【word】公立医院体检中心众生相——上海宝山区中心医院体检中心：除了回扣,全是卖点

1、公立医院体检中心众生相 上海宝山区中心医院体检中心：除了回扣，全是卖点特别父注公立医院体检中心众生相一本刊记者张智慧孙玲吉伟 ,这位上海宝山区中心医院的体检中心主任 ,与解放军总医院的曾强 ,福州第一医院的李育才,山东丞华公司的吴修利并称为医院体检业的 ” 四大金刚 ”. 能被同业中人如此高看,吉伟并非浪得虚名4 年来 ,在他的带领下,宝山区中心医院体检量每年都保持着120%-150%的高速增长.而更可贵的是,这一切的得来却不是靠回扣 .确保 ”三个专一 吉伟的体检生涯从2001 年开始.当时 ,宝山区中心医院体检中心刚刚筹建,但主任一角儿却一度空缺.院领导经过反复权衡,最终将目标锁定在时任该

2、院神经内科副主任的吉伟身上 ,理由是:吉伟性52 中国卫生产业?2005.9格外向,热心 ,善于交际, ”有一个很大的朋友圈”.对此安排,吉伟只提出了一个要求:要我管可以,但必须确保体检中心场地,设备 ,人员 ”三个专一 ” ,因为只有这样”,我才能保证体检质量,节约体检时间,保护受检者隐私 . ”“三个专一 ”在8 个月后逐渐达到了吉伟的 ”预期 ”, 而院领导对体检业务的重视和务实更让他感动不已 , ”要知道三个专一 说起来容易,做起来其实是很难的 . ”首先在人事上 ,吉伟享有充分的权力 :可以自主决定员工去留,如果外聘员工 ,只须将其执业资格证拿到医院注册一下 ;在设备上,医院也是竭尽

3、全力予以满足 ,包括最原始的心电图,B 超等器械都给体检中心独立配置,而生化检验,大型物理诊断虽然与医院资源共享,但医院对此却一路绿灯,只要体检中心有检查项目 ,院领导事先都会召集协调会,让体检中心优先介入;在场地安排上,体检中心成立之初仅有一个11.5平方米的小房间 ,而且是地下室,旁边紧临厕所,因空气和环境较差,医院又把工会活动室,医生值班室 ,急诊中心主任办公室,图书馆全部搬迁 ,为体检中心腾出了一块300 余平方米的独立体检区 .“现在 ,我们已经做到了一站式服务 . ”吉伟欣慰地说, ”今年我们又增加了辆体检车,一台彩超,一台 CR 以及医院淘汰下来的二手设备,专职人员20 多人 .

4、有了基础条件,吉伟却没有让项目立即上马,而是一反常态地”沉寂 ”在家中 ,一呆就是两个月 .有同事疑惑”吉伟天天都睡大觉,体检业务到底还做不做? ”其实 ,吉伟自有他的逻辑:心急吃不了热豆腐,体检产业有其内在的必然规律 ,大体都要经过3 年左右的生存期 . ”为什么有的体检中心3 年前发展得非常好 ,而 3年后业绩就停滞不前了?究其原因还是因为没有独立的操作空间和系统的操作模式. ”谋定而后动 ,事业才能长期稳定发展. ”吉伟说 , ”这段时间 ,我睡觉是假,凝神思考才是真.比如如何利用现有的房屋和设备,如何去建立我的客户群 ? ”最终 ,这套被他酝酿已久的方案直到中心成立 3 个月后才风风火

5、火地启动 .后来的事实证明 ,吉伟两个月的苦思冥想没有白费 ,回报给他的是体检中心节节攀升的收入曲线:2002年 86万元 ,2003年 2l0万元 ,2004年 450万元 ,今年更有望突破800万元”要么不做，要做就做得最好. ”事隔 4 年,吉伟再说这番话时,更有了无限底气.个中心,两个基本点”吉伟不讳言 ,体检中心就是冲着利润来的 .而 ”一个中心 （利润）,两个基本点（追求员工,客户两个满意的最大化） ”正是他在谋划之初便为体检中心设定的坐标 . ”我们必须牢牢盯住市场,一只眼睛看员工 ,一只眼睛看客户 . ”为了佐证三者的关系 ,吉伟还引入了一个新概念” 服务利润链 ”.“众所周知

