中高端客户热线直航专属服务体系

1、上报公司：中国移动通信集团湖北有限公司构建中高端客户热线直航专属服务体系构建中高端客户热线直航专属服务体系 一点接入、全程贯通、服务协同一点接入、全程贯通、服务协同目录电信以融合捆绑和3G渗透为策略，实现客户规模和价值双提升，蚕吞移动中高端客户群聚焦重点市场：集团市场、家庭市场联通携3G优势向中高端市场渗透，2G采用超低价扰乱行业价格体系，搏击移动中高端客户市场聚焦重点市场：中高端市场、校园市场u 联通中高端增幅17.8%，收入增幅超过20%。电信中高端增幅18.6%，收入增幅达12.8%，反观之，移动中高端增幅仅7.2%，收入增幅远远落后于联通和电信。u保有中高端客户就是保有移动后续发展动力

2、，阻击来自电信和联通的强势竞争是首选之路。敌我新增、通话、中高端用户数与收入增幅对比全业务竞争环境下中高端客户保有面临全业务竞争环境下中高端客户保有面临空前挑战空前挑战劣势：自办营业厅数量有限；地理位置分布不均；中高端专属通道配备不足；排队等候花费较多时间。电话经理服务覆盖面窄电子渠道实体渠道热线渠道移动互联时代，传统服务、营销渠道散落、孤立服务、营销渠道散落、孤立，效能低下，远远无法满足中高端客户的贴心、便捷、专属贴心、便捷、专属的服务需求，服务渠道各自为战，渠道优势无法扩展、渠道劣势影响客户感知优势：轻松、便捷劣势：被动营销；业务办理验证方式单一；人群受限；业务类别受限优势：营业厅、客户经

3、理办理方式直接、面对面服务优势：随时接入、方便快捷劣势：模式化服务，复杂问题客户多次被动打扰才能解决，呼出营销目标性不精准外部压力外部压力内部危机内部危机目前的中高端客户服务目前的中高端客户服务瓶颈效应愈发瓶颈效应愈发彰显彰显员工效率不高服务质量难保障但客户流量不规律客户流量不规律希望实时了解压希望实时了解压力情况力情况但服务举措很多服务举措很多客户等候时长短板客户等候时长短板难改善难改善但客户经理客户经理/电话经电话经理忙的不亦乐乎理忙的不亦乐乎中高端客户等的中高端客户等的不亦悦乎不亦悦乎客户还是不满意？但瓶颈瓶颈1 1：中高端客户时间有限，客户经理中高端客户时间有限，客户经理约见难约见难？

4、瓶颈瓶颈2 2：客户经理主动服务及上门服务率客户经理主动服务及上门服务率低低？瓶颈瓶颈3 3：客户一个问题的解决耗时长、接客户一个问题的解决耗时长、接触部门多触部门多？瓶颈瓶颈4 4：各渠道没有专门针对中高端客户各渠道没有专门针对中高端客户的专属服务通道的专属服务通道？瓶颈瓶颈5 5：服务号码不统一，客户感知下降服务号码不统一，客户感知下降？瓶颈瓶颈6 6：各渠道服务较零散，各自为阵，各渠道服务较零散，各自为阵，需强化渠道协同服务需强化渠道协同服务？服务输出的效果服务输出的效果不甚佳乎不甚佳乎 以客户服务感知为出发点，对400位中高端客户的服务需求进行深入调研剖析，得出结论：53%的客户希望通

5、过一个接触点就能解决所有问题热线直航体系搭建体系整合资源提升价值贴心服务渠道资源一触而就全面体现分层专属互动平台触点感知价值提升搭建客户分层分级搭建客户分层分级专属服务管理体系，专属服务管理体系，为中高端客户提供为中高端客户提供贴心专属服务贴心专属服务整合各个渠道服整合各个渠道服务营销相关资源务营销相关资源通过一个接触点，通过一个接触点，“一对一一对一”专属服专属服务解决客户所有诉务解决客户所有诉求求打造中高端客户维打造中高端客户维系和拓展的核心服系和拓展的核心服务互动平台务互动平台从业务设计、服务提从业务设计、服务提供、渠道融合、网络供、渠道融合、网络保障、信息传播上凸保障、信息传播上凸显对

