北京喜来登长城饭店客房管理流程

1、1 / 42北京喜来登长城饭店一、客管处：客房区，公共区域，洗衣房客管处业务办公室：迷你吧的库房、花房、客用品库二、各岗位的职责：1、行政管家2、行政副管家兼洗衣房经理3、管家秘书：协助管家和客人的联系。4、楼层主管：传达上级的命令，检查、监督卫生、处理本楼层客人的投诉。5、公共区域主管： 公共区域及餐厅、 酒吧等的日常清 洁及管理。6、布巾室主管：全面负责布巾室的运行督导员工完成 制服、布巾的发放、分检工作，并进行成本控制。7、业务办公室主管：负责处理记录客管处的所有信息 并从事日常辅助性的行政工作。三、各分部门的职能：1、客管处业务办公室：发布上级指令，协调各部门之间的业务关系，负责失物招

2、领，发放报纸，接收和传达客人的需求和投诉信息。发放楼层的万能钥匙及对共的管理，提 供各种2 / 42电脑信息。2、花房：优质高效地完成各部门的鲜花和插花的需求， 包括VIP的用花，客人购买鲜花。3、迷你吧：管理楼层的迷你吧，对楼层的日消费的补 充。发取楼层的酒水消费单，将所收的酒单进行记录并存档。 做好迷你吧的维护和保养。准确记录客人帐目和管理帐目。 控制客人的跑帐率在3%。4、客用品小库：控制楼层客用品和清洁用品，将楼层 物品消费情况报告管家。5、布巾室：负责回收、 分检并发放各部门使用的布巾， 负责全店员工制服的发放、送洗之前的检查、更换工作。负 责保证布巾周转的布巾板量，每日每季度做好布

3、巾、制服的 盘点工作。为客人缝补、修改衣物，检查洗涤布巾的情况保 证饭店布巾正常运转。四、客务部各项制度：1、考勤制度1）班次：（1）早班：7：00-16：002）正常班：8：30-17：003）中班：11：00- 20：303 / 424）小夜班：16：00-01：005）大夜班：19：00-07：002）打卡：上班打卡时间：提前上班时间10分钟 下班打卡时间：错后下班时间10分钟员工在酒店的时间必须有8小时30分钟。员工应签到 签离，提前签到并领取万能钥匙、报纸、布草及抺布，上班 前应换好工作服，到指定的楼层离开前需得到主管的同意。3）工休：员工工休由办公室按工作区域来分。4）请假：必须提

4、前申请，时间在班次前，病假应在 上班前请，同时应有医生的诊断书。二、规章制度1）永远做一名堂堂正正的员工。2）保持良好的个人卫生，制服无污渍，干净整齐，上衣钮 扣随时扣好。3）工作时间必须配带名牌。4）手指甲保持清洁，经常理发，头发整齐，男士不能长过衣领不许留小胡须和大鬓角5）鞋保持干净整洁，不可托鞋，按规定穿布鞋，女士穿丝袜、男士黑袜。4 / 426）女士发型应符合酒店要求。7）禁止在公共场所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳头，以及办私事。8）严禁工作时间吸烟，禁止在非吸烟区吸烟。9）工作时间禁止吃零食和嚼口香糖。10）工作时间禁止睡觉。11）工作时间不许阅读书籍、杂志、报纸。12）工作时间不能看电

5、视、听收音机、当你进房清扫时， 先把电视和收音机关了，再打扫房间。13）在楼道内、电梯内、办公室、公共场所捡到他人物 品，均不得私自保留，应交到客管处业务办公室的“失物招 领处”。14）不得使用客用电梯。15）提前上班，以便有足够的时间换制服，准时签到。16）不能无故旷工。17）不得与某位客人议论其他客人和服务员，不得与同事议论客人。5 / 4218）对事要像对待客人那样有礼貌。19）不许将个人问题带到饭店来。20）不得带亲戚、朋友参观饭店。21）工作时间非公事不能打电话，不能在客人房间打电 话。22）下班后需近快离开饭店，禁止使用为客人提供的设 施、设备。23）站姿店端庄，不能靠墙 、行走挺

6、胸。24）在员工餐厅就餐，不能将食物带出餐厅25）在饭店任何地方看到杂物均应拾起，不得在楼道和 其他任何地方扔废纸和垃圾。26）不得喧哗吵闹，以免影响客人。27）在指定的楼层工作，不得互串楼层。28） 保持楼层任何一个地方干净整齐， 包括楼梯和员工 出入口。29）监守工作岗位，不得私自离岗。30）进入客房时，把客人忘记关掉的灯关掉。31）在房间内发现任何物品损坏、遗失等情况。立即报告领班。32）若发现有钥匙留在门上，应礼貌敲门，并还给客人， 如客人不在，应将门关好，将给办公室。6 / 4233）如发现客人在房间内吵闹、发病、醉酒，要先通知 领班或办公室。34）根据时间有礼貌地跟客人打招呼，并尽

7、可能地知道他们的姓名。35）必须诚恳地向客人打招呼。36）与客人谈话应有礼貌，应用礼貌用语。37）任何情况下都不能将异物扔在恭桶内。38）在楼道内拾到的花盆、报纸和空罐。39）员工只能使用员工电梯，在紧急情况下，经过管家或管家助理的批准后方可使用客用电梯。40）如工作服丢失后，应到人事部办理领用新制服的手 续。41）工作车需存放在工作间，在存放前需将工具彻底清洁干净。42）下班前清理工作间，完毕后关掉所有的灯。43）打扫房间时，必须打开门。44）工作车应放在清扫房间的门外。45）如员工需看病，应先告诉领班，如没批准私自离开者，将受到处分。46）工作前、下班后，应将工作车清理干净、整理整齐。7

8、/ 4247）不得将浴室布巾和房间布巾当抺布使用。48）做房时应看房间有没有客人放在外面的贵重物品， 应报告领班，并在工作日报表上做好记录。49）对已经坏了或有污渍的布巾，立即更换，并报告领班，放入专用的袋子中，由员工送入布巾室。50）不得使用为客人提供的一切客房设备。51）不得接听住客房内的电话，以免必要的误会。52）从房间内撤出的脏布草应立即放在工作车上。53）当客人问起政治及敏感话题时，应有礼貌地回答， 不要长谈，并与客务经理联系。54）不要向客人提供饭店管理及其他客人的秘密，若有 涉及以上问题而且必须回答时，尖有礼貌的建议客人从值班 部门经理处得到正确答复。55）工作时间不得与同事在工

9、作区域和楼道内闲走：A、工作时间内应认真做好每项工作不浪费时间。B、不人留下懒散，漫不经心的坏印象。C、如发现任何人在楼道和其他地方闲逛应报告。56）不得将一些好奇的事进行议论，尤其是对一些女宾 盯着。57）如发现异常情况应报告领班，以利于正确处理。8 / 4258）在下午2：00前仍有未打扫的房间，应报告领班。59）如在房间内发现“ 害”，应报告。60）如发现客人在房间里做饭，应报告。61）不得在房间里打电话，可在工作间打。62）对客人额外的要求，应报告领班。63）客房服务员和领班只能为工程部送餐员、送衣员、行李员开客房门，任何他的人都不要开，而且不要让他们长久的等候。任何其他人要求开门，甚至服务员