客户服务中心事迹材料

1、必三一文库() /总结报告/先进事迹客户服务中心事迹材料清远供电局95598客户服务中心原名为清远供电局客户服 务呼叫中心，于XX年5月在清远市正式开通，XX年8月，根 据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。一年来，清远供电局95598客户服务中心以创建“全 国巾帼文明岗”活动为契机，全面提升整体服务质量，让清远广 大客户切身体会到优质、方便、规范、真诚服务。作为全省占地 面积最广的一个城市，清远“ 95598 ”客服热线覆盖了全市一区 七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。 随着服务领域的不断伸延，95598客户服务中心的业务量递增 上升，其中

2、XX年10月止受理客户来电304714宗，同比增长 28.45% ,客户回访率100%, 一次性解决率 96.5%。近年来，在各级政府和广大客户的大力支持下，95598客户服务中心先后被评为“全国三八红旗集体”“广东省巾帼文明岗”、“南网巾帼文明岗”、“广东省用户满意服务明星班组”、 “南粤女职工文明岗”、“清远供电局先进班组”、“清远供电局先进女职工小组”等光荣称号，取得了斐然的成绩。得到了广 大公众的高度认可和普遍赞扬， 其先进的服务理念和优质服务质 量，在我市服务行业中树起标杆。一、注重人才队伍建设，提升团队凝聚力（一）知人善用，各司其职。95598客户服务中心现有员工共 23名，其中女

3、员工19名, 男员工4名，大专及以上学历占100%;中级职称以上17人。 从人员配备到分派任务都有明细的工作职责，坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问制“四大制度”规 定要求工作。（二）打造学习型服务团队。95598客户服务中心非常重视员工业务素质的提高。随着 服务功能的增强，客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广， 涉及电价、计量、电力法规、节能、用电安全等领域，几乎囊括 了电力相关的各个方面。为更好满足客户日益增长的服务需求， 中心多次组织座席开展业务知识在岗再培训，开会讨论疑难问 题，服务系统应用培训等，使中心每位座席都成为具备丰富的用 电业务常识、完备的电力法规知识

4、、娴熟的电脑操作技能的岗位 能手。此外，中心还将经常咨询的问题分门别类，收集整理，编 写成客户服务业务技巧资料，要求每位座席熟练掌握，不断 提高业务水平。由于职业技能过硬，中心部分座席人员被授予广东省优质服务标兵、广东省 95598优秀座席员、清远供电局先 进工作者、先进女职工等。（三）实施培训课程多样化在培训课程方面实行样式多样化， 灵活化。客户服务中心开 展别具生面，寓教于乐的培训课程：“三个一”每月一次考试、 提交一份录音分析、一份安全分析、“录音学习观摩”、“案例 模拟”、“业务交流会”、“拜师带徒”等，使培训课程不呆板 偏硬，流于形式，让培训效果达到最大化。（四）完善评优激励机制，提

5、高一线服务积极性。客户服务中心已建立完善的员工激励制度，如：“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比等。“员工推优”计划和“亲和服 务之星”评比的制度都通过全员参与评比， 确保评比的过程公开 公正，使优秀的员工得到及时的认可和表扬，弁在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作氛围。 同时服务中心正在实行员工 远景计划，根据中心的发展需要和员工的自身特点设定短期与长 期结合的职业规划，加强员工归属感，为服务中心培养充足的后 备人才。建设快乐班组，创建积极和谐的团队。（五）建设快乐班组，创建积极和谐的团队。客户服务中心坚持例会制度、 班务公开制度营造和谐舒心的 民主的文化氛围。在班组管理建设中发挥创新

6、思维，推行了 “一小时班长负责制” o每一期的班组例会由不同的客户代表轮流担 任班长，从组织召集会议、主持，到负责在会上答复其它客户代 表提出的问题，提出解决方案等，全部由“一小时班长” 一手包 办。通过实行“一小时班长负责制”，不断强化了客户代表的主 人翁精神。高度的主人意识、责任意识，让他们在工作中不断践 行南网精神“想尽办法去完成每一项任务”。同时客户中心率先 提出“快乐工作，工作快乐”、“忙时心不乱、闲时心不散”等 口号，培养员工快乐的工作心态，分享工作中的快乐。完善评优 激励，提高一线服务积极性。（六）构建和谐团队，打造优质企业形象95598客户服务中心在各级领导的关怀指导下，不断赋

7、予 思想政治、岗位创建、服务质量、企业形象等工作的新内容，不 断提高员工的思想政治素质、个人文化素质、专业技能素质，提 高团队凝聚力和为集体争光、 树企业形象的积极向上心态。 今年 5月中心继续开展“提高文化素质、完美自我人生”活动，全体 员工通过各种学习途径，坚持继续深造、自我增值，为做好供电 服务工作奠定了良好的文化素质基础。与此同时，客户服务中心又推出“服务技能学、帮、比”活动，展开供电服务技能的互学、 互助、互竞的良好氛围，旨在提高业务水平、工作质量、服务技 能，为树立“客户至上、以客为尊”的服务理念，运用现代化的 服务手段，推进规范化管理，不断寻求高效率的供电优质服务品质，“想客户所