6、客户的贴心服务显对客户的贴心服务通过通过“一站一站式式”“”“一对一一对一”服务服务 提升接触提升接触点客户感知点客户感知提升办理业务的提升办理业务的效率，提升客户效率，提升客户价值。价值。强化支撑强化网络业务系统强化网络业务系统等支撑保障等支撑保障利用利用1008610086品牌优势，品牌优势，构建一个能实现构建一个能实现“一点接入、全程贯通、协同联动一点接入、全程贯通、协同联动”的热线直航专属的热线直航专属服务体系，更好实现与客户快速互动、更便捷拉近与客户心理的距离、契合客户需求。服务体系，更好实现与客户快速互动、更便捷拉近与客户心理的距离、契合客户需求。构建中高端客户热线直航服务体系已构

7、建中高端客户热线直航服务体系已迫在眉睫迫在眉睫目录放大在线能力放大在线能力提升服务效能提升服务效能打造团队打造团队顾问服务顾问服务整合服务营销资整合服务营销资源，实现协同服务源，实现协同服务聚集于号码聚集于号码+项目项目+渠道等渠道等放大在线服务能力，放大在线服务能力，提升服务效能，优化提升服务效能，优化贴心服务平台贴心服务平台聚集于系统功能聚集于系统功能+在线在线处理处理+实时交互实时交互提供专家、顾问提供专家、顾问式贴心服务式贴心服务聚集于调度能力聚集于调度能力+支撑支撑能力能力+固化能力固化能力+工作驱工作驱动力动力整合资源整合资源协同服务协同服务通过“直航式专属服务” 实现“一触而就全

8、程顾问式贴心服务”，提升客户服务感知，拓展服务营销项目，增强客户在网粘性，提高客户价值贡献率，实现中高端客户的精准保有最终实现系统与服务提升的完美融合热线直航专属服务体系构建思路模型热线直航专属服务体系构建思路模型专享业务推荐预存送终端是在线确认保留电子凭证在线直接办理物流配送货到付款是预约短信营业厅办理客户咨询服务完毕后如有预警任务恰时切入积分计划提醒生日关怀项目未捆绑及协议到期项目处理各环节运用各渠道构建中高端客户一点接入的热线直航专属服务模式构建中高端客户一点接入的热线直航专属服务模式未捆绑及协议到期项目以热线为触发点和终结点，整合各渠道资源，打通各服务环节，客户一次诉求，服务专员全程跟

9、进问题，并适时向客户进行预警服务，实现一次接入，全程服务项目总结放大在线能力，提升服务效能 整合资源，协同服务打造专业团队，提供顾问服务目录整合服务号码，实现同号服务“一点接入一触而就”服务号码众多，易造成客户混淆，降低客户感知多号码服务，服务无法有序化，规范化10088客户知晓度较低服务一致性，提升客户感知打造“一体化”服务体系 降低服务成本，打造提升 客户价值的主渠道 对外服务号对外服务号码整合为码整合为10086节日语音、短信问候，客户经理送蛋糕，送报纸电话告知优惠活动，客户自行营业厅办理电话推荐业务赠送消费电子券、赠送合家欢业务降低服务成本增加业务粘性在线终端销售货到付款在线支付降低客

10、户流失率，稳固中高端客户群体在线预约货到付款增加业务收入提升市场份额成本与营销资源的整合服务与实体渠道的整合电子与实体渠道的整合整合服务营销资源 ，为客户提供专属服务营销项目通过与地市公司、业务支撑中心、互联网中心等各个营销关键部门沟通 解决客服中心不能自行设计服务政策问题以客户需求出发，以客户需求出发，结合市场营销的结合市场营销的政策、客户经理政策、客户经理的政策、电话经的政策、电话经理的政策等，遵理的政策等，遵循循“服务营销一服务营销一体化体化”的原则，的原则，针对不同群体客针对不同群体客户制订户制订“恰适所恰适所需需”的直航服务的直航服务项目。项目。热线渠道整合三大渠道，提供无缝贴心服务

11、 将热线渠道、实体渠道，电子渠道三大渠道资源进行整合，扩展渠道的优点，实现“一点接入，一点回复、全网联动”多渠道协同服务。实体渠道热线渠道系统支撑客户经理联动机制，预约上门服务预约营业厅直航服务绿色通道系统支撑关联系统需求实现终端类产品代客下单，货到付款电子工作流移动在线支付、在线业务办理搭建搭建关联服务平台，自动匹配服务方案，客户呼入时可进行关怀维系热线收集业务需求，电话经理响应服务电子渠道整合三大渠道，提供无缝贴心服务通过各渠道协同的联动模式，确保直航服务专员向客户的承诺，使中高端客户在实体渠道办理业务时能享受到快捷、准确的服务。包含人群：客服中心、业务支撑中心、互联网中心、地市分公司所有

