩倍增的产品行销组合策略成功促销活动的举办柜台处理、清洁管理库存管理盘损盈管理产品的组合与管理财务管理手绘或POP的制作及应用店铺诊断、实务如何做一位有魅力的领导者店铺人事管理（注：本训练课程在总部人员具备讲授能力后，可由总部相关人员讲授）连锁专业课程1）对象：加盟商、店长。2）时数：必修36小时。3）主题：（见下表ZQ-11 ）连锁专业课程主题讲师方式时数备注连锁体系概念与组织商圈调查与开发选店和租店要领开店策略店铺管理单店投资评估分析店铺绩效评估

36、促销活动管理消费客户管理与组织连锁经营的人事管理员工创业入股办法员工奖励办法财会管理盘点管理风险管理(注：本训练课程在总部人员具备讲授能力后，可由总部相关人员讲授)七、相关培训管理表格第34页共34页1、新进员工熟悉部门情况练习表新进员工熟悉部门情况练习表姓名： 员工编号：到职日期：职务： 任职部门：新员工初入部门十问1、你部门的主要工作是什么？答:02、你的直属上级和你部门的最高领导人的姓名是什么？答：03、你的工作岗位在哪里？答：04、与你日常一同工作的同事有哪些人？ 请列出他们的姓名：05、你们整个部门全体有多少人？你所在的班、组、片、段有多少人？ 06、你可以写出日常要做的五项工作吗？

37、 07、 你可以写出五个和你工作有关的专门名词吗？ 08、你认为在现实的职责内，哪三条的规则最重要 9、你认为你急迫需要学好的工作是什么？(请尽量列举)：10、请你写下对现在工作的感受。0注意事项：1、这是一项辅导新员工熟悉自己工作岗位和环境的练习，应由新员工 在部门上岗后一星期内亲自填写完成，并交回自己的直属领导，于三天内转回培 训部备查。2、新员工向同事或上级请教有关事项时，有关人员应详细介绍乐于解 答。直属上级评语：签名：2、员工职务细节表员工职务细节表姓名：员工编号：到职日期：职务：任职部门：序号必须学习掌握的职务细节完成日期培训师签名备注序号基本学习项目完成日期培训师签名备注工士兀毕

38、员习完新学目注意事项：1、各部门对每个岗位都应提出员工必须学习掌握的职务细节。 到职后，由直属上级将该员工所负责的职务细节逐一填列表内，限期全部 毕。2、每学习完一项，即由培训师签署，证明学习任务业已完毕，全部项 由员工交回自己的直属上级领导于三天内转回培训部备查。直属上级评语：签名：3、部门对拟提任的主管（助理）考核情况报告表部门对拟提任的主管（助理）考核情况报告表拟提任主管（助理）姓名： 性别： 出生年月：部门：现职务： 提任后的工作：考核内 容意见等级出勤率及守时性仪表礼节礼貌个人卫生工作态度工作表现积极性自觉性责任心领导能力估计（能独立进行培训工作）对拟提主管工作的知识熟悉程度对经营工

39、作的操作技术掌握程度人际关系道德品质及工作作风发展潜质其他意见部门主管签名：4、培训课程回馈调查表培训课程回馈调查表培训师姓名：培训1日期：培训地点：培训内容：参加人数：1、内容是否与你的需要和兴趣相符？口是 口否 口某种程度上 口十分2、具体课程评价课 程 内 容请在下表按本人意见每项打非常好良好普通略差苴苦总评价如某一项评为“略差”或“甚差”的请简要说明：3、这个培训你觉得可以获得哪些好处？口相符合口我可以应用在工作上的特别方法技术或技巧口改变对工作的态度，对工作会有帮助4、你最大的收益是什么？(可多项选择) 对确定我的一些看法有帮助口获得了新的概念和方法 使我了解我的职责所在和解决问题的

40、方法 为我客观地了解我自己及工作提供一个好机会5、这次培训的考试方法怎样？口非常好 口很好 口好普通 口劣有何改进方法的建议：6、将来你是否愿意参加同样性质的培训计划愿意 口不愿意 口不肯定7、对于将来举办类似培训计划的建议：填表人:5、培训课程评价表培训课程评价表培训师姓名：培训日期：培训地点：培训内容：参加人数：会场安排差1有待改进2 符合要求3 良好4 优秀51、设备仪器准备充分，摆放合理，休息安排恰当口 课程设计2、内容专业，深浅适度。课程安排紧凑；3、游戏环节生动活泼，紧扣培训主题；促进参与4、你喜欢利用提问的方式促进学员参与；5、讲师是否能成功地将学员的回答归纳总结；6、讲师能否使大多数