银行个人商务贷款业务操作手册

1、银行个人商务贷款业务操作手册（试行）中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密导言个人商务贷款是以大中城市地区长期经营的小型私营企业主为主要贷款对象，以个人房产抵押，发放的个人短期经营性贷款。个人商务贷款业务操作流程上与已经开办的小额贷款业务操作流程大概相同，本操作手册主要是根据大中城市贷款需求和客户特征等特点， 对原有小额贷款业务操作手册进行了相应的完善和补充。小额贷款业务主要是在县城或农村地区， 社会环境相对比较简单， 客户具有较好的稳定性，信贷员对于周边的社会环境比较了解。 在贷款信息的处理方式上，采取了一种 “熟人 +数码” 的方式，将一些无法量化的软信息，通过分析整理后，加

2、工成可识别和判断的标准信息。熟人，指信贷员对于市场环境、 借款人以及所经营业务的熟悉程度； 数码是指反映客户还款能力的数字化信息， 如银行账户交易流水记录、 个人信用记录、 其他的第三方信用记录等。 对于客户的还款意愿和还款能力判断主要取决于信贷员对客户和环境的熟悉程度， 再辅之以相应的数码信息，作为贷款决策的主要依据。个人商务贷款的额度主要是在大中城市当中， 社会环境和市场环境跟与县城或农村发生了较大的变化， 市场环境更加复杂、 客户是以外来人口为主， 增加了贷款对象的不稳定， 信贷员对其所处环境相对也比较陌生。 小额贷款业务采用的“熟人 +数码”的信息处理方式在大中城市的可操作性大大降低。

3、因此，在做个人商务贷款过程中，我们必须采用“数码 +熟人” 的处理方式，来处理贷款信息的转换。数码 ，即以客户能提供的反应其还款能力和还款意愿的各类数字化信息，如银行交易明细、 个人信用报告、 纳税凭证、经审计的财务报表等真实性较高的数码资料；熟人，信贷员对客户或市场环境的了解程度。 对于客户还款能力和还款意愿主要取决于获取到的数码信息， 而再辅之以信贷员的观察和主观判断， 作为贷款发放的主要决策依据。个人商务贷款业务更加倾向于用比较确定的、 真实性较高的信息来分析客户的还款能力和还款意愿， 主观因素的判断相对处于次要的位置。 因此，各级业务2中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保

4、密人员在操作过程中， 要注意个人商务贷款业务与小额贷款在贷款信息处理上的区别和侧重点。业务操作手册的内容是通过实践业务操作的经验中得来，由于目前个人商务贷款仍处在试点过程当中， 积累的经验非常有限， 手册当中必然存在关很多遗漏与不足，希望各级业务人员不断积累业务经验，为丰富操作手册提供宝贵的素材。本操作手册适用于开办个人商务贷款业务的银行各级分支机构。3目录第一章机构与人员1第一节机构与岗位1第二节人员选拔与培训4第二章市场营销8第一节营销策略8第二节宣传营销的方式11第三节宣传营销的设计13第四节市场宣传错误！未定义书签。第三章贷款咨询16第一节电话咨询16第二节现场咨询17第三节咨询的内容

5、19第四章申请受理20第一节申请受理流程20第二节申请资格初审21第三节初审复核26第五章实地调查26第一节调查基础知识27第二节调查准备29第三节实地调查30第四节批量作业调查错误！未定义书签。第六章担保物评估47第一节房产价值评估47第二节经营权价值评估54第七章调查分析55第一节财务报表编制55第二节财务分析65第三节交叉检查72第四节担保分析74第五节还款意愿分析74第六节风险分析82第七节授信建议84第八章审批决策85第一节审批流程错误！未定义书签。第二节审贷会审批错误！未定义书签。第三节审批中心审批错误！未定义书签。第九章合同签订89第一节文本准备89第二节合同签订90第十章担保条

6、件落实.91第一节房产抵押登记91第二节经营权质押登记错误！未定义书签。中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密第十章贷款发放与回收.96第一节贷款发放96第二节贷款回收98第十二章贷后管理99第一节贷后检查99第二节逾期催收与展期100第三节授信额度管理103第四节贷款五级分类106第五节档案管理106附件：操作手册附件目录.错误！未定义书签。5中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密第一章机构与人员根据个人商务贷款业务管理办法和个人商务贷款业务操作规程规定，个人商务贷款业务的经营与管理职责由各级分支行机构的信贷业务职责承担， 不再单独设立机构， 并在原有小额贷款业务

7、基础上增加相应的岗位。 在业务开办地区选择上，应尽可能选择那些市场需求较大， 已经开办小额贷款业务的地区来承担先期个人商务贷款业务的省内试点工作。 另外，在业务人员选择上， 应当注意与小额贷款业务之间的良好结合， 选取那些已从事过一段时间的小额贷款业务人员作为初期经办个人商务贷款业务。个人商务贷款业务经办的经办机构、岗位、人员的具体规定如下：第一节机构与岗位一、业务经办机构为平衡业务发展与风险防控之间关系， 确保营销效率与贷款审批的相对独立性，适合城市信贷业务发展的需要， 个人商务贷款业务处理流程分为负责营销的前台业务部门和负责集中审批、 贷后管理的后台部门， 从机构上实现业务的审贷分离。“前