12、渠道的业务管理人员建立中高端客户服务支撑飞信群电话经理预约办理营业厅办理客户经理办理协同协同协同开通预约工单+短信便捷服务通道即时对营业厅下发预约单；同时对客户触发送专属业务办理短信项目总结放大在线能力，提升服务效能 整合资源，协同服务打造专业团队，提供顾问服务目录通过客服系统实现客户身份自动识别，并就目标客户自动生成预警告知。贴心服务专家可实现“登陆一个系统，查询客户全程所需，及时提供专属无缝服务”。客户身份自动识别标准通过客户的消费情况及身份特征，结合VIP升降等级的标准，将客户区分为“中高端客户（含钻/金/银卡客中）、集团客户、普通客户”客户为中高端客户，拨入热线后，服务专家可直接通过左

13、侧系统判断出客户身份，从而为客户提供专属服务项目。查询客户预警计划的界面处理客户预警计划的界面贴心服务专家可在接续过程中直接查看并处理客户的预警信息在线实时预警，中高端客户身份自动识别扩充在线办理权限，实现在线电子认证整合各渠道资源，梳理出50多项在线办理业务，实现客户一点接入，“当场”办理的快捷方式，让客户无时无刻都可轻松享受各类优惠。实现在线转接IVR认证，保留业务办理电子凭证基基础础业业务务资费转型资费转型品牌迁移品牌迁移国内长途漫游国内长途漫游限制漫游限制漫游彩铃彩铃短信息短信息超级秘书超级秘书开停机开停机GPRSGPRS套餐套餐超流量紧急处理超流量紧急处理WLANWLAN业务业务新业

14、务在线赠送新业务在线赠送在线听歌在线听歌全曲音乐下载全曲音乐下载音乐俱乐部会员音乐俱乐部会员禁止梦网业务禁止梦网业务在线优惠办理在线优惠办理139139邮箱邮箱飞信基础业务飞信基础业务在线下发电子在线下发电子劵劵增增值值业业务务套餐升级专享360活动 积分兑换电子劵/话费在线交话费在线交话费在线办理预存送在线办理预存送是否开通是否开通手机支付手机支付功能功能直接转接手机直接转接手机支付交费系统支付交费系统是是否否现在我需要交话现在我需要交话费，并办理预存费，并办理预存送手机的业务送手机的业务直接转接直接转接12588999171258899917进行支付进行支付在线支付，即时提供交费预存服务提

15、供多种在线交费方式，及时满足客户需求 为进一步突显热线快捷、高效的专属直航服务优势，将被动服务转化成主动服务，贴心服务专家借助前期推广网上商城的契机，满足中高端客户的服务需求，联合移动商城推出“电话经理代客下单”服务。即客户选中机型 中高端服务人员 代客下单 物流送货上门 货到付款，进一步令中高端客户足不出户，便可享受热线直航专属优质服务。在线服务营销，物流配送到家项目总结放大在线能力，提升服务效能 整合资源，协同服务打造专业团队，提供顾问服务目录结合自身资源，通过整合电话经理、VIP专席及外呼专席，组建贴心服务专家团队与支撑团队（中高端客户服务团队）。以呼入+呼出的立体服务模式，在服务流程的

16、各个环节提供支撑保障，助力中高端客户保有，促进中高端客户服务价值提升立体服务模式资源整合资源整合服务调度服务调度贴心服务专家（中高端热线服务人员）实体渠道电子渠道服务需求服务需求服务需求客户关怀主动营销客户挽留服务协同服务协同寻求服务支撑打造贴心服务团队与支撑团队，形成中高端客户服务调度中心优化中高端客户需求服务项目设计，提供顾问式专家服务场景设计流程场景设计流程原服务流程原服务流程 以客户需求为导向，贴心服务为根本，设计客户需求的服务项目，在立足于满足客户需求的同时，借助品牌效应和客户特征为客户匹配丰富的营销资源，采用恰当营销手段，适时向客户推介贴心营销资源，提升客户在网粘性，实现客户保有。

17、贴心服务，提升价值贴心服务，提升价值积分兑换张先生，您好！在您生日来临之际，我们特别为您赠送一份生日礼物，是一款针对中高端客户推出的【合家欢】业务，开通后可邀请最多6名亲友加入，亲朋好友间即可免费随意聊”生日关怀终端推荐李先生，您好！我们这款三星手机，是由国际著名球星贝克汉姆代言上市的智能终端“三星I9308”，您看满意吗？杨女士：“我在机场接人，手机没有话费了，现在非常着急。”服务专家：“您好！您不用担心，我查询您积分较多，可以直接为您兑换成话费，即刻为您处理。” 构建电话经理热线直航服务营销价值评估模型，引入计件薪酬，形成以成果为导向的高效计件式考核薪酬激励体系，提升热线直航服务营销效能。

