质量意识教育

1、1质量意识质量意识- - 如何让员工养成良好的质量意识，更好推动全如何让员工养成良好的质量意识，更好推动全员性的质量管理员性的质量管理 -课程目标课程目标 1、梳理质量意识的困惑，掌握质量意识的基本范围和界定：、梳理质量意识的困惑，掌握质量意识的基本范围和界定：员工在员工在工作中出问题，经常会被领导说没有质量观念或管理意识，那到底组织工作中出问题，经常会被领导说没有质量观念或管理意识，那到底组织的质量观是什么？谁告诉过员工？员工如何做才是有好的质量观呢？有的质量观是什么？谁告诉过员工？员工如何做才是有好的质量观呢？有人说质量观看不见、摸不着，虚着呢？组织如何去贯彻？员工如何去执人说质量观看不见

2、、摸不着，虚着呢？组织如何去贯彻？员工如何去执行？行？ 2、了解做到质量意识看得见、摸得着的途径和方法：、了解做到质量意识看得见、摸得着的途径和方法：本课程结合讲本课程结合讲师长期的企业质量管理实践、辅导和培训，编制此课程，希望藉此培训师长期的企业质量管理实践、辅导和培训，编制此课程，希望藉此培训和通过企业后续的实践，成为推动企业质量管理及其他管理提升的思想和通过企业后续的实践，成为推动企业质量管理及其他管理提升的思想和行为动力。和行为动力。23课程纲要课程纲要第一章第一章 质量管理现状和质量意识现状分析质量管理现状和质量意识现状分析第二章第二章 组织如何确定组织的质量观组织如何确定组织的质量

3、观 第一节第一节 内部环境分析内部环境分析 第二节第二节 外部环境分析（市场、供应链、其他相关方）外部环境分析（市场、供应链、其他相关方） 第三节第三节 风险分析风险分析 第四节第四节 质量观的提炼、评估和确定质量观的提炼、评估和确定第三章第三章 质量观在内部的贯彻和落实方法质量观在内部的贯彻和落实方法 第一节第一节 质量观的教育质量观的教育 第二节第二节 如何引导员工的质量观形成如何引导员工的质量观形成 第三节第三节 员工质量员工质量观与组织的质量观的逻辑关系观与组织的质量观的逻辑关系 第三节第三节 落实质量观的途径和方法落实质量观的途径和方法 第四节第四节 让员工看得见和摸得着让员工看得见

4、和摸得着第四章第四章 质量观的执行行为监质量观的执行行为监查查第五章第五章 质量观如何和企业的现有绩效考核对接质量观如何和企业的现有绩效考核对接第六章第六章 质量观与质量观与ISO9001ISO9001、TS16949TS16949的关系的关系第七章第七章 质量观的与时俱进质量观的与时俱进第一章第一章 质量管理现状和质量意识现状分析质量管理现状和质量意识现状分析45 日常生活中的质量观表现： 买菜时，选新鲜的农家菜。买菜时，选新鲜的农家菜。 去饭店吃放时，选择干净、卫生的饭店。去饭店吃放时，选择干净、卫生的饭店。 给孩子买吃的东西时，尽量选择好品牌给孩子买吃的东西时，尽量选择好品牌的。的。 买

5、手机时，外观上有很小划痕的不要。买手机时，外观上有很小划痕的不要。手感要好、便于操作。手感要好、便于操作。 。6 日常生活中的质量观日常生活中的质量观 - - 消费者个人的质量意识。消费者个人的质量意识。 关注质量的视角关注质量的视角 - - 主要是产品本身的质量水主要是产品本身的质量水平，主要是从外观、使用的便捷性、安全性、平，主要是从外观、使用的便捷性、安全性、功能性、经济性等角度出发。功能性、经济性等角度出发。7 组织是产品的制造者或提供者；组织是产品的制造者或提供者； 组织一般是由很多人组成的团体；组织一般是由很多人组成的团体； 每一个个体都由自己的看法；每一个个体都由自己的看法； -