8、台”业务是指在经办贷款过程中与借款人发生直接业务联系的相关工作，主要包括贷款的营销宣传、受理申请、贷款调查、条件落实、贷款发放和贷款日常管理等；“后台”业务是指在经办贷款过程中与借款人不发生直接业务联系的银行内部相关工作， 主要包括贷款审查与审批、贷后监测及管理、 不良资产处置及档案管理等。前台业务职责由一级支行（各级分行直属支行、营业部）信贷业务部承担，各二级支行不得作为个人商务贷款业务的经办机构，但可作为营销机构， 负责市场营销或推广工作，并接受符合条件客户的申请。对已开办小额贷款业务地区，可将辖内一级支行辖内的一个小额贷款业务部作为个人商务贷款业务的受理网点或前台。后台业务主要上级分行个

9、贷审批管理中心（简称审批中心，下同）承担，审1中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密批中心是分行信贷业务部内部的职能中心， 设立专职岗位负责个人商务贷款、 后续个人贷款产品的审批与贷后管理工作。为了平衡业务发展效率与风险控制之间的关系， 对于县支行地理距离与二级分行较远的地区， 给予一级支行一定的贷款审批权限 （初步确定 20 万元），超过权限的贷款上报级分行审批中心审批。 但对于像北京、 上海或深圳等大城市交通条件好的城市业务，则采用完整的前后台分析的操作方式。二、业务岗位（一）前台（一级支行）岗位个人商务贷款的前台业务， 具体经办业务的一级支行设置以下岗位为作业务办理的必要岗

10、位：客户经理岗（内勤岗） 、信贷员岗、综合岗、信贷业务主管岗1、客户经理岗（内勤岗）：负责受理贷款的咨询与申请，对客户的申请资格和提交材料进行初步审查，并对提交资料的完整性和合规性负责。客户经理岗同等于小额贷款业务的内勤岗， 不需要专门设立人员， 可以信贷员兼职。2、信贷员岗：信贷员岗。负责对申请客户的资信状况进行调查，对申请资料的真实性、还款能力和还款意愿的可靠性以及担保物的合规性负责； 负责贷款发放后对借款人信息变动情况和贷款的使用及还本付息情况进行日常监督检查，对正常类和关注类贷款进行管理。信贷员岗等同于小额贷款业务的信贷员岗，可以原有小额贷款信贷员兼任，但要求对于从事个人商务贷款业务的

11、信贷员， 最好是已从事过一段时间的小额贷款业务。3、综合岗： 负责借款申请人及配偶和所经营企业的人行征信系统查询、对审批通过的贷款落实贷款发放条件， 办理担保物的抵押登记、 公证或保险等手续，对贷款发放条件落实的真实性、有效性负责。综合岗也不需要设置专门人员， 也可以信贷员兼任， 只须经办支行指定固定的人员即可，待业务量较大的时候，可设置专门人员。4、信贷业务主管岗： 信贷业务主管。 负责对经办支行日常信贷业务的管理，包括组织业务营销、 分配贷款调查任务、 日常贷后监督等职责； 负责组织其他人员对权限内贷款的审批工作；对本支行所有经办业务负有管理责任；根据授权，2中国邮政储蓄银行个人商务贷款业

12、务制度内部资料注意保密与借款人签订贷款相关合同或协议。信贷业务主管岗，由一级支行信贷业务部主任承担，不再单独设立。对于已开办小额贷款业务地区，存在小额贷款营业部和一级支行信贷业务部两层机构的地区开办个商务贷款业务，将两级机构合二为一。由一级支行信贷业务部负责个人商务贷款业务的管理，信贷员仍由一级支行所辖小额贷款营业部的信贷员承担。在系统内流程，由于个人商务贷款业务流程有区别于小额贷款业务，目前系统流程仍在改造过程中，所以仍沿用原有小额贷款业务的联保贷款操作流程，待流程改造完成后，按新的业务流程操作。（二）后台（审批中心）岗位审批中心岗位应根据业务发展需要设立， 各地开办业务初期， 可只设立审查

13、岗和审批岗两个岗位， 其他岗位可以审查岗暂时兼任， 待业务量较大后， 再设立其他需要的专门岗位。1、综合岗。负责贷款申请资料的接收、登记、分派、返还，负责审批会议记录工作，负责填报相关报表，并定期提供综合分析报告。业务发展初期，可由审查岗兼任，待业务成熟，可设专门岗位。2、审查岗。负责对贷款行报送的贷款申请资料的完整性、合规性和真实性进行审查。负责依据相关法规和信贷政策以及规章制度，对申报资料和调查报告从贷前调查、资产评估、贷款担保和资料要件的合法、合规性角度进行审查。审查岗为原有二级分行或一级分行审查岗岗位，为专职。3、审批岗 / 审批主管岗。 负责贷款行报送贷款业务资料的全面审定，并在授权