6、 ,体检中心利润率取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度又来自于顾客满意度,而顾客满意度是由其所获得的服务价值的大小决定的,服务价值大小取决于员工创造力的高低,而决定员工创造力的关键又是员工满意度.所以,没有员工满意度,也就没有体检中心的生产力 .如果员工是带着情绪上岗的,那么这种情绪不可避免会地影响到受检者,其结果必然会引发各种纠纷. ”一番解读后 ,吉伟找到了工作的重心, ”要赢得利润 ,先打造一支敬业,主动,忠诚,勤奋的服务团队. ”第一步 :理念导入一一灌输做事先做人 ,人品第一的企业文化,鼓励个人奉献,营造 ” 团队协作 ”的整体氛围 ;第二步 :人才整合一一强调不同背景经历的人才科学组合和一

7、专多能,既保证人尽其用 ,又能在人手紧张时资源互动;第三步 :管理创新一一吉伟一直倡导理性的管理方式,但同时也加入一些感性的成份 ,比如轮流安排中心员工每年2 个月的长假 . ”我不把着他们 .让他们每天都来上班 ,出工不出力,没活干 ,他不难受 ,我看着还难受,干脆回去睡大觉!等到再上班时他们必然会干劲十足,既便有困难也不好意思说了 . ”吉伟笑言 , ”这叫什么 ?这叫向心力的操作法 , 说得直白一点 ,实是骗人的把戏. ”吉伟曾在多种场合把自己比作”黑猫 ”, 手法不算高明,但毕竟逮着了”耗子 ”. 这个 ”耗子 ”就是体检中心已拥有一支 ”偷不走,买不来,拆不开,带不去,流不掉 ” 的

8、精英团队.“我们现在已做到全年无纠纷. ”吉伟说,核心团队形成后,他便着力于质量控制 , ”这是让客户满意的关键 . ”在此方面,吉伟提出了5大举措 :(1)通过服务和技能的岗前培训 ,让所有员工都能胜任工作.(2)控制体检量,尤其是商业体检 ,每上午不得超过250人 .(3)强化流程管理.中心规定,报告打出的时间须严格限定在96 小时内 ,如遇危险性疾病,要在第一时间通知中心主任,经妥善确认后以最快的速度反馈给对方 .(4)规范沟通环节.比如对体检过程中难以解释的问题,中心均明确了统一的沟通辞令 (5)不随意删减套餐项目 .如客户执意于此,须先让其签字,由此造成相应系统疾病被漏检的责任由客户

9、承担 . ”否则,我情愿不做这笔生意,哪怕几十万元的单子也不做. ”吉伟信誓旦旦地说 , ”我不可能为这些钱而砸了中心的牌子.事实上,这也是为客户着想,避免他们好心办坏事. ”,全是卖点现在 ,回扣之风日益盛行,体检中心为弥补由此造成的财务漏洞,纷纷巧立名目 ,以加班费或劳务费的名义下帐,实际上这种做法既坑了院领导,也坑了客户,总有一天事情会败露 . ”吉伟认为 ,体检中心要想长远发展,必须走出旧框框,多点培育竞争力 .对此,吉伟的做法是,信誉为本.比如招工体检中 ,有些人明知身体有病,为了不被发现,主动给钱给物 ,希望能高抬贵手.最终都遭到严辞拒绝 . ”体检结果决定着受检人是否被录用.既然

10、体检单位委托我们把关,我们就要负起责任 .现在我们对所有单位都有承诺 :如果出具虚假报告,你可以追究我任何责任 . ”二,在总价中适当打折.吉伟把握的尺度一般在5%一 10%之间, ”至少我还是盈利的,只是盈多盈少的问题.用这种方式来促销 ,双方都不怕, 因为不涉及个人经济利益的问题 . ”当然对于先进教师和2005.9?中国卫生产业53特困老人的公益性体检,吉伟却”贴本 ”也干 .道理是明摆的,社会效益背后的 ”金矿 ”远比眼前效益更诱人.三 ,服务人性化.体检中心拥有覆盖上海三甲医院所有专家教授的网络系统 ,如客户有什么困难,只要与此行业相关,包括咨询,诊疗,转院 ,手术,体检中心都可以为