8、想，急客户所急”，使电力营销服务向售前和售 后进一步延伸，树立供电企业良好社会形象。二、全力提升问题解决能力，有效提高服务效率（一）建立“一站妥”服务机制，提高服务效率。95598客户服务中心以“问题解决中心”作为工作重心， 制定清远供电局95598客户服务中心问题解决能力提升工作 方案，着重推行服务优化和管理创新，力推“一站妥”服务模 式，已形成一系列较为完善的服务准则和管理规范，形成了具有自身特色、符合95598客户服务中心发展方向的运营管理体系。 弁以客户满意为目标，注重客户反馈意见，关注客户体验，发挥 协调调度与服务监督作用，切实提高了服务质量和运营管理水 平，促使95598客户服务中

9、心的问题解决能力得到了全面提升。XX年1至10月客户咨询查询服务“一站妥”达 98.8% ,居全 省“一站妥”服务指标的前列。（二）发挥内部协同优势，提高问题处理效率。XX年8月，在局主要与客户投诉关联部门增设95598 ”问题解决协调员”，以及时解决客户问题，加强了对相关部门处理 客户问题的时限和办理效果和效率的监督管理，弁实行客户问题处理情况通报制度，不断提升 95598解决问题的能力。（三）优化排班管理，提高工作成效。为使服务工作更有效率，客户服务中心通过指定专人通过收 集过往历史业务量，根据科学严谨的业务量预测方法年度及月度 业务增长，XX年7月，客户服务中心制定了弁以此为依据制定 科

10、学的“四灯”人员调配方案。同时把工作分解成日常、专项和 特殊三种类别，创造性地与周会制度相结合， 建立了日报、周报、 月报制度，确保工作的计划性和灵活性的有机统一，较好地保证了工作的按时按质完成，提高了工作成效。为了让客户体现“只 要您一个电话，剩下的事情由我们来办”这一品牌，真正实现“通 畅、高效、优质”的服务，供电服务热线“95598 ”对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理， 切实做到从客户中来，再回到 客户中去，从而为清远电力市场的优质服务创造高效、友好的客户服务应用环境，全面提升了客户服务水平。三、展开“五连环”管理，实现了服务质量的持续提升随着经济的发展与进步，供电服务质量成为了全

11、社会密切关 注的第一要素，作为清远供电局对外服务窗口之一的“95598 ”供电热线，肩负着神圣的责任和使命。因此，在完成本职工作的 同时，中心将目光锁定在优质服务工作的精髓一一质量上，弁围绕供电优质服务如何做好、做精、做实，展开了 “五连环”管理 系列活动，实现了客户服务“零投诉”。（一）一环是客户代表的相互监听制度。客户服务中心规定每周每个客户代表都必须对另一客户代 表进行录音的监听，保证每一个客户每周都必须监听另一客户代 表录音及被另一客户代表进行监听， 弁进行意见反馈，提出问题 修正问题，持续改进，不断进步。（二）二环是质量监督员的质量监控。中心指定质量监督员对客户代表之间的监听表进行质

12、量的 抽检，弁进行考核。通过抽检，对客户代表监听的不足之处作进 一步的指导及规范。通过考核，保证监听的质量，避免客户代表 之间的互相包庇，加强绩效考核的公平性。（三）三环是回访客户。中心针对客户代表的服务情况每周进行客户回访，通过回访客户机制在收集客户各类建议、 期望的同时也可以对客户所提出 的问题进行跟踪形成闭环管理。 弁根据客户的评价，各项运营数 据和业务数据进行整理、分类成为考核服务人员的重要指标。（四）四环是多管齐下，切实做好客户满意度调查。XX年11至12月，广东电网公司邀请了国际著名的咨询公 司统一对我省21个地级市进行第三方客户满意度调度，在公布 的调查结果显示，清远供电局在95

13、598热线服务的具体表现上， 客户对座席员服务态度和基础操作、 解决问题等评价较高，得分 为83分，排在全省第六位。XX年上半年，根据第三方客户满意度调查中的发现问题，客户服务中心迅速制定清远供电局XX年95598客户服务中心改进行动方案 持续提高客户满意度；6 月，我局在此基础上制定清远供电局95598客户满意度调查方案弁开始每月常态化对客户满意度的展开调查，且对各基层的客户满意度调查情况进行分析通报。（五）六环是不断完善客户服务体系建设，充分发挥95598服务热线的作用。XX年1月11日，成立了客户服务指挥中心，配置了相关 职能，以95598为主要龙头渠道，全力打造“95598 ”成为“客