14、范围内对贷款业务进行审批； 审批主管岗还需负责协调审批中心内部的日常管理工作。审批岗为原二级分行或一级分行审批岗岗位，为专职。4、贷后检查岗、档案管理岗和资产保全岗等其他岗位，暂不专门设立，根据业务发展需要逐步设立。 具体规定可参照后续总行信贷部制定的个人贷款业务审批中心管理办法执行。3中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密第二节人员选拔与培训一、人员选拔个人商务贷款经办业务人员基本可以延用原有小额贷款业务的从业人员，对于未开办小额贷款地区的人员选拔，则按小额贷款业务人员选拔标准执行。具体标准参照如下：（一）竞聘地市级贷款业务部管理人员（信贷业务部主任、贷款审查员、审批员、贷后检

15、查（管理）员、信贷会计）的基本要求：1、遵守国家法律法规，遵守我行各项规章制度和行为规范。2、具有良好的个人品质和职业道德，无不良金融机构或社会信用记录。3、身心健康，能承受较大的工作压力。4、具有中专（含）以上的学历，其中贷款业务部主任应具备大专（含）以上学历。5. 具有一年（含）以上工作经验，其中业务主管应具有两年（含）以上工作经验。（二）竞聘小额贷款营业部主任、信贷员基本要求：1、身体健康，无赌博、酗酒等不良嗜好，生活作风正派。2、具有中专以上的学历。3、具备一定良好语言表达能力、沟通能力和逻辑思维能力。4、熟练掌握当地的方言，有良好的语言表达和沟通能力。5、对当地经济地展，主要经营市场

16、、区域经济结构、城市产业发展等情况有了一定的了解，并熟悉当地社区情况。6、营业部主任需在辖内具有较好的人脉关系，但必须严格遵守个人商务贷款业务各项规章制度，按规定发放贷款。二、人员培训所有从事个人商贷款业务人员最好从事过一段时间的小额贷款业务，对于已开办小额贷款地区， 可以优先选取部分个人综合素质高、业务能力强的信贷业务人员从事个人商务贷款业务。小额信贷从业人员都必须参加总行或省分行信贷业务部门组织的业务培训，并能过结业考试后， 方可从事个人商务贷款业务。 业务培训采用课堂理论培训和4中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密实践培训相结合的方式进行。课堂培训须由省分行信贷业务部门统

17、一组织，挑选有一定业务经验和较好表达能力的人员担任讲师， 有条件的省，也可以从外部聘请一些相关的业务专业进行部分专业知识的授课。试点阶段由总行组织学习培训。（一）培训方式。1、理论培训。主要包括以下内容：金融知识、会计知识、信贷评估知识、财务管理知识、小企业经营知识、基础税法、银行业监管部门意见指导等。采用的培训方法有：（1）、运用录像、投影仪等进行课堂授课方式的培训。（2）、案例讨论法。 一种用集体讨论的方式进行培训的方法。 讨论不单是为了解决问题，而是侧重培养受训人员对问题的分析判断和解决能力。（3）、模拟训练法。 由受训人员扮演贷款业务中的某个角色， 使他们真正体验到所扮演角色的感受和行

18、为， 以发现及改进自己原先工作态度与行为表现。 扮演角色的受训人员进行模拟时， 其余受训人员则要求在一边仔细观察， 对角色扮演者的表现进行评价。 观察者与扮演者要轮流互换， 让所有人员都有机会参加模拟训练。2、实地培训。实践培训是即将从事个人商务贷款业务人员到已开办业务地区，学习和观摩个人商务贷款业务的实际操作， 掌握业务操作所需要的技能和知识。培训方式主要采用“学徒式” ，由有经验信贷人员带学员从事实际的贷款业务操作。（二）课堂培训的主要内容有以下几个方面：1、一般金融和财务会计知识，包括金融和财务会计基础知识。2、一般的小企业管理模式和基础税法，小企业基础审计知识、基础评估方法等知识。3、

19、银行业监管部门的行业指导意见等。4、个人商务贷款知识介绍，主要包括什么是个人商务贷款和个人商务贷款管理机构和职责，面对的客户类型及其特点，面对的行业类型及特点等。5、借贷过程的知识和技能。包括借贷的流程，什么样的借贷流程才是有效率的，借贷方法等。5中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密6、信息采集过程的知识和技能。这一部分培训的目的是：学习如何在五个C（Capacity ，Character ，Capital ，Collateral，Commitmentto repay ）的基础上运用一种结构化的技术来为贷款申请收集信息；决定什么样的信息是需要的，学习怎样收集才是有效率的； 学习

