交房过程中的应急预案

1、业主交房现场应急预案一、交房中业主拒收房屋的应对方案1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案：（1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件；（2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度；（3）正确记录质量问题： 对业主提出的问题应过滤记录 （记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻 微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用 “大面积 ”、“严 重”等字句；（4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主在验房中

2、发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业 主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房；（5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房；（6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改 完成后通知业主再次收房。2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复）（1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件

3、）；2）合理解释变更的原因： 优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强；（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促其接房；（4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其以书面函的方式向将要求提出， 公司将在最短的时间内予以书面回复。 其目是分 散业主离开交房现场，以免聚众滋事。3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案：（1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；植物景观的栽植受气候景响较大， 为保证植株的成活， 将在合适的季节补栽补种， 敬请业主放心并 监督；（2）事先准备致业主书在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主

4、顾虑；（3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此作为拒接房的理由；（4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房， 其物业管理费仍从 交房通知书 载明之日起征收。4、因施工而拒收房的解决方案（1）将施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独立的。（2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。（3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委托物业公司采取措施

5、降低施工对业主日常生活的影响1加强两个独立区域的保安力量、技防力量，防止闲散人员及施工人员进入业主入住区域，造成安全隐患。2在进行大功率、高噪音，动用明火、气体施工过程时，加强施工现场的安全防范措施，以避免发生安全生产事故。3承诺业主在入住后， 协调施工单位合理的安排施工时间， 早上8:00以前， 中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能进行施工， 以保证业主休息时间不受施工 干扰。二、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案1、 交房现场设立休闲等候区， 开发手续办理区、 物业手续办理区、 验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接

6、待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；3、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留；4、设立二至三间 “客户接待室 ”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整 个交房秩序。三、部分业主不接房并煽动其他业主拒收房屋在现场滋事的应对方案1、事先联系派出所安排相应人员在交房现场休息室待命， 以应付突发事件。2、如出现部分业主带头煽动其他业主拒绝收楼、滋事的情况，保安部将出动备勤人员，配合交房现场物业人员进行劝阻，疏散业主，避免事态扩大；同时 由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，作为以后追诉的依据。3、如场面严重混乱、失控，经领导批示后通知驻场

7、民警出现场予以控制局面，必要时通知110增派警力；并按以下方式进行处理：1）引导滋事的业主至临时会议室（物业公室客户部办公室），由其推选35名代表与我司特别咨询组时行沟通。（2）如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程与技术部经理、 项目部经理对业主问题予以现场回答， 做出相应解释， 并明确 整改到位时间，消除误会。（3）如是景观或设计变更事宜，由工程与技术部负责景观设计的工程师出面作解释， 阐明调整的愿因， 对业主提出的建设性意见进行汇总， 并明确答复时 间，避免矛盾激化。（4）如是对面积误差、代收费及违约金支付有意见，则提供测绘报告、代收费依据、违约金计算方法，使之有

8、法可依，有章可循。（5）如是就物管费的收取及费率有异议，则由梁行管理处、客户服务部进行解释沟通，出示 物价局批复或备案依据，以得到业主认可。（6）对极个别不听劝阻，且在现场产生极其恶劣影响的，摄像留存并当面递交提前准备好的律事函， 明确告之其行为已违法， 以对其产生威慑力， 然后再 引至 “客户接待室 ”单独沟通。四、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案1、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员（工程、销售、物业等）组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。2、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。3、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客户的理解、认同，保证