酒店服务礼仪

1、店店酒酒服务礼仪言谈举止、行为规范言谈举止、行为规范 l 一个灿烂的微笑、一句真诚的问候、一个得体的举止，均体现一个员工的素质和风貌。礼仪在日常生活、工作中处处存在，并在工作中、生活中受之无穷。课题大纲课题大纲l一、礼仪、礼貌与礼节一、礼仪、礼貌与礼节l二、正确使用手势及使用场合二、正确使用手势及使用场合l三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求一、礼仪、礼貌与礼节l礼仪：礼仪：社会生活和交往中 人们共同遵守的最基本的道德规范，是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现 。l礼貌：礼貌：礼仪在言语动作上的表现，是一个人待人接物的外在表现。 l礼节：礼节：是礼貌在语言、行为、仪态等

2、方面的具体规定和表现形式，如握手、鞠躬、点头致意等。礼 仪礼 貌礼 节二、服务中禁止使用的手势和手势语二、服务中禁止使用的手势和手势语l1、不得使用手指不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思（正确的方式应为：五指并拢，掌训斥人的意思（正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。）心向上为客人指明方向。）l2、手势不得太快手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意，有敷衍了事或漫不经心之意（正确的方式应为：指定方向后，应停顿二钟，（正确的方式应为：指定方向后，应停顿二钟，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。）

3、去。）l3、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意（正确的方式应为：复弯曲招唤。此有轻蔑之意（正确的方式应为：举起右手，向地方挥手示意）。举起右手，向地方挥手示意）。使用手势的注意事项使用手势的注意事项l1、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言、手势大方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。l2、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。l3、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、与宾客对话时，应使用标准普通话，口

4、齿清晰、评议简练，语气热情，能用一句话表达清楚的决不可评议简练，语气热情，能用一句话表达清楚的决不可罗嗦重复。罗嗦重复。l4、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。各种场景中的行进标准各种场景中的行进标准1）在通道内遇到客人，要靠右行走，不得走在通道中央；2）遇到客人，在1-1.5米的距离停下站好，微笑地向客人打招呼，行点头礼，用让客人听得见的声音问候客人；对站着的客人、坐着的客人说完话后要后退一步，让客人完全经过以后才能离开。3）通道内怎样超越客人，在距离客

5、人1米之内，在客人左侧50CM-100CM，礼貌地向客人致歉，得到客人许可后，侧身从客人身边经过，要微笑地向客人说声“谢谢”。4）怎样超越在通道中正在谈话的两位客人，在距离50CM-100CM处向客人致歉，侧身从客人左侧快速通过，向客人致谢。5）在通道内与客人同方向行走时，如客人距我很近，向后望，往右侧身，告客人“您先请”，待客人经过后，自己再走。三、礼貌服务的基本要求三、礼貌服务的基本要求1、表情规范2、眼神的使用3、工作中不应有的表情4、员工语言规范5、酒店员工不应该有的行为举止酒店员工不应该有的行为举止 表情规范表情规范l微笑永远属于顾客的阳光，你今天微笑了吗？l酒店管理行业的至理名言：

6、微笑关系到酒店的兴旺发达。l怎样使自己的笑，让客人感到“宾至如归”：1）不发声、不露齿，面部肌肉放松，练习“一”、口眼结合、眼睛会说话、会笑；2）笑要与语言、仪容仪表相结合，要亲切、自然，要神气；3）要做到“表里如一”；4）诚恳的表情（道歉、感谢、帮助）；5）严肃（客人投诉、高规格的政府接待、丧葬礼）；6）肃幕（祝国歌、店歌）。眼神的使用眼神的使用l在与客人交谈时，应注意客人的三角区；用友善、柔合的眼光盯在某一点上上下打量；l在与客人交谈时，不可以东张西望；l将目光看到别的地方，以提醒客人中断谈话；l当客人觉得不好意思时，继续用理解柔和的眼光看着他；l客人向你走来时，要用眼神关注客人的到来；l

7、客人不舒服，心情不好时，多用关怀、关切的眼神帮助客人；l当客人误解我们时，要用宽容、理解的眼神；l客人表扬你时，要用谦虚、感激的眼神。工作中不应该有的表情工作中不应该有的表情l与客人交谈时，忌心不在焉，游离不定；l遇到无理取闹的客人，不可用蔑视、愤怒、仇视的眼神；l对残疾的客人，不可用同情的表情；l如客人提出过分要求时，不能用冷漠、不满、为难、厌烦的表情；l如遇客人投诉时，不可用满不在乎的表情；l遇到客人误解，不能用委屈的表情；l如是酒店的原因，给理赔、退赔时，不能用轻蔑、不耐烦的表情。员工语言规范（员工语言规范（1）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）

8、l欢迎语：宾客刚进入酒店的时候（清脆、清柔）l问候语：酒店员工遇到客人或拜访客人时（自然、和蔼、温和），按照个性喜好来称呼。l祝愿语：节日庆祝、生日喜庆、成功（愉悦之情）l征询语：常用征求、询问客人意见的时候（语速稍慢、吐词清晰、以对方听清楚为标准）l告别语：在宾客离开（诚恳、热情）。对赶时间的客人，不要说“您慢走”员工语言规范（员工语言规范（2）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）l答应语：客人有事提出要求时（语气温和：如先生请跟我来结帐；好的，我马上就来）l道歉语：在服务中不能充分满足顾客的要求，或打扰客人的时候（宽慰客人）l答谢语：得到客人帮助时，

9、协助、称赞时（谦虚，没关系，您千万别放在心上）l婉拒语：当宾客提出的要求违反酒店的规定，违背员工的意愿婉言推托。承蒙您的好意，但是我已经约好了某件事；谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物l称谓语：能表明某某职位的尊称l指路用语：指明前往的方向员工语言规范（员工语言规范（3）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）（基本礼貌用语能增加顾客对你的信任感）l共性征询语：我能为您做点什么？您还满意吗？l前厅部：请问需要我帮您拿行李吗？您是否需要安排在无烟楼层？您是否需要带浴缸的房间。l客房部：对不起！打扰了。我们可以为您打扫房间吗？我可以开夜床了吗？需要收取洗衣吗？l餐饮部：现在我能为您点菜了吗？酒水可以

10、开瓶了吗？l娱乐部：您觉得手法的力度还可以吗？您喜欢今天的节目吗？这种发型还喜欢吗？酒店员工不应该有的行为举止（一）酒店员工不应该有的行为举止（一）l在公众场合，不可以掏耳朵、修指甲、剃牙、挖鼻孔、打哈欠、抽烟和吃东西；l在客人面前，不要交头接耳，评头论足，不能小声讲，大声笑；l在开会的过程中，不可以随便讲话，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不可以议论、嘲笑、模仿等。l在接听电话，与客人交谈时，不可以有多余的动作；l在与客人交谈时，不可以经常看表，不可以将任何物品夹在液下；l不得整理个人的仪容仪表（显得拘束、不大方、不得体）；酒店员工不应该有的行为举止（二）酒店员工不应该有的行为举止（二）l在不确定客人是否叫我时，不可用手指着自己的鼻子说“叫我吗？”，应用手捂着自己的胸口以上一点，征询客人是