20、如何以一种既专业又使客户感到亲切的方式与小额信贷客户面谈； 学习如何通过与客户相关的人员交谈， 并运用信用评价和直觉来判断收集到的信息是否真实。7、借贷分析过程的知识和技能。 客户特性（ Character ）、客户能力（ Capacity ）和客户还款意愿（ Commitment to repay ）是良好的信贷的核心。分析的目的是把贷款贷给优质的客户。 这部分培训的目的是： 发展一种结构化的借贷技术， 这种技术要对小额信贷的客户非常适合； 学习如何分析客户的特性， 客户能力（包括现金流、市场竞争）和客户的还款意愿； 如何用常识和感觉得到一些信息作为最后借贷决定的检验。8、贷款审核过程的知识

21、和技能。这部分要帮助信贷员理解什么样的审批机制是最适合的， 培训的主要目的是： 回顾令人满意的贷款所具备的特点； 学习如何才能把贷款申请表达清楚；发现欺骗性贷款时，采取什么措施时风险最小化；避免不该出现的计算错误。9、贷后监控知识和技能。发放贷款只是工作的一半，这部分培训的目的包括：教会信贷员如何礼貌但是坚定地拒绝客户的不合理要求；发放贷款后要明确自己的责任；理解贷后检查的重要性；如何进行贷后检查等。（三）实践培训主要内容有：实践培训的内容包括： 新信贷员如何与客户进行接触； 如何较全面的了解客户的经营信息， 如何办理抵押手续等， 需要注意的企业经营状况和有关家庭情况或者可能会影响贷款审批的信

22、息，包括保证交叉检验顺利进行的信息。在实地培训阶段， 受训者应由有经验的信贷员领着参与贷款的各个流程。 做法是：受训人员紧跟在有经验的信贷员后面，一边看，一边问，一边做帮手，通过学习编制贷款调查表、 学习使用评估技术、 学习办理抵押手续等等方法来学习贷款的各个流程。 要根据工作细则为基准， 有经验的信贷员与受训人员一起讨论工作中应该做些什么， 然后讲解工作该如何做， 接着就是在实际的工作环境中进行示范。受训人员对工作熟悉以后，才开始独立工作。6中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密（四）培训考评1、课堂培训结束时，所有的参训人员必须参加考试。考试采取闭卷考试的方式进行。2、考试采

23、取百分制，考试得分满60 分。3、考试的题目根据授课的内容来确定，由省分行信贷业务部统一命题。4、考试不通过的受训人员有一次补考机会，补考仍不通过的，将不能从事个人商务贷款业务。5、实践培训不组织具体考试，但省分行信贷业务部门或地市一级信贷中心需要在实践培训结束时， 对培训结果予以评估。 如果参训学员不能熟悉掌握个人商务贷款实践操作，需延长实践培训的时间。（五）正式从事个人商务贷款业务的信贷人员必须达到以下基本要求1、信贷员必须准备和愿意大部分的工作时间是在户外，能够适应艰苦的工作条件。2、信贷员必须有良好的交流沟通能力，信贷员必须会说当地的方言，而且必须是一个好的听众，能够发现其中的问题和矛

24、盾。3、信贷员必须能够根据调查的情况，正确地做出判断。4、信贷员必须愿意接受弹性工作时间，如果有的客户提出要在周末下午进行调查，信贷员要适应客户的要求。5、信贷员要具备基本的会计知识，能够根据调查所得数据编制简单的资产负债表和损益表。6、信贷员要具备基本的审计知识，能够根据调查信息，初步判断客户的经营情况。7、信贷员要熟悉当地的经济特点，了解当地的主要产业及房地产行业走势，并能在实际工作中不断积累当地行业的知识。（六）正式从事个人商务贷款业务的客户经理必须达到以下基本要求1、客户经理必须具备良好的沟通能力和服务意识，能够适应客户的交流方式，耐心解答疑问、提供温馨服务。2、客户经理应该具备良好的

25、分析能力，能够通过交谈基本了解客户的贷款需求及是否符合贷款发放条件。7中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密3、客户经理必须全面、细致的了解产品特点、关键点，能够全面熟悉个人商务贷款管理办法。4、客户经理必须了解办理抵押担保品的手续和条件，熟悉办理流程。5、客户经理应该能够接受弹性工作时间，满足客户需求。（七）开办个人商务贷款业务前期的要求对于新开办业务的省、地市行所有个人商务贷款从业人员，包括管理人员，都必须亲自作为信贷员参与贷款业务的具体操作，包括贷款受理、 调查、审批和贷后检查的各个环节。要求各级管理人员至少参与 5 笔以上的客户调查，并独自完成调查报告内容，以便能更好地掌

26、握个人商务贷款业务操作， 为以后培训其他业务人员和业务管理打下基础。在各省开办业务初期，由省分行和地市分行人员开办业务地市行负责个人商务贷款业务的试点工作，参与日常业务的管理与指导，直至地市分行业务人员有独立开展业务能力后，方可从试点地区逐步撤出。为了加快业务推广速度，前期省分行可从拟开办业务的其他地市人员，在省内业务试点初期，参与整个业务的试点工作，提前熟悉业务流程与操作。业务试点时间，要求省分行人员参与个人商务贷款业务时间不得短于一个月，地市分行参与试点时间不得少于 2 个月。第二章市场营销市场营销是一个策划的过程， 营销要达到满意的效果， 首先要设计并开发出好的产品，其次要根据盈利目标和