18、完善绩效考核体系，提高直航服务专家工作激情和动力奖励指标奖励指标成功接触量成功接触量岗位员工月度计件收入=成功接触客户量计件收入+在线业务办理量计件收入+ 中高端客户保有率计件收入客户保有率客户保有率业务办理量业务办理量目录n拍照中高端用户保有率及同比拍照中高端保有情况：截至11月份拍照中高端79.5%，较2011年11月存量客户69.5%，提升10%拍照中高端20112012同比用户数78418388027412.3%离网流失9064272993-19.5%话费流失263364004052.0%流失合计116978113033-3.4% 拍照中高端客户流失情况：上半年中高端客户流失72993

19、，同比下降19.5%一、一、“贴心保有贴心保有”三高一低三高一低 市场份额提高、收入保有提高、客户满意度提高市场份额提高、收入保有提高、客户满意度提高客户流失率降低客户流失率降低指标呈现良性提升指标呈现良性提升逐月来看，保有率和贡献率同比有提升逐月来看，保有率和贡献率同比有提升全量存量用户在网率及同比变化u 2012年，全量拍照存量用户保有率同比改善较好，保有率月同比均提升3个百分以上。u 2012年二季度开始，全量拍照存量用户累计收入贡献率同比均略有提升。全量存量用户收入贡献率及同比变化二、二、“贴心织网贴心织网”高覆盖率、高满意度高覆盖率、高满意度2012年热线直航专属服务项目启动以来，通

20、过语音及信息方式服务覆盖率达到84.08% 热线满意度达到97.56% 2012年的服务覆盖及满意度情况年的服务覆盖及满意度情况顾问服务专家模式有效地提升了中高端客户服务覆盖范围和热线满意度，提升了中高端客户服务知名度和服务感知度。 在实现在线业务办理后，受理延伸服务积分兑换、合家欢、捆绑类等业务成功办理率由35%提升到60%；作为中高端客户专属服务渠道，通过资源整合和服务协调机制，增强了中高端客户的服务感知，提升了中高端客户的忠诚度和满意度。三、三、“贴心增加触点贴心增加触点”高在线服务能力高在线服务能力在线办理效率高与未推出直航服务时相比较，业务成功办理率由35%提升到60%直航连线直航连

21、线提升在线服务能力提升在线服务能力办理合家欢5859件办理139邮箱、飞信会员包年业务共6939件n 推出直航专属服务以来，增加多项可为中高端客户在线受理业务,业务涵盖来电提醒业务受理、合家欢功能开通及成员组建、积分兑换等。其中在线受理量较未开展直航服务前增长55.53%。捆绑类业务受理较未开展直航服务时有较大幅度增长，涨幅达到88.9%；自推行货到付款终端推荐业务起，预约配送实际办理率为61.11%。客户使用移动业务的粘性不断增长，为公司创造实际价值近千万。四、四、“贴心营销贴心营销”高营销价值高营销价值捆绑类业务受理量客户营销价值客户营销价值贡献提升突显贡献提升突显在线帮助客户兑换3662

22、万积分，跻身各渠道前三在线成功推荐终端货到付款148部，已实际签收112部目录20122012年示范项目总结年示范项目总结现在：一个电话一条通道贯穿全网服务过去：客户在渠道间徘徊热线直航服务体系搭建在于以提升中高端客户服务为切入点，通过一点接入，全程服务的直航专属模式，构建中高端热线直航专属服务体系。以点带面打造服务营销支撑体系，变革了传统服务模式。实现了对外一个电话、对内一条通道的全网服务模式 通过构建热线直航服务体系实现通过构建热线直航服务体系实现“五个一五个一”成果成果一个体系：整合了系统、人员和资源，创新建设了中高端客户热线直航服务体系。一支队伍：建立了面向中高端客户的热线专业服务团队。一个形象：以电话经理为核心的中高端客户贴身式、专家式服务，同一了中高端客户服务形象。一种模式：创新了电话经理渠道服务中高端客户的专属体系，创建了客户一点接入，全网联动的服务模式一个目标：持续提升中高端客户服务营销效能，提升满意度。服务创新点服务创新点1 1：颠覆