6、 - 投资者最终关注的是投资回报投资者最终关注的是投资回报 利润；利润； - - 务工者更多关注的是薪资、福利水平；务工者更多关注的是薪资、福利水平； 组织的质量观表现：组织的质量观表现：8 8该由谁来关注质量呢？该由谁来关注质量呢？如何去关注质量呢？如何去关注质量呢？课堂讨论课堂讨论9 9 消费者关注的产品质量是如何消费者关注的产品质量是如何达成的呢？达成的呢？1010体系管理体系管理 - - 过程管理过程管理 - - 产品、服务管理产品、服务管理顾客要求的识别顾客要求的识别顾客要求的转化顾客要求的转化设计开发设计开发采购、生产、检验采购、生产、检验销售渠道销售渠道消费终端市场消费终端市场顾

7、客要求的满足顾客要求的满足顾客认可和满意顾客认可和满意企业获利企业获利11 从上述的这个模式图中，从上述的这个模式图中， 我们基本可得出下述结论：我们基本可得出下述结论： 1. 1. 要把产品生产出来最终交付给顾客，需要我们要把产品生产出来最终交付给顾客，需要我们 把自己负责的步骤工作做好。把自己负责的步骤工作做好。 2. 2. 不同步骤过程的工作要做好，还要组织全面协调管理各过程；不同步骤过程的工作要做好，还要组织全面协调管理各过程； 3. 3. 产品和服务本身的要求要满足顾客要求、适用的法规要求。产品和服务本身的要求要满足顾客要求、适用的法规要求。 4. 4. 只有产品满足了顾客要求，企业

8、最终才可获利！只有产品满足了顾客要求，企业最终才可获利！ 5. 5. 质量问题也是个经济性问题。质量对企业自身利质量问题也是个经济性问题。质量对企业自身利 益存在着密切的关系益存在着密切的关系 6. 6. 组织的质量观和员工的质量观要趋于一致。组织的质量观和员工的质量观要趋于一致。 7. 7.只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的 时候，企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。时候，企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。12由谁来关注和控制质量呢？由谁来关注和控制质量呢？ 如何去关注和控制质量呢？如何去关注和控制质量呢

9、？ 全体员工。全体员工。 1. 统一认识质量及质量管理的定义；统一认识质量及质量管理的定义； 2. 统一组织的质量管理准则统一组织的质量管理准则-质量观；质量观； 3. 建立一建立一 个系统的质量管理体系；个系统的质量管理体系；在组织上的发力在组织上的发力. 4. 明确各项工作的管理运行规则，严格实施和监控。明确各项工作的管理运行规则，严格实施和监控。 在业务执行层面上发力。在业务执行层面上发力。13 有关质量的定义：有关质量的定义： 质量：质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。实体的若干固有特性满足要求的程度。 实体实体: : 可感知或想象的任何事物可感知或想象的任何事物. 管理：管理：指

10、挥和控制组织的协调的活动。管理的四项主要职能：指挥和控制组织的协调的活动。管理的四项主要职能：计划、组织计划、组织、领导和控制、领导和控制。 体系：体系：相互关联或相互作用的一组要素。要素的集合构成了系统。相互关相互关联或相互作用的一组要素。要素的集合构成了系统。相互关联的过程的有机组织构成了一个系统联的过程的有机组织构成了一个系统 管理体系：管理体系：建立建立方针和目标方针和目标并实现这些目标的体系。并实现这些目标的体系。 质量管理体系定义：质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则，一个

11、组织建立的质量管理体系系的内容应以满足质量目标的需要为准则，一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。 质量管理体系质量管理体系是一个组织基础的核心的管理体系！其是是一个组织基础的核心的管理体系！其是预防性预防性的管理体系的管理体系。质量管理体系标准以七大质量管理原则作为其建立的理论依据。质量管理体系标准以七大质量管理原则作为其建立的理论依据。 ISO9001ISO9001标准所讲的质量管理，是个广义的质量管理。标准所讲的质量管理，是个广义的质量管理。思想决定行动！思想决定行动！但改变思想是个持续而艰难的过程！但改变思想是个持续而

12、艰难的过程！14 从上面的简要解说分析中，理解建立组织统从上面的简要解说分析中，理解建立组织统一的质量观是非常重要的，因其对组织业务的影一的质量观是非常重要的，因其对组织业务的影响是全方面的，影响是重大的！响是全方面的，影响是重大的！第二章第二章 组织如何确定组织如何确定组织的质量观组织的质量观第一节第一节 内部环境分析（体系、过程、产品内部环境分析（体系、过程、产品/ /服务）服务）第二节第二节 外部环境分析外部环境分析第三节第三节 风险分析风险分析第四节第四节 质量观的提炼、评估和确定质量观的提炼、评估和确定15 对于企业来说，质量价值观有两个核心问题，一是对于企业来说，质量价值观有两个核