27、市场情况确定合适的产品价格， 采取一定方式（如广告等）在目标市场宣传产品的特点和优点； 最后要将产品以有效和合适的途径销往市场，满足消费者的要求。第一节营销策略个人商务贷款是针对小型私营企业主设计的一种短期经营性贷款产品。 从产品定义来看，针对性是特别强， 首先贷款对象是明确是从事生产经营的小型私营企业主，其次是拥有银行认可的抵押房产。因此，在市场营销策略上，要明确目8中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密标客户群体，采用合适的营销手段，才可能进行有效市场营销。（一）策略选择从个人商务贷款主体特征， 我们可以将目标客户分为三个组成部分， 即客户、经营、房产，这些主要因素是产品推向

28、市场的关键点， 客户是这三项特征中约束条件最小的， 因此它的范围最大， 经营条件是约束条件相对较大的， 因此它的范围其次，房产是约束条件最大的， 因此它的范围最小。 我们可以通过对这几种不同方式的不同再选择顺序及组合， 分析宣传方式的选用。 如何寻找市场？如何找出方向？如何宣传产品？1、客户 +经营 +房产：这主要是指在营销的过程中，我们先通过为确定客户、研究客户，继而发现其是否符合经营特点，最后判断其是否符合条件的抵押品。通常我们采用的报纸、 广播等广泛性媒体宣传就采用了这种组合方式，先大范围宣传银行贷款产品， 从中选择那部分满足经营条件的客户，筛选出那些从事经营又有符合条件的客户。采用该方

29、式，投入大，但针对性不强，短期效果不是非常明显，但对于银行或产品的品牌宣传则有一定的效果。2、经营 +客户 +房产：这主要是指在营销的过程中，我们寻找商业经营较为集中的各类批发市场和写字楼等特定区域，在这些区域内寻找有资金需求的客户，再确定这些客户是否拥有符合条件的抵押品。通常我们针对这部分客户的宣传有利用区域内的行业协会，物业管理方，以及有针对性的上门宣传或集中宣讲就是这种方式。这些方式的使用， 投入较低针对性强但效率太低， 能够明确经营情况， 但很难明确担保条件条件， 对人员投入很大，当然这类方式宣传的成本相对较低。3、房产 +经营 +客户：这主要是指在营销的过程中，我们首先通过确定经营性

30、客户居住或经营相对较为集中的区域，主要指房产（房产和经营是相互的），找出经营范围，最后找出客户。通过楼盘宣传等方式就是采用这种方法。（二）不同策略的优劣性分析在业务开办的初期， 宣传人员不能较为明确的了解市场，不了解产品在市场的反响，初期管理流程、 人员分工都需要不断磨合，这个时候最好的选择方式就是选择第一种宣传方式（客户+经营 +房产）。这种方式首先会带来很多的市场反应，这些反应对产品的下一步完善，对营销人员了解市场有很大的帮助。9中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密随着业务宣传的不断深入， 对市场情况的不断了解， 信贷员处理业务的能力不断提升，我们需要结合前期经验， 研究已

31、有市场特点， 根据市场特点有针对性地选择目标客户， 从目标客户中再选择符合产品全部特征的特定商户， 这就是第二种宣传模式（经营 +客户 +房产），这种方式首先需要选择特定的区域范围，区域范围必须满足产品所需要的经营特点，当我们对客户有一定了解的时候， 我们可以也根据我们所需要满足的产品主要特征出发，从符合全部特征的基础上选择适合我们产品的目标客户， 这种宣传方式相对来说可能针对性更强， 但在操作的过程中， 必须积累相对丰富的基本信息，或者通过其他途径了解我们最主要的产品特征信息的客户， 这种宣传方式就是（房产 +经营 +客户）。第一种宣传方式的优劣分析：这种宣传方式， 主要的优势在于： 1、能

32、够在较大的范围内达到宣传的效果，遍布的区域较大； 2、信息覆盖面广，不同行业、不同层次的受众群体都达到了宣传效果； 3、企业整体影响力的上升，通过主要媒体的宣传，能适度提高企业整体形象及影响力。在业务开展的初期， 尤其对于像我行这类刚成立的银行， 让客户能够办理这项业务，对于一般客户来说，必须经历两个以上阶段的认识，首先，客户的脑海里还没有建立银行的概念； 其次，客户对邮储与贷款之间还没有建立联系； 最后，客户还不能了解邮储银行的贷款产品， 因此在业务开办初期， 乃至业务最后不断扩大推进的过程中， 应该逐渐通过不断宣传， 扩大一般客户的认知程度， 这样对于长效运作会带来积极的影响。 第一种宣传