11、其免费引荐,一包到底.此举可谓一箭双雕 :医院和专家能借此扩大病员量;客户也能在体检后的第一时间享受到满意的诊疗服务.四 ,沟通个性化.比如在团检中有人要求在既定项目之外另增加体检内容,这笔钱折成旅游票发给客户 ,后考虑到这还是一种 ”经济行为 ”, 遂又作罢 .如果体检中一 t2,仅靠利益驱动来吸引客户,其生命力必然是短暂的.我们现在能占据宝山区半数以上的市场份额,主要还是因为大家觉得我们做事很上路,到这里体检放心,我们一切行为都是世面上可以流行的做法 . ”吉伟说 , ”我一直坚持这个观点 :认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好 . ”期待辉煌“吉伟是我们的骄傲 . ”宝山区中心

12、医体检中心利润率取决于顾客忠诚度,顾客忠诚度又来自于顾客满意度,而顾客满意度是由其所获得的服务价值的大小决定的,服务价值大小取决于员工创造力的高低,而决定员工创造力的关键又是员工满意度.吉伟一般不会马上拒绝,而是先与体检单位负责人沟通:某某人要增加这个项目 ,你们能否承担费用?如能承担,就把这个项目加进去;如不能承担,请把他的家庭状况说清,如确有经济困难,且也需要复查此项目,那就算医院请客,不再另行收费.这样一来,受检单位领导都很难为情 ” 就这么几个人,还是我们单位承担吧. ”五 ,以恰当方式回报客户.每年年终 ,吉伟都会以医院名义组织一次客户答谢会 , ”吃顿吃 ,搞个联欢会 ”. 此举一

13、是答谢新老客户的支持;二是增进感情联络,“让他们不要忘记我们. ”吉伟向记者透露,每次活动的经费大约在20万元左右 ,但取之于民,用之于民 ,大家都开心.此前 ,他也曾想过和旅游公司”结对子 ”, 把54 中国卫生产业.2005.9院院长的评价,为吉伟的 4 年之旅涂上了层金色 .与此荣耀遥相呼应的是体检中心对医院的价值影响 .资料显示,该院 2004 年总收入 9800 万元 ,其中体检收入450 万元 （包括没到帐的 50 万元欠款）.单从毛收入来看 ,体检中心的贡献率似乎微不足道,但如果放在利润层面进一步对比,人们会发现,医院的医疗利润率仅为12%,药品利润率也在12%一 15%之间 ,

14、而同期体检业务的利润率最保守估计也有40%!这还只是 ”实打实”的算法 .据吉伟介绍 ,因为有体检业务的拉动 ,该院复查率, 门诊率,住院率,手术率,床位使用率都在相应提升 . ”如果加上隐性收入,我们的业绩起码还要再翻一倍. ”吉伟对自己的表现还算满意,在完成三年的 ”原始积累”后 ,他开始为体检中心下一个 ”三年计划 ”厉只秣马 .“我们医院马上要改造了,为此我只向医院提两个要求:一,体检中心的营业面积要在此基础上再扩大1O 倍 ,即 3500平米,有些仪器也要借医院扩盘之机配置整齐.二 ,建立一个远离医疗区的集住宿,娱乐，会务于一体的多功能体检中一t2,.这样,我们就可以和本地大型旅游公司合作 ,搞旅游体检.这实际上是个产业链,现在院领导已基本同意我的构思,不出意外的话,三年后就能付诸行动. ”几乎同时 ,吉伟的另一设想也在紧锣密鼓地筹备中 .如他所言,体检中心今后应该从经济型向学术型转变, ”否则体检中心永远是医院的生产工具,利润工具,而体检中心主任也永远没有社会地位 . ”为保证中心顺利 ”转身 ”, 吉伟甚至已经设计好了线路:先以政府门户网站为平台,搞单病种的健康教育讲座.而后整合本地的相关资源开设社区健康聊天室 ,组织各门类的退休医生深入社区,讲解各病种的预防保健知识 .体检中心