13、心问题，一是“什么是什么是质量质量”，二是，二是“质量应当怎样质量应当怎样”。前者是反映了人们对质量。前者是反映了人们对质量“是是与非、好与坏、对与错与非、好与坏、对与错”的基本判断原则，后者反映了人们对质的基本判断原则，后者反映了人们对质量与自己关系的基本判断原则。而反映企业对这两个核心问题认量与自己关系的基本判断原则。而反映企业对这两个核心问题认识的识的“理性的概念理性的概念”，就是企业的质量观。，就是企业的质量观。 1 1、质量观可以简单定义为：关于质量方面的全部意图和方向。、质量观可以简单定义为：关于质量方面的全部意图和方向。 2 2、个人质量观。、个人质量观。 3 3、组织的质量观。

14、、组织的质量观。16经常在企业看到的质量方针或质量观：经常在企业看到的质量方针或质量观：1、顾客是上帝。、顾客是上帝。2、质量第一。、质量第一。3、质量是企业的生命。、质量是企业的生命。 .17 1、 实事求是，从实际出发，因陋就简、管用为上，不求全、实事求是，从实际出发，因陋就简、管用为上，不求全、不求高、不求雅。不求高、不求雅。 2、质量观要适应组织的宗旨和环境。、质量观要适应组织的宗旨和环境。 3、组织的质量观的执行受企业的现有条件的影响，因此制定质、组织的质量观的执行受企业的现有条件的影响，因此制定质量观应从下述方面着手分析，并根据综合分析结果来制定。量观应从下述方面着手分析，并根据综

15、合分析结果来制定。质量观制定的启示：质量观制定的启示：第一节第一节 内部环境分析内部环境分析组织寻求实现其目标的内部环境，内部环境可包括：组织寻求实现其目标的内部环境，内部环境可包括： 治理、组织结构、作用和责任；治理、组织结构、作用和责任； 方针、目标、以及实现它们的战略；方针、目标、以及实现它们的战略； 以资源和知识来理解的能力（如资本、时间、人员、以资源和知识来理解的能力（如资本、时间、人员、 过程、系统和技术）；过程、系统和技术）； 信息系统、信息流和运行过程（正式和非正式的）；信息系统、信息流和运行过程（正式和非正式的）； 与内部利益相关方的关系、以及他们的感受和价值观；与内部利益相

16、关方的关系、以及他们的感受和价值观； 组织的文化；组织的文化； 标准、指南和组织采用的模式；标准、指南和组织采用的模式； 合同关系的形式和范围合同关系的形式和范围18第二节第二节 外部环境分析外部环境分析 组织寻求实现其目标的外部环境，外部环境可包括：组织寻求实现其目标的外部环境，外部环境可包括： 文化、社会、政治、法律法规、财政金融、技术、经济、自文化、社会、政治、法律法规、财政金融、技术、经济、自然和竞争环境，无论国际、国家、区域或地方然和竞争环境，无论国际、国家、区域或地方 对组织目标具有影响的主要驱动和趋势。对组织目标具有影响的主要驱动和趋势。 与外部利益相关方的关系和其感受和价值观。

17、组织应考虑以与外部利益相关方的关系和其感受和价值观。组织应考虑以下相关方：下相关方： a) a) 直接顾客、分销商、零售商；直接顾客、分销商、零售商； b) b) 最终用户或受益人；最终用户或受益人； c) c) 供方及供应链中的其他参与方；供方及供应链中的其他参与方； d) d) 法律法规和监管机构。法律法规和监管机构。 e) e) 业主、股东、银行、雇员及其他为组织工作者。业主、股东、银行、雇员及其他为组织工作者。 f f）地方社区团体。）地方社区团体。 注：关注当前的和预期的未来需求可引导识别改进和创新的机会。注：关注当前的和预期的未来需求可引导识别改进和创新的机会。19第三节第三节 风