33、方式的重大作用也在于此， 只有通过这种方式的选择，才能在更大的范围扩大宣传、提高客户认知度。当然相对来说，这种宣传也有其不利的方面，主要有以下几个方面； 1、宣传投入成本较高，覆盖面大的宣传手段，往往需要借助媒体，媒体的费用较高；2、针对性不强，这种宣传方式一旦使用，我们往往能做的就是等待，等待客户的咨询； 3、不利于积累行业特点、客户特征、市场特点，在积累特点的时候，往往需要工作人员不断的摸索市场、分析市场、研究市场， 这种方式只能等待客人来；就目前来说，我们主要采用的新闻发布会、报纸宣传、电台广播宣传、区域10中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密内夹递报纸等方式都是第一种宣

34、传方式，同时，从实际效果来说，客户中70%是通过这类方式得到的信息。第二种宣传方式的优劣分析：这种方式的主要优势在于：1、针对性强，我们通过产品的一个主要特征入手展开宣传，首先就缩小了对象范围，针对性较强；2、便于了解第一手情况，能够全面地与市场接触，了解市场情况；3、能够把较全面的信息传递给受众群体； 4、投入成本较低。在宣传的过程中为了更全面的了解市场反应、 了解客户需求特点， 往往采用这种宣传方式，这类宣传方式通过事前甄选， 初步判断符合产品之一条件的客户，有针对性开展宣传，能够较快的找出目标客户，并针对目标客户展开直接交流，将最全面的信息传递给目标客户。这种宣传方式也有其不足之处： 1

35、、效率太低，这种宣传方式往往需要工作人员投入大量的体力， 而且覆盖面较窄； 2、初步判断目标区域需要一定的分析，对工作人员提出了相对较高的要求； 3、受到方方面面的制约，比如市场管理方等等。第三种宣传方式的优劣分析；这种宣传方式的主要优点在于： 1、针对性更强，能够跟直接的找到目标客户； 2、宣传成功率更高，通过这种方式寻找到的客户，更能符合产品特征。产品的主要特征有一项就是房产，而房产是则三项特征中约束性最强的一项，如果能从此项特点出发，寻找目标客户，往往成功率会更高一些。这种方式的不足之处在于： 1、如何更有效的选择房产？ 2、如何更全面地选择既有房产又有经营的客户所在的楼盘？ 3、通过何

36、种方式对特定区域宣传？第二节宣传营销的方式在个人商务贷款业务开展初期， 积极有效的宣传对开展贷款业务具有重要的作用。基本的策略有两种， 一是推动策略， 即运用人员推销和各种营业推广手段把产品和服务推向市场； 二是拉引策略， 就是运用广告、 公共关系等手段激发现有或潜在客户对自己提供的产品和服务产生欲望和兴趣， 促使产生或加速购买行为。小额贷款业务主要的宣传方式主要分为七类： 营业厅宣传、媒体宣传、传单11中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密宣传、场地宣传、扫街式宣传、演出式宣传、短信宣传。宣传模式选择注意事项（1）一般需要根据当地市场的特点和各自的经费情况，适当的选择几种营销方

37、式的组合，才能起到覆盖面广、有一定针对性，短期效果明显的特点。（2）宣传方式的选择，一定要充分利用邮政的网络优势，和交叉营销的优势，在控制成本的情况下，达到最佳的宣传效果。（3）业务宣传一定要有计划、 有步骤地进行， 一方面要避免宣传力度过大，短期重复宣传太频繁， 给客户带来放不出去印象； 另一方面，如果当地市场需要较大，也要注意宣传范围必须跟得上我行业务受理能力。（4）在营业厅宣传是一种低本的宣传方式， 一般应通过摆放易拉宝、 海报、宣传单等方式达到宣传效果。（5）应根据业务的发展，选择不同的宣传方式，交叉推广，充分运用不同宣传方式的特点，在业务开办初期，可举行开办仪式，开办仪式应邀请尽量多

38、的新闻媒体参加，并认真撰写新闻通稿， 有条件的可邀请电视台参加， 这种形式主要的宣传途径是各大报纸、当地电视台，接收面广、影响力大、重点突出，效果明显。但时效性相对较短，在经过一定时间的业务发展后， 有条件的可采用追踪报道的形式， 连续报道，效果将会很明显，成本相对较低。在业务初步发展阶段， 经过新闻发布会宣传后， 可逐渐扩大宣传方式， 采用传单宣传、易拉宝宣传、投报宣传、 DM广告宣传等方式，传单宣传及易拉宝宣传适合在支行内部，投报宣传及 DM广告宣传应充分了解当地经济结构，经济发展情况，在邮政部门的配合下有选择的宣传。在业务推广阶段， 充分利用多种宣传方式展开宣传营销， 我们可以通过邮政商