14、 户问题解决中心”，不断完善常态化的“一站妥”服务体系；出 台了95598客户服务中心成为客户问题解决中心提升方案、 清远供电局95598热线服务提升方案，规范客户服务中心 内部运作流程，优化95598ivr语音流程，将停电通知设置在最顶层，客户可以通过95598自助语音流程直接获知停电信息， 减少客户重复来电；在 95598座席中增设了工作负责人，担任 专家坐席和客服督查总监、内训师，确保我们对客户提出的问题能够又好又快地解决。通过努力使呼损率大幅下降，从最高的 8.89%降到最低的0.35% ,提升机构运作效率和服务响应水平。四、拓展95598服务平台，延伸优质服务渠道以科学技术提供优质服

15、务。95598系统一直以来会根据业 务增加、业务调整不断进行系统开发与升级。每当系统进行升级调整时都会及时组织相关人员进行培训，弁保证在规定的期限里培训、熟悉相关的系统内容和系统操作， 保障运营实施的及时性。 系统升级与改造作为满足热线闲时客户能快捷得到人工服务的 需求，进一步优化了 95598服务热线的语音流程，客户拨打“95598 ”接通后就直接进入紧急抢修和人工服务的流程选择。建成营销业务知识库，提高来电处理效率，保证服务的规范、一 致。优化95598热线自助服务菜单设计，提升自助服务功能的 便捷性和友好性。在95598呼叫系统增加客户对电话服务的评 价功能，加强对热线工作人员的服务监督

16、；为满足热线忙时客户能快捷获取信息或得到及时回复的需求，制定了95598服务功能扩展实施计划，增加故障停电延时送电ivr播报、留言回复等功能为客户提供多样化服务。五、“以客户为中心”，不断创新服务手段多年来，客户服务中心不断深化“万家灯火，南网情深”和 “广东电网，情系南粤”的服务主题，以积极的行动、真诚的服 务、良好的形象，受到市委、市政府和社会各界的广泛好评。（一）奉献爱心，彰显社会责任感今年上半年，95598客户服务中心对全市所有用电客户进 行电话走访和问卷调查，听取客户对供电优质服务的意见和建 议。在做好本职工作的同时，95598客户服务中心还积极参与 各种爱心捐助活动，积极为扶持困难

17、群体奉献微薄之力。充分体 现和谐社会“关爱、感恩”的人文思想，使积极向上的精神风貌 感染每位员工。对于生活非常贫困的居民和烈士、单亲家属，经 考察实际，可给予相关的优惠政策，确实让供电部门做到办事实、 办好事。组织员工成立“爱心小组”，利用休息日去敬老院、孤 寡老人等，送去慰问品，宣传企业文化思想等。定期开展“义工” 活动。拉近人与人之间的距离，让心灵感受无私奉献的快乐。（二）关注重点群体，成为客户知心朋友为切实加强电力需求侧管理工作， 坚持开通大客户“绿色通 道”、开展用电客户的走访调研，及时了解、解决客户的用电所 需和用电难题，贯彻“有保有限，注意效益”和“五个保障，两 个优先”的原则，努

18、力做到“错峰不减产，限电不限真情”，努 力使有限的电力发挥最大的企业与社会效益，实现企业与社会的双赢。这种“走出机关，走进客户，贴心服务”的供电优质服务， 得到全社会的认可和赞同。（三）开展答谢客户真情互动活动今年1月，根据省电网公司关于开展“广东电网，情系南粤” 客户服务系列活动要求，95598客户服务中心对居民客户开展 “95598真情互动”知识竞赛抽奖活动，客户只要根据问题卡 通过手机将正确答案发送到 95598平台就可参加抽奖。参加本 次活动的客户有460人，其中答案发送正确的客户达 375人。 此外，中心还通过多种渠道定期开展了各种形式的供电优质服务活动，如大型的“清远供电局节能减排

19、”抽奖活动、“节能降耗进校园”、“供电优质服务进社会”等等，积极树立企业形象， 增进与客户交流沟通，受到广大用电客户的赞誉。（四）关注不满意客户，为客户解决实际实际问题1、针对清远全市超过20%的农村用户受电压质量的问题困 扰，XX年8月，客户服务中心将客户反映到 95598的电压质量 问题牵头制定了清远供电局解决农村电压低问题的指导意见，指导意见详细分析了引起农村电压低问题的原因，提出了排查方法，分门别类提出了解决各种原因引起电压低的方法，在一定程度上缓解了加快了电压低问题解决的速度，缓解了部分客户不满情绪。弁对未完成的145宗电压质量投诉事件进行整改跟踪落 实，解决了受电压低影响的 110

20、00多户用电户，受到客户的赞 扬。2、开展“三个多一点”客户服务大讨论活动。XX年8月中旬至9月底，为提高客户满意度，95598客户服务中心通过热 线、营业厅等服务渠道的典型案例， 在全局范围内开展为期一个 半月的以“为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满意一 点”（简称“三个多一点）为主题的客户服务大讨论活动，为客 户服务创先工作添上了一道亮丽的色彩。多年来，中心全面贯彻“以客户为中心”的服务理念，提出了 35条整改措施，确定了 缩短业扩报装时间、降低投诉率等核心目标。（五）想客户所想，为客户提供人性化服务为了共铸畅通的内部沟通渠道， 客户中心根据在日常服务过 程中反映的问题及客户的需求， 建