18、险分析风险分析20 企业质量观制定时应结合企业面临的风险，并安排好后续控制或应企业质量观制定时应结合企业面临的风险，并安排好后续控制或应对措施，不能让其成为不能落实的口号。对措施，不能让其成为不能落实的口号。 风险风险 ：不确定性对目标的影响。：不确定性对目标的影响。 注1：影响是与期待的偏差积极和积极和/或消极或消极。 注2：目标可以有不同方面（如财务、健康安全、以及环境目标），可以体现在不同的层次（如战略、组织范围、项目、产品和过程）。 注3：风险通常以潜在事件和后果，或它们的组合来描述。 注4：风险通常以事件（包括环境的变化）后果和发生可能性的组合来表达。 注5：不确定性是指，与事件和其

19、后果或可能性的理解或知识相关的信息的缺陷的状态，或不完整。 风险评价风险评价 ：风险识别、风险分析和风险评定的整个过程。风险识别、风险分析和风险评定的整个过程。 案例分析：案例分析： 质量是企业的生命。质量是企业的生命。 质量零缺陷。质量零缺陷。21第四节第四节 质量观的提炼、评估和确定质量观的提炼、评估和确定1、在综合对企业的内外部环境和风险分析的基础上，提炼出适合企业实、在综合对企业的内外部环境和风险分析的基础上，提炼出适合企业实际和追求的质量观或质量方针。一定要注意实事求是，从实际出发，际和追求的质量观或质量方针。一定要注意实事求是，从实际出发，因陋就简、管用为上，不求全、不求高、不求雅

20、。因陋就简、管用为上，不求全、不求高、不求雅。2、要组织评估，并据此做出对现有业务运行规则或行为等调整的安排。、要组织评估，并据此做出对现有业务运行规则或行为等调整的安排。3、语言简练，通俗易懂。、语言简练，通俗易懂。4、必要时，应在质量观的文件中对其含义要求做出解释。、必要时，应在质量观的文件中对其含义要求做出解释。5、审批发布。、审批发布。22案例分析：案例分析：23 树百年企业树百年企业, ,创世界第一创世界第一. . 质量立企质量立企, ,管理强企管理强企, ,效益兴企效益兴企. . 好品质好品质, ,看看XX!XX! 质量等于生命！质量等于生命！第三章第三章 质量观在内部的贯彻和落实

21、方法质量观在内部的贯彻和落实方法第一节第一节 质量观的教育质量观的教育第二节第二节 如何引导员工的质量观形成如何引导员工的质量观形成第三节第三节 员工质量员工质量观与组织的质量观的关系观与组织的质量观的关系第三节第三节 落实质量观的途径和方法落实质量观的途径和方法第四节第四节 让员工看得见和摸得着让员工看得见和摸得着24第一节第一节 质量观的教育质量观的教育1 1、公司发布，统一组织学习。、公司发布，统一组织学习。2 2、最高管理者重视，务必亲自参加。、最高管理者重视，务必亲自参加。3 3、典型案例教育，及时组织。、典型案例教育，及时组织。4 4、岗位培训时，切实保障纳入岗位的质量目标，对质量

22、、岗位培训时，切实保障纳入岗位的质量目标，对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处，管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处，不符合质量管理要求的后果的教育内容，如作业要求不符合质量管理要求的后果的教育内容，如作业要求的因果讲解。的因果讲解。5 5、教育长期化，直至员工熟记于心，并落实到行动中。、教育长期化，直至员工熟记于心，并落实到行动中。如早会纳入，天天讲，月月讲。如早会纳入，天天讲，月月讲。25第二节第二节 如何引导员工的质量观形成如何引导员工的质量观形成1 1、质量观的教育，第一节已讲到。、质量观的教育，第一节已讲到。2 2、加强工作过程的稽核、监控和及时指导。、加强工作

23、过程的稽核、监控和及时指导。3 3、领导带头执行，不要在质量和利益面前，做有损组织质、领导带头执行，不要在质量和利益面前，做有损组织质量观的事情。量观的事情。4 4、必要的奖惩措施。对好的质量行为要及时表扬和奖励，、必要的奖惩措施。对好的质量行为要及时表扬和奖励，对不足的要及时适当公示、分析和帮扶、惩戒。对不足的要及时适当公示、分析和帮扶、惩戒。5 5、从小事做起、抓起，滴水穿石。、从小事做起、抓起，滴水穿石。6 6、坚持不懈，做好长期奋斗的准备。、坚持不懈，做好长期奋斗的准备。7 7、所有质量管理要求，均会落实到每一个岗位控制，所以、所有质量管理要求，均会落实到每一个岗位控制，所以从努力做好