39、函、电台广播、地铁广告等方式，邮政商函可选用比如“喜从信来”的方式，针对性强，但应建立在对当地市场有一定了解的基础上进行； 电台广播持续时间长、接收群体广， 但在选择的时候应认真选择电台和播放时间， 应认真编写广播词，做到生动活泼，内容明确。地铁广告持续时间长接收面广、影响效果好，但成本较高，应结合整体宣传，降低成本。以上各种宣传方式应该综合当地特点，适当选择，宣传应配合业务发展， 有12中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密条不紊的展开，以便达到真正的效果、促进业务稳健发展。第三节宣传营销的设计宣传营销的设计可以分为宣传内容设计和操作设计。一、媒体宣传1、电视宣传（1）宣传内容

40、设计电视宣传成本比较高，因此语言一定要短小精悍，重点突出。短片宣传可以以业务开办的喜庆气氛为背景，突出贷款的目标客户和优点，并说明办理地点和咨询电话。语调要尽量押韵、 声音要富有感染力。 内容要抓住客户关注的问题进行宣传。电视广告字幕收视面广， 短期效果明显， 各地可适当采用。 由于这种方式在电视屏幕上不占主要地方，因此文字一定要简洁，但联系电话和地址要详细。（2）具体操作参考宣传时间：电视宣传放在上半夜效果较好， 可以选取在黄金时间热播的电视剧时段，或在新闻、天气预报前后播放，这段时间收看电视的人比较多，也是客户吃饭时间；同时还可结合新闻进行播放。宣传频率：可以先播放几天看看宣传效果，在一天

41、的不同时间段进行宣传，比如新闻联播前后放一次，黄金时段电视剧前后放一次。每次可以重复 1-2 遍，但是重复次数不宜过多。宣传内容：短片内容要简洁，但是一定要包括小额贷款名称、开办时间、办理地址和联系方式这些基本要素。这一点要和字幕式宣传区别开来。在业务开办一段时间之后，有条件的情况下可以拍摄一个办理小额贷款业务，支持社会主义新农村建设的专题片，扩大宣传效果。电视宣传的成本最高，因此要合理控制播放时间和频率。2、报纸宣传报纸宣传影响范围广、 成本较电视宣传要低， 是当前主要采用的一种营销手段之一。（1）宣传内容设计13中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密产品应该包括的内容：产品名

42、称、产品优点、贷款金额、还款方式、利息水平、办理地址和联系方式等。产品设计应该以喜庆的背景为主， 可以是小额贷款开办网点的图片、 商户微笑的形象、财富快速增加的景象、信贷员给客户送服务的情景等。文字要显眼，可以搭配使用艺术字，如金元宝式的、烟花爆竹式的、空心的等，文字布局可以灵活采用各种形式。产品占的篇幅应以半个版面为宜。（2）操作设计开办业务时可举办新闻发布会， 邀请知名媒体宣传采访。 业务开办以后， 可以采用间断式的宣传方式。 一般商户都有整年订阅报纸的习惯， 可以在连续的几期上刊登产品， 隔一段时间后再集中进行宣传， 这样能够节省开支。 可以先试登几期，看看效果再决定以后的宣传。3、电台

43、宣传电台或广播接收面广，持续时间较长，相对电视而言，成本较低。（1）宣传内容设计宣传的内容应包括：产品的名称、主要对象、主要特色、办理方式以及联系方式等。内容一定要短小精悍、重点突出、通俗易懂，一定要避免话语不清，引起歧义。（2）宣传操作设计宣传渠道：应尽量选择当地有影响力的宣传电台；宣传时间：时间尽量配合所选电台接收群体的特点， 在听众较为集中的时段展开宣传，效果更好。宣传频率：初次宣传至少应在 1 个月以上，持续时间长，效果较好，对于单次宣传一天一次即可，有条件的可以重复宣传，但不宜过多。经过一段时间的宣传以后， 应及时总结回馈宣传效果， 如果市场需求大， 可择时继续宣传。3、短信宣传短信

44、宣传的接收面窄，成本低、认知程度高、持续时间长。（1）宣传内容设计宣传的内容应涵盖产品特点、 主要对象、联系电话等，内容一定要简洁明了、14中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密通俗易懂。（2）宣传操作设计宣传对象：可以选择办理短信通知业务的客户，储蓄 VIP 客户，其它邮政可以利用的“名址信息”等。宣传方法：通过 11185 办理短信通知。频率不宜太多。二、传单宣传传单宣传通常在在宣传点摆放宣传品、投报、 DM广告、通过人工散发等形式进行宣传。 传单宣传的人工成本和产品制作成本都较低， 宣传面广、缺点是针对性难以明确、持续效果不明显。1、宣传内容设计传单产品的制作要体现具体、

45、生动、详尽的特点， 尽可能涉及客户从申请到贷款发放的整个过程。纸张可以用 A4、B5 纸，也可以使用折页。纸质尽量要好。页面设计要生动活泼、具有吸引力，可以聘请专业制作单位进行页面设计。传单产品的内容要完整、 突出优点。产品的名称和优点要用大号字体和不同背景来突出。排版和字体可以灵活设计，如非规则排列、特殊字体等。正文根据客户的需要主要分为二个部分： 产品介绍和办理流程。 产品介绍应该包括贷款对象、 贷款额度、利率水平、贷款期限、还款方式、申请贷款人条件、担保人条件以及其他如计划还款表、 利率优惠计算方法等。 办理流程应该包括办理贷款的流程图、 申请贷款人需提供的资料、 担保人需提供的资料、

