药品零售企业的经营与管理-药店营业员

1、.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【学习目标】：1、明确药店业务员的业务工作以及工作流程2、能够熟练掌握并运用药店营业员的业务工作3、增强自身工作的良好职业素养【学习重点】：药店营业员的业务工作及流程技巧【学习难点】：药店营业员的业务工作以及流程技巧。.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员药店服务规范 “四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声） “四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心） “四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。 .药品零售企业的经营与管理药

2、品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员概述 药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗位。职责 顾客接待，药品零售； 处方调剂； 销售内务管理。 营业前：验柜补货营业前：验柜补货 下班前：账目清算下班前：账目清算.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员基本素质 “推销商品之前要先推销自己” 1、服务态度 热诚、微笑、心胸宽阔 2、职业仪表 服饰美、修饰美、举止美、情绪美 .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员 3、药品知识 药品的分类、特点、价格、产地等，同类药品的特点、优劣对比，适用人群；临床常见病诊断

3、；药物配伍禁忌和不良反应；药物的服用方法等。 4、语言技巧 5、了解顾客的心理.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员业务工作 一、药品陈列(图片) 1、陈列的基本原则及要求 （1）、陈列货架标准化 （2）、按药品经营质量管理规范的要求陈列 （3）、体现企业及门店风格 （4）、醒目原则 （5）、方便原则 （6）、安全性原则 （7）、满陈列原则 （8）、整洁美观原则 （9）、先进先出、先产先出的原则 （10）、关联性原则 .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员2、药品开架销售陈列的技巧【集中陈列】.药品零售企业的经营与管理药品零售企业

4、的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【特殊陈列法】 橱窗陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店

5、营业员药店营业员专柜陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员利用柱子的“主题式”陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员端架陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店

6、营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员分段陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员黄金位置的陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.

7、药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员量感陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员质感陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员 集中焦点陈列.药品零售企

8、业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员突出陈列法.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员悬挂式陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员除去外包装的陈列.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的

9、经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【讨论】 秋季即将来临，天气转凉，感冒人群急剧增加，某药店根据这种情况，拟对清开灵冲剂的重点推广，讨论你将如何设计陈列布局。.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【作业布置作业布置】1、药店营业员应当具备哪些基本素质？、药店营业员应当具备哪些基本素质？并且对照自身，谈一谈还有哪些不足并且对照自身，谈一谈还有哪些不足以及如何改进？以及如何改进？2、药品陈列应当满足哪些要求？具备哪、药品陈列应当满足哪些要求？具备哪些原则？些原则？.药品零售企业

10、的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【药品的柜台销售药品的柜台销售】【学习重点】1、消费者的八大心理阶段2、非处方药品销售步骤【学习难点】能够将本章内容运用于实践，并体会销售技巧 .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员 【销售技巧八大心理阶段】 消费者在购买机动驱动下步入药店，从对药品的选择、评价到购买，从心理上大致要经历八个阶段。 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 信心形成阶段 评价阶段 欲望阶段 行动阶段 感受阶段.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员 【非处方药品销售的基本步骤和方法】 准备准备 观察顾客，相

11、机接近观察顾客，相机接近 推介、展示药品推介、展示药品 诱导劝说诱导劝说 促成交易促成交易 成交成交 欢送顾客欢送顾客.药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【压价型的顾客】 温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？” 当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？那你打多少折呢？” 施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！” 软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，

12、冲这点你也应该少算一点才是啊！” 理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！” 低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。” .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【结伴购买顾客】 顾客A和顾客B结伴来到一家药店，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。 A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！” B顾客

13、不经意地应道：“你自己决定好了” .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【代人购药】 一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是卖药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！” .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【购买特价药品】 一个在特价商品抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员： “师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了” 店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您

14、还计较什么！” 顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？” 店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。” .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【退药顾客】 有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，能不能换一种药？” 店员说：“我先看看有没有开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过啊？” 顾客赶忙辩解到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。” 店员这才拿出二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？” 店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了” 这一来顾客才不情愿地换了。 .药品零售企业的经营与管理药品零售企业的经营与管理药店营业员药店营业员【探价型顾客】一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。 顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便”。 店员赶紧答话：“不会