24、本职工作开始很重要。从努力做好本职工作开始很重要。2627 如何做好本职工作？如何做好本职工作？影响做好岗位工作的基本要素：影响做好岗位工作的基本要素：1 1、岗位的职、责；、岗位的职、责；2 2、岗位的权限；、岗位的权限；3 3、岗位工作的作业规则和控制要求；、岗位工作的作业规则和控制要求；4 4、岗位的业务协同要求；、岗位的业务协同要求；5 5、岗位的目标考核要求，考核合理性的理解。、岗位的目标考核要求，考核合理性的理解。6 6、沟通、汇报和领导管理。、沟通、汇报和领导管理。 重要性认识：重要性认识：员工岗位工作质量直接影响业务的输出及员工岗位工作质量直接影响业务的输出及其质量，进而影响业

25、务模块和整个组织的输出的质量，其质量，进而影响业务模块和整个组织的输出的质量，是组织质量观落地的着落点。是组织质量观落地的着落点。28第三节第三节 员工质量观与组织的质量观的关系员工质量观与组织的质量观的关系1 1、员工质量观千差万别，会影响组织的质量管理行为。、员工质量观千差万别，会影响组织的质量管理行为。2 2、组织的质量观必须统一；、组织的质量观必须统一；3 3、作为在组织承担职责的一员，在工作中的质量观应遵、作为在组织承担职责的一员，在工作中的质量观应遵从组织质量观的原则要求，并趋于一致；它们之间是从组织质量观的原则要求，并趋于一致；它们之间是从属关系。员工好的质量意识，组织应吸收利用

26、。从属关系。员工好的质量意识，组织应吸收利用。4 4、不同质量观在处理具体质量问题的上差异。、不同质量观在处理具体质量问题的上差异。5 5、同时要注意与顾客的质量观要趋于一致。、同时要注意与顾客的质量观要趋于一致。29第三节第三节 落实质量观的途径和方法落实质量观的途径和方法1 1、在体系策划设计层面：、在体系策划设计层面：应依据组织质量观、质量方针和目标要求进行策划建立，使组织结构、职责分配、流程支撑组织的质量观。2 2、在质量运行管理规则或制度设计层面：、在质量运行管理规则或制度设计层面：要体现质量观的指导方向和目标要求，落实具体的流程控制点和质量管理运行规则要求。3 3、质量管理的执行：

27、、质量管理的执行：严格执行业务规则和控制要求。 （如落实标准4.2.4、7.5、7.6、8.3等要求，课堂结合实际讨论。）4 4、检查稽核要求：、检查稽核要求：对各项质量管理工作的运行，要从机制上保障和落实查核的要求。5 5、持续改进的要求：、持续改进的要求：针对不符合质量观的行为，企业应建立纠偏和改进的机制。30 质量管理执行层面应重点关注：质量管理执行层面应重点关注： 1、执行记录的管制；、执行记录的管制； 2、生产管理：计划、作业准备和验证、特殊过、生产管理：计划、作业准备和验证、特殊过程控制、工艺参数控制、标识管理、防护管理。程控制、工艺参数控制、标识管理、防护管理。 3、生产中的监视

28、和测量设备的使用管理。、生产中的监视和测量设备的使用管理。 4、生产中的不合格品管理：反馈、标识、隔离、生产中的不合格品管理：反馈、标识、隔离、处置。、处置。31第四节第四节 让员工看得见和摸得着让员工看得见和摸得着1 1、在岗位职责中要体现质量的要求和追求，并让员工充分、在岗位职责中要体现质量的要求和追求，并让员工充分理解其因果。理解其因果。2 2、在业务流程和运行规则在业务流程和运行规则文件文件中中规定的质量控制要求，要规定的质量控制要求，要让员工充分理解其因果，及其对其他相关工作的影响。让员工充分理解其因果，及其对其他相关工作的影响。3 3、结合典型案例教育、早会教育、质量稽核、质量竞赛、结合典型案例教育、早会教育、质量稽核、质量竞赛、质量奖惩等形式，持续强化质量观贯彻。质量奖惩等形式，持续强化质量观贯彻。4 4、直接业务管理者或领导者，要做好业务的领导和控制，、直接业务管理者或领导者，要做好业务的领导和控制，发挥领导作用，领导作用很关键。发挥领导作用，领导作用很关键。3233顾客是上帝！购物退货问题。 第四章第四章 质量观的