46、签订合同手续、借款人和担保人的权利和义务等。正文内容可以根据实际情况适当增减。宣传单的文字应尽可能的通俗易懂，让客户看了，能够一目了然。2、宣传实施（1）夹报宣传在投递时要尽量把宣传夹页夹带在发行量大的报刊中。夹报宣传要充分利用邮政报刊投递网络的优势， 通过投递员将宣传品送到千家万户。夹报宣传成本低廉，应该经常使用。（2）网点宣传宣传品一定要摆放在显眼的地方，便于客户拿取， 文字方向要朝向客户。 到网点咨询的客户一般是专程过来询问情况的，贷款动机比较强烈。 通过宣传品可15中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密以让他感觉到开办小额贷款业务是进行了精心的安排， 而且在客户比较多的时

47、候可以安排后到的客户先看宣传品来缓冲时间。（3）人工散发人工散发要先安排好宣传品、 人员和路线。集中式的散发具有铺天盖地的效果，因此在业务开办的初期可以采用这种方式。人工散发的地点应该选在商户比较集中的地区， 目标是在最短的时间内让最多的客户了解产品，因此不能在个别客户那耽搁时间。如果是投递员散发，需对投递员进行简单宣传培训，使其能清楚介绍产品。（4）DM广告宣传可以选用“喜从信来”的模式，在与邮政商函部门的配合下，利用邮政名址库，有针对性的选择营销对象群体。注意事项：（1）宣传单上一定要加注“本广告内容若有调整将不再另行通知，银行拥有对本广告的最终解释权”字样；（2）广告内容一定要通俗易懂，

48、符合地方评议表述习惯，如利率用月息表示，在括号中注明年息。（3）在贷款需要提交的资料上，一定要加注“贷款人认为需要提交的其他资料”。（4）宣传单上要注明贷款行营业时间。第三章业务咨询客户咨询是指客户经理为潜在信贷客户提供简单明了的产品介绍和疑点解释，让客户了解他所关注的信贷产品的独特之处，明确的办理条件和办理流程。目前个人商务贷款提供客户咨询的方式有：电话咨询和现场咨询。第一节电话咨询电话咨询是指客户经理通过电话的方式向客户提供产品介绍、 问题解答等服务。电话咨询是对产品宣传和营销的延伸，是受理客户咨询的主要形式。一、电话咨询的主要特点。16中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密

49、1、便利性。电话咨询是客户了解信贷产品最便捷的手段，客户只需一个电话即可了解信贷产品的基本情况和办理流程，极大程度的方便了客户， 尤其适合离网点较远，工作繁忙的客户咨询。2 、广泛性。与现场咨询相比，电话咨询的成本较低，受理时间和受理方式上更加灵活，接受咨询的客户量相对较大，客户范围也更加广泛。3 、低效性。受理客户电话咨询时，主要以解答客户的疑问为主，与客户主动沟通的机会较少， 了解的客户信息也比较少， 因此，咨询客户转化为目标客户的比例较低。二、电话咨询的注意事项。1 、用语礼貌。 由于电话咨询只能通过语言与客户进行交流， 受理人员说话应保持语调平和、语速适中，让客户感受到亲切感、轻松感和

50、满意感，通过真诚的服务拉近与客户的距离。2 、突出介绍产品特点。在向客户介绍产品时应用语简练，表达清晰，突出介绍我行信贷产品的特点，给客户留下较深刻的印象。3 、多听、少问、耐心解释。在受理咨询时，应仔细倾听客户的询问，不要随便打断客户， 并对客户提出的问题要耐心解释， 并根据客户对贷款产品的掌握程度，有重点地向客户进行介绍。 同时把握好与客户交流的尺度， 避免向客户过多的提问，以免客户产生厌烦情绪。4 、记录客户信息。 对于有意向办理贷款的客户应记录下客户联系方式和简要情况，整理后录入受理台账， 方便以后于客户联系， 还有告知客户办理贷款业务的网点地址和个人联系方式。第二节现场咨询现场咨询是指客户经理通过面对面的方式向客户提供产品介绍、 问题解答等服务。现场咨询是受理客户咨询的重要形式。一、现场咨询的形式。按照受理场地和时间的不同，现场咨询可分为网点咨询、咨询台、临时户外咨询三种形式。1、网点咨询。网点咨询是指由客户经理在办理业务的网点接待并受理客户17中国邮政储蓄银行个人商务贷款业务制度内部资料注意保密的咨询，这是现场咨询的主要形式。 网点咨询后， 对于满足要求的客户可以立即办理贷款申请。2、咨询台。咨询台指由客户经理在非开办业务的网点或其他宣传场地设立咨询台，受理客户的咨询。 咨询台的设立一方面扩大了业务的辐射范